一、專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)與實(shí)踐

我首先被分配到分公司客服收費(fèi)班進(jìn)行兩周的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。一樓客服收費(fèi)大廳擔(dān)負(fù)著分公司區(qū)域內(nèi)客戶繳納水費(fèi)、業(yè)務(wù)受理以及各種訴求辦理工作。認(rèn)真、細(xì)致這是在客服工作的基本要求。簡(jiǎn)單的一張水費(fèi)發(fā)票可能對(duì)客戶來(lái)說(shuō)就是一張普通的繳費(fèi)憑證而已，但這看似簡(jiǎn)單的發(fā)票中卻深藏著許多內(nèi)容，收費(fèi)員收費(fèi)出票時(shí)，必須認(rèn)真核對(duì)發(fā)票號(hào)碼、核對(duì)客戶用水編號(hào)、地址、名稱、核算水費(fèi)等多項(xiàng)內(nèi)容，確保準(zhǔn)確無(wú)誤后，才能將發(fā)票交于客戶手中，完成收費(fèi)。遇到特殊情況，還要尋求其他的解決辦法，從而做到讓客戶順利完成交費(fèi)。以往在機(jī)關(guān)工作期間，我只知道這項(xiàng)工作應(yīng)該是簡(jiǎn)單易懂，不難做，從未親身去體驗(yàn)。在分公司第一次上崗收費(fèi)時(shí)，我的心里難免有一些緊張和不安，但在孫紅霞師傅的耐心講解和指導(dǎo)下，我很快學(xué)會(huì)了收費(fèi)系統(tǒng)的操作、收取水費(fèi)和打印發(fā)票，當(dāng)把核對(duì)好的發(fā)票送到客戶手里的那一刻，我的心里感到無(wú)比的暢快。這也讓我體會(huì)到，看似簡(jiǎn)單的工作，卻必須有著扎實(shí)的基本功底和豐富的工作經(jīng)驗(yàn)才能把它做好，才能做到讓用戶高興而來(lái)，滿意而歸。

體驗(yàn)收費(fèi)工作讓我受益良多，客戶業(yè)務(wù)辦理的學(xué)習(xí)也給我?guī)?lái)了許多收獲。在客服收費(fèi)班學(xué)習(xí)客戶業(yè)務(wù)辦理期間，我首先學(xué)習(xí)了分公司辦理客戶更名、過(guò)戶的流程，由于這些工作我之前在機(jī)關(guān)也接觸過(guò)，不算陌生，所以很快就可以上手進(jìn)行操作辦理，填寫(xiě)過(guò)戶業(yè)務(wù)申請(qǐng)表，請(qǐng)用戶出示身份證、房產(chǎn)證等一樣都少不了。分公司客服工作的難點(diǎn)是與對(duì)供水服務(wù)存在疑問(wèn)的客戶打交道，這是一項(xiàng)具有挑戰(zhàn)性的工作，不同的客戶有著不同的問(wèn)題，有的易于解決，有的則相對(duì)棘手，有的客戶易于溝通，有的客戶則因?yàn)榇嬖谀挲g較大、心情急躁、聾啞障礙等各種不同的原因而溝通較為困難。面對(duì)不同客戶和客戶所帶來(lái)的不同問(wèn)題，客服人員都必須快速尋求最為合理的解決方案，解決客戶疑問(wèn)，做到客戶利益與企業(yè)利益的平衡和雙向保證?？头ぷ魇且豁?xiàng)技術(shù)含量非常之高的工作，是客服人員對(duì)工作的態(tài)度、認(rèn)真度、責(zé)任心、業(yè)務(wù)熟練程度以及快速反應(yīng)能力等綜合素質(zhì)的考驗(yàn)，在收費(fèi)客服學(xué)習(xí)期間，客服工作的學(xué)習(xí)，使我對(duì)供水營(yíng)銷的基層服務(wù)工作的有了更深刻的認(rèn)知。

市場(chǎng)營(yíng)銷中心是分公司新成立的部門(mén)，集抄表、服務(wù)、維修、換表于一身。每月的1號(hào)-10號(hào)為固定抄表時(shí)間，抄表周期分單、雙月進(jìn)行。3月份為單月抄表，我跟隨李繼波師傅走過(guò)每條大街，穿過(guò)每個(gè)小巷，手持抄表鉤開(kāi)始到各區(qū)域內(nèi)進(jìn)行抄讀DN20以上的大表工作。拉開(kāi)表井后，先檢查供水設(shè)施、防盜繩、卡等是否完好，然后開(kāi)始抄讀水表。有些水表井很深，有時(shí)頭部需伸到井內(nèi)去抄見(jiàn)水量，有時(shí)還需下到表井內(nèi)進(jìn)行抄見(jiàn)。表前、表后的區(qū)分是作為抄表員的一項(xiàng)重要能力，通過(guò)這次抄表實(shí)踐，使我也真正掌握了表前、表后權(quán)限的劃分與管材、配件的認(rèn)知。只有在平時(shí)不斷的學(xué)習(xí)中才能得到提升，貴在有耐心和信心。

抄見(jiàn)水量只是一部分工作，抄完后還要使用抄表器進(jìn)行下裝數(shù)據(jù)與上裝水量，這是個(gè)細(xì)法活，抄表的目的就是核算本月水量與水費(fèi)和檢查供水設(shè)施是否完好等，不能有絲毫的差錯(cuò)出現(xiàn)。在師傅的指導(dǎo)下導(dǎo)入數(shù)據(jù)連接電腦開(kāi)始上裝水量，上傳速度很快，但對(duì)于我來(lái)說(shuō)，量有些大，但最終還是堅(jiān)持給錄完了。通過(guò)仔細(xì)審核與確認(rèn)，搞定上裝這只是一個(gè)小小的開(kāi)始。與客戶保持良好的溝通去催要水費(fèi)，達(dá)到我們的工作目的，才是工作的結(jié)尾曲。期間，到迎春巷進(jìn)行抄表時(shí)，街道表多安裝在居民家中，樓道分布情況密集，臟物埋壓、雜物堆放和無(wú)人在家情況較多，同時(shí)，客戶家中無(wú)人，首次抄表未能抄見(jiàn)水量的情況也會(huì)不斷涌現(xiàn)出來(lái)，我們只能采取打電話告知約抄和多次上門(mén)等方法進(jìn)行水表抄讀。幾次上門(mén)期間都未能見(jiàn)人，甚至給客戶打電話不待接聽(tīng)電話的也比比皆是。但我們始終堅(jiān)持永不言棄、永不氣餒這樣一種精神，不辭辛苦，多次登門(mén)拜訪去解決這些疑難客戶問(wèn)題，最后準(zhǔn)確抄讀到實(shí)際表碼。這份平凡的工作也讓我懂得了一份工作就是一份使命。在這里工作，讓我懂得了很多，也收獲了很多。書(shū)山有路勤為徑,學(xué)海無(wú)涯苦作舟。 在讀書(shū)、學(xué)習(xí)的道路上，沒(méi)有捷徑可走，也沒(méi)有順風(fēng)船可駛，勤奮'和'刻苦'是必不可少的。

二、個(gè)人的想法

個(gè)人而言，由于輪崗交流學(xué)習(xí)時(shí)間較短，許多專業(yè)知識(shí)未能掌握全面，我會(huì)努力在以后的工作中找出短板，突破瓶頸，勤思考在創(chuàng)新方面找突破口，自我加壓，在工作方面找突破。

通過(guò)學(xué)習(xí)，結(jié)合自身從事的工作，我深刻認(rèn)識(shí)到當(dāng)前工作面臨的壓力大、肩負(fù)的責(zé)任重大，我要把壓力變?yōu)閯?dòng)力，把學(xué)習(xí)的收獲化為謀劃工作的思路，才能促進(jìn)工作的良好開(kāi)展。

以上是我一個(gè)月來(lái)學(xué)習(xí)的幾點(diǎn)體會(huì)，不當(dāng)之處，敬請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)和同事批評(píng)指正，謝謝！