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琪琪你好，我是V姐。你很很想改掉這個小毛病，我覺得是非常棒的。

在職場溝通中，沖突是在所難免的。我們面對沖突通常會有這么幾種反應：

一種是激化，就像琪琪這樣，有些是咽不下這口氣，情緒失控，還有些是執(zhí)著地想要強迫對方認同自己說的；

第二種是遷就，就是行行行，你說啥都對，我讓著你；

第三種是回避，就是擱置爭議和問題解決，回頭再說；

第四種是妥協(xié)，雙方各讓一步，大事化小小事化了。

你可能覺得前三種不太好，要么傷人，要么傷自己，最后一種大事化小小事化了比較好。

其實這四種方法都是無效的社交方式，既不利于關(guān)系，也不利于解決問題，包括妥協(xié)，因為它是一種雙輸?shù)霓k法。

那么如何正確的解決沖突呢？今天就教給大家正確解決沖突的三個步驟。

第一步 情緒止損

情緒是一種資源，你在發(fā)泄情緒的時候無論是對自己，還是對方都有損耗，所以需要及時止損，駕馭好情緒這匹野馬，化解沖突，掌控好局面。

我們之所以會情緒失控，就是因為外界信息繞過了負責理性思考的大腦新皮層，直接到達了負責情緒的杏仁核。

而控制情緒的方法就是要激活新皮層，啟動理性思維。那么如何激活新皮層，控制好自己的情緒呢？

給大家一個很好用的方法就是自我覺察，當氣血上涌，頭腦短路的時候可以迅速問自己這三個問題：

在這件事上我的目的是什么？

我的行為和我的目的一致么？

在這種情況下什么才是對我最重要的？

把這三個問題在腦子里過一遍我們的情緒一般就能緩解很多了，哪怕一時沒有想清楚答案都沒有關(guān)系。

化解沖突，掌控好局面，除了要應對自己的情緒，我們還要控制住對方的情緒，而要想控制住對方的情緒靠以暴制暴是不行的，正確的方法是要充分展示自己的同理心。

先要認同對方的情緒，比如琪琪的情況就可以說“您這攤活兒確實不好干”，然后表示出尊重對方的態(tài)度接著說“但是您這個崗位特別重要，上OA不能少了您”。

只有控制住了對方的情緒，才能把她拉回到理性對話的層面上來，人家也才會冷靜下來聽你說的話。

化解沖突可以讓關(guān)系更進一步，在職場中，同事關(guān)系對我們非常重要，好的同事關(guān)系可以幫助我們?nèi)〉酶蟮某煽?，所以大家如果遇到同事關(guān)系處理上的難題，可以跟我們的職業(yè)輔導師聊聊。

她的微信是gerenfazahn018，通過她一對一的分析幫你解決難題，同時還可以幫你制定詳細的提升計劃，以及完善的發(fā)展建議。

第二步 尋找矛盾點

我們都有這樣的經(jīng)驗，耳機線絞在一起上來就使勁拽是不行的，而是要先花一秒鐘看看打結(jié)的點在哪里。

面對沖突想要解決，也要首先找到那個矛盾的源頭，也就是雙方爭議產(chǎn)生的節(jié)點。

怎么找到這個矛盾點呢？有效傾聽就是很好的辦法。

其實當對方表達情緒，死守自己觀點的時候，就是你收集信息的最佳時機。

那么怎么做到有效傾聽呢？首先，我們要讓自己處于第三視角，也就是把自己當作對話雙方之外的第三個人來看待這個對話。

只有這樣我們才能排除情緒的干擾，聽出對方的話外音兒。

然后我們要嘗試把聽到的話用3F傾聽法拆分成：Fact事實、Feel感受和Focus意圖。

比如琪琪同時的話中的事實部分就是她工作很忙，沒有很多時間，感受是覺得復雜麻煩，意圖是不要做這個，節(jié)省出時間來做她認為更有意義的事。

這樣拆分能幫助我們更全面的接收對方的有效信息，還能幫助我們看到對方表達的情緒背后的意圖。

接下來我們還要把聽出來的要點直接跟對方澄清確認，還拿琪琪的例子來說，我們就可以在接納情緒后直接問對方“您是不是主要擔心這個系統(tǒng)學起來太麻煩了呢？”

這樣一來能讓對方覺得你又在認真聽她說的話，二來又能幫助你把對方的關(guān)注點從情緒引回到解決問題，更重要的是還能為我們后續(xù)溝通的有效性打下良好的基礎。

求得共贏

在讓雙方冷靜下來，并且找到?jīng)_突點之后，我們接下來要做的就是尋求雙贏。

網(wǎng)上有個經(jīng)典的小故事講的是有兩個女孩都想要橙子但只有一個橙子，兩人為此期了很大的沖突。

可當我們問他們需要橙子做什么的時候，一個女孩是想榨橙汁，而另外一個女孩則是想要橙皮放在她做的蛋糕里，那么解決辦法也就顯而易見了。

所以最好的辦法不是直接一人一半，而是先清楚雙方的目的。

在解決沖突的時候我們首先想到的不是怎樣各退一步，平息紛爭，而是要看看有沒有雙贏的辦法。

如何尋求雙贏呢？最根本的就是關(guān)注利益，而不是立場。

很多時候我們找到了矛盾點，其實也就看到了雙方的主要利益所在。

比如在琪琪的例子中，琪琪的利益是要完成領導交代的任務，教大家學會操作OA系統(tǒng)，而同事的利益是“不麻煩”。

那么雙方的雙贏點就是“用不麻煩的方式學會OA系統(tǒng)”，那么琪琪一方面可以用同事覺得比較不麻煩的方式來教會同事。

比如直接幫同事把OA客戶端下載好放在桌面，并且默認開機自動登陸，然后帶著同事操做一下她最常用的流程。

并且把第一步點開啥第二步點開啥幫同事簡要地整理在便簽上留給同事，告訴她之后再遇到什么問題或需要進行更復雜的操作時再隨時找她。

另一方面，琪琪還可以幫同事分析利弊，告訴她如果現(xiàn)在學不會，后學無法跟其他部門協(xié)同會更麻煩。

此外，還可以在表達上可以稍微模糊一下立場，多用“我們”、”咱們“開頭，少用“你“開頭，這樣看似是在替對方考慮。

比如”現(xiàn)在全公司都要用OA了，咱們要是現(xiàn)在不學會，之后跟其他部門對接起來會更麻煩?！本鸵取爆F(xiàn)在全公司都要用OA了，你要是現(xiàn)在不學會，之后跟其他部門對接起來會更麻煩。“聽起來讓對方更舒服。

好啦，總結(jié)一下今天給大家分享的解決沖突的辦法：

首先是情緒止損，不僅要管理好自己的情緒，也要控制對方的情緒；

第二點是找到矛盾點，具體是哪一點雙方爭執(zhí)的；

第三點就是求得共贏，不是要各退一步，讓事情過去，而是要弄清楚雙方的目的，想辦法達成共贏。