一、正確認識溝通
很多企業(yè)問題產(chǎn)生的原因是沒有溝通或者溝通不善，溝通技巧有問題也容易導致很多問題。據(jù)統(tǒng)計，在工作生活中，有75%的損失和誤會來自于溝通，溝通能力成為基層管理者的軟肋。
1.溝通的重要性
馬克思說：“人類最具殺傷力的武器有兩個：大炮和舌頭?！彼怨芾碚?，特別是基層管理者，需要增強溝通的能力。如果基層管理者溝通能力不強，說服不了員工，員工就不會配合他的工作。
杰克·韋爾奇說過：“管理的秘訣就是溝通、溝通、再溝通。”很多問題都可以通過溝通解決，很多關系可以通過溝通變得融洽。例如，中國人常說“吃了嗎”，這不是一句廢話，它的價值是可以融洽雙方感情。
現(xiàn)代是一個溝通的時代，高效溝通是人們成就一生的首要能力，正如一段話所言：
通過溝通，冷戰(zhàn)時期結束了；
通過溝通，人際沖突平和化解了；
親子不溝通，孩子變成街頭游童；
夫妻不溝通，雙人枕頭同床異夢；
師生不溝通，校園悲劇層出不窮；
勞資不溝通，伙計員工引起內訌；
同事不溝通，工作學習做無用功；
我們不溝通，大好前程自己葬送。
由此可見，溝通是很重要的。
2.溝通的定義
溝者，構筑渠道也；通者，順暢之。溝是手段，通是目的。溝通的意思是互通有無，目的是傳達信息，傳達的信息要準確、及時。
例如，班組長要把產(chǎn)品的品質要求、生產(chǎn)方法和工藝要求，及時通過適當?shù)姆绞絺鬟_給員工，讓員工在作業(yè)前充分了解這些內容，以減少風險。
3.溝通的作用
溝通的作用，主要包括：
第一，收集信息，決策合理；
第二，改善人際關系；
第三，激勵員工，激發(fā)員工的積極性和責任心；
第四，控制下屬，確保下屬按照公司的要求作業(yè)。
4.有效溝通的原則
要做好溝通，需要掌握有效溝通的幾個原則：
以問題為導向
溝通要以問題為導向，而不是以人為導向，也就是說，溝通是為了實現(xiàn)一定目的，或是為了解決一個問題。所以，班組長要以有利于問題解決的方式和手段進行溝通。例如，班組長溝通完以后要反問自己“我的溝通目的實現(xiàn)了嗎？”如果員工沒有聽懂，就沒有實現(xiàn)溝通的目的。
采用描述的方式
班組長要采用描述方式而非評價方式進行溝通，就是要就事論事，對事不對人，少夾雜評價，不要因為一件事而否定一個人。
講員工聽得懂的話
班組長與員工溝通時要講大實話，即員工聽得懂的話。需要遵循以下步驟：
第一，講給他聽。
第二，做給他看。特別是對新員工，作業(yè)的可操作性比較強，所以要做給他看。
第三，確認員工是否聽懂，員工聽懂后，要求他現(xiàn)場做一遍，班組長進行確認和糾正。
班組長與員工溝通，或者對員工進行培訓時，往往是保姆式的手把手教，這就要求班組長必須講得簡單、具體、明了，確保員工能夠聽懂。
5.溝通的技巧
溝通的過程是一個信息不斷丟失甚至變質的過程。
圖1 信息溝通漏斗
如圖1所示，管理者想表達的是100%的信息，在溝通過程中，管理者表達能力可能不好，員工的理解能力可能較差，有時員工由于各種原因而不愿意落實，最后導致員工真正能執(zhí)行的信息不到20%。因此，好的溝通就是領導的意圖和想法被員工100%執(zhí)行，這需要做好下列環(huán)節(jié)：
用書面方式溝通
作為企業(yè)管理者，重要信息要用書面方式溝通。有些企業(yè)貪圖方便，很多重要信息通過口頭傳達，這樣就存在很多問題：第一，員工可能聽不清楚；第二，沒有追訴依據(jù)。
書面方式包括兩種：傳統(tǒng)的白紙黑字和電子版。例如，企業(yè)使用的OA系統(tǒng)。
善用肢體語言
溝通不只包括口頭表達，很多信息不是來自語言本身，而來自肢體語言。有時肢體動作的效果比語言本身效果還要好。
肢體語言能夠提升感染力，所以管理者要增強表達能力，講話要有感染力，并輔助一些肢體動作，彌補語言的不足。
尊重員工
溝通的黃金定律是：“你想怎樣被人對待，你就這樣對待別人。”也就是說，班組長想讓員工尊重自己，就要先尊重員工。
知深言深，知淺言淺
關系到了什么程度，講的話就深入到什么程度。如果雙方很熟悉，就可以講一些私話、私事、很深入的事情。
以別人喜歡的方式對待他
這是溝通的白金定律。員工喜歡在什么場合用什么方式溝通，班組長就要采用這種方式溝通。語言是很復雜的，班組長要善于聽講話者的弦外之音，學會換位思考。
注意講話的時機
班組長要善于察言觀色，不但善于觀察領導的臉色，也要揣摩員工的心思。
要善于傾聽
善于傾聽就是用耳朵、心、眼睛去聽，理解對方的說話意圖，做目光交流，觀察對方的反應。
有句話說得好：“會說話的人想著說，不會說話的人搶著說?！闭f話的過程是傳達信息的過程，傾聽的過程是收獲信息的過程。所以說，傾聽的時間要長，收獲就會大。班組長管理的關鍵是給員工表達的機會，即使員工犯了錯，也要給他解釋的機會。
多提建議，少提主張
“我主張……”這種說法會讓人感覺很武斷，因此班組長要多提建議、少提主張。
講話對事不對人
班組長講話對事不對人，才能保持公平公正。
適當反饋
在別人講話時，如果能夠有一些反饋，會讓人感覺到對方在聽。需要注意的是，要慎用負面反饋，特別是在人多的場合，要少用批評。無論表揚還是批評，除非是公認的事件或者重大成就，一般都要在背后進行。
做事先準備
俗話說：“臺上一分鐘，臺下十年功。”好的準備是成功的一半，班組長給員工傳達要求、給領導匯報工作時，要先理清楚思路。
多一些幽默
一般而言，員工在工作中都感到很累，班組長就要在小事情上多一些幽默，給工作添一些潤滑。但是要注意謹言慎行，不說沒把握的事，不承諾做不到的事。
情緒中不溝通，不做決定
用智不用情，用腦不用心。在企業(yè)管理中，經(jīng)常有人在頭腦發(fā)熱使做決策，事后又會感到后悔。所以人在生氣、不理智的時候，要先冷靜下來，不要輕易決策。
敢于承認錯誤
敢于承認錯誤也是一種自信的表現(xiàn)。例如，員工從內心和行為上表現(xiàn)出不接受班組長時，班組長要善于承認錯誤。
二、溝通技巧的具體運用
1.與上司溝通的技巧
和上司溝通的目的是獲得支持，班組長要掌握以下技巧：
kiss原則
kiss原則是指keep it simple and stupid，即言簡意賅。
公司高層往往很忙，與基層的溝通時間有限。班組長與高層領導溝通時要言簡意賅，一般只說三句話：第一，先說結果；第二，怎么做的；第三，為什么這樣做。
及時做記錄
一方面，及時做記錄是一種姿態(tài)，可以讓領導覺得自己受到尊重；另一方面，班組長可以通過這種方法及時記錄一些重要數(shù)字，避免遺忘。
少用模棱兩可的詞
“基本上”“還可以”“或許行”都屬于模棱兩可的詞，班組長和高層領導溝通時要少用這些詞，多用數(shù)字。
中國人說話喜歡含糊、模棱兩可，是因為怕承擔責任。領導者有義務承擔責任，應該給員工明確的指示，不能讓員工產(chǎn)生歧義。否則，就是責任心不夠、不愿意承擔責任、不負責的表現(xiàn)。
選擇時機
時機能夠影響溝通效果，所以班組長與上司溝通時要注意時機，選擇恰當?shù)臅r機和場合。對于重要的問題或事情，要采用正式的溝通方法，例如會議或書面方式；對于簡單的小事，可以采用日常簡單溝通方式，做到言簡意賅。
多給選擇題，少給問答題
基層管理者要帶著答案請示上級，要有自己的想法，讓領導覺得自己是一個有主見的人。
此外，班組長在與上司溝通時還要做到：做事多一點、行動快一點、理由少一點、嘴巴甜一點、脾氣小一點、肚量大一點、說話輕一點、微笑露一點、腦筋活一點、效益高一點。
2.與同事溝通的技巧
在工作中，基層管理者難免要和其他部門的同級別人員溝通，以獲得配合。班組長與同事溝通時要有同理心，學會換位思考。
3.與下屬溝通的技巧
與下屬溝通的目的是獲得服從，班組長要掌握以下技巧：
說大實話
與下屬溝通時，班組長要多說小話、少說大話，這是最主要的技巧。
廣開言路
班組長與不同職務的員工溝通時，廣開言路獲得的信息量比較充分，決策的效果更好。
要了解下屬
了解是溝通的前提，班組長只有了解員工，才能知道如何溝通更有效。
巧妙贊揚、批評
表揚和批評也是溝通的過程，班組長要學會如何表揚和批評，否則可能起到反作用。
以下是班組長最不應該講的十句話：
“不關我的事?！?/p>
“我也沒辦法呀！”
“聽天由命！”
“你真的很笨！”
“我隨時可以把你炒掉?！?/p>
“老子天下第一！”
“這些都不是很好?！?/p>
“都很好（蠻不錯的）。”
“我好，你好，大家好?！?/p>
“好好先生?！?/p>
批評是一門藝術，批評的目的不是讓人痛苦、讓人尷尬，而是：第一，禁止做不應該做的事；第二，提升被批評者的素質。
批評方式。員工犯錯時，由輕到重有五種批評方式：第一，暗示。對于最輕的小錯誤，應以暗示代替批評。第二，忠告。表面上體諒，其實是間接指出問題。第三，告誡。問題慢慢嚴重后，口氣就要更加嚴厲。第四，斥責。問題屢教不改、后果比較嚴重的，就帶有批評的意思。第五，制裁。對于大問題、屢教不改的，要用公司制度、經(jīng)濟處罰，甚至開除、辭退等方式進行制裁。針對問題的輕重程度，班組長應采用相應的方式進行解決。
要點提示
由輕到重的批評方式：
①暗示；
②忠告；
③告誡；
④斥責；
⑤制裁。
批評原則。要做好批評工作，班組長需要遵循十四個原則：一是先弄清事實，調查收集第一手資料；二是即使員工犯了錯，也要傾聽員工的辯解，給他解釋的機會；三是堅持對事不對人；四是對不同性格的人選擇不同的批評方式；五是學會利用無聲的批評；六是要簡潔、簡單地批評，不要揪著不放；七是批評時要注意改變員工的態(tài)度，讓員工心服口服；八是先表揚再批評，最后再鼓勵；九是要營造一個氛圍，把問題說出來；十是用解決問題的方式批評；十一是批評完以后，要告訴員工應該怎么做；十二是用提醒代替批評；十三是就事論事；十四是友好地接受批評；
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