隨著5G時代的來臨，企業(yè)的數(shù)字化與智能化服務也加快了發(fā)展進程，越來越多的企業(yè)開始引進智能機器人取代人工客服為客戶提供簡單、高頻的業(yè)務，網(wǎng)購問題咨詢，有在線機器人自動回復；查話費查流量，有語音機器人自動播報；就連去銀行大廳辦理業(yè)務，也由原來的柜員服務，變成了只需刷身份證即可辦理的全自動化服務。科技的進步與發(fā)展給人們的生活帶來了翻天覆地的變化，而如何做好智能化運營也成為眾多企業(yè)思考的問題。
對此我們邀請到了才博（中國）客戶管理機構(gòu)首席智能服務專家楊茂林老師，給我們解答了在智能服務中大家普遍比較關注的幾類問題，接下來就讓我們一起來聽一聽他是怎么說的吧。
Q:如何選擇更適合企業(yè)的智能機器人廠商
策劃：Amanda編輯：秋云
你的業(yè)務場景，我們說123級場景，你想提高運營的效率，提高準確率，這個場景是要動態(tài)運營的，比如你發(fā)現(xiàn)查詢類的業(yè)務特別多，但是查詢分為很多業(yè)務的查詢，那么為了提高訓練的效率或者識別率，我們可以新增一個查詢場景，把產(chǎn)品的場景作為它下面的目錄來進行運營，這樣的話，尋找語料、填相似問，效率會大大提升，最終機器人的識別率也會明顯提升，所以這個是動態(tài)的運營。大家提到客服機器人的功能難以滿足復雜的業(yè)務需要，那么這個業(yè)務復雜在哪里?是它的交互復雜，還是業(yè)務本身場景或者是知識極其的復雜，我覺得我們把客服機器人帶到客服領域的時候，其實希望它能夠解答的是一些高頻和簡單場景的業(yè)務，而相對復雜的業(yè)務還是要給到人工服務。所以對于簡單和復雜要做一個界定，我們要搞清楚，機器人回答問題，它的思維方式和人類其實是不同的。《客戶觀察》2021年1-2月刊 總第3期 p8-p11
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