馮家亮打開電腦的功放音響，密集的機器讀音灌滿房間，那聲音極快，像機槍射出子彈，遠超常人聽力極限。他面對灰暗的屏幕，稍微低頭，側耳，臉上神情異常專注。隨即，他從一長段語音里提取到關鍵信息，開始敲擊鍵盤回復，全程雙眼緊閉。客服工作中的馮家亮。他本不需要用到屏幕，打開屏幕只是為了方便明眼人同事。攝影|陳勁
那種機器讀音再次變得密集，這次是在輔助他打字，實時播報輸入結果，以便及時修正，從而拼出準確的句子。8歲那年，馮家亮知道，自己會在20歲以前失去所有視力，不幸來得其實更早，到30歲時，這個男人已在黑暗世界生活了15年。他現在是一名阿里云客服，日常工作就是借助“讀屏軟件”操作電腦，為公司客戶提供咨詢。因為只能通過聲音獲取信息，他的耳朵異常靈敏，甚至可以同時應對四名以上客戶。在馮家亮看來，這份工作對他是一種解放。職業(yè)穩(wěn)定，正常下班，有周末，屬于自己的時間充足。閑暇時，他喜歡摸索著出門走走，聽些不同的聲音；或者只是待在宿舍，讀莎士比亞和魯迅。中國1700萬視障人群中，馮家亮的生活是灰色背景里的微弱亮光。由于視力障礙，這個龐大群體的就業(yè)率遠低于一般殘障者。2012年的一項數據顯示，當時視障群體的就業(yè)率不足30%。在社會各界的共同關注下，近年來，視障群體的就業(yè)率有所提高。但在有工作的視障者中，推拿往往是他們的“第一職業(yè)”，在一些城市，推拿占盲人就業(yè)的96%。關注視障群體的公益人士看來，推拿既是視障者的福祉，也是他們的圍牢。數年如一日，局限在狹小空間，普遍每天工作超12小時。推拿的“統(tǒng)治”現狀，折射出視障群體就業(yè)的多元化困境，它既是“第一職業(yè)”，也幾乎是“唯一職業(yè)”。而作為全國第一位全盲的云客服，馮家亮正在蹚出一條不同的活路。河南商丘，平原上的一個村莊，馮家亮出生即患有先天白內障，一場失敗的手術后，轉為青光眼。病情持續(xù)惡化，8歲那年，醫(yī)生給出了宣判，他站在父母身邊聽到：二十歲以前，他會徹底失明。少年時，他尚有光感，能分清顏色，整體卻混沌一片，年幼的家亮知道，世界對他來說，看一次，就少一次。因此他對“看見”本身極為珍重，喜歡光亮的東西。正午酷烈的太陽，他可以仰頭一直盯著；夕陽則要從頭看到尾，持續(xù)兩三小時，直到紫色與藍色的晚霞消失；月亮看得多了，根據方位與圓缺，可以推斷農歷的日子。“讀”書是沒有可能的，堂哥堂姐也沒有耐心一直幫忙。他后來學會盲文，就像抓住救命稻草，夜里睡覺都抱著盲文書。為了不被玩伴拋棄，他愿意做最危險的事，十多米高的樹，別人怕高不敢爬，他摸著樹干就往頂上蹬，只為博得幾聲喝彩。馮家亮 攝影|陳勁
孩子心思單純，很晚才意識到自己不一樣。有年過春節(jié)，幾個妯娌帶孩子上街買新衣服，馮家亮也欣喜，跟著一起挑，堂哥卻忽然說：“家亮不用買啊，反正他也看不見！”這句話，永遠印在他的腦中。讓馮家亮覺得不一樣的還有推拿。他酷愛讀書，卻招來嘲笑：“讀那么多書有什么用，你以后反正都只能做推拿?！睆哪菚r起，他就極度反感推拿，暗自發(fā)誓以后絕對不做，想賭這口氣。十五歲那年冬天，馮家亮的眼睛開始脹痛，視線變紅，因為已經不是第一次，他請假回家休養(yǎng)。那是一個清晨，馮家亮起得早，他前晚聽說會下雪，想出來看看，即便只是一團模糊的白色。摸索著從房間走出來，場院里依然漆黑一片。他知道母親在廚房，于是高聲問：“媽，現在幾點了啊，天怎么還沒亮？” 母親的聲音從廚房傳來：“八點過了啊，天早就亮了。”馮家亮聽了不再說話，長久地立在原地，之后又找地方坐下，一整天都沒有開過口。第二天早上起來，他找出自己的盲文書，一個一個，摸著那些凸起的點，連讀兩天。馮家亮在漆黑的走廊里。攝影|陳勁
盲文，從此成為馮家亮緩解痛苦的藥，他閱讀手邊能抓到的所有文字，盲校里的各種書籍，文學、深奧的技術文，甚至廣告也讀得津津有味。盲校畢業(yè)，他揣著文憑，毅然踐行誓言：不做推拿。他從貴州坐火車到北京，投簡歷也會寫明：我是盲人。無數簡歷石沉大海后，終于有家保險公司愿意給他面試機會。整理好著裝，提前數個小時出門，用手機導航，輾轉問路，終于找到公司地址，他想告訴未來雇主，他能行。馮家亮在黑暗中“睜開”眼睛。 攝影|陳勁
幾經波折，他總算得到了和明眼人一起工作的機會——電話銷售。他做得比明眼人出色，在業(yè)內，連續(xù)兩月不出單都正常，他卻每月都有，平均打一個萬個電話出一單。他的機敏也在生活中展現，同事開他玩笑，問怎么把飯送到嘴里，馮家亮反問，你們吃飯時看得到自己的嘴？勤奮與機敏卻未能帶來職業(yè)發(fā)展。他的第一家公司倒閉了，第二家公司也倒閉了，他輾轉南方，只能去賣禽類飼料。擁有法學專業(yè)背景的視障者薛玲瓏，也有著類似的坎坷。畢業(yè)之后，她在城市里堅持過三個月，有公司給過她Offer，過去才發(fā)現，那是一場騙局。大學生薛玲瓏只好回到家鄉(xiāng)縣城，進入一家水果包裝廠上班，主要工作是分揀蘋果，爛的挑出來，不同大小與成色的再分類，每天在一個環(huán)形工作臺里站十二個小時。薛玲瓏在公共場合，習慣性地將手搭在朋友肩上，這是視障群體之間的一種默契。攝影|陳勁
這份工作對她“挑戰(zhàn)”很大，分揀水果主要靠眼睛，而她僅有微弱的視力，別人一看便明白，她則要舉到眼前用力辨認。成為云客服之前，沉默是薛玲瓏的常態(tài)，整天不開口說一個字，也沒有一個朋友。來自山西農村的張龍，則走過了絕大多數視障者的標準經歷。因為先天性小角膜，他的視力約等于3000度。上學時，即便坐最前排，還是看不清任何字。他借來同學筆記，湊得挨到眼睛，一個字一個字看，所花時間，比別人多數倍。堅持到初中畢業(yè)，雖然成績“還可以”，但仍被送去盲校學推拿，“很不甘”地認命。盲校畢業(yè)后，這位93年出生的年輕人，在推拿店一干就是六年。他很少踏出推拿店，每天工作超過12個小時，不是在睡覺，就是在推拿，有時甚至分不清現實與睡夢，推拿時迷迷糊糊，而夢中也做著推拿。周末的概念是不存在的，時間變回它本來的樣子，像一根拉平的直線，日日重復，沒有盡頭。這樣的日子里，酗酒成了許多盲人推拿師的習慣。“覺得自己活得就像機器，哦，不對，”張龍試圖糾正，“像木偶?！?/section>就像當年盲文給他帶來的福祉，馮家亮也驚奇于互聯網對視障群體生活的改變。早在2011年，淘寶的幾名工程師便牽頭，自發(fā)成立了信息無障礙實驗室。此后，從PC端到移動端，從淘寶到天貓、飛豬、高德、支付寶、釘釘等，無障礙設計逐漸成為眾多阿里系產品的標配，為視障者在網上修建了一條條“盲道”。由于身體上的不便，許多視障者極少走出家門，更遑論從容地購物，互聯網成了他們的眼睛和手腳的延伸。在技術的加持下，越來越多視障者走出了信息的孤島。如今，每天有高達30萬的視障群體在淘寶上消費。馮家亮甚至一度過起了足不出戶的生活，所需的絕大部分東西，都可以通過淘寶讓快遞員送到他的門前。時代的變化也作用在其他視障者身上。張龍可以在網上買到學習針灸的材料，薛玲瓏則第一次在淘寶上幫家里買了全自動洗衣機。只是他們都想不到，有一天，自己也會進入這個改變了視障者生活的龐大體系。2019年4月，馮家亮、薛玲瓏、張龍經過層層考核篩選，來到位于寧波的一個云客服基地接受培訓，成為阿里巴巴云客服。視障云客服們在一起工作。攝影|陳勁
這是一個龐大的群體，他們來自全國各地，通過網絡遠程辦公，只需一根網線，就能讓出行不便的殘障人群實現在家就業(yè)。在崗云客服中，殘障云客服占比超過2成，平均每5個云客服中就有一位殘障人士。其中的全職者月收入超過3000元，高者可月入過萬。然而，盲人當云客服卻是前所未有，它對所有人都是挑戰(zhàn)與冒險。薛玲瓏辭去了水果分揀工作，她甚至放棄殘聯給予的每月1500元補貼，她想活得跟明眼人一樣，靠自己的能力掙錢；張龍也離開呆了六年的推拿店，從零開始學習；馮家亮則在接近三十歲時再次換工作。馮家亮差點就放棄了。作為一名云客服，他需要完成嚴格的身份注冊，問題出在面部識別的眨眼環(huán)節(jié)，馮家亮眼睛全盲，無論如何沒法注冊成功。好在為云客服提供支持的阿里技術團隊效率很高，發(fā)現這一問題后很快便拿出了解決方案，進入6月，馮家亮開始“暴走”工作。他將讀屏語速調到最快，出來的聲音，像一連串密集掃射的機槍子彈，明眼人一個字都聽不清，他卻能快速準確地提煉出信息要點，同時為四組客戶提供服務，且從不出錯。有些云客服是弱視者，在他們的屏幕上，字體總是格外大，一屏也沒幾個字 攝影|陳勁
視障者使用電腦多依靠讀屏軟件，但讀屏軟件與云客服所使用的部分軟件不兼容，導致屏幕上的信息讀不出來。這個過程中，張龍發(fā)揮了很大作用。他開始擔任讀屏插件的測試員，提供反饋意見和視障者順手的操作路徑，配合阿里巴巴的程序員完善軟件。經歷七次迭代，一款適合視障云客服使用的專屬讀屏插件，越來越趨近完善。弱視者也有特殊的困難。薛玲瓏不用借助讀屏軟件，但她需要“放大鏡”，將頁面字體撐大，且要把眼睛貼到距離屏幕僅僅幾厘米。她每獲取一點信息，都要付出比明眼人更多的艱辛，脖頸長時間向前伸，導致肌肉一直處于緊張狀態(tài)，很容易疲勞。工作時，薛玲瓏幾乎要將眼睛湊到屏幕上。攝影|陳勁
更大的問題則在于人。視障者社交狹窄，更沒有頻繁與陌生人打交道的經驗。而客服偏偏是各種麻煩的匯集處，更是情緒的爆發(fā)口。薛玲瓏最初不得不承受一些粗魯、抱怨甚至謾罵，她因此變得急躁、心情低落，困惑于人為何不能相互理解。那段時間，坐在隔壁的張龍給了她許多寬慰與鼓勵。每當知道薛玲瓏又變得急躁，張龍就會摸索著走過來，伸手摩挲她的頭，輕輕說一句：“不要著急，慢慢來?！?/section>視障者之間，觸摸的意義不同于明眼人，他們無法眼神交流，輕微的觸摸即是傳達溫熱的鼓勵與信任。薛玲瓏還記得那個夜晚，張龍忽然發(fā)來信息：“要不要出去走走？”玲瓏矜持地問：“有什么事嗎？”對方再回：“也沒什么事，就想和你一起走走?！?/section>在一起后，兩人會去看電影，即便坐在最前排，他們仍然看不清屏幕，只能靠聲音推想電影畫面。張龍很難得到完整的觀影體驗，他的快樂在于陪伴，兩個人在一起做這件事，就是快樂本身。他們都渴望感受生活的豐盈。兩人會一起出去旅行，看不清的字就用手機拍下來，放大，再湊到眼睛上看。十一假期，他們一起去了舟山，一路牽著手，從霓虹閃爍的街頭走過，去到大海邊，聽波濤起伏。薛玲瓏與張龍。攝影|陳勁
在這個特殊的云客服基地里，很多變化正在發(fā)生。從事工作以后，薛玲瓏一反之前在工廠分揀蘋果時的狀態(tài)，幾乎每周都給家里打電話。每次和父母通話、視頻，她總要聊上半個小時，說她的工作，說她的生活瑣事，還讓做農活的媽媽對美妝發(fā)生了興趣。她在淘寶上給爸媽買東西，兩百多元的西服寄回去，爸爸雖然嘴上說貴，破費，卻走哪都穿著。薛玲瓏獨自外出時，用手機“放大”墻上的字才能看清。攝影|陳勁
像薛玲瓏一樣，云客服基地的視障伙伴們，也漸漸走出孤島狀態(tài)。有了測試員的經歷后，張龍開始接觸編程，正在熟悉更多編程語言與操作；而云客服也給了馮家亮新的啟發(fā)，他時常坐在黑暗里構想創(chuàng)業(yè)計劃，希望將來也能做一個這樣的云客服基地，讓更多的視障者看到新的可能。基地里的女孩們也喜歡逛街，買些女生都愛的衣服和飾品。以往，薛玲瓏從未買到過稱心如意的耳環(huán)，因為她看不清鏡子里的自己。成為阿里云客服之后，她不再為這件事情困擾，因為同伴就是她的鏡子。那是一個奇特的畫面，光線明亮的商場里，玲瓏摸索著耳垂，將耳環(huán)帶上，幾個同伴則圍繞在她身邊，她們用手提起玲瓏的耳垂，臉幾乎貼攏，柔軟的呼吸落在玲瓏的脖子上。她們看得很認真，這個說好看，那個說不行，但最終總會挑到滿意的。薛玲瓏陪伴室友去醫(yī)院看病，正在低頭填寫單子。攝影 |陳勁
夜幕降臨，云客服基地所在的寧波工程學院一棟宿舍樓，其余房間相繼亮燈，只剩其中一間仍然晦暗，靜謐。馮家亮從椅子上站起來，摸索著推開通往陽臺的門。瞬間，外面的喧嘩涌進來，馮家亮尖利的下巴輕微一緊，笑起來幾乎難以察覺。
他走到陽臺，摸到涂有綠色油漆的欄桿，頭稍微抬起，專注聽外面的聲音?！坝腥诉M球了！”他忽然開口說，臉上的笑比之前開朗，語氣即顯得天真又充滿底氣。確實如此，離宿舍樓最近的場地，人們正在重新開球?！拔揖妥分粋€球的聲音，如果它停得太久，就是進了重發(fā)?！?/section>這是馮家亮的日常娛樂，他喜歡聽這個世界，早晨清脆的鳥叫，傍晚熱鬧的球場，或是寂靜午后，他長久地倚靠在陽臺，等待飛機飛過天空。馮家亮在陽臺，聽著遠處人們打球。攝影|陳勁
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