任何行業(yè)，做好業(yè)務(wù)無非是想明白兩個問題：一是客戶從哪來？二是怎么解決服務(wù)的問題？只要把這兩個問題解決好，發(fā)展就是水到渠成。
文：王爽
責(zé)任編輯：胸懷天下
在中國法律界有這樣一句話，全國律師看北京，北京律師看朝陽。在高手云集的北京朝陽，竟然還有一家只接婚姻家事案件的律師事務(wù)所——北京家理律師事務(wù)所。這家律所自誕生之日起就自帶話題：跨界管理、技術(shù)驅(qū)動、網(wǎng)絡(luò)營銷、同行合作……如今成立僅5年，就成為圈內(nèi)有口皆碑的特色律所，營收已過億。它成功的奧秘究竟是什么？可以借鑒的通用方法論又有哪些？
身處傳統(tǒng)行業(yè)，做著傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，為何還能迅速發(fā)展？
“家理成立5年多的時間，很驕傲的一點是整體發(fā)展一直比較快，同時又比較穩(wěn)?！奔依砺蓭熓聞?wù)所執(zhí)行主任姜鵬飛，不無自豪的向《中外管理》介紹著這家快速成長的律師事務(wù)所。姜鵬飛表示“我們成立第一個月就盈利了，成立5年來，沒有一個月沒有完成營收目標(biāo)?！?/p>
身處傳統(tǒng)行業(yè)，做著傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，為什么家理可以發(fā)展的這么快？
第一，人和。律師行業(yè)是一個高度依賴人的行業(yè)，團(tuán)隊的重要性不言而喻。家理律師事務(wù)所主任易軼說：“我們的管理團(tuán)隊，從2012年就開始合作了，磨合了4年之后，2016年開始打造這間律所，彼此都很熟悉了解。這對做出正確決策十分重要?！?/p>
第二，積淀?！拔覀儾皇菑囊粺o所有開始的?！?姜鵬飛介紹，創(chuàng)始團(tuán)隊從2008年開始，就在法律互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域開拓，所以在數(shù)據(jù)資源方面有很深的積累。從畢業(yè)起就在法律互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域深耕的姜鵬飛發(fā)現(xiàn)，關(guān)于婚姻的搜索和咨詢數(shù)據(jù)一直穩(wěn)居百度和法律垂直網(wǎng)站搜索前列。但在2017年之前，專注于婚姻家事領(lǐng)域的知名律師非常少，幾乎沒有專注于婚姻家事領(lǐng)域的律所。于是，家理定位于專注婚姻家事法律服務(wù)領(lǐng)域，從一片空白開始打天下。帶著互聯(lián)網(wǎng)基因出生的家理，用數(shù)據(jù)為律所賦能，迅速在業(yè)內(nèi)站穩(wěn)腳跟。
第三，互聯(lián)網(wǎng)紅利。2016年的中國互聯(lián)網(wǎng)，已經(jīng)發(fā)展的相當(dāng)成熟，但是律師行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)的結(jié)合，還處在“蒙昧的原始階段”。利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，通過營銷、推廣、品牌等手段，家理獲得了很多免費流量資源，成就了初期的快速發(fā)展?！拔覀儽话俣日J(rèn)證為法律行業(yè)專家，所以我們在'百度知道’上回復(fù)的問題會置頂。后來，還與百度進(jìn)行了數(shù)據(jù)合作。”姜鵬飛說。在短視頻火爆全網(wǎng)之后，家理又與抖音、快手進(jìn)行了流量合作，一舉成為法律界的KOL（意見領(lǐng)袖）。
借助互聯(lián)網(wǎng)的力量，家理不僅獲得了客戶，更建立了品牌，還對整個行業(yè)產(chǎn)生了一定影響。姜鵬飛談道：“2017年，我接待了200多位來自全國各地的律所主任和律所團(tuán)隊負(fù)責(zé)人的來訪，他們到家理參觀交流并相互學(xué)習(xí)?！?/p>
任何行業(yè)，做好業(yè)務(wù)無非是想明白兩個問題：一是客戶從哪來？二是怎么解決服務(wù)的問題？只要把這兩個問題解決好，發(fā)展就是水到渠成。
一個案件，竟然分解為108個標(biāo)準(zhǔn)步驟
世界上沒有兩片相同的樹葉，世界上大概也找不出兩個完全相同的案件。在如此個性化、定制化的行業(yè)，也能靠標(biāo)準(zhǔn)化提高效率么？家理的答案是，可以。
“我們根據(jù)多年經(jīng)驗和積累的數(shù)據(jù)，自己開發(fā)了一套辦案系統(tǒng)，將整個辦案流程分解成了108個標(biāo)準(zhǔn)步驟，光底層文字就寫了20多萬字?！?姜鵬飛介紹道，依靠這套系統(tǒng)，律師們很好地提升了工作效率。
家理規(guī)定自己的律師必須根據(jù)系統(tǒng)提供的標(biāo)準(zhǔn)步驟辦案，不僅是為了提高效率，更是為了防控風(fēng)險。例如，根據(jù)家理的經(jīng)驗，離婚案件的結(jié)案周期是186天，如果超過186天沒有結(jié)案，系統(tǒng)就會預(yù)警。如果律師沒有定期跟當(dāng)事人溝通，系統(tǒng)也會預(yù)警。案件處理進(jìn)度與系統(tǒng)規(guī)定時間有出入，系統(tǒng)同樣會預(yù)警。如此，幫助律師規(guī)避案件處理過程中的疏漏，將可預(yù)測的風(fēng)險前置。
“我們的數(shù)字化建設(shè)，在國內(nèi)整個律師行業(yè)里數(shù)一數(shù)二?！?姜鵬飛說，“我們可以隨時在系統(tǒng)中調(diào)出家理任何一名律師的所有細(xì)節(jié)信息，包括他來家理多長時間，辦理過多少案件，勝訴率是多少?！边@些信息可以更好地與當(dāng)事人訴求進(jìn)行匹配，進(jìn)而提高辦案效率和滿意度。
告別單打獨斗：發(fā)揮組織優(yōu)勢
跟90%的律師事務(wù)所不一樣，家理律師事務(wù)所采取全員授薪的公司化運營模式，告別律師單打獨斗的單兵作戰(zhàn)方式，充分發(fā)揮組織的力量。
在管理層面，讓專業(yè)的人做專業(yè)的事。所謂術(shù)業(yè)有專攻，律師不擅長管理，就引入一些擅長管理的人員專門做管理；需要IT系統(tǒng)，就引進(jìn)人才去研發(fā)；律師們只需專心提供法律服務(wù)。
在律師事務(wù)所，律師是業(yè)務(wù)體系，除了律師以外的部門統(tǒng)稱為支撐體系。在大部分律所中，支撐部門的重要性比較低，尤其中間運營端是缺失的。但是家理從成立那天開始，業(yè)務(wù)體系就跟支撐體系一樣重要。例如，家理有獨立的咨詢和接待部門，負(fù)責(zé)接待當(dāng)事人，提供咨詢服務(wù)。只有當(dāng)事人咨詢完畢辦理好委托之后，案件才會交接給律師。姜鵬飛還表示，得益于成熟和完善的前端市場營銷環(huán)節(jié)， 家理現(xiàn)在接手的案件已處于飽和狀態(tài)，所以能對客戶進(jìn)行一定的甄別篩選，因而后期更可控?！?/p>
在業(yè)務(wù)層面，公司化運營最大的優(yōu)勢就是可以集中力量辦大事。易軼告訴中外管理：“我們可以集全所之力去解決一個案子，這是大部分同行做不了的。家理的所有律師可以同時放下手上的所有工作，共同為同一個案件出謀劃策，因為律所承載了他們放下的成本。如此，案子就不只是項目制，甚至可以是全員制，這是組織最大的優(yōu)勢。”
“公司化運營是家理發(fā)展的風(fēng)向標(biāo)?！苯i飛補(bǔ)充道，家理在深圳、上海兩個一線城市成立的分所，同樣采取公司化運營模式，實行雙主任制，一名負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)，一名負(fù)責(zé)管理。
“一言不合就發(fā)錢”
在大多數(shù)人的印象中，法律總是與嚴(yán)肅、冰冷相連，但詢問家理的員工，在家理工作最大的感受是什么？“溫暖”是一個最常被提及的詞匯。是什么樣的管理，能讓所有員工感到溫暖？
姜鵬飛笑稱：“家理的風(fēng)格是一言不合就發(fā)錢?！痹诼蓭熜袠I(yè)，90%以上的律師是通過個人能力做業(yè)務(wù)獲得報酬。但家理以律所為載體，所有律師都是薪酬制，包括合伙人也只拿一份工資。其他收入都來源于律所利潤分紅。家理除了合伙人分紅，還有“全員分紅”，每一個季度會將可分配利潤的20%分給全員。
“家理的合伙人們，沒有把錢看得那么重，給大家發(fā)錢，尤其是大家意想不到的錢，是一件彼此都很幸福的事兒?！苯i飛說。
其實，愛好“撒錢”的背后，是將員工當(dāng)作家人的理念。
2020年初，疫情來襲，在國家出臺政策之前，家理就延長了一周的假期。但在一個月的春節(jié)假期后，疫情危機(jī)并未解除，于是家理高價采購了口罩、護(hù)目鏡等防疫物資挨家發(fā)放或是郵寄給員工。并且宣布：第一，疫情期間不裁員、不降薪。第二，所有家理小伙伴工資全額發(fā)放，包含不能返京或者返京被要求在家隔離的員工。從2020年春節(jié)到4月10日正式全面復(fù)工，三個月的時間，家理用完了之前積累的全部備用金，但這三個月的時間讓家理的人心更加凝聚了。姜鵬飛對《中外管理》表示：“我很感謝我們的伙伴，因為他們努力服務(wù)客戶，所以即便在疫情期間，我們也沒虧損。你對員工好，他們能做的就一定會去做。他們把客戶服務(wù)好，就是對律所最大的奉獻(xiàn)?！?/p>
但有溫度的管理，也有不容觸碰的紅線。姜鵬飛介紹說：“凡是有人通過電話，或者來現(xiàn)場咨詢，不論咨詢者是否委托，有沒有真正的法律需求服務(wù)，家理絕對不允許工作人員糊弄他們，這是我們的核心價值觀。任何人做不到這一點，就不適合留在我們的團(tuán)隊中，這是我們的紅線、底線。——身為一個法律人，絕不能忘了初心，當(dāng)別人需要法律咨詢的時候，至少能夠知無不言?！?/p>
此外，家理專門成立了公益委員會，也進(jìn)入社區(qū)宣傳法律知識，致力于保護(hù)婦女兒童權(quán)益，還在律所最好的位置做了一間兒童房?！拔覀兿Ｍ?dāng)事人在做離婚選擇的時候，還是要考慮一下孩子，這也是一個提醒。” 離婚對于成年人來說，都不是一件容易的事情，更何況身心脆弱的小孩子。兒童房是家理留給孩子的一份呵護(hù)。姜鵬飛說，：“我們打造兒童房是希望那些帶著孩子來咨詢的當(dāng)事人，在與律師溝通案情、了解方案時，能專心處理家事。同時，又能盡量降低離婚這件事對孩子心理產(chǎn)生的影響，減少對孩子的傷害。只為家的幸福，是我們的目的，也是我們的初衷。”
除了“兒童房”，家理還特別設(shè)立了“心理咨詢室”，面向公眾提供公益服務(wù)?！霸馐苓^家暴，或者有抑郁癥等心理困擾的當(dāng)事人，都可以跟我們申請進(jìn)行免費的心理咨詢輔導(dǎo)?！?另外，家理有不少受到情感問題困擾的當(dāng)事人，家理就會委托心理咨詢老師跟他們?nèi)贤?，幫他們解開心結(jié)。姜鵬飛表示，通過解決感情困擾化解矛盾，進(jìn)而通過溝通、雙方商量一致解決問題是處理家事糾紛的最佳途徑。2019年，家理辦理的1000多個案件當(dāng)中，65%通過調(diào)解結(jié)案的。
但無論是調(diào)解還是訴訟，離婚能解決的終究是后端的紛爭，將婚姻風(fēng)險前置，甚至把風(fēng)險扼殺在萌芽中，才是婚姻問題的終極解決方案。今年5月24日，由民政部、國家發(fā)改委聯(lián)合編制的《“十四五”民政事業(yè)發(fā)展規(guī)劃》正式印發(fā)。其中明確要求加強(qiáng)婚前指導(dǎo)、婚前保健、婚姻家庭關(guān)系調(diào)適和離婚輔導(dǎo)，減少婚姻家庭糾紛。
家理也同樣在積極推進(jìn)泛家事化，將業(yè)務(wù)沿產(chǎn)業(yè)鏈拓展，比如婚前教育、婚姻籌劃、婚姻心理輔導(dǎo)、夫妻感情維系、親子關(guān)系建立，甚至包括原生家庭和小家庭之間的關(guān)系處理等方面。家理律師在談案過程中，從不鼓勵當(dāng)事人通過離婚來解決問題，而是引導(dǎo)雙方達(dá)成共識。對于辦案中能夠調(diào)解的情形，絕不會主動提起訴訟。
易軼談道：“我們現(xiàn)在要把婚前的規(guī)劃作為核心業(yè)務(wù)，讓我們的當(dāng)事人在處理婚姻關(guān)系過程中，更加有智慧，不光有情商，還有法商?！薄@種前置管理式的做法，無疑將顛覆這個極為傳統(tǒng)的細(xì)分行業(yè)。
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