房精語：
推薦給有心做社群、小鎮(zhèn)的朋友。文中所提及的報(bào)告《看見小鎮(zhèn)，是家的模樣》，我和杭州桃李春風(fēng)溝通下，會(huì)在『房精地產(chǎn)社群討論群』中分享，或者請杭州桃李春風(fēng)的人在『地產(chǎn)云學(xué)堂』上做專題分享。
桃李春風(fēng)交付之后還沒有去過的業(yè)內(nèi)朋友，推薦你點(diǎn)擊文末的閱讀原文，來一場深度的游學(xué)。
2019，中國小鎮(zhèn)方興未艾的三年：隨著全國小鎮(zhèn)的孕育和落地交付，持續(xù)發(fā)展、運(yùn)營成為當(dāng)前最重要命題。
先進(jìn)的開發(fā)運(yùn)營理念、強(qiáng)大的生活服務(wù)體系、持續(xù)創(chuàng)新的產(chǎn)品、超級(jí)用戶思維……讓杭州桃李春風(fēng)成為全國小鎮(zhèn)業(yè)內(nèi)爭相效仿的對(duì)象。然后在真正走進(jìn)杭州桃李春風(fēng)后，讓許多人深思的是，這座小鎮(zhèn)正在打破傳統(tǒng)營銷思維的邊界。
在杭州桃李春風(fēng)的觀點(diǎn)里，營是指對(duì)小鎮(zhèn)生活的前置化、持續(xù)性的運(yùn)營，銷則是客戶對(duì)小鎮(zhèn)美好生活的由衷選擇。這樣的營銷思維能夠落地，得益于一支由平凡人物組成的“生活服務(wù)團(tuán)隊(duì)”，這其中有經(jīng)紀(jì)人、生活管家和產(chǎn)業(yè)/商業(yè)運(yùn)營，每一位業(yè)主從置業(yè)到生活的點(diǎn)滴日常，都有他們的陪伴。
正是因?yàn)檫@些平凡人物的努力，讓小鎮(zhèn)一年400多場活動(dòng)得以落地，讓小鎮(zhèn)中心30多家運(yùn)營商以人為本持續(xù)活化，讓“家人自治”逐步實(shí)施……而最顯著的表現(xiàn)則是：在2018年，杭州桃李春風(fēng)一期交付后，一年時(shí)間的入住率就達(dá)到了70%。
近期，杭州桃李春風(fēng)的一份《看見小鎮(zhèn)，是家的模樣》的主題分享報(bào)告，以生活服務(wù)各業(yè)務(wù)條線的團(tuán)隊(duì)代表親述工作經(jīng)歷和感悟，在藍(lán)城引發(fā)眾多思考和學(xué)習(xí)。該報(bào)告的核心內(nèi)容，經(jīng)過整理編寫，分享如下——
生活服務(wù)經(jīng)紀(jì)人團(tuán)隊(duì)，來源于傳統(tǒng)意義上的“置業(yè)顧問”，但在藍(lán)城其內(nèi)涵已遠(yuǎn)不止于此，除銷售工作之外，他們更加注重業(yè)主關(guān)系維護(hù)、生活需求調(diào)研、生活服務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì)和實(shí)施，以及落地的服務(wù)、運(yùn)營協(xié)助等。
在報(bào)告中，杭州桃李春風(fēng)的經(jīng)紀(jì)人代表大鵬，從用戶思維角度表達(dá)他們的生活服務(wù)關(guān)鍵詞：“念家”。
如何理解這個(gè)概念？即他們的核心工作就是為客戶構(gòu)建美好生活的愿景，讓客戶產(chǎn)生一種對(duì)家的念想，讓他們因?yàn)閷?duì)家的念想，在小鎮(zhèn)安放身體、安放需求、安放心靈……
從一開始，作為一名普通的經(jīng)紀(jì)人，他先從紙面上理解藍(lán)城的企業(yè)文化、小鎮(zhèn)的基本理論，時(shí)常謹(jǐn)記一些重點(diǎn)，但總是一知半解，無法觸及真正的認(rèn)知，更不知如何應(yīng)用到工作中。因此，他開始嘗試學(xué)會(huì)“做夢”：給自己一個(gè)關(guān)于小鎮(zhèn)的想象，一個(gè)憧憬，然后把這個(gè)夢，與大家分享、交流，慢慢有了共同的生活話題和認(rèn)知語境。
所以從那時(shí)候開始，除了給客戶介紹產(chǎn)品外，更多的時(shí)間是分享那些和睦友愛、從容自在的生活方式。
特別是2018年，杭州桃李春風(fēng)有500多位業(yè)主選擇花園洋房，絕對(duì)不僅僅因?yàn)楫a(chǎn)品做的好，而是因?yàn)樗麄冏叱鲈械馁I房模式，見到優(yōu)美的自然環(huán)境和友好的人文環(huán)境，完備的生活服務(wù)和親切的鄰里氛圍，對(duì)小鎮(zhèn)產(chǎn)生共鳴，愿意為這樣的生活買單。
客戶真正的需求，是要靠經(jīng)紀(jì)人去挖掘以及傳遞的，而當(dāng)客戶產(chǎn)生共鳴時(shí)，就可以理直氣壯地說：小鎮(zhèn)賣的就是生活，生活無價(jià)！
在小鎮(zhèn)，經(jīng)紀(jì)人必須學(xué)會(huì)用從容生動(dòng)的描繪，讓客戶有生活代入感。而最重要的第一步，在于首次接待客戶的那幾分鐘，他們的接待方式、說辭，大部分時(shí)候，都決定了客戶是否相信，接下去所描繪的生活。
而在杭州桃李春風(fēng)，這樣的技能，并不是靠背說辭而得來的，卻是需要源自對(duì)生活由內(nèi)而發(fā)的理解。這個(gè)過程，哪怕銷售經(jīng)驗(yàn)豐富的經(jīng)紀(jì)人，都要花上一兩個(gè)月甚至更多的時(shí)間，才能重新“上崗”。
大鵬的秘訣是，用心接待每一位客戶甚至參觀團(tuán)，用心訴說每一種生活。而這個(gè)過程，就是工作付出轉(zhuǎn)化為生活價(jià)值的過程。
當(dāng)然，生活服務(wù)不僅僅是一個(gè)傳遞的過程，還是一個(gè)不斷參與的過程。而經(jīng)紀(jì)人在其中，還能做的更多：基于生活的認(rèn)同，讓客戶找到家的存在感和期待感。
因喜歡足球，他和幾位客戶相約球場的次數(shù)甚至比在桃李春風(fēng)相遇的次數(shù)更多，他們也會(huì)趕凌晨的飛機(jī)隨球隊(duì)遠(yuǎn)征，還準(zhǔn)備策劃組建小鎮(zhèn)球迷群……從客戶到業(yè)主，再到球友、朋友，并沒有刻意或者模式化，這是一個(gè)自然而然的過程，一個(gè)以心交心的過程。
他認(rèn)為，在服務(wù)客戶的同時(shí)，自己也得到很多，是自我價(jià)值的體現(xiàn)。同時(shí)，還能讓個(gè)人愛好，成為小鎮(zhèn)生活方式的一部分，更是莫大的收獲。
在種種生活場景中，大鵬認(rèn)為，經(jīng)紀(jì)人是聯(lián)系客戶與美好生活的紐帶，他說：“就像花園承諾燦爛，小溪承諾清澈，月光承諾詩意……我，代表小鎮(zhèn)，承諾的是美好生活”。
作為杭州桃李春風(fēng)商業(yè)和文旅團(tuán)隊(duì)一員的小帥，認(rèn)為商業(yè)和文旅，在小鎮(zhèn)生活服務(wù)系統(tǒng)中，起到的是“守家”的意義，用柴米油鹽、人文風(fēng)情等等內(nèi)容來保障小鎮(zhèn)的豐足，是一個(gè)承前啟后的過程。
在他的報(bào)告中，首先分享了杭州桃李春風(fēng)的小鎮(zhèn)中心，叫做[春風(fēng)里]，占地約118畝，匯集健康、教育、頤樂、商業(yè)、文化娛樂、運(yùn)動(dòng)休閑等方面的30余家運(yùn)營商。
小鎮(zhèn)的招商，一開始便設(shè)定兩個(gè)基本策略：1、開放式街區(qū)，在服務(wù)于小鎮(zhèn)業(yè)主的基礎(chǔ)上也將拓展客群、融合大眾消費(fèi)，將小鎮(zhèn)的商業(yè)與文旅運(yùn)營有機(jī)結(jié)合；2、成立獨(dú)立運(yùn)營公司統(tǒng)一化管理，并采取租賃經(jīng)營、聯(lián)合經(jīng)營和自主經(jīng)營等多種合作方式，將小鎮(zhèn)生活服務(wù)和商戶管理進(jìn)行融合。
用一句話總結(jié)杭州桃李春風(fēng)的招商經(jīng)驗(yàn)，或許是：找到適合的人、做適當(dāng)?shù)氖?，發(fā)現(xiàn)樸素的詩意感。
而背后則是：基于大量的業(yè)主需求調(diào)研、日常溝通，憑用戶思維搭建商戶與業(yè)主之間的橋梁，解決供需問題；以對(duì)小鎮(zhèn)生活的認(rèn)同為核心，制定嚴(yán)苛的商戶準(zhǔn)入門檻……
杭州桃李春風(fēng)的小鎮(zhèn)商業(yè)，所具有的“樸素的詩意感”，正是因?yàn)槠溆谩?strong>人情的純度和濃度，決定了小鎮(zhèn)的商業(yè)模式。”
比如，經(jīng)營春風(fēng)超市的小何，原是小鎮(zhèn)食堂的領(lǐng)班，在團(tuán)隊(duì)的支持下，她走上了創(chuàng)業(yè)之路。前期，她用了半年多時(shí)間，在大型超市打工、學(xué)習(xí)、考察，為此做足了充分準(zhǔn)備。開業(yè)初期，在入住率不高、生活尚不便利的情況下，她首先考慮的不是如何馬上盈利，而是如何解決家人的個(gè)性化采買、如何降低家人的生活成本等問題。
去年夏天，春風(fēng)超市還推出公益冰柜，自發(fā)為小鎮(zhèn)的基層服務(wù)者提供了免費(fèi)的冷飲，這一個(gè)小小的舉動(dòng)得到了業(yè)主的極大贊美，并共同參與。
新年到來之際，還組織近80位業(yè)主到臨安山區(qū)，殺年豬、吃農(nóng)家宴，共慶歡樂的節(jié)日。
小帥認(rèn)為，運(yùn)營小鎮(zhèn)中心，切不可只關(guān)注功利的一面，但也不能只停留在情懷上面，必須要有對(duì)外吸納的能力，以保障商戶的可持續(xù)發(fā)展，還要有創(chuàng)新和變革。
雖然，杭州桃李春風(fēng)有一定的局限性，比如整體規(guī)模不大、商業(yè)街區(qū)是內(nèi)向型的，但麻雀雖小五臟俱全，他們因地制宜、因勢利導(dǎo)，堅(jiān)持做適合本小鎮(zhèn)的文旅。
比如，創(chuàng)新研發(fā)知識(shí)型文旅，以“桃李學(xué)院”為主要載體，在深度參觀的基礎(chǔ)上，通過小鎮(zhèn)開發(fā)運(yùn)營的主題課程等內(nèi)容，吸引業(yè)內(nèi)同行的到來，并推動(dòng)商戶的二次消費(fèi)。
同時(shí)積極探索度假文旅，結(jié)合寒暑假、小長假、周末，推出多種不同體驗(yàn)類型的親子套餐。
此外，強(qiáng)化小鎮(zhèn)生活體驗(yàn)的團(tuán)建，推出具有本小鎮(zhèn)特色的禮品，都是文旅的很好補(bǔ)充。
小鎮(zhèn)的運(yùn)營有萬千，關(guān)鍵在于找到最適合本小鎮(zhèn)的模式。
小鎮(zhèn)的生活服務(wù)管家團(tuán)隊(duì)，在杭州桃李春風(fēng)，叫做“桃寶”。他們與傳統(tǒng)物業(yè)管家最大的區(qū)別，是改變了原有的單向服務(wù)模式，成為小鎮(zhèn)生活的組織者。
在基礎(chǔ)服務(wù)方面，桃寶從柴米油鹽著手，重點(diǎn)是解決業(yè)主的問題、滿足業(yè)主的需求；此外，桃寶們更注重發(fā)揮自身的特長與愛好，協(xié)助組織社群、發(fā)起活動(dòng)，帶領(lǐng)業(yè)主享受小鎮(zhèn)生活；同時(shí)，桃寶還是各項(xiàng)服務(wù)管控和監(jiān)督的紐帶。
作為一名桃寶，水仙認(rèn)為，這些也僅僅是對(duì)工作職能和服務(wù)模式的描述，真正讓她深入感悟的是，一種服務(wù)關(guān)系的改善。
尤其是經(jīng)過交付一年的相處，桃寶和業(yè)主之間開始弱化了服務(wù)者和被服務(wù)者的關(guān)系，而更是一種平等關(guān)系，朋友關(guān)系，甚至是家人關(guān)系。在小鎮(zhèn)，不只是桃寶服務(wù)家人，也有家人對(duì)桃寶的關(guān)照。
杭州桃李春風(fēng)現(xiàn)在已經(jīng)入住的業(yè)主當(dāng)中，接近一半都請?zhí)覍毜阶约页赃^飯、喝過茶。
但這一切，都不是一蹴而就的。水仙和幾位桃寶，最早是在一期交付前一年就到崗了，是為了提前投入生活，也是為了提前設(shè)計(jì)生活。
從那時(shí)開始，她就已經(jīng)和業(yè)主通過各種社群活動(dòng)彼此認(rèn)識(shí)，并開始了服務(wù)工作，也感受到業(yè)主在活動(dòng)中的參與以及互幫互助的家人關(guān)懷。
杭州桃李春風(fēng)每年夏天都會(huì)展開“家人拜訪”行動(dòng)，周期長達(dá)一個(gè)多月，每天，桃寶與經(jīng)紀(jì)人一起前往杭州各個(gè)城區(qū)上門拜訪5-8組業(yè)主。
在拜訪過程中，他們更多的工作是了解業(yè)主的入住計(jì)劃、生活方式、興趣特長，以及生活服務(wù)的各方面需求等，進(jìn)而展開交付后的生活設(shè)計(jì)，以及為生活服務(wù)工作該如何開展等方面提供精確的指導(dǎo)。
交付前期的大量工作積累，一開始都是潤物無聲的，但交付后馬上產(chǎn)生顯著的效應(yīng)，業(yè)主的互動(dòng)和融合，是入住率提升的重要因素之一。
不僅如此，鄰里關(guān)系的發(fā)展，更超過了預(yù)期。
業(yè)主間幫鄰居打理菜園、給花澆水，代購日常用品，分享家中多余的物品，時(shí)不時(shí)地“蹭飯”……這些例子已是屢見不鮮。更有不少業(yè)主主動(dòng)擔(dān)任耕心學(xué)堂的課程老師，以自己的一技之長與鄰居分享；還有美妙曇花夜間開放時(shí)，請鄰居賞花，并親自彈奏古箏，怡情應(yīng)景……“中國好鄰居”成了杭州桃李春風(fēng)業(yè)主的口頭禪。
除了感恩和欣喜，水仙感受更多的，是小鎮(zhèn)里的人情與文明，從“我”到“我們”的家園歸屬感，正在慢慢的自發(fā)并自然而然的形成。
每一位桃寶，雖然很微小，是分布在小鎮(zhèn)里的一個(gè)個(gè)點(diǎn)，卻通過生活服務(wù)，連接起一張巨大的生活網(wǎng)絡(luò)。
這些看似點(diǎn)滴卻網(wǎng)絡(luò)萬千的生活基礎(chǔ)，不僅決定著入住率，也界定了鄰里關(guān)系，更影響著小鎮(zhèn)的可持續(xù)發(fā)展。
小鎮(zhèn)的美好，就是一件件生活小事的美好。正是這樣一群平凡人物，讓生活的小事有了美好的溫度。
透過一個(gè)人，你能看見小鎮(zhèn)的理念，透過一群人，你看到的是小鎮(zhèn)持續(xù)美好的生命力，這也正是杭州桃李春風(fēng)最難以被復(fù)制的所在。
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