一、顧客購買商品時的幾個動機
1.求美心理——城市年輕女性為主。在購買商品時不以使用價值為宗旨，而注重品位與個性，強調款式，流行時尚，“以漂亮為中心”，不會過多地計較價格、質量、性能、服務等，但是其從眾心理較重，喜歡關注周圍的事物與環(huán)境，產生模仿與暗示心理，容易接受別人的勸說。
2. 求名心理——城市青年男女。更加注重品牌消費，希望通過名牌提高自身的名望，以示與眾不同，對名牌有安全感和信賴感。
3. 求新心理——青少年。更加注重流行款式和樣式，追逐新潮，對價格是否合理，質量是否過硬不太考慮，“核心”是時髦和奇特。
4. 求廉心理——低收入者。選購商品時，特別注重價格，喜歡“處理品”、“折扣品”，不注重流行款式，耐用便宜是核心。
5. 癖好心理——老年人。“相信過去，留戀過去”，根據(jù)自己的生活習慣和愛好來確定購買原則，有持續(xù)性和經常性特點，說服他們改變習慣較難。
二、不同年齡段的心理特征
1. 老年人——更加注重保健品，對新產品表示懷疑，購買心理穩(wěn)定，不易受廣告宣傳影響，要求方便舒適。
2. 中年人——理性購買，較為自信;講究經濟實用;對能改善家庭生活條件、節(jié)約家庭勞務時間的產品感興趣。
3. 年輕人——購買力強，沖動性較強，不大考慮價格因素，喜歡新產品。
三、不同性別顧客心理
1. 男性——購買具有沖動性，理智較強，目的明確，不喜歡喋喋不休的介紹，希望快速交易，對排隊缺乏耐心。
2. 女性——購買有主動性，購買心理不穩(wěn)定，易受外界干擾，注重外觀、質量、價格、愿意接受建議。
四、如何接待不同類型的顧客
1.好爭辯者：對每個售貨員的話語都持異議;不相信售貨員的話，力圖從中找到差錯;較謹慎，緩慢的做出決定。
應對：出示商品，使顧客確信是好東西，介紹有關商品知識，交談中多用肯定的語氣。
2.“身上長刺”的顧客：心情(脾氣)明顯不好。稍遇一點惹人惱怒的事情即勃然大怒。其行動好像是預先準備的故意的誘餌。
應對：避免爭論，堅持基本事實，根據(jù)客戶需要出示需求的產品。
3.果斷的顧客：懂得他們要的是什么商品，確信他的選擇是正確的;對其他的見解不感興趣;愿意售貨員的語言簡潔一些。
應對：爭取做成買賣，不要爭論，自然的銷售，機智老練地插入一些見解。
4.有疑慮的顧客：對銷售員的話話心存疑慮;不愿受人支配;要經過謹慎的考慮才能做出決定。
應對：用制造工藝、品牌、商標、售后服務等作為說明，讓顧客觸摸，察看商品。
5.注意了解事實情況者：對有實際根據(jù)的信息很感興趣，愿意具體一些;對銷售人員介紹中的差錯特別敏感;注意查看現(xiàn)行的商標。
應對：強調商標和加工工藝，制造廠商的真實情況，自動提供詳細信息。
6.猶豫不定者：不自在，敏感;在非慣常的價格下購買商品;對自己的判斷沒有把握。
應對：對顧客友好，尊重他們，使他們感到舒服。
7.易于沖動的顧客：短時間內做選購的決定，較急噪，無耐心;易于突然終止購買。
應對：迅速接近，避免過多的銷售，避免講話太多，注意關鍵點。
8.優(yōu)柔寡斷者：自行做決定的能力很小;猶豫不定心中斗爭比較激烈;要售貨員幫助作出決定，要求售貨員當參謀，要求做出的決定是對的。
應對：將顧客表示的需要和疑慮擱在一邊，實事求是地介紹有關商品或服務的長處和價值。
9.四周環(huán)顧者：主要了解最新的信息;不要售貨員說廢話;可能大量購買。
應對：注視“購買”跡象，有禮貌地，熱情的突出商品的服務。
10.拖延購買的顧客：往往要等到明天才能購買;對自己的判斷缺乏自信，感覺沒有把握。
應對：補充，增強顧客的判斷。
11.沉默的顧客：不愿交談，只愿思考;對信息好象不感興趣，但是確實是在注意聽有關信息，好象滿不在乎。
應對：詢問直截了當，注視“購買”跡象。
12.考慮比較周到的顧客：需要與人商量，尋求別人當參謀;對自己不知的事感到沒有把握。
應對：通過少數(shù)一致看法，引出自己的見解，與這些客戶接近。
五、顧客的觀察及選擇推銷方式
1.純粹閑逛型：這類顧客只是抱著進來看一看，滿足一下好奇心，可能是打發(fā)一下時間，沒有購物的念頭。
2.一見鐘情型：原始動機可能是閑逛，但遇見歡喜或心儀已久的商品，就會掏錢購買，這時店員應抓住最適合接近的時機。
3.胸有成竹型：他們出門的目的就是買鞋，自己想要什么都清清楚楚，進店后，表現(xiàn)得神閑氣定，不太可能有沖動購買的可能。這時，店員要保持一定的距離，必要時，才向他做必要的說明，不要有太多的游說之詞，更不能緊跟在后面，以免引起顧客的反感。
六、顧客購物時八個心理階段
1.觀察階段：
2.興趣階段：
3.聯(lián)想階段：
4.欲望階段：
5.評價階段：
6.信心階段：
7.行動階段：
8.感受階段：
七、接近顧客的最佳時機
在賣場作業(yè)的時候，必須隨時注意有無顧客的光臨，不僅要整體的概念，而且要對顧客進行個別觀察，確定該做何種方式的推銷。
顧客在剛進店時是觀察階段，當顧客注視特定商品時，這個時候是興趣階段，并會很快過度到聯(lián)想階段，接近顧客的最佳時機就是這兩個階段，太早的話顧客會感到緊張，會提高警惕拔腿就走，太晚的話就遲了，讓顧客感覺到自己是在等待服務的時候，就有受冷落的感覺，原先的購買欲望之火就會熄滅。
店員在顧客的興趣階段和聯(lián)想階段接近顧客后要對商品進行真誠的評價，樹立顧客的購買信心，行動階段就是讓顧客觸摸、體驗階段，讓顧客親自感受到商品的使用和優(yōu)點，激發(fā)他的購買欲望。
八、FAB銷售技巧
特性 (Features)：是指產品的特性。你可以介紹有關商品本身所具有的特質給顧客。
優(yōu)點 (Advantages)：是指產品特性帶來的優(yōu)點。
好處 (Benefits)：是指當顧客使用產品時所得到的好處，這些好處是源自產品特性，引發(fā)到所帶來的優(yōu)點，從而使顧客感受使用時的好處。
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