如果用一種動(dòng)物表示你正在與之通話的客戶，你能準(zhǔn)確判斷ta是什么型嗎？通常，優(yōu)秀客服都會(huì)對客戶類型做一個(gè)總結(jié)，以便有技巧的應(yīng)對。
老鷹型
老鷹型的人的性格特征：做事爽快，決策果斷，以事實(shí)和任務(wù)為中心，有些人對他們的印象會(huì)是他們不善于與人打交道。他們常常會(huì)被認(rèn)為是強(qiáng)權(quán)派人物，喜歡支配人和下命令。他們的時(shí)間觀念很強(qiáng)，講求高效率，喜歡直入主題，不愿意花時(shí)間同你閑聊，討厭自己的時(shí)間被浪費(fèi)。他們往往是變革者，你若能讓他們相信你可以幫助他們， 他們行動(dòng)的速度會(huì)很快。
他們在電話中的聲音特性：往往講話很快，音量也會(huì)比較大，講話時(shí)音調(diào)變化不大。 他們行為特征：可能急不可待地想知道你是做什么的，可以提供什么東西給他們，所以，他們可能會(huì)嚴(yán)肅或者冷淡地講：“什么事？你要干什么？”；他們喜歡與人競爭，可能會(huì)在電話中刁難你，例如，他們會(huì)以質(zhì)問的語氣問：“你告訴我這件事到底該如何解決？”，以顯示他們的權(quán)威。
如何與他們通過電話打交道：對于老鷹型的客戶，你要時(shí)刻注意不要浪費(fèi)他們的時(shí)間，打電話一定要高效，千萬別指望在電話中同他們閑聊，談完正事，馬上結(jié)束電話。另外，你也不要以命令的語氣來同他們溝通。尤其注意不要濫用技巧，這只會(huì)讓你在他們面前像個(gè)小丑。
孔雀型
孔雀型的人的性格特征：孔雀型的人基本上也做事爽快，決策果斷。但與老鷹型的人不同的是，他們與人溝通的能力特別強(qiáng)，通常以人為中心，而不是以任務(wù)為中心。他們追求的是能被其他人認(rèn)可，希望不辜負(fù)其他人對他們的期望。對他們來講，得到別人的喜歡是很重要的。同時(shí)他們也喜歡有新意的東西，那些習(xí)以為常、沒有創(chuàng)意、重復(fù)枯燥的事情往往讓他們倒胃口。孔雀型的人做決策時(shí)往往不關(guān)注細(xì)節(jié)，憑感覺做決策，做決策也很快。
他們在電話中的聲音特性：講話很快；音量也會(huì)比較大；講話時(shí)音調(diào)富有變化，抑揚(yáng)頓挫；同時(shí)，即便在電話中，他們也會(huì)表現(xiàn)得很熱情，對你很友好，你可能在電話中經(jīng)常會(huì)聽到對方爽朗的笑聲。 他們在電話中的行為特征：當(dāng)你與他們通電話時(shí)，剛一通上話，你可能聽到他們熱情的聲音：“啊，你好，你好！”他們經(jīng)常對銷售活動(dòng)主動(dòng)提出自己的看法；他們會(huì)主動(dòng)地告訴你：“這件事啊，你還是找×經(jīng)理談?wù)劙桑赖臅?huì)多些，我告訴你他的聯(lián)系電話”；他們往往對你所講的東西反應(yīng)迅速，有時(shí)會(huì)打斷你。
如何與他們通過電話打交道：由于他們看重關(guān)系，對人熱情，所以，作為客服人員，和他交流的過程中，你需要向他傳遞一種你也很看重關(guān)系、也很熱情這樣的信息，這對吸引他們來講顯得尤為重要。在電話中，你可以與孔雀型的人在電話中閑聊一會(huì)兒，這對建立融洽關(guān)系是有幫助的。你可以講：“×總，我會(huì)經(jīng)常與您保持聯(lián)系，并隨時(shí)與您探討使您更具影響力的機(jī)會(huì)?！睆亩@示你對關(guān)系的看重。
鴿子型
鴿子型的人的性格特征：鴿 子型的人友好、鎮(zhèn)靜，做起事情來顯得不急不燥，屬于肯支持人的那種人。他們不喜歡冒險(xiǎn)，喜歡按程序做事情。他們往往比較單純，個(gè)人關(guān)系、感情、信任、合作 對他們很重要。他們喜歡團(tuán)體活動(dòng)，希望能參與一些團(tuán)體，而在這些團(tuán)體中發(fā)揮作用將是他們的夢想。他們做決策一般會(huì)較慢。他們也往往會(huì)多疑，害怕失去現(xiàn)有的 東西，安全感不強(qiáng)，他們不希望與別人發(fā)生沖突，在沖突面前可能會(huì)退步，所以，在遇到壓力時(shí)，會(huì)趨于附和。
他們在電話中的聲音特性：他們在電話中往往講話不快，音量也不大，音調(diào)會(huì)有些變化，但不像孔雀型的人那么明顯。 他們在電話中的行為特征?：他們從容面對你所提出來的問題，反應(yīng)不是很快，在回答你的問題的時(shí)候，也是不慌不忙。雖說他們對你的銷售工作不會(huì)像孔雀型那樣主動(dòng)提出看法，但基本來講，他們會(huì)配合你的銷售工作，只要你能更好地引導(dǎo)他。
如何與他們通過電話打交道：同鴿子型的客戶通電話，你要顯得鎮(zhèn)靜，不可急躁，講話速度要慢，音量不要太高，相對要控制你的聲音，并盡可能地顯示你的友好和平易近人，表現(xiàn)得要有禮貌。你要柔聲細(xì)語地與對方溝通，即使你想發(fā)火，語氣也要溫柔得像個(gè)鴿子。 由 于他們平時(shí)行事速度較慢，建立關(guān)系也需要一定的時(shí)間，所以，不可以在電話中顯得太過于熱情，以免引起對方懷疑。你要盡可能地找到與對方共同的興趣、愛好， 并通過這些與客戶建立起一定的關(guān)系。與對方打道時(shí)經(jīng)?？梢圆捎玫脑~匯有：我保證、關(guān)系、合作、參與、相互信任、有效等。
貓頭鷹型
貓頭鷹型的人的性格特征：貓 頭鷹型的人很難看得懂，他們不太容易向?qū)Ψ奖硎居押?，平時(shí)也不太愛講話。他們工作認(rèn)真，討厭不細(xì)致、馬虎的工作態(tài)度。做事動(dòng)作也緩慢，做決策也很慢。由于 他們不太喜歡與人打交道，所以，他們更喜歡通過大量的事實(shí)、數(shù)據(jù)來做判斷，以確保他們做的是正確的事情。他們需要在一種他們可以控制的環(huán)境下工作，對于那 些習(xí)以為常，毫無創(chuàng)新的做事方法感到很自在。對很多人來講，貓頭鷹型的人顯得有些孤僻。
他們在電話中的聲音特性：他們在電話中往往講話不快，音量也不大，音調(diào)變化也不大。 他們在電話中的行為特征：他們往往在電話中并不太配合你的銷售工作，不管你說什么，可能經(jīng)常會(huì)“嗯，嗯”，讓你顯得無從下手。如果你表現(xiàn)得很熱情的話，他們往往會(huì)覺得不適應(yīng)。而且，往往不喜歡講話，對事情也不主動(dòng)表達(dá)看法，讓人覺得難以理解。
如何與他們通過電話打交道：對待他們要認(rèn)真，不可馬虎，凡事考慮得要仔細(xì)，注意一些平時(shí)不太注意的細(xì)節(jié)。在電話中，不可與他們談?wù)撎嗯c目的無關(guān)的東西，不要顯得太過熱情，要直入主題。他們?nèi)绻敢馀c你在電話中交談的話，你要提供更多的事實(shí)和數(shù)據(jù)，以供他們做判斷。而且，提供的資料越細(xì)越好，并經(jīng)常問他們：“還有什么需要我提供的？”和與孔雀型的人打交道不同，你不可以讓對方感到有什么意外（孔雀型的人喜歡變化和刺激）。
舉例來講，如果你原先與他探討的計(jì)劃出現(xiàn)問題，你要改變計(jì)劃，一定要與他先商量，以讓他有所準(zhǔn)備。 在電話中，你要表現(xiàn)得一絲不茍，有條不紊，給對方留下你是個(gè)事事有計(jì)劃的人的印象。對于他們，你經(jīng)常要用的詞匯是：準(zhǔn)確、絕對正確、不會(huì)出現(xiàn)意外、認(rèn)真對待、細(xì)節(jié)、詳細(xì)計(jì)劃、讓數(shù)據(jù)和事實(shí)說話等等。
好啦，以上就是對部分客戶性格的分析，希望對在黑暗中摸索的你有所啟發(fā)。有同學(xué)說了，我也想分析客戶類型、洞悉客戶心理、揣摩客戶需求然后提高成單率，但是一天的工作已經(jīng)讓人應(yīng)接不暇，怎么辦？吼吼，你可以試試SaaS云客服---逸創(chuàng)云客服，它基于網(wǎng)頁端和移動(dòng)端，打通客戶服務(wù)全流程，整合全客服渠道，幫助客服快速響應(yīng)和受理客戶問題，減輕壓力，提高效率。
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