2006年，是落實“十一五”規(guī)劃的第一年，為了做好2006年的工作，為“十一五”規(guī)劃開好頭、起好步，省局著眼于山東地稅事業(yè)的長遠發(fā)展，對近年來省局提出的一系列管理思想、管理辦法和管理措施全面總結(jié)和繼承，從更高層次和更新角度研究、加強和深化管理全新探索和創(chuàng)新，決定在全系統(tǒng)深入開展以科學(xué)化、精細化、規(guī)范化為主要內(nèi)容的“管理年”活動，全面加強稅收管理、執(zhí)法管理、服務(wù)管理、隊伍管理和行政管理，不斷開創(chuàng)全省地稅系統(tǒng)各項工作的新局面。筆者根據(jù)在征管工作中的實踐，參照國際、國內(nèi)一些先進的納稅服務(wù)經(jīng)驗，試圖從服務(wù)管理方面，就如何優(yōu)化納稅服務(wù)，提高青島地稅系統(tǒng)的服務(wù)水平進行一些探討。
一、認真把握納稅服務(wù)的內(nèi)涵
筆者參考了相關(guān)的資料，首先對納稅服務(wù)的概念，進行了認真地分析，到底那些范疇是屬于納稅服務(wù)？這也是當前我們許多納稅服務(wù)中心在仔細探討的問題。筆者認為納稅服務(wù)有狹義和廣義之分。而且對廣義與狹義的納稅服務(wù)還可以從納稅服務(wù)的主體和納稅服務(wù)的內(nèi)容兩個角度來分析：首先，從納稅服務(wù)的主體區(qū)分，狹義的納稅服務(wù)是稅務(wù)機關(guān)為確保納稅人依法納稅，指導(dǎo)和幫助納稅人正確履行納稅義務(wù)，維護其合法權(quán)益而提供的服務(wù)，即提供服務(wù)的主體是稅務(wù)機關(guān)。廣義的納稅服務(wù)是指提供保護納稅人權(quán)益的一切機制和措施，它涵蓋了優(yōu)化稅制、完善稅政、健全征管、降低納稅成本、提高稅務(wù)行政效率乃至整個政府效率等方面的內(nèi)容；既包括稅收機關(guān)提供的服務(wù)，也包括社會中介機構(gòu)提供的服務(wù)，即提供服務(wù)的主體不止稅務(wù)機關(guān)。其次，再從納稅服務(wù)的內(nèi)容來區(qū)分，狹義的納稅服務(wù)指提供納稅人在納稅辦稅過程中所需要服務(wù)；而廣義的納稅服務(wù)還包括稅收立法、稅務(wù)司法在內(nèi)的全過程的服務(wù)，所以從廣義的角度來說，納稅服務(wù)應(yīng)稱為“稅收服務(wù)”更確切。新時代的稅收管理工作必須以廣義來定位納稅服務(wù)的范圍，也即納稅服務(wù)應(yīng)該貫徹于稅收立法、稅收執(zhí)法和稅收司法全過程。但從基層地稅來講，納稅服務(wù)更直接的體現(xiàn)在狹義的范疇之內(nèi)，就是要根據(jù)當前稅務(wù)機關(guān)、稅務(wù)干部的執(zhí)法水平、稅收征管水平，公民納稅意識的發(fā)育程度，分階段、有步驟地推進不同內(nèi)容、不同品質(zhì)的納稅服務(wù)?？傊覀円龅募{稅服務(wù)的目的就是為了提高納稅遵從度，其本質(zhì)就是保障納稅人的權(quán)益。
二、當前納稅服務(wù)存在問題
近幾年來，青島地稅的納稅服務(wù)建設(shè)已取得了令人矚目的成績，一是服務(wù)形式正由隨意逐步走向規(guī)范，各項規(guī)范納稅服務(wù)的規(guī)章制度陸續(xù)出臺，納稅服務(wù)有章可循；二是申報方式正由單一逐步走向多樣，電子申報、郵寄申報、電話申報等不同申報方式逐步推開，特別是財稅庫聯(lián)網(wǎng)以來，網(wǎng)上遠程申報工作的迅速推開，極大的方便了納稅人；三是繳稅方式正由復(fù)雜逐步走向簡便，以委托銀行代扣為主要方式的新的交款方式，得到了廣大納稅人的認可；四是咨詢方式正由單一形式逐步走向多元化，青島市地稅局的政務(wù)網(wǎng)站、12366服務(wù)熱線、網(wǎng)送稅法、新聞媒體、稅收報刊為納稅人開辟了多渠道的政策獲取方式。但是與青島市整個社會的經(jīng)濟步伐，與對整個地稅管理的要求來對照，還有較大的差距，納稅服務(wù)的改進還任重道遠。目前的納稅服務(wù)主要還存在以下幾方面的問題。
一是思想意識相對滯后。長期以來，在稅務(wù)管理工作中，總是將稅務(wù)機關(guān)與納稅人置于不公平、不正確的相對位置，人們在思想上認為稅務(wù)機關(guān)就是絕對的主導(dǎo)，而繳納稅收、提供政府經(jīng)費來源的納稅人卻是處于絕對的服從和被支配地位。在這樣的思想意識下，稅務(wù)機關(guān)的工作出發(fā)點和歸宿點就只是以完成財政收入任務(wù)為目標，將稅收管理工作單純當作對納稅人的監(jiān)督、控制的職能活動，提高納稅遵從度的所有努力也基本上是以強制、監(jiān)督、查處為主要內(nèi)容的管理措施。而沒有將納稅人置于政治、人格平等的地位上來對待，來實施相應(yīng)的征管措施，向納稅人提供必要的服務(wù)。同樣在機構(gòu)設(shè)置、業(yè)務(wù)分工組合、甚至是稅收制度和管理措施的制定與實施中也都以收入任務(wù)為根本目標，不惜以加重納稅遵從成本為代價。而把納稅服務(wù)當成軟指標，將納稅服務(wù)只是當成職業(yè)道德、行風(fēng)建設(shè)加以要求，而不是一種硬約束的法定職責。
二是納稅服務(wù)沒有法制化。當前還沒有關(guān)于納稅服務(wù)的嚴格的法律規(guī)范，納稅服務(wù)在實踐中仍停留在職業(yè)道德的范疇；對納稅人權(quán)益保護的法規(guī)還不夠明確、完整，還比較籠統(tǒng)；在與稅收相關(guān)的行政法規(guī)的立法中，沒有引入聽證程序和公開行政會議制度，導(dǎo)致稅務(wù)行政決策和立法往往只顧及稅務(wù)機關(guān)的管理方便，而忽略納稅服務(wù)的優(yōu)化，甚至將稅務(wù)機關(guān)應(yīng)履行的職責和納稅人可以享有的權(quán)益沒有向納稅人全面公開。
三是缺乏健全的機構(gòu)和人員專門負責納稅服務(wù)。目前我市還沒有設(shè)立專門服務(wù)于納稅人、為納稅人伸張權(quán)益的機構(gòu)組織，稅務(wù)機構(gòu)的設(shè)置只是服從于自身目標任務(wù)的完成，“一站式”、“一窗式”辦稅還剛剛起步；國地稅機構(gòu)的分設(shè)和以征管查為主要內(nèi)容的幾輪征管改革后，國地稅雙重標準的機構(gòu)設(shè)置和布局使得業(yè)務(wù)分割，信息平臺互不兼容，運轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)和手續(xù)繁多，加重了納稅人的納稅遵從金錢成本和時間成本，也在一定程度上助長了偷逃稅。
四是缺乏社會監(jiān)督機制。從外部看，權(quán)力機關(guān)、新聞媒體對稅務(wù)機關(guān)向納稅人提供的服務(wù)和納稅人權(quán)益保障方面的監(jiān)督很有限；從內(nèi)部看，地稅機關(guān)對自身的監(jiān)督考核也沒有像“六率”考核、執(zhí)法責任制考核那樣，將納稅服務(wù)作為硬指標來考核評價。
五是重形式輕實質(zhì)。稅務(wù)機關(guān)只強調(diào)改善工作態(tài)度，提供一些生活或工作用具作為服務(wù)的內(nèi)容，追求表面形式，而像提供稅法咨詢講解、輔導(dǎo)納稅人申訴自己的主張等真正保障納稅人權(quán)益方面的實質(zhì)性措施不多；更缺少有針對性的個性化服務(wù)，使納稅人真正的需求得不到滿足。
六是稅收管理的改革和新的征稅手段的采用，總是不免要帶給納稅人新的負擔。如稅務(wù)機構(gòu)的調(diào)整、征管查的三分離、新的納稅申報方式的實施、稅控機的運用等都總是以稅務(wù)機關(guān)的便利和嚴密控制稅源為出發(fā)點，較少顧及納稅人的成本付出，更不是以提供納稅服務(wù)為出發(fā)點，使得納稅人的納稅成本不斷增加。
三、關(guān)于國外經(jīng)驗的分析與借鑒
(一)國外納稅服務(wù)的先進經(jīng)驗
當代社會隨著經(jīng)濟的自由與開放，深化和加強納稅服務(wù)幾乎形成了一個國際浪潮，各國政府和稅務(wù)當局都逐漸認識到了納稅服務(wù)對于建設(shè)稅收民主、對于提高納稅人的遵從程度，提高稅收管理質(zhì)量的重要意義，并紛紛采取了行動，為納稅人提供了各具特色的充滿人性化的服務(wù)。國外納稅服務(wù)的先進經(jīng)驗主要有：
1.納稅服務(wù)強調(diào)保障納稅人的權(quán)利，圍繞著改進納稅服務(wù)這一宗旨改組稅務(wù)機構(gòu)，突出了納稅服務(wù)的地位，強化了一些稅務(wù)機構(gòu)的納稅服務(wù)職能，或者專門設(shè)置相應(yīng)的納稅服務(wù)機構(gòu)。
2.重視形式多樣的稅收宣傳。許多國家將稅收宣傳作為增強納稅人納稅意識和納稅自覺性、提高納稅人納稅技能和納稅質(zhì)量的重要手段。
3.努力按“便利節(jié)省”的原則減輕納稅人遵從成本。不少國家的稅收制度和征收管理辦法已將減輕納稅人的遵從成本作為重要目標。開設(shè)了稅收咨詢網(wǎng)站，建立了稅務(wù)電話呼叫服務(wù)體系，接受納稅人的各種稅收咨詢和求助，既解決了納稅人的納稅疑難問題，使納稅人的權(quán)益得到保護，又節(jié)約了納稅成本，而且還有利于提高納稅質(zhì)量。
4.注重個性化的納稅服務(wù)。一些發(fā)達國家的稅務(wù)機關(guān)在提供一般規(guī)范化納稅服務(wù)的同時，還針對特定的納稅人(如身體功能有障礙者)提供特別服務(wù)，以方便他們的納稅，解決他們納稅難的問題。
(二)對國外納稅服務(wù)的借鑒
經(jīng)過分析國外納稅服務(wù)先進經(jīng)驗，筆者認為，以下方面值得我們地稅機關(guān)借鑒：
1.由傳統(tǒng)的基本不相信納稅人依法納稅的主觀判斷轉(zhuǎn)變到基本相信納稅人能自覺履行納稅義務(wù)。傳統(tǒng)的稅收管理是稅收管理以監(jiān)督打擊型為主，以約束納稅人的行為為目標。在新的社會經(jīng)濟形勢下，必須轉(zhuǎn)變稅收管理的觀念，即從傳統(tǒng)的基本不相信納稅人依法納稅的主觀判斷轉(zhuǎn)變到基本相信納稅人能自覺納稅。
2.由傳統(tǒng)的將納稅服務(wù)作為職業(yè)道德的范疇轉(zhuǎn)變到納稅服務(wù)是行政行為的重要組成部分。現(xiàn)在地稅納稅服務(wù)中心的成立，就是將納稅服務(wù)作為稅務(wù)機關(guān)行政執(zhí)法的有機組成部分來落實，并將其列入考評范圍，確保了納稅服務(wù)得以落實。
3.由傳統(tǒng)的只考慮征收成本轉(zhuǎn)變到尊重納稅人，降低納稅成本(節(jié)省納稅人時間和費用)。
4.由傳統(tǒng)的強調(diào)納稅人義務(wù)轉(zhuǎn)變到強調(diào)保護納稅人的權(quán)利。要幫助納稅人完整地掌握稅法和稅收知識，采取多種形式宣傳納稅人的權(quán)利；制定相關(guān)政策法規(guī)，采取各種措施，確實保障納稅人的合法權(quán)益。
5.由傳統(tǒng)的忽略用稅人的角色地位，轉(zhuǎn)變到注重構(gòu)建一個納稅人、征稅人、用稅人的良性互動機制。從西方國家的稅收服務(wù)的先進經(jīng)驗來看，科學(xué)合理的稅收支出，透明的財政支出，有效的對財政支出的監(jiān)督，有利于提高納稅人遵從程度，因而是優(yōu)化稅收服務(wù)的重要方面，而且是根源性的方面。
四、關(guān)于進一步優(yōu)化納稅服務(wù)的幾點建議
綜上所述，筆者認為進一步優(yōu)化納稅服務(wù)應(yīng)該從以下方面著手：
(一)轉(zhuǎn)變觀念，提高思想認識
總的來說，加強納稅服務(wù)是貫徹“三個代表”重要思想的要求，更是“管理年”活動中的已有之意，所以我們更應(yīng)該與時俱進，與世俱進，要正確認識到地稅機關(guān)只是國家的職能機關(guān)，稅務(wù)人員也只是人民的公務(wù)員，地稅機關(guān)和稅務(wù)人員的職責之一就是要提供優(yōu)質(zhì)的納稅服務(wù)。過去，我們在稅收征管過程中之所以忽視了對納稅人的服務(wù)，在很大程度上就是因為對稅收的法律屬性、對稅收法律關(guān)系的性質(zhì)，對納稅人的主體地位以及納稅人的權(quán)利在認識上產(chǎn)生了偏頗。為此，必須首先改變對納稅人的認識，把納稅人看作稅務(wù)機關(guān)的服務(wù)對象，而不僅是稅收管理的對象，稅務(wù)機關(guān)也不僅是管理者，更是服務(wù)提供者。地稅機關(guān)要以納稅人為中心，以整體、高效的組織運行模式，重稽查、重服務(wù)的職責模式，增強對稅收服務(wù)的組織支撐。
(二)完善納稅服務(wù)的制度體系
在當前法制體系還沒有對納稅服務(wù)進一步規(guī)范的前提下，地稅系統(tǒng)可根據(jù)自己的工作特點，將納稅服務(wù)的內(nèi)容以制度的形式明確規(guī)定下來，使之成為稅務(wù)機關(guān)的強制義務(wù)和納稅人的既定權(quán)益。
1.無論是對納稅人權(quán)利，還是納稅人義務(wù)，必須是詳細、明白的，否則易生歧義，要么會侵犯納稅人的權(quán)益，要么會使稅務(wù)機關(guān)執(zhí)法處于被動。
2. 繼續(xù)建立健全稅收法規(guī)的宣傳輔導(dǎo)制度，讓納稅人充分知曉掌握自己的權(quán)利義務(wù)，以及當權(quán)益受到侵害時申請救濟的途徑渠道。
3. 繼續(xù)建立健全執(zhí)法責任制，創(chuàng)造公平的稅收環(huán)境，減少對納稅人權(quán)益的侵害。
4. 繼續(xù)建立健全納稅評估制度，為納稅人提供糾錯服務(wù)。
5.繼續(xù)建立健全納稅人信譽等級評估制度，為分類納稅服務(wù)奠定基礎(chǔ)。
(三)建立納稅服務(wù)的專門機構(gòu)，完善納稅服務(wù)體系
當前，青島地稅系統(tǒng)已建立專門的稅務(wù)服務(wù)機構(gòu)—納稅服務(wù)中心，將納稅服務(wù)作為稅務(wù)機關(guān)的重要職能，但由于納稅服務(wù)中心剛剛組建，完善的納稅服務(wù)指標體系及其考核機制尚未建立，需進一步與內(nèi)部各部門進行職責分工協(xié)調(diào)，從納稅人角度出發(fā)，及時、深入、全面調(diào)查了解納稅的涉稅需求，使納稅人在辦稅過程中能得到全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全面保護納稅人各環(huán)節(jié)的權(quán)益。
(四)運用信息化手段，推進納稅服務(wù)的現(xiàn)代化
一是建立國地稅信息共享，從稅務(wù)登記環(huán)節(jié)入手，全面協(xié)調(diào)納稅信用等級評定、稽查涉稅信息、稅款征收信息等交換制度；二是建立完善的電子稅務(wù)網(wǎng)絡(luò)，充分利用青島地稅政務(wù)網(wǎng)站，建立融政策咨詢、法規(guī)公告、辦稅指南、投訴舉報、稅收論壇等為一體的信息平臺，確保每個工作環(huán)節(jié)在服務(wù)承諾時效內(nèi)依法公開、高效地完成，有效地方便納稅人。三是推行多元化的申報繳庫方式。為納稅人提供郵寄申報、電話申報、網(wǎng)上申報等便捷、高效的申報方式，推廣使用支票、銀行卡、電子結(jié)算等方式繳納稅款，最大限度地利用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)提供的社會資源為納稅人提供優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的服務(wù)，節(jié)省納稅成本。
(五)重組優(yōu)化稅收業(yè)務(wù)流程，推進納稅服務(wù)的高效化
一是強化辦稅服務(wù)廳的服務(wù)功能，推廣“一站式”和“一窗式”的全程服務(wù)。二是優(yōu)化崗責體系，重組業(yè)務(wù)流程。要借鑒現(xiàn)代企業(yè)管理中的流程再造與重組原理，建立科學(xué)分工和快速銜接的崗責體系，正確處理好稅務(wù)管理的內(nèi)部目標與對外服務(wù)的關(guān)系；同時要簡化辦稅程序，合并一些相同相近職責的崗位，提高稅收管理信息的共享度，以免納稅人來回奔波和重復(fù)提供資料，在實現(xiàn)稅收執(zhí)法目標的前提下，盡可能提高稅務(wù)行政效率，方便納稅人辦稅。
(六)提高稅務(wù)人員的執(zhí)法水平，規(guī)范執(zhí)法程序，加強執(zhí)法責任制考核。
