作為企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域中亮眼的新賽道，RPA（機(jī)器人流程自動(dòng)化）專注于以軟件代替重人力且重復(fù)性高的工作，比如財(cái)務(wù)人員可以用 RPA 機(jī)器人自動(dòng)完成報(bào)銷票據(jù)的識(shí)別、錄入和審批的流程。
在人力成本愈發(fā)高昂、人力資源市場(chǎng)愈加細(xì)分和分散的現(xiàn)在，類似這樣為企業(yè)降本增效的產(chǎn)品格外讓人矚目。麥肯錫數(shù)據(jù)顯示，全球RPA市場(chǎng)規(guī)模將在2025年達(dá)到1000億美元，并以每年64%的增速，成為人工智能相關(guān)領(lǐng)域中發(fā)展最快的技術(shù)之一。另一方面，國際機(jī)器人聯(lián)盟（IFR）的調(diào)查報(bào)告顯示，在全球范圍內(nèi)的RPA機(jī)器人應(yīng)用密度對(duì)比中，排名第一的韓國每10000名工人中有710個(gè)機(jī)器人，相比之下中國的機(jī)器人應(yīng)用密度只有97，市場(chǎng)仍是藍(lán)海一片。
縱觀行業(yè)發(fā)展，國外市場(chǎng)點(diǎn)燃了第一把火，前有上市公司Blue Prism，再有估值火速?zèng)_到70億美元的頭部玩家UiPath、估值68億美元Automation Anywhere（AA)等，驚人的成長(zhǎng)速度吸引了美國To B市場(chǎng)的目光，進(jìn)而輻射到大洋彼岸的中國市場(chǎng)。
發(fā)展到今年，RPA市場(chǎng)格局已初步清晰。在國內(nèi)，現(xiàn)在也有數(shù)十家的RPA公司共同探索這一賽道，除了通用型的RPA產(chǎn)品外，也出現(xiàn)了許多瞄準(zhǔn)金融等垂直賽道的廠商、從AI等其他領(lǐng)域切入RPA的玩家，以及擁有雄心壯志的大公司們。
除卻資本熱度，全球市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)也愈發(fā)明晰統(tǒng)一。2019年6月，AI公司「來也」宣布完成與RPA創(chuàng)業(yè)公司「奧森」合并，強(qiáng)勢(shì)進(jìn)入智能流程自動(dòng)化市場(chǎng)。新「來也科技」提出的“RPA+AI”概念目前已成海內(nèi)外行業(yè)共識(shí)。在此影響下，大部分RPA公司都開始強(qiáng)調(diào)RPA與AI的結(jié)合，以應(yīng)用商店、接口打通等方式將OCR、NLP、機(jī)器學(xué)習(xí)等能力引入到RPA生態(tài)中。
從左至右：胡一川、李瑋、汪冠春、褚瑞
在國外，如UiPath在去年收購了StepShot和ProcessGold，以提供業(yè)務(wù)流程管理、流程挖掘、文檔自動(dòng)化等能力；BluePrism宣布收購Thoughtonomy以發(fā)展云端RPA產(chǎn)品；AA則收購了Klevops和CathyosLabs，同樣是為了提高RPA本身的產(chǎn)品和研發(fā)能力。而在最近，更是有消息顯示微軟欲收購希臘RPA公司Softomotive，加大對(duì)這一領(lǐng)域的投入和覆蓋。從去年的交易事件來看，RPA公司的融資及并購大多目的是為了提升自身產(chǎn)品能力，這也成為今年行業(yè)最重要的目標(biāo)。
據(jù)Forrester 2020年的報(bào)告，全球RPA市場(chǎng)的產(chǎn)品+服務(wù)市場(chǎng)預(yù)計(jì)達(dá)到100億美元，大多數(shù)中國廠商成立于2018 年甚至更早，而他們?cè)谶^去一年中獲得翻倍增長(zhǎng)，市場(chǎng)依舊廣闊。
36氪在報(bào)道RPA行業(yè)的過程中發(fā)現(xiàn)，人力行政、企業(yè)運(yùn)營(yíng)（數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析等）、風(fēng)控審核、財(cái)務(wù)稅務(wù)等各個(gè)領(lǐng)域的工作都可以通過流程自動(dòng)化機(jī)器人實(shí)現(xiàn)降本增效。理論上講，只要是人員通過電腦執(zhí)行的高重復(fù)性、規(guī)則化/結(jié)構(gòu)化的流程，都被認(rèn)為是RPA的適用場(chǎng)景。時(shí)至今日，運(yùn)行于Windows平臺(tái)的RPA系統(tǒng)已經(jīng)廣泛服務(wù)于金融業(yè)、零售業(yè)、教育業(yè)、醫(yī)療健康、物流配送等多個(gè)行業(yè)。
若從產(chǎn)品能力說起，尚處于發(fā)展早期的RPA能夠?qū)崿F(xiàn)的功能也是循序漸進(jìn)，從簡(jiǎn)單的流程做起。Forrester的報(bào)告顯示，從采購數(shù)量上，中國市場(chǎng)更集中于小規(guī)模流程的RPA采購，企業(yè)的痛點(diǎn)在于尋找有商業(yè)價(jià)值的流程，以及對(duì)RPA部署和維護(hù)的管理。
這也涉及到RPA現(xiàn)階段面臨的諸多困難。
首先是適配問題。RPA通常不獨(dú)立工作，需要和企業(yè)已有的信息系統(tǒng)協(xié)同工作。而企業(yè)信息系統(tǒng)的操作環(huán)境較為復(fù)雜，涵蓋了包括Linux、瀏覽器、云服務(wù)等多種操作環(huán)境在內(nèi)，且由于計(jì)算機(jī)系統(tǒng)版本、插件環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)設(shè)置等千差萬別，對(duì)于RPA的適配能力提出了不小的挑戰(zhàn)，這直接關(guān)系到RPA的運(yùn)行穩(wěn)定度。
再者，交付層面依然重人力、定制化，運(yùn)維成本高。除了簡(jiǎn)單且標(biāo)準(zhǔn)化的數(shù)據(jù)處理以外，辦公過程中涉及到的抓取類工作，如網(wǎng)頁或其他軟件頁面中的數(shù)據(jù)搜索、抓取、保存等操作更考驗(yàn)RPA的適配能力。由于不同企業(yè)采用了不同的信息處理邏輯，導(dǎo)致RPA機(jī)器人并非開箱即用，而是需要有一個(gè)交付的過程，即有實(shí)施團(tuán)隊(duì)（有時(shí)由RPA廠商提供）面對(duì)各家企業(yè)逐一完成業(yè)務(wù)調(diào)試，當(dāng)企業(yè)調(diào)整業(yè)務(wù)流程或操作環(huán)境后，已交付的流程仍然需要調(diào)整，甚至重新設(shè)計(jì)RPA系統(tǒng)的工作代碼，在無形中增加了運(yùn)維成本。
其次，由于AI等技術(shù)與RPA尚處磨合階段，如果僅僅做簡(jiǎn)單的能力對(duì)接，難以內(nèi)化為RPA本身的能力。RPA流程中常常遇到一些非結(jié)構(gòu)化、非規(guī)則化的流程和數(shù)據(jù)，需要AI提供處理邏輯——比如一個(gè)流程需要決定下一個(gè)步驟怎么走，就要判斷一封郵件是什么來意、一份合同里面有什么關(guān)鍵信息，等等，這都需要NLP、OCR等技術(shù)足夠穩(wěn)定強(qiáng)大且與RPA產(chǎn)品融合程度足夠高，才能服務(wù)客戶需求。此外，AI需要大量數(shù)據(jù)、算法工程師的反復(fù)訓(xùn)練，耗時(shí)長(zhǎng)，使用門檻高；RPA則是非侵入性的，強(qiáng)調(diào)部署快速靈活的產(chǎn)品，如何讓AI的能力能最好地在RPA產(chǎn)品中突顯，甚至讓不懂AI的用戶能夠使用，都是挑戰(zhàn)。
因此，如上所述的挑戰(zhàn)揭示了今年RPA行業(yè)的共同道路：在內(nèi)里，RPA和AI等能力的融合程度決定了能解決問題的上限。在外部，RPA廠商則需要更快提高產(chǎn)品化程度，降低服務(wù)邊際成本，才能在如今同質(zhì)化問題已然顯現(xiàn)的行業(yè)中突圍，奪得先機(jī)——畢竟，資本市場(chǎng)對(duì)RPA的下注很大程度是因?yàn)檫@一技術(shù)靈活的開發(fā)部署能力，以及清晰明確的投入產(chǎn)出比。
在這一道路上，來也科技已是高舉火把的先行者。
來也科技CTO胡一川告訴36氪，傳統(tǒng)RPA處理的大多是結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，例如Excel表格文件中的數(shù)據(jù)抓取及分析，但如果是非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)就超出RPA的能力范圍了。
“RPA發(fā)展至今為何難以普及？最大的原因就是企業(yè)中的業(yè)務(wù)流程是非常多樣化，例如僅僅是財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)處理這一項(xiàng)工作，不同企業(yè)可能就有不同的處理方法/邏輯、不同的數(shù)據(jù)類型以及使用不同的軟件和系統(tǒng)。我們團(tuán)隊(duì)在開發(fā)過程中發(fā)現(xiàn)，如果RPA能夠‘像人一樣具備感知、認(rèn)知和決策能力’，那么RPA的功能擴(kuò)展性將大大提升?！焙淮ū硎?。
人之所以能夠解決機(jī)器無法解決的問題，最大的原因就是人擁有“大腦”，而大腦提供的感知、認(rèn)知和決策能力能夠讓人分析并判斷如何完成任務(wù)。正是基于這個(gè)思路，「來也科技」于今年推出了一款賦能RPA的AI平臺(tái)產(chǎn)品——UiBot Mage（以下簡(jiǎn)稱Mage）。
Mage的本質(zhì)并非傳統(tǒng)意義上的RPA軟件，更多是通過加入機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)，讓RPA產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)功能“升維”，具備認(rèn)知自動(dòng)化的能力。
胡一川向36氪解釋，Mage平臺(tái)中包含了絕大部分RPA機(jī)器人所需要的AI能力，用戶可以將這些AI能力接入到RPA中。“我們?cè)贛age中加入了‘預(yù)訓(xùn)練’模型，里面已經(jīng)涵蓋了RPA常規(guī)工作中需要的機(jī)器學(xué)習(xí)模型，也就是說RPA可以快速調(diào)用這些AI能力，省去了數(shù)據(jù)標(biāo)注、模型訓(xùn)練等步驟。”
目前， Mage已能將圖片、文檔等非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，變?yōu)镽PA可處理的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，并適用于財(cái)務(wù)票據(jù)自動(dòng)處理、合同自動(dòng)審核、銀行開戶信息自動(dòng)錄入等多種場(chǎng)景。超過300家企業(yè)通過使用來也科技的RPA+AI產(chǎn)品，提升了企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率。
Mage的切入角度和產(chǎn)品形態(tài)，無疑是RPA行業(yè)的一盞明燈——在不改變軟件本質(zhì)的情況下，加入AI的Mage將大大拓寬現(xiàn)有RPA產(chǎn)品的功能邊界，從單純做重復(fù)性勞動(dòng)機(jī)器人，進(jìn)化為更加智能的機(jī)器人。而在用戶端的直接感受上，“所見即用”的特性讓AI能力的應(yīng)用門檻大大降低， 意味著RPA能夠切入客戶的更多核心流程，服務(wù)更多需求。
AI為市場(chǎng)構(gòu)建了更高的天花板，無論是企業(yè)還是資本市場(chǎng)對(duì)RPA的預(yù)期正在提高，RPA只是企業(yè)自動(dòng)化的一部分，RPA是肌肉，AI則是認(rèn)知和判斷力——這一認(rèn)知將會(huì)越來越普及。
提升內(nèi)在能力之外，如何讓產(chǎn)品穩(wěn)定性更高、更易用則是搶占市場(chǎng)的關(guān)鍵。國內(nèi)市場(chǎng)天花板遠(yuǎn)遠(yuǎn)未完全打開，據(jù)RPAPLUS報(bào)告的公開數(shù)據(jù)預(yù)估，2022年國內(nèi)RPA市場(chǎng)約達(dá)22億元左右，這意味著，諸多RPA廠商面對(duì)的是少部分有采購意愿的大客戶，招投標(biāo)中遇到熟悉臉孔的幾率很高，產(chǎn)品差異化和成熟度成為突圍關(guān)鍵。
在這些問題上，來也科技已做好準(zhǔn)備。
首先是對(duì)“內(nèi)功”的布局。2019年6月，來也科技完成合并的同時(shí)宣布完成B+輪3500萬美元融資，進(jìn)入RPA+AI市場(chǎng)，成為國內(nèi)RPA行業(yè)第一起合并。
36氪曾報(bào)道，RPA和AI的技術(shù)底蘊(yùn)差異較大，做AI的公司在RPA方面的積累往往比較薄弱，反之亦然。因此，來也與奧森的合并，讓新來也科技快速具備了深厚的RPA和AI能力。合并后的團(tuán)隊(duì)快速推進(jìn)了諸多產(chǎn)品層面的升級(jí)，如微信界面元素的全部識(shí)別。并在2020年1月完成了C輪4200萬美元的融資，充分說明市場(chǎng)對(duì)RPA+AI概念的認(rèn)可，以及對(duì)兩個(gè)團(tuán)隊(duì)合并后的成績(jī)滿意。
而在業(yè)務(wù)落地上，來也科技于2015年推出的“小來”機(jī)器人伙伴產(chǎn)品已在微信上與數(shù)千萬個(gè)人用戶進(jìn)行過交互。智能對(duì)話機(jī)器人平臺(tái)“吾來”則幫助企業(yè)客戶針對(duì)客服、營(yíng)銷、銷售和內(nèi)部問答等場(chǎng)景快速搭建和訓(xùn)練對(duì)話機(jī)器人，目前已服務(wù)了數(shù)百家中大型企業(yè)。在這個(gè)過程中來也科技沉淀了全棧的AI能力和運(yùn)營(yíng)機(jī)器人的經(jīng)驗(yàn)，這些能力和經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌虺浞仲x能給RPA產(chǎn)品。讓RPA產(chǎn)品從單純的RPA+AI，發(fā)展到AI成為RPA產(chǎn)品的原生能力，即從流程自動(dòng)化到認(rèn)知自動(dòng)化。
目前來也科技已經(jīng)將這一概念成功落地。以來也科技服務(wù)的大型地產(chǎn)公司為例，來也先是為客戶提供電話機(jī)器人產(chǎn)品，已經(jīng)能夠很好地提高客戶工作效率，但還有很多相對(duì)復(fù)雜的任務(wù)，機(jī)器人的理解水平不足，無法解決，需要轉(zhuǎn)接人工。因此，來也科技開啟了第二期項(xiàng)目，用RPA和AI結(jié)合做機(jī)器人助手，讓原來員工處理問題需要的120秒，可能一點(diǎn)一點(diǎn)縮短到90秒甚至60秒，其核心則是在于用自然語言處理技術(shù)去理解用戶和客服之間的對(duì)話，基于理解一鍵生成可用的回復(fù)，幫助客服在不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)當(dāng)中快速應(yīng)對(duì)客戶，本來需要在工單系統(tǒng)，質(zhì)檢系統(tǒng)，業(yè)務(wù)系統(tǒng)三個(gè)系統(tǒng)當(dāng)中完成的任務(wù)，現(xiàn)在只需要一鍵就可以了。
而對(duì)于來也科技而言，當(dāng)下重要目標(biāo)是新產(chǎn)品Mage不斷的后續(xù)優(yōu)化和升級(jí)，擴(kuò)大產(chǎn)品的服務(wù)范圍，接著堅(jiān)定不移地拓展生態(tài)道路。CTO胡一川表示，目前來也有超過300家渠道合作伙伴，今年Q1所服務(wù)的客戶中，超過一半的客戶都是由合作伙伴帶來的，充分證明了建立生態(tài)的價(jià)值和意義。
“未來的RPA+AI產(chǎn)業(yè)可能會(huì)形成一個(gè)完整的生態(tài)，單靠我們一家公司也不可能服務(wù)于所有需要RPA的企業(yè)。”胡一川表示，“當(dāng)然，實(shí)現(xiàn)全場(chǎng)景RPA應(yīng)用是全行業(yè)的理想，為了完成這個(gè)理想，我們需要在生態(tài)中扮演正確的角色，并且服務(wù)于合適的客戶。”
今日的RPA仍在早期，遙遠(yuǎn)的未來圖景中，也許每個(gè)企業(yè)都會(huì)擁有一定數(shù)量的機(jī)器人雇員，甚至誕生以機(jī)器人雇員為主的行業(yè)，從而影響更大層面人力資源市場(chǎng)——來也科技正朝著這一圖景堅(jiān)定前進(jìn)。
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