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讓很多外貿(mào)業(yè)務(wù)員煩擾的問(wèn)題，除了開(kāi)發(fā)新客戶，就是發(fā)出去的郵件客戶沒(méi)回應(yīng)?？蛻魪脑?xún)價(jià)到真正下單的時(shí)長(zhǎng)不一，一時(shí)不回復(fù)，在外貿(mào)中是很常見(jiàn)的現(xiàn)象。

我發(fā)現(xiàn)出單速度和買(mǎi)家的采購(gòu)風(fēng)格有關(guān)系，干脆果斷的客戶可能WhatsApp發(fā)圖確認(rèn)了價(jià)格就直接出單；嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目蛻艋〞r(shí)間調(diào)研市場(chǎng)后，才會(huì)真正下單，另外還受很多因素影響，比如訂單的復(fù)雜性、市場(chǎng)行情等等。

回頭想想，我做采購(gòu)的時(shí)候也遇到過(guò)形形色色的供應(yīng)商。有時(shí)我收到報(bào)價(jià)一小時(shí)后，業(yè)務(wù)員就電話催問(wèn)進(jìn)展，也有的業(yè)務(wù)員見(jiàn)我QQ不回復(fù)隔天就直接電話跟進(jìn)，當(dāng)然也有很淡定的業(yè)務(wù)員，一周詢(xún)問(wèn)一次，先聊聊其他話題，再回歸主題打聽(tīng)下訂單進(jìn)展。

那我是怎么認(rèn)為的呢？FOLLOW UP≠PUSH，跟進(jìn)客戶不是緊逼客戶。我從來(lái)不覺(jué)得網(wǎng)上分享的逼單技巧有多實(shí)用。不同客戶有不同性格特征，在沒(méi)有十足的把握應(yīng)對(duì)這個(gè)客戶的時(shí)候，不要毫無(wú)技巧地步步緊逼。

我們可以保持一周一次的跟進(jìn)頻率，卻不要每次只是千篇一律的話術(shù)：How about the order? Can you please update the status?

假設(shè)客戶一天面對(duì)來(lái)自十個(gè)以上業(yè)務(wù)員的盤(pán)問(wèn)，他極有可能會(huì)抓狂。發(fā)郵件還好，那些打電話詢(xún)問(wèn)的業(yè)務(wù)員有沒(méi)有顧及到別人此刻是否方便？如果時(shí)機(jī)不對(duì)，不小心撞上槍口，只會(huì)把合作的可能性降到最低。

客戶不回復(fù)郵件的原因匯總

以下從兩個(gè)方面深入分析客戶為何不回復(fù)？ 

新客戶的郵箱大多時(shí)候是通過(guò)展會(huì)、平臺(tái)等渠道收集而來(lái)。為何開(kāi)發(fā)信發(fā)出去石沉大海？ 

直接原因：

1.個(gè)別業(yè)務(wù)發(fā)郵件的時(shí)候沒(méi)設(shè)置獨(dú)顯功能，遭到客戶反感。

2.郵件抬頭是'Dear Sir or Dear Madam'且內(nèi)容長(zhǎng)篇大論一看就是廣告，直接被忽視。

3.郵件中超大附件，直接被系統(tǒng)判定為垃圾郵件。

以上三種多發(fā)在新業(yè)務(wù)身上，當(dāng)公司考核指定的達(dá)標(biāo)任務(wù)，他們往往摩拳擦掌沒(méi)有做任何客戶分析就唐突地發(fā)郵件去了。

4.客戶沒(méi)收到郵件?？蛻舻泥]箱設(shè)置了過(guò)濾詞或者信箱郵件空間已滿。如果是這樣，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)分析和逆向思維去想想哪些詞最容易被客戶屏蔽。重要的潛在客戶，可以通過(guò)打電話與客戶確認(rèn)是否收到郵件。

此外還有可能是以下的原因： 

5.客戶暫時(shí)沒(méi)有采購(gòu)需求，或者終端客戶突然取消訂單，或者你的產(chǎn)品他已經(jīng)不再做了。

6.報(bào)價(jià)不在客戶考慮范圍內(nèi)，還價(jià)沒(méi)意義或者開(kāi)發(fā)信毫無(wú)亮點(diǎn)，對(duì)客戶沒(méi)有吸引力。

7.詢(xún)盤(pán)其實(shí)是虛盤(pán)?？蛻裟壳坝斜３址€(wěn)定合作關(guān)系的供應(yīng)商，詢(xún)問(wèn)價(jià)格只是為了了解市場(chǎng)行情，以供他們跟老供應(yīng)商砍價(jià)或者防備萬(wàn)一老供應(yīng)商這邊出問(wèn)題，有新的供應(yīng)鏈。 

8.你已錯(cuò)過(guò)最佳聯(lián)絡(luò)時(shí)機(jī)，客戶已經(jīng)在其他家下單。

9.客戶不喜歡郵件溝通。比如東南亞和非洲國(guó)家的客戶，大都很喜歡通過(guò)WhatsApp溝通。

10.客戶在度假，沒(méi)有機(jī)會(huì)看或無(wú)視一切工作郵件。這點(diǎn)在歐美客戶溝通中尤其普遍，他們很不喜歡假期被打擾。曾經(jīng)有個(gè)新人在法國(guó)客戶度假期間連打兩通電話，客戶還沒(méi)等她說(shuō)完，直接吼一句：“Please show your respect! I am taking the holiday! ”因此，針對(duì)不同國(guó)家，要了解當(dāng)?shù)氐募倨冢⑶以诩倨谇鞍l(fā)賀卡或郵件預(yù)?？蛻艏倨谟淇?，這樣總好過(guò)在假期中冒昧打擾。

11.聯(lián)系到的不是最核心的負(fù)責(zé)人，中間人并沒(méi)有幫你傳達(dá)信息的義務(wù)和動(dòng)力。 

12.郵件內(nèi)容表達(dá)太不專(zhuān)業(yè)，有語(yǔ)法錯(cuò)誤、文理不通、沒(méi)有邏輯等等問(wèn)題。如果是歐美國(guó)家客戶看到這樣的郵件，會(huì)質(zhì)疑你的溝通能力而不回復(fù)。   

那些經(jīng)過(guò)郵件溝通又忽然杳無(wú)音信的老客戶，除去以上分析的可能性，還有以下幾個(gè)原因： 

1.客戶的采購(gòu)時(shí)機(jī)還沒(méi)到，目前正在貨比三家。國(guó)外的采購(gòu)商尤其是集團(tuán)類(lèi)大公司，比較的周期長(zhǎng)，區(qū)域廣，不僅僅局限在中國(guó)。我有一個(gè)客戶每次從采購(gòu)需求出來(lái)到確認(rèn)下單，整個(gè)周期長(zhǎng)達(dá)半年。

2.業(yè)務(wù)員太急功近利，發(fā)完一個(gè)郵件，便隔三差五不分時(shí)間場(chǎng)合地催問(wèn)進(jìn)展。這樣很容易讓客戶有壓迫感，一旦反感，直接拉黑，不理不睬。

3.客戶安排款項(xiàng)比較慢，或者在征詢(xún)市場(chǎng)調(diào)研的意見(jiàn)。這個(gè)過(guò)程需要時(shí)間，尤其是機(jī)械類(lèi)、技術(shù)類(lèi)、包裝類(lèi)產(chǎn)品更需要考察當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)需求才能最終決定。

4.上次合作客戶那里產(chǎn)生了一些問(wèn)題，因?yàn)闆](méi)有及時(shí)溝通解決，客戶在猶豫要不要回復(fù)。

五個(gè)典型案例及應(yīng)對(duì)辦法

Jacky是剛?cè)胄械耐赓Q(mào)新人。第一次給客戶做浴室房PI的時(shí)候，忘記注明上配件“導(dǎo)軌”的價(jià)格，他發(fā)現(xiàn)后馬上和客戶道歉，表示因?yàn)閭€(gè)人疏忽，沒(méi)把細(xì)節(jié)說(shuō)清楚。

在此期間，他在WhatsApp上多次跟進(jìn)：

在客戶回復(fù)之前繼續(xù)發(fā)送信息，先是提到自己英語(yǔ)不好，又跳躍到付款環(huán)節(jié)去了，這樣毫無(wú)邏輯的跟進(jìn)，難免給客戶造成既不專(zhuān)業(yè)又逼得很緊的壓迫感。

于是，無(wú)論怎么跟進(jìn)，客戶都再也沒(méi)回過(guò)信息。

遇到這種情況，應(yīng)如何激活客戶呢？

換個(gè)身份繼續(xù)跟：

這封郵件后，客戶就回復(fù)Jacky了。因此在跟進(jìn)客戶陷入僵局時(shí)，尤其是第一次打交道的客戶，如果遇到報(bào)錯(cuò)價(jià)格，說(shuō)錯(cuò)細(xì)節(jié)，發(fā)生不愉快的事時(shí)，不妨換個(gè)身份跟跟看。

我們的外貿(mào)業(yè)務(wù)員有時(shí)候因?yàn)閷?duì)產(chǎn)品認(rèn)識(shí)不深缺乏經(jīng)驗(yàn)，或者忙中出錯(cuò)遺漏部分信息，或者因?yàn)榇中膱?bào)錯(cuò)價(jià)格，其實(shí)都是可以理解的。

當(dāng)Jacky一開(kāi)始出現(xiàn)了疏忽的時(shí)候，可以第一時(shí)間和客戶說(shuō)：Sorry for the oversight.

然后馬上進(jìn)入正題，把修改后的PI發(fā)到郵箱里：I forgot to add the guard rail to the PI. Resent you the email already. Please be subject to the new PI.

這是一兩句話能說(shuō)清的事情，等客戶確認(rèn)了再繼續(xù)進(jìn)展，不然就常規(guī)地提醒下。

Shawn是合作了3年的客戶，每年都會(huì)在年初固定下一批太陽(yáng)傘。今年到3月份都還沒(méi)動(dòng)靜，于是我寫(xiě)郵件跟進(jìn)：Hello Shawn, any new orders for the parasol this year?

等了幾天，客戶沒(méi)回復(fù)我，我覺(jué)得很奇怪，繼續(xù)寫(xiě)了郵件：Hello Shawn, I've attached the updated offer for you to review.

客戶依舊沒(méi)回復(fù)，WhatsApp信息也不回復(fù)，電話也沒(méi)接。

很奇怪，我直接開(kāi)門(mén)見(jiàn)山：

隔天后他回復(fù)我：

原來(lái)確實(shí)是之前出貨的質(zhì)量出了問(wèn)題。傘布在日照下褪色得厲害，知曉原委后，我給了處理方案。將原先的牛津布升級(jí)為滌綸布加涂銀膠，不僅防曬效果強(qiáng)，而且鎖色效果更強(qiáng)。

當(dāng)我一直追問(wèn)客戶有沒(méi)有新的訂單，而原來(lái)的產(chǎn)品存在尚未解決的質(zhì)量問(wèn)題，客戶就會(huì)很遲疑。在那個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)，客戶還沒(méi)有找到新的供應(yīng)商，在沒(méi)有可行的解決方案的情況下，暫時(shí)不會(huì)直接把我“pass”掉，但是就會(huì)變得很被動(dòng)。他不會(huì)發(fā)郵件給我，也不會(huì)主動(dòng)落實(shí)訂單。

很多采購(gòu)商的性格都比較直截了當(dāng)，不喜歡繞彎子，有事說(shuō)事。因此，當(dāng)你掌握一個(gè)老客戶的下單周期，一定要時(shí)刻去跟蹤他的反饋。鼓勵(lì)客戶有什么問(wèn)題可以直接提出來(lái)?；蛟S是他訂了貨市場(chǎng)反饋不好，庫(kù)存還很多；或許是他遇到什么事情耽擱了，也或許是之前的貨物存在質(zhì)量問(wèn)題。只有了解清楚客戶的反饋，才可以幫助客戶調(diào)整采購(gòu)計(jì)劃，改變戰(zhàn)略方針。

購(gòu)買(mǎi)的決策過(guò)程受很多因素的制約和影響。很多外貿(mào)新人只是在機(jī)械地做生意。他們只關(guān)心自己這個(gè)月有沒(méi)有開(kāi)單，以及這個(gè)單子給自己帶來(lái)多少提成。他們總覺(jué)得客戶要求出PI, 一定會(huì)下單；客戶收到樣板，馬上就可以確認(rèn)；客戶收到貨，不久就會(huì)有返單；一點(diǎn)也不關(guān)心客戶那邊的動(dòng)態(tài)，到底銷(xiāo)路如何，市場(chǎng)反饋怎樣，新上線的產(chǎn)品受不受歡迎，熱不熱賣(mài)，競(jìng)爭(zhēng)者的價(jià)格戰(zhàn)有沒(méi)有打擊到他們？

這些都是在客戶收貨后，業(yè)務(wù)員后期應(yīng)該和客戶了解溝通的內(nèi)容，我們要讓客戶覺(jué)得你不是只盯著他的單子，你還在努力幫他更好地銷(xiāo)售產(chǎn)品，創(chuàng)造價(jià)值。

有位印度客戶談好了單子，合同也簽了，但是遲遲沒(méi)付款。常規(guī)跟進(jìn)后，客戶告訴我，因?yàn)橛《饶沁呫y行交單手續(xù)太麻煩了。

在非洲，有很多剛起步或者發(fā)展中的買(mǎi)家都是通過(guò)貸款做生意，申請(qǐng)貸款的流程耗時(shí)很久，當(dāng)?shù)氐慕鹑跈C(jī)構(gòu)工作效率又低。有一位非洲客戶，定金足足花了2個(gè)月才安排過(guò)來(lái)。

所以當(dāng)我們了解情況后，請(qǐng)一定要沉住氣，不要催得太緊。

此外，當(dāng)遇到推薦的方案遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出客戶的預(yù)算時(shí)，千萬(wàn)不要為了拿單心切，對(duì)付款條件妥協(xié)，比如同意O/A賒賬。尤其是機(jī)械設(shè)備，可以和客戶這么說(shuō)：If it doesn't work, let us know and we'll work around your budget.

不妨重新為他調(diào)整方案，在他預(yù)算范圍內(nèi)提供其他選擇。

客戶Peter選了幾款布藝沙發(fā)，回復(fù)“Please I need prices urgently. ”Erin馬上回郵件，請(qǐng)問(wèn)是多少數(shù)量呢？并且附上色號(hào)讓客戶選擇。

客戶并沒(méi)有回復(fù)。

為什么呢？客戶的重點(diǎn)是要報(bào)價(jià)，而且是馬上要。一來(lái)一去的郵件，隔著時(shí)差，又有其他供應(yīng)商在競(jìng)爭(zhēng)，這時(shí)候最講究的是效率。我們可以如此回復(fù)：Well noted. I will update you offer by today.

郵件內(nèi)容按照起訂量、常規(guī)的材料/顏色/材質(zhì)來(lái)報(bào)價(jià)，注明細(xì)節(jié)，并在郵件中表示：

根據(jù)常規(guī)款式和起訂量報(bào)價(jià)。假設(shè)客戶有特殊要求，一定會(huì)和你提出來(lái)的。

當(dāng)客戶在很短的時(shí)間拿到你的價(jià)格，信息也很齊全，比起其他被追著問(wèn)產(chǎn)品細(xì)節(jié)又沒(méi)拿到自己想要信息的情況下，你肯定是會(huì)被優(yōu)先考慮的。

比方當(dāng)客戶想買(mǎi)包裝盒時(shí)，由于設(shè)計(jì)稿還沒(méi)有定。客戶告訴你，我們還在弄設(shè)計(jì)。你可能會(huì)覺(jué)得，設(shè)計(jì)也不過(guò)是幾天的功夫，于是每天像定時(shí)鬧鐘一樣出現(xiàn)在客戶面前：請(qǐng)問(wèn)，設(shè)計(jì)稿好了嗎？

真實(shí)的情況可能是，客戶需要各種市場(chǎng)調(diào)研的反饋，需要內(nèi)部的進(jìn)一步溝通。

公司越大，流程越多，客戶越容易聽(tīng)到來(lái)自四面八方的反饋。這個(gè)告訴他，還是不要做這款風(fēng)格了，市場(chǎng)上不好賣(mài)；那個(gè)告訴他，這個(gè)字體不好看，換吧；另一個(gè)建議他，有一個(gè)更好看的圖案等等，這些意見(jiàn)匯總起來(lái)，再應(yīng)用到設(shè)計(jì)上去，需要更久的周期才能出成品。

而客戶只會(huì)用一句話告訴你：我們的設(shè)計(jì)還在出圖。

這時(shí)候你應(yīng)該做的，不是日復(fù)一日地像復(fù)讀機(jī)一樣催促，而是應(yīng)該站在理解客戶的角度上說(shuō)，如果需要什么意見(jiàn)或者幫助，請(qǐng)盡管說(shuō)：Kindly advise if any further info required and we will be happy to assist. 或者也可以推薦一些熱賣(mài)款型給客戶做參考，告訴客戶哪些是那片地區(qū)比較暢銷(xiāo)熱賣(mài)的款式，協(xié)助客戶更快地下決定。

我一個(gè)朋友說(shuō)過(guò)，F(xiàn)ollow-up emails are your way of showing that you're putting in more effort than everyone else. 跟進(jìn)郵件的前提，是展現(xiàn)出你能比別人付出更多的努力。

而這些努力則具體體現(xiàn)在，當(dāng)之前的溝通因?yàn)橛喠?、價(jià)格、質(zhì)量出現(xiàn)阻隔，你是否可以給客戶提出更專(zhuān)業(yè)的參考意見(jiàn)，你能否打消客戶對(duì)質(zhì)量的顧慮，你可不可以在客戶覺(jué)得價(jià)格貴的時(shí)候提出相關(guān)的替代方案。

比方有一個(gè)馬克杯的采購(gòu)計(jì)劃，我的供應(yīng)商發(fā)了很多封郵件給我，每一封郵件的內(nèi)容都是How are you，然后追問(wèn)feedback.

如果她能推薦一些新的款型給我，或者解決之前僵持在郵件中關(guān)于起訂量的問(wèn)題（規(guī)定MOQ每款各5000個(gè)，針對(duì)我們要購(gòu)2款各3000個(gè)），討論無(wú)果時(shí)，提出相應(yīng)的解決辦法，比如允許下調(diào)起訂量，比如哪款有現(xiàn)貨，可以滿足3000個(gè)起訂，那么可能會(huì)推動(dòng)進(jìn)展。

但是如果一直都是這樣例行公事般的追蹤，我是不會(huì)再花時(shí)間去回復(fù)的。同理，客戶的時(shí)間很寶貴，如果你的跟進(jìn)沒(méi)有給他帶去任何有效有價(jià)值的信息，他是不會(huì)愿意花時(shí)間去回復(fù)的。

關(guān)于“客戶不回復(fù)”想起一個(gè)悲傷的事情，這位開(kāi)發(fā)于2013年的客戶，2014年和2015年也一直在持續(xù)給我下單。2016年7月，他發(fā)了郵件給我告訴我他生病了，當(dāng)時(shí)我也曾問(wèn)候過(guò)。

從此，他再?zèng)]回復(fù)過(guò)我的郵件或者信息。直到今年，我收到信息被告知客戶已經(jīng)去世，由新的接管人來(lái)負(fù)責(zé)他的業(yè)務(wù)：

跟進(jìn)客戶的英文例句

那么應(yīng)對(duì)客戶的不回應(yīng)，你該怎么辦？分兩種情況。

已經(jīng)進(jìn)展中的客戶，突然沒(méi)有回復(fù)，比如樣板寄過(guò)去，沒(méi)有消息。可以發(fā)郵件。

第一回合：

第二回合：

第三回合：

可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，打電話過(guò)去查問(wèn)，簡(jiǎn)單寒暄，直奔主題。

以此類(lèi)推，再參考以下的其他跟進(jìn)辦法。

比如客戶收到報(bào)價(jià)后沒(méi)再回應(yīng)，我們可以查問(wèn)：Friendly reminder on the offer we sent on 日期。

再次詢(xún)問(wèn)：Can you please let us know your comments?

以此類(lèi)推，再參考以下的其他跟進(jìn)辦法。

比如發(fā)了PI沒(méi)回應(yīng)，可以查問(wèn)：

或者：

以此類(lèi)推，再參考以下的其他跟進(jìn)辦法。

以下更多跟進(jìn)匯總：

如果是常規(guī)的跟進(jìn)，只為詢(xún)問(wèn)客戶對(duì)價(jià)格的看法，記得長(zhǎng)話短說(shuō)。比如：

如果客戶繼續(xù)不回復(fù)：

繼續(xù)不回復(fù)，打不死的小強(qiáng)精神起來(lái)。借用報(bào)價(jià)的有效期說(shuō)事：

發(fā)最新產(chǎn)品、最新出貨記錄照片、參展圖片等，尺寸要控制在1MB以?xún)?nèi)，目錄控制在3MB以?xún)?nèi)。

設(shè)法了解到客戶的Facebook或Instagram ，可以關(guān)注他們的動(dòng)態(tài)，開(kāi)發(fā)客戶從社交互動(dòng)做起。對(duì)于有潛力或者比較大的采購(gòu)商，我們可以主動(dòng)表示提供免費(fèi)樣板。

利用同行刺激效應(yīng)。在你獲悉他在當(dāng)?shù)赜衅渌蛻舨少?gòu)?fù)?lèi)產(chǎn)品時(shí)，你可以如此寫(xiě)郵件： 

此方法不是首選，而且不建議對(duì)歐美比較嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目蛻??？梢詫?duì)付印度、非洲客戶。

面對(duì)雷打不動(dòng)的客戶，可以開(kāi)門(mén)見(jiàn)山：

客戶回不回復(fù)有時(shí)候也是要看心情看運(yùn)氣，不可能回復(fù)率100%。就比如你在一家店挑選鞋子，看著看著，還沒(méi)拿定主意，想再換一家去看看。銷(xiāo)售員問(wèn)你，你好，鞋子喜歡嗎？你說(shuō)，嗯我再看看，等下再過(guò)來(lái)。也許你會(huì)回那家店，也許不會(huì)回了。原因很簡(jiǎn)單，可能你找到了更好的款式，也可能是你打消了買(mǎi)鞋的主意。

嘗試把“客戶為什么不回復(fù)你”轉(zhuǎn)換成“客戶憑什么要回復(fù)你”的角度去思考，或許你可以看到自己的跟進(jìn)中存在的問(wèn)題。

Happy selling!