【酒店高參】酒店主管（領(lǐng)班）是個多元角色，是基層管理員、是訊息傳達者、是導(dǎo)師、是制度有力執(zhí)行者、是模范、是客訴解決人。
1、具有真才實干：
下屬不會做的事，主管（領(lǐng)班）要會，下屬會做的事，主管（領(lǐng)班）要做的更好。熟悉本職工作的崗位要求，有較強的操作能力。
2、做到公平公正公開的透明化管理：
任何小團體，私人關(guān)系的好惡而造成的偏袒都會引起員工的不滿，導(dǎo)致管理者信任度降低。
3、善于溝通協(xié)調(diào)，重視溝通的重要性：
要知道溝通不是單向的，在闡述自己的觀點的同時，也應(yīng)該聆聽他人的想法。意識到與下屬談話的態(tài)度比說話的內(nèi)容更重要。養(yǎng)成多傾聽下屬意見的好習慣，重視語言的溝通技巧。
4、要敢于承擔責任，不掩飾自己的錯誤：
作為一個管理者要對自己的一言一行負責任。這樣的管理者在員工眼中是非常具有人格魅力的，也是有號召力的，在領(lǐng)導(dǎo)眼中是務(wù)實、有責任感、有勇氣的表現(xiàn)。
5、能正確貫徹上級的意圖，對上級布置的工作能認真落實：
上級所布置的工作通常不太會有細節(jié)方面的安排，但會有一個明確的結(jié)果，怎樣完美的達到這個結(jié)果，對主管（領(lǐng)班）是一種考驗，也是展示自己工作能力的一個指標。
6、坦誠相待，要有大腹能容海納百川的姿態(tài)：
能聽取不同的意見，不論意見相同或相反，特別對能敢于向你提出不同看法的員工，不能置之不理，甚至排斥和打擊報復(fù)，這樣的管理人員只會讓員工看不起，從而抵觸。要努力學習新知識，提高自身素質(zhì)。
7、 培訓(xùn)能力：
除做好自身工作外，還要針對員工工作中存在的不足，以及工作需要做好培訓(xùn)。現(xiàn)場培訓(xùn)：在工作過程中，對行為不規(guī)范或操作不正確的員工進行現(xiàn)場指導(dǎo)，指出錯誤、正確示范講解、提問確定員工已經(jīng)了解。例會培訓(xùn)：總結(jié)工作中存在的問題、分析原因、提出改進方案、與員工討論、確定執(zhí)行。
8、分析判斷能力：
對于工作中的問題及員工的工作表現(xiàn)，根據(jù)事實做出客觀的分析判斷，有自己的思想和判斷能力，不能人云亦云，更不能傳播小道消息。
9、組織能力：
對于公司的活動能有效配合，人員安排有條不紊，能模擬可能出現(xiàn)的問題，并準備好解決方案。
1、偏袒：
對與自己關(guān)系好的員工管理松散，對該員工的錯誤視而不見聽而不聞，對于別的員工又是另一種態(tài)度，這種管理明顯缺少原則性，公私不分，工作注定得不到上級和員工的認可。
2、不注意聆聽：
溝通過程中急著闡述自己的想法、觀點，經(jīng)常打斷別人的談話，讓人覺得你不尊重他的想法，由此產(chǎn)生抵觸情緒，這樣的溝通效果要大打折扣，事倍功半。
3、不懂運用職權(quán)：
看到有問題的地方自己處理，而不是對責任人指出問題，示范如何解決此類問題并要求以后不要犯同樣錯誤。這樣的主管（領(lǐng)班）首先是沒有擺正自己的位置，親力親為的話，那還要別人做什么呢?時間一長員工會認為自己少做或做錯都沒關(guān)系，反正主管（領(lǐng)班）會做，做錯了也沒人管。
還有主管（領(lǐng)班）要學會運用獎與罰這個杠桿，來調(diào)動員工的工作積極性。沒有獎罰、只獎不罰、只罰不獎這幾類情況對于員工的積極性都會有很大影響。
4、 獨裁：
安排任務(wù)時以強硬的命令語氣發(fā)布，讓員工產(chǎn)生抵觸情緒，至于為什么要做，如何做員工不清楚，可想而知在這種情況下的工作效率與質(zhì)量。
5、不善策劃：
做事缺乏統(tǒng)籌、計劃、合理性，例如：叫女員工搬機器，而叫男員工拖地、掃地之類的工作安排?；蚴窃诎才艈T工任務(wù)后，在他還沒完成的時候又布置任務(wù)給他，而別的員工卻在休息。想到哪就做到哪，做事缺乏計劃性，工作安排混亂。
1
在工作中表現(xiàn)出優(yōu)秀的一面，做到人無我有，人有我優(yōu)。并通過培訓(xùn)員工樹立自己的威信；
2
主管（領(lǐng)班）首先要以身作則，不能出現(xiàn)“只許州官放火，不許百姓點燈”的情況出現(xiàn)，否則將嚴重影響主管（領(lǐng)班）的威信；
3
在不違反原則的情況下，多聽員工的建議，合理分配工作崗位；
4
不吝嗇表揚，建立一個良好的工作氛圍，員工渴望被尊重，鼓勵和表揚比什么都有效；
5
樹立一個榜樣，讓員工有個模仿的對象，榜樣的力量是無窮的；
6
明確要求和目標，不要讓員工帶著疑問工作；
7
先表揚后批評，講究語言的技巧，使溝通更有效率；
8
對于接受能力較差的員工，必要時給予幫助支持，多提醒、要求、鼓勵；
9
善于給下屬鋪路，對于要求上進的員工給予幫助，告訴他要如何做才能達到目標；
10
將工作中的問題在例會上與員工討論，讓員工參與管理，樹立員工的主人翁精神。
上級部門例會記錄；
主管（領(lǐng)班）參與會議要全神貫注，確保接收的信息準確；
通過巡場發(fā)現(xiàn)工作中的不足，及時記錄；
下班前整理好會議內(nèi)容；
除了按上級指示培訓(xùn)內(nèi)容外，還要根據(jù)總結(jié)確定本班的培訓(xùn)內(nèi)容；
通過前一天的小結(jié)，確定第二天的工作計劃。
注意事項
1、首先必須了解公司的規(guī)章制度，各崗位流程。
2、養(yǎng)成將看見的事物與相關(guān)制度、流程、規(guī)定相對照的習慣，通過對比找出差異，這是發(fā)現(xiàn)問題的關(guān)鍵。
3、要成為有心人，發(fā)現(xiàn)問題后，必須解決問題，在有疑問時，請示上級。
4、如責任區(qū)內(nèi)員工有紀律較松散或業(yè)務(wù)技能達不到要求時，應(yīng)列為巡視重點并及時矯正。
5、避免在一個地方停留時間過長，造成巡查不全面。
巡場的內(nèi)容
1、機臺門有無鎖好?有無異常行為的顧客?
2、機臺運轉(zhuǎn)是否正常?故障機臺是否已報技術(shù)員檢修?
3、場地照明設(shè)備是否按時開關(guān)?
4、機臺上的各種標識是否有起角、損壞、脫落等情況?
5、過道、辦公區(qū)、空調(diào)、樓梯、洗手間、窗臺等是否干凈整潔?
6、地毯、低位墻面有無污漬、雜物?
7、機臺、凳子、煙灰缸是否干凈完好、整齊擺放?
8、員工工作是否規(guī)范?精神面貌是否良好?
9、員工巡場工作是否到位?五勤是否按標準達到?
10、場內(nèi)溫度是否適宜?煙霧有無及時排除?噪音有無擾民?
11、檢查電源插座插頭，易燃物品隔離堆放，消除火災(zāi)隱患。
12、及時處理各種突發(fā)事件。
正確運用語言技巧與心理暗示，如果員工說“我不想做了，待在這里沒前途!”你可以先將對方的話重復(fù)一遍，但要將其中強烈的情緒化字眼換掉。(你是說，在這里發(fā)展不是很滿意，是嗎? 我理解你的心情)要安撫對方情緒直至平靜，要用真誠交心的方式了解他為什么會這么想?
有時員工是過于悲觀，其實他能做到80分，但感到只有40分，要明確告訴員工，其實他做的很好，舉例說明，讓其樹立信心，并要與員工達成某種共識，再堅持3個月，看看你的進步如何?告訴他目前公司發(fā)展的趨勢和提供個人發(fā)展的空間。
批評的技巧
1、就事論事，要把事實說清楚。如“你今天早會為什么遲到半個小時?”而不是說“你到底干什么去了?”員工就會知道自己錯在哪里。
2、告訴員工自己希望達到的目標，而不是否定的內(nèi)容“你以后不要遲到”，“我希望你以后可以準時”后者為好。
3、明確告訴員工自己的感受“我覺得，很失望!”
4、要說服員工應(yīng)該采取“動之以情”，“我希望你以后不要遲到，我們會相處的更好!”，利用扣罰進行處理是迫不得已的招術(shù)。
稱贊的技巧
1、管理者常見錯誤之一就是以為員工做得好是理所當然的;做的不好就是劈頭痛罵，其實最好的激勵方法是稱贊對方的工作成果。
2、稱贊的比例以2：1為準，如果有批評，沒有稱贊，員工會有壓力和你的關(guān)系自然會疏遠。
3、稱贊員工的工作，說出原因，夸獎其內(nèi)在的品質(zhì)，更能提升員工的心理滿意度，如“小玲，你的衛(wèi)生做的很干凈，特別是一些細節(jié)的地方，說明你是個很細心、有責任感的人”。如果在強調(diào)員工對自己的正面影響，如：“工作交給你我很放心”，效果會更佳。
1、明確培訓(xùn)是企業(yè)對員工最大的福利，培訓(xùn)是昂貴的，但不培訓(xùn)更貴。實際演示的三大原則：a.闡述服務(wù)的意義及注意事項；b.演示操作的同時給予說明;c.最后提問并總結(jié)。
2、在演示過程中強調(diào)要點，使用提問來檢測培訓(xùn)效果。
3、確保每個動作都能讓員工看清楚，語言簡潔明了，以免誤解，一邊操作，一邊說明，盡量控制速度。
4、提問員工一些重要的步驟與要點，必要時請員工復(fù)述培訓(xùn)過的內(nèi)容。
步驟：
A)讓員工親自去做，同時注意觀察他們所用的方法是否正確?
B)鼓勵員工邊操作邊講解；
C)及時糾正錯誤；
D)確保員工掌握重點與關(guān)鍵；
E)多問員工為什么要這樣做?
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