鼎邦酒店管理有限公司培訓(xùn)資料之—服務(wù)員儀容儀儀表及理解禮貌
服務(wù)員儀容儀表及禮節(jié)禮貌 禮節(jié): 禮節(jié)是對他人態(tài)度的外在表現(xiàn)和行為規(guī)則,
是禮貌在語言、行為、儀態(tài)等方面的具體規(guī)定。
禮貌:禮貌是人們之間相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。 禮儀:禮儀一般指的是在較大或較隆重的場合為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，是人們在社會交往中，在禮遇規(guī)格、禮賓次序等方面應(yīng)遵循的禮節(jié)、禮貌要求。
儀容:指容貌，面容的總稱，要求，面帶笑容，親切和藹，端莊穩(wěn)重，不卑不亢;
儀表:儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌的外在表現(xiàn)。
儀態(tài):儀態(tài)是指人們在交際活動中的舉止所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活中和工作中的舉止;
禮儀、禮節(jié)、禮貌都是有一個“禮”字，是人們在交往中，相互表示敬重和友好，其本質(zhì)都是尊重人、體貼人;禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn);禮貌是禮節(jié)的規(guī)范;禮儀則通過禮貌、禮節(jié)得到體現(xiàn)，三者間相輔相成，密不可分。其區(qū)別在于，禮貌是表示尊重的言行規(guī)范;禮節(jié)是表示尊重的慣用形
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式和具體要求;禮儀則是表示敬意而舉行的隆重儀式。
儀表即人的外表，它包括服飾、容貌、姿態(tài)3個方面。儀容主要是指人的容貌。儀表儀容是一個人精神面貌的外觀體現(xiàn)，它與一個人的道德修養(yǎng)、文化水平、審美情趣和文明程度有著密切的關(guān)系。注重儀表儀容，是尊重賓客的需要，是講究禮貌禮節(jié)的一種具體表現(xiàn)
禮節(jié)的相關(guān)常識:
禮節(jié)是人們在日常生活中，特別是在交際場合，相互問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要協(xié)助和照料時慣用的形式;
禮節(jié)往往從向他人表示敬意的儀式方面表現(xiàn)出來，像點頭致敬、鞠躬、握手、吻手、接吻等均屬于禮節(jié)的各種形式;
(1) 日常服務(wù)禮節(jié);
最為基本的應(yīng)該掌握的和熟悉的:1、稱呼禮節(jié);2、問候禮節(jié);3、應(yīng)答禮節(jié);4、迎送禮節(jié);5、操作禮節(jié);
其中問候禮節(jié)，應(yīng)答禮節(jié)是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié);迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)具體體
現(xiàn)在舉止上的禮節(jié);
(2) 日常禮節(jié)的形式:
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1、 握手禮節(jié):
握手禮節(jié)的起源:
握手禮是一個最原始的原始禮節(jié)，從有了人類的活動就開始了這個禮節(jié);當(dāng)時由于各個部落的語言是不一樣的，所以人們在路上遇到其它部落的人是總不知道對方是否友好，于是當(dāng)兩人見面時往往是張開雙手并將掌心向上，意思是告訴對方我手里并沒有石頭或者木棍，我是友好的，然后在通過時為了顯示友好還往往會拉一下對方的手，于是就發(fā)展成為了今天的握手禮;
握手的姿勢:
伸出右手，手掌與地面呈垂直狀態(tài)，然后五指并攏，手指微向下，稍許一握，時間以3秒鐘—5秒鐘左右為宜，(外交握法或認(rèn)真慰問時握手握得時間稍微長一點)略微搖動兩下;此時需雙眼注視對方，面帶微笑，上身要略微前傾，頭要微低，與他人握手時，手應(yīng)該是潔凈的;
握手禮節(jié)的五種講究:
一、 握手的場合;(如見面或告別、祝賀或慰問、表
示尊重)
二、 握手的前后順序;(與對人握手的順序:由尊而
卑;由近而遠(yuǎn);順時針方向)
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三、 握手的手位;
四、 握手的力度和時間;
五、 握手時要寒暄;
握手的順序:
一般是主人、年長者、身份高者和女士先伸手，客人、年輕者、身份低者見面先問候，待對方伸手再握手，若一個人要與許多人握手，那么最有禮貌的順序應(yīng)該是:先上級后下級;先長輩后晚輩;先主人后客人;先女士后男士; 握手時應(yīng)注意的事項:
A、 見到主人,婦女,年長者,身份高者,不應(yīng)主動伸出手來,可先行問候禮,待對方伸手時再握,如對方不伸手,點頭微笑示意即可。
B、 與男子握手可適應(yīng)重些，以示友情深厚，但又不宜握得太重，以不產(chǎn)生手
疼為宜。(兩公斤的力最合適，即一個雞蛋握在手心，用筷子從上下捅不走，也不會使雞蛋在手心上捏壞的力量;國家的外交官就會用這方法去練自己的握手力度)
C、 對女子握手，可適應(yīng)輕些，但又不宜太輕，否則不夠友情。(只握女性的手尖或手指就可以了，不要拉著對方的手
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忘了松開或用勁顯示自己的熱情)，而且不要長久的握著異性的手不放，握手的時間要比與男士握手的時間更短一些;
D、 男子握手時，應(yīng)把帽子、手套脫掉，實在來不及的話，應(yīng)該向?qū)Ψ降狼?女士與他人握手時不必脫去帽子和手套;軍人與他人握手時也不必脫下軍帽，標(biāo)準(zhǔn)的做法是先行軍禮，然后再握手;
如有疾病或不便行握手禮時，可向?qū)Ψ铰暶鳎堅彙?/span> F、 如遇多人同 E、
時握手，就等別人握完后再握，切忌搶著握，交叉握。
G、不能用左手同他人握手;握手一定要用右手，除非右手受傷或太臟不能使用，用左手與人相握是不合適道德，在特殊情況下用左手與對方相握應(yīng)當(dāng)說明或道歉;
H、握手時目光不可左顧右盼，心不在焉，與別人握手時東張西望是不禮貌的;
2、鞠躬禮節(jié)
鞠躬，意即彎腰行禮，是表示對他人敬重的一種鄭重禮節(jié);它既適用于莊嚴(yán)肅穆或喜慶歡樂的場合，又適用于一般的社交場所;(鞠躬時日本人的常用禮節(jié)，日本人見面時一般不握手，而習(xí)慣相互鞠躬，日本的鞠躬禮是將雙手搭在雙
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腿上，鞠躬時，雙手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深);
鞠躬的場合:下級向上級;學(xué)生向老師;晚輩向長輩;演講者、表演者向聽眾、觀眾致意;服務(wù)員向賓客等;
鞠躬的形式:一、深鞠躬;二、輕鞠躬;
輕鞠躬的動作:在站姿的基礎(chǔ)上，下體保持不動，上體前傾15—30度，兩眼目視受禮者眉心三角處，面帶微笑，并配合禮貌用語;
深鞠躬的動作:姿勢和輕鞠躬的不變，只是腰彎的幅度達到45—度以上;
行鞠躬理要注意的事項;
1、 必須脫帽，戴帽鞠躬不禮貌，同時還會使帽子掉下
來;
2、 輕鞠躬時應(yīng)該注意腰彎得程度，不要呈深鞠躬，把
眼睛翻起來看對方;
3、 深鞠躬時目光應(yīng)該向下看，表示一種謙恭的態(tài)度，
不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看對方;
4、 嘴里不要吃著東西、嚼著口香糖或含著香煙;
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5、 禮畢抬起身，雙眼應(yīng)禮貌的注視著對方，否則視線
移向別處即使行了彎腰最深的鞠躬禮，也會讓人覺
得缺乏誠意;
6、 若是迎面碰上對方鞠躬時，則在鞠躬過后，應(yīng)向右
邊跨出一步，給對方開路;
7、 鞠躬一定要配上恰當(dāng)?shù)亩Y貌用語才是優(yōu)質(zhì)的鞠躬; 介紹禮節(jié):
介紹是人與人之間相識的一種手段，日常交往中的介紹可以使不相識的人相互認(rèn)識，通過正確的落落大方的介紹和自我介紹，是以顯示一個人的良好交際風(fēng)度;
介紹的規(guī)矩是:把晚輩介紹給長輩，把男士介紹給女士;把未婚者介紹給已婚者;把職位低者介紹給職位高者;介紹者作介紹時，對雙方都不直呼其名，而采用敬辭。比如:“張小姐，我來介紹一下，這位是?”
介紹的手勢:為人介紹時，應(yīng)該把手掌伸直并掌心向上，向著被介紹一方的肩與背;
作為被介紹者，應(yīng)該表現(xiàn)出結(jié)識對方的熱情。被介紹時，應(yīng)該面向?qū)Ψ讲⒆⒁?/span>對方，不要東張西望，心不在焉，或羞怯得不敢抬頭;
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賓主初次見面，需要介紹，其順序是
A、 先把賓客向我方人員介紹之后，隨即將我方人員再介紹給賓客。
B、 在一般情況下，也可先把男子介紹給婦女之后，再把婦女介紹給男子。
C、 應(yīng)先把年輕的身份低的介紹給年長的，身份高的，再把年長的身份高的介紹給年輕的，身份低的。
D、 在一般情況下，先把男子介紹給婦女，先把低者介紹給高者，先把年幼者介紹給年長者，先把未婚者介紹給已婚者。 E、 同級、同身份，同年齡時，應(yīng)將先者介紹給后者。
F、 介紹時，要把被介紹者的姓名，職銜(學(xué)位)說清楚。 G、 向雙方做介紹時，應(yīng)有禮貌的以手示意。手向外示意時手心向外，手向內(nèi)示意時，手心向著
身體，身體稍傾向介紹者，切勿用手指劃，更不能拍打肩膀或胳膊。
H、 介紹雙方姓名時，口齒要清楚，說得慢一些，能讓雙方彼此記住。
禮節(jié)的其他形式:如:佛家的合十;道家的吉手;西方國家的碰鼻禮;新馬泰等國的拱手禮;阿拉伯國家
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的按胸禮;韓國、日本、朝鮮等國的鞠躬禮;歐美國家的親吻禮、吻手禮;等等;
親吻禮要注意:長輩親晚輩親額頭，晚輩親長輩親下巴;平輩之間貼面頰或吻面頰(同性貼面頰，異性親面頰) 禮貌的相關(guān)知識
禮貌的主要內(nèi)容:
A、 遵守社會公德;
定義:公德就是一個社會的公民為了維護整個社會生活的正常持續(xù)而共同遵循的最起碼的公共生活準(zhǔn)則;
公德的內(nèi)容包括:愛護公物、遵守公共秩序、尊重婦女、關(guān)心老人、救死扶傷等;
B、 遵時守信:
遵時就是遵守規(guī)定或約定的時間;
守信就是講信用，不可言而無信;
C、 真誠友善;
指人際交往時的真誠，必須做到誠心待人，心口如一;
D、 理解寬容;
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理解就是懂得別人的思想感情，理解別人的觀點立場和態(tài)度;
寬容就是寬容大量，能原諒別人的過失;
E、 熱情有度;
熱情就是指對人要有熱烈的感情，使人感到溫暖。
有度是指對人熱情要有一定尺度，既不可顯得過于熱情;也不能缺乏熱情;
F、 互尊互幫;
互尊就是人與人之間要互相尊重;
互幫就是人與人之間要互相幫助;
G、 儀表端莊;
指對對方的服務(wù)態(tài)度;注意個人的衛(wèi)生，’要有一定的職業(yè)道德;
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