這周三，我們微海微課邀請(qǐng)到了海底撈美女店長(zhǎng)毋曉珞毋老師，在線上跟大家分享了【門(mén)迎接待工作技巧】，擁有8年海底撈一線經(jīng)驗(yàn)的她對(duì)于門(mén)迎管理可有自己的一套方法呢!很多學(xué)員聽(tīng)完課程之后紛紛表示回去一定要將方法落地，當(dāng)然了，方法好不好，一定要試過(guò)才知道對(duì)不對(duì)?O(∩_∩)O
課堂中學(xué)員們跟老師的互動(dòng)內(nèi)容，小編也做好了整理，希望對(duì)大家有所借鑒：
Q1：怎樣培訓(xùn)門(mén)迎?
毋老師：門(mén)迎的培訓(xùn)沒(méi)有固定的流程，所以我講一下我平時(shí)是怎么做的：
課程中我提到了一些方法技巧，包括最后我提出了四個(gè)點(diǎn)：首先可以結(jié)合我講的一些方法(帶客流程)，根據(jù)自己企業(yè)的情況量身定做一個(gè)門(mén)迎流程，制定完流程以后，把每一項(xiàng)的標(biāo)準(zhǔn)列舉出來(lái)一些案例。比如，帶客的時(shí)候怎么做到熱情大方?我自己會(huì)要求我的小伙伴，客人在距離五六米遠(yuǎn)的時(shí)候快走慢跑上前去迎接;跟顧客說(shuō)話的時(shí)候要注視客人的三角區(qū);禮貌用語(yǔ)不能太夸張，但是也不能太扭捏了。把這些標(biāo)準(zhǔn)先告訴她，然后我自己會(huì)跟大家做一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)演練，每一個(gè)小伙伴都要跟著我去練習(xí)。
那這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)流程的文字有了，現(xiàn)場(chǎng)也去練習(xí)了，員工看的懂他又去做了，這個(gè)我覺(jué)得是培訓(xùn)要做的第一步。
第二，重點(diǎn)對(duì)于培訓(xùn)期間、培訓(xùn)結(jié)束以后日常的工作當(dāng)中一定要有獎(jiǎng)懲，因?yàn)橛歇?jiǎng)有懲，員工的動(dòng)力就會(huì)高一些。
Q2： 如何做好門(mén)迎與服務(wù)員的顧客交接?
毋老師：
第一，門(mén)迎定崗定位。
不論是服務(wù)員還是其他崗位人員，門(mén)迎在門(mén)口，如果有事需要離崗，只要是配有對(duì)講機(jī)的崗位，在門(mén)迎需要幫助的時(shí)候都要進(jìn)行協(xié)助。我覺(jué)得這一點(diǎn)非常重要。作為一個(gè)店長(zhǎng)或者經(jīng)理，我們要將這個(gè)大局觀給全店的員工進(jìn)行引導(dǎo)和培訓(xùn)。
第二，培訓(xùn)配合和交接的細(xì)節(jié)。
舉例：如定崗定位，首先通知佩戴對(duì)講機(jī)人員幫助門(mén)迎帶客或者幫助門(mén)迎將門(mén)口看好，接待前來(lái)就餐的顧客。其次，海底撈要求門(mén)迎在帶顧客到餐位時(shí)，要給服務(wù)員報(bào)準(zhǔn)人數(shù)，服務(wù)員做好餐具增減、座位的增減;而且在帶客人到座位的時(shí)候，要報(bào)當(dāng)臺(tái)服務(wù)員的名字，比如：您好王姐，今天您坐的是大廳11號(hào)，為您服務(wù)的是小劉，如果有需要叫他就可以了。
這是店里面的要求，如果做的好，我們要對(duì)員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，做的不太好的話，這種客人滿意率的意識(shí)和大局觀還需要提升，我們作為管理者就要給出一個(gè)適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)。
Q3： 如何提升門(mén)迎崗位的員工激情?
毋老師：
第一，重視門(mén)迎崗位。
我們要從上到下的對(duì)門(mén)迎崗位重視，讓員工知道自己是很受關(guān)注的，那么這樣員工就覺(jué)得自己被重視到，自己有激情也會(huì)被注意到;
第二，拉開(kāi)薪資差距。
我相信整個(gè)餐飲，主要是對(duì)門(mén)迎，工資比普通服務(wù)員會(huì)高出一點(diǎn)點(diǎn)，在這一方面，我覺(jué)得可能適當(dāng)?shù)睦_(kāi)一些差距會(huì)好一些。
第三，隨時(shí)引導(dǎo)員工。
因?yàn)槟愕囊粋€(gè)不注意、一個(gè)接待不及時(shí)，可能客人會(huì)對(duì)我們整個(gè)餐廳印象不好，而不是對(duì)我一個(gè)人印象不好，那么他如果第一次吃飯?bào)w驗(yàn)不好，那么他下次再就不會(huì)來(lái)了，那么這種意識(shí)我們隨時(shí)要對(duì)員工進(jìn)行疏導(dǎo)和引導(dǎo)。
Q4 在大部分時(shí)間沒(méi)有監(jiān)管的情況下，如何讓門(mén)迎員工恪盡職守，并且持續(xù)保持熱情待客?
毋老師：值班期間我們都會(huì)有一個(gè)負(fù)責(zé)人，這個(gè)負(fù)責(zé)人要時(shí)不時(shí)的關(guān)注到門(mén)迎崗位員工。因?yàn)檫@是人的天性，如果長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有人關(guān)注自己的話，每個(gè)人都會(huì)出現(xiàn)一點(diǎn)小小的懶惰。值班的人員就要經(jīng)常的提醒一下員工，哪怕自己不能到現(xiàn)場(chǎng)，但是也可以利用對(duì)講機(jī)去呼叫一下他“現(xiàn)在門(mén)口情況怎么樣?”“有沒(méi)有客人?”等等，相信經(jīng)常使用這樣的方法，員工會(huì)有一個(gè)自律的心態(tài)。
其次還是我一直重復(fù)講到的，要跟員工灌輸這樣的思想：不管是高峰期還是低峰期，因?yàn)槟悻F(xiàn)在穿著工作服站在我們店的門(mén)口，你代表的就是這個(gè)店的形象，如果稍微一個(gè)不注意，剛好這個(gè)時(shí)候來(lái)一桌客人看到了，那一傳十十傳百，整個(gè)餐廳不好的印象就會(huì)被傳開(kāi)。所以這方面還是要多給員工進(jìn)行引導(dǎo)。
Q5： 如何讓門(mén)迎知曉他工作的重要性?
毋老師：毋庸置疑，門(mén)迎肯定是重要的。
第一，客人進(jìn)店第一個(gè)接觸到的人就是門(mén)迎，這決定了他對(duì)我們餐廳的第一印象。
第二，整個(gè)店的核心就是門(mén)迎，門(mén)迎組帶客、安客的集中和分散的程度，包括安排座位快慢的節(jié)奏、高低峰的翻臺(tái)，都是要門(mén)迎組把控的?？腿说亩嗌偌鞍才诺氖欠窈侠碇苯佑绊懙介T(mén)店的運(yùn)營(yíng)、快速準(zhǔn)確、以及客人的滿意率。
作為其他餐飲，首先還是要從上至下，將門(mén)迎的重要性告訴大家，門(mén)迎的接待是否及時(shí)、是否會(huì)流失客人，對(duì)整個(gè)門(mén)店是非常重要的，餐飲門(mén)店也都希望客人多一些，回頭客多一些，如果重視門(mén)迎，是會(huì)提高顧客回頭率的。
所以，作為管理者要多給員工分析，講道理。
Q6： “五一”節(jié)快到了，門(mén)迎的工作應(yīng)該如何安排，工作重點(diǎn)是什么?
毋老師：
第一，分清日期。
我們要分清楚，五一節(jié)是哪幾天放假?禮拜幾?先把放假的日期搞清楚;
第二，分撥訂餐。
訂餐的時(shí)候我們會(huì)先定個(gè)10來(lái)桌，很多餐廳只會(huì)定一部分，剩下一部分留給散客。但是節(jié)假日用餐的客人特別多，有些客人電話訂不到，這就需要我們要做好分撥訂餐，比如說(shuō)第二輪或者說(shuō)第三輪，或者說(shuō)是提前拿排隊(duì)卡號(hào)。因?yàn)椴还苁峭ㄟ^(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話訂餐，還是現(xiàn)場(chǎng)來(lái)用餐的顧客，我們都希望盡量減少流失;
第三，保證人員和物品的充足。
海底撈對(duì)門(mén)迎要求的比較多，很多等位的顧客要提供免費(fèi)服務(wù)，包括要提供吃的喝的和這些玩的東西，這些準(zhǔn)備工作，一定要提前計(jì)劃好。其次人員是不是充足的，一到節(jié)假日，用餐客人非常多，門(mén)迎是否帶客及時(shí)?等位的客人是否照顧的周到?這就需要在物品和人員上就要做一個(gè)充分的準(zhǔn)備，避免到時(shí)候出一些亂子。
Q7： 門(mén)迎有什么需要的天生氣質(zhì)嗎?如果有是哪些?
毋老師：海底撈的門(mén)迎都是中級(jí)及以上崗位的，她們?cè)谝鲩T(mén)迎之前，必須至少要經(jīng)過(guò)一個(gè)星期甚至是半個(gè)月的磨練，然后根據(jù)他的動(dòng)作、語(yǔ)言、表情，再?zèng)Q定他能不能晉升。
需要天生麗質(zhì)嗎?其實(shí)我們?cè)谶x人的時(shí)候沒(méi)有說(shuō)要求她的身高要達(dá)到多少、長(zhǎng)相要多端正、氣質(zhì)要有多佳……我們?cè)趩T工到初級(jí)崗位一直到實(shí)習(xí)崗位，其實(shí)是會(huì)觀察他在接觸客人時(shí)候的態(tài)度，他的動(dòng)作語(yǔ)言是怎么樣的?我們挑選的標(biāo)準(zhǔn)就是：動(dòng)作要快、語(yǔ)言要委婉、禮貌用語(yǔ)要用的好、表情要積極陽(yáng)光的，這些員工肯定是優(yōu)先的。像那種不愛(ài)笑的、說(shuō)話很直接不會(huì)很委婉的員工，我們就不會(huì)選擇，因?yàn)榘阉才旁陂T(mén)口很容易得罪客人。
Q8： 客人不愿意坐餐廳安排的座位，2個(gè)人非要坐4人卡座位置，或3，4個(gè)客人要求坐6人位置，不給客人坐的話，客人不高興;客人隨便坐，影響滿座率，怎么辦?
毋老師：我先說(shuō)作為一個(gè)客人的感受，如果是我，我平常喜歡去一家咖啡廳或者餐廳，可能并不僅是因?yàn)樗目谖逗芎?，或許是因?yàn)槲蚁矚g他們家的卡座或者是靠窗的位置。
舉個(gè)例子：我們店有很多每次到店都希望坐指定位置或者靠窗位置的顧客，對(duì)于這種顧客只要他來(lái)的早，我都愿意給他安排。尤其是夏天，人少的時(shí)候想坐大桌，“好吃不如寬坐”客人既然能夠先來(lái)，你先滿足了他，我們就是用這種滿足他的基本需求或常規(guī)需求的方法將他“慣壞”，讓他以后來(lái)到我們家。因?yàn)樗趧e的地方不可以選位子，而在我們家可以。
人家來(lái)的早，肯定有優(yōu)先選擇權(quán)，想象一下，如果你是客人，你想做卡座，但是餐廳不給你安排，這時(shí)你肯定是不開(kāi)心的。我說(shuō)的是盡量滿足，當(dāng)然海底撈對(duì)這點(diǎn)要求是比較嚴(yán)格的，尤其是我對(duì)我的員工培訓(xùn)，客人來(lái)了，他想坐哪里，只要他愿意，他選了位置，哪怕這個(gè)區(qū)域沒(méi)有安排人，我都會(huì)讓客人坐，盡量滿足客人的需求。
Q9 遇上不喜歡吃火鍋的客人，來(lái)了就要走的，怎么辦?
毋老師：這種時(shí)候一般分兩種情況：
1、客人看了一下菜單，真的不喜歡吃;
2、覺(jué)得比較貴。
對(duì)于這種顧客，我們還是要非常真誠(chéng)的去挽留。分析一下不喜歡吃火鍋，是不喜歡吃辣還是其他原因，如果不喜歡吃辣，就可以介紹不辣的特色給他。
如果有可能是覺(jué)得貴，可以適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行授權(quán)，第一次來(lái)適當(dāng)?shù)慕o他一個(gè)折扣或贈(zèng)送一份菜品，以感謝客人對(duì)我們的支持。第一次爭(zhēng)取將服務(wù)做好，將客人留下來(lái)。如果這些工作都做了，客人還是不愿意留下來(lái)，可能顧客就真的不太愿意吃火鍋，我們海底撈日常也會(huì)準(zhǔn)備一些底料或者打包一些爆米花、小吃等作為小禮品送給他，還是會(huì)非常感謝客人可以光顧及關(guān)注到我們。如果日后，他的朋友想吃火鍋的話，他也會(huì)想起我們。
Q10： 餐中客人催菜比較嚴(yán)重，怎么樣做才能更好安撫客人情緒?
毋老師：海底撈也經(jīng)常遇到這種催菜的情況，尤其是到高峰期。那怎么安撫好顧客的情緒呢?
首先是態(tài)度，一定要表示歉意，然后立馬要有行動(dòng)和彌補(bǔ)措施。菜上的很晚，客人不會(huì)去管你是因?yàn)椤半娔X故障啊，客人太多忙不過(guò)來(lái)啊”等什么原因，所以，你要表示歉意。
其次，表示歉意之后，要立馬付諸行動(dòng)，馬上給他端過(guò)來(lái)。比如，今天客人點(diǎn)的羊肉沒(méi)有了，我們是否可以先送半份其他的肉類，先給客人吃，這就是一個(gè)實(shí)際的行動(dòng)。
第三就是行動(dòng)后要有授權(quán)，采取彌補(bǔ)措施，比如簡(jiǎn)單的打個(gè)折或者送一個(gè)其他的小吃，這些都可以去做一些的。
Q11：如果遇上電話預(yù)定的客人來(lái)的比較晚，而我們等座客人又比較多，該怎么辦呢?
毋老師：關(guān)于電話點(diǎn)餐我們是這樣做的，比如說(shuō)今天下午客人預(yù)定了五點(diǎn)到六點(diǎn)的餐位：
第一，我們會(huì)在訂餐時(shí)間提前一到兩個(gè)小時(shí)跟客人打電話確認(rèn)，萬(wàn)一他有變動(dòng)或者是取消，我們就能及時(shí)得到這個(gè)消息。
第二，如果等到這個(gè)客人他的用餐時(shí)間已經(jīng)到了，但是他還要推遲半個(gè)小時(shí)甚至是一個(gè)小時(shí)，這個(gè)時(shí)候你肯定有其他桌子快吃完了或者已經(jīng)結(jié)賬了，你可以靈活一點(diǎn)，跟客人說(shuō)：“你好，因?yàn)樵蹅兊臅r(shí)間可能是有一些延遲，那您的座位號(hào)我們進(jìn)行了一個(gè)調(diào)整，您過(guò)來(lái)找我們xx經(jīng)理，我們會(huì)第一時(shí)間安排?！边@樣跟客戶商量好了以后，你就可以先把他定的位子安排掉。但是切記：一定是旁邊有這種結(jié)完賬的或者是吃完的，你預(yù)計(jì)在客人延遲半個(gè)小時(shí)，或者一個(gè)小時(shí)剛好來(lái)的時(shí)候，這個(gè)座位就差不多出來(lái)了，一定要做好這個(gè)時(shí)間的估計(jì)和把控，避免你的客人已經(jīng)定了過(guò)來(lái)以后沒(méi)有位子，給客人的感受也是不好的。
當(dāng)然還有一種情況：本來(lái)他訂餐延遲了，但是他還是堅(jiān)持一定要你給他把位子留好。這個(gè)時(shí)候我們就沒(méi)有必要因?yàn)橐蛔阑蛘邇勺廊ソo他安排掉，因?yàn)榭腿硕几阏f(shuō)了一定會(huì)過(guò)來(lái)，如果再去安排的話對(duì)這個(gè)客人的影響就非常大了，他會(huì)覺(jué)得我們特別的不守信用，對(duì)整個(gè)餐廳的印象也會(huì)不好。
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