餐廳的服務流程是為了使各餐廳餐式的擺臺布置、服務方式、服務程序均達到標準、統一，以保證餐廳的服務計劃質量和水準。
(一)中式早餐的擺臺
中式早餐擺臺時，個人席位上的餐具包括：骨碟、口布、筷子、筷架、茶碗碟、調味碟、小飯碗、調羹等公用的餐具、調味品有：四味架(醬油、醋、胡椒、鹽)、牙簽盅、煙灰缸等，基本擺臺的要求是：
1餐具距桌邊應保持 1～ 2厘米的距離。
2有店徽的餐具，應將店徽擺正，面對著客人。
3筷子包上筷套，擱在筷架上。
4每位客人面前的餐具擺放位置要一致，規(guī)格統一。
5圓桌擺餐具時，間距要相等。
6口布折好放在骨碟中。
(二)中式午、晚餐的擺臺
中式午、晚餐的個人席位接臺餐具有：骨碟、口布、筷子、筷架、水杯或啤酒杯、茶碗、碟、調味碟、小湯碗、調羹、湯匙等。
公用餐具包括：公筷、公匙(根據餐桌上席位數擺放，一般二至四人公用一副)、煙灰缸、牙簽盅、四味架(醬油、醋、胡椒和鹽)。
(三)中餐早餐的服務程序
1客人進入餐廳，引座員禮貌地向客人問好，詢問人數。
2根據客人的需要和人數，將客人引領到適當的餐桌。
3拉椅讓客人就座。
4向客人提供早餐菜單。
5詢問客人喝何種茶類，為了主動，應先報出餐廳所供應的主要品種，請客人選擇。
6準備茶水、斟茶。
7除去筷套。
8請客人點用點心。
9供應點心，請客人享用。
10不時為客人添加茶水。
11撤去多余的空盤、碟。
12客人要結賬時，去收銀臺取客人賬單，放在賬夾里交給客人。
13客人付款后，說聲多謝，將款項交收銀員。
14收銀員收妥款項，將發(fā)票和找回的余數，用賬夾交給客人。
15客人收回余數，離座。
16服務員為客人拉椅，多謝客人，歡迎再度光臨。
17引座員在門口笑臉送客，向客人道再見。
(四)中式午、晚餐的服務程序
1客人進入餐廳，引座員禮貌地向客人問好，并詢問人數。
2引領客人到適當的餐桌就座。
3拉椅，請客人入座。
4給客人遞上香巾(濕的小毛巾，一般熱天用冷的，冷天用熱的)。
5詢問客人喝何種茶類。
6準備茶水，給客人斟茶。
7客人到齊后，遞上菜單。
8除去筷套，打開餐巾。
9接受顧客點菜，隨時準備幫助客人，提供建議。
10菜單寫妥后，詢問客人要何種酒水。
11按次序服務茶水，除啤酒外，其他酒類應添酒杯。
12將訂單一聯交收銀員開賬單，一聯送入廚房，夾上次序盤。
13廚房按訂單備菜，分類烹任。
14出菜時，注意加蓋，及醬汁，按臺號用托盤送出。
15移妥餐桌上原有菜碟后，端菜上臺。
16替客人分菜、分湯。
17詢問客人對菜肴的意見，隨時準備提供額外的服務。
18繼續(xù)上菜。
19根據需要換骨碟，添酒水。
20客人用餐完畢后，遞上香巾，送上熱茶。21收去菜碟、碗筷。
22為客人添茶水。
23通知收銀員準備賬單。
24到賬臺取來客人賬單，核對后放入賬夾交給客人。
25客人付款后，說聲多謝，迅速將款項交給收銀員。
26將發(fā)票和余額交還客人。
27客人離座時，拉椅送客，道謝，歡迎再度光臨。
28引座員在門口笑臉送客，向客人道再見。
(五)團體用餐服務
團體用餐服務在我國旅游飯店中占有極其重要的地位，這是由目前客源的組成所決定的。在每年所接待的旅游客人中，旅行團的比例很大，所以，要提高餐飲服務質量，必須重視團體客人的接待。團體用餐既與一般餐廳服務接待有相同的地方，又有其特殊性，相同的地方，如臺面布置和基本服務步驟等，這里就其特殊性作幾點說明：
1團體用餐的計劃性比較強，一般都是事先確定標準、人數、用餐時間等等。
2要充分了解團體客人的組成、飲食習慣、禁忌和各種特殊要求。
3根據旅行路線，掌握旅行前幾站的用餐情況，合理調節(jié)菜單。
4團體用餐可以擺在一個獨立的餐廳，或者有所分隔地集中在餐廳的里側一角。
5團體用餐的餐桌事先應根據人數布置好，桌上擺上團體名稱卡。
6團體用餐的基本步驟和程序是：
(1)客人進入餐廳，禮貌地向客人問好，問清團體名稱，核對人數，迅速地引領客人到準備好的餐桌入座，要避免讓大批客人圍在餐廳門口，影響其他客人。
(2)到達該團隊的餐桌后，要熱情招呼客人入座，為年老和行動不便的客人拉椅讓座。
(3)迅速遞上香巾，尤其是對游覽回來，未及進房的團體客人更顯得重要。
(4)準備茶水，迅速給客人斟茶，根據需要，最好應備有冰茶。
(5)將廚師精心烹飪的菜肴按桌端上，主動向客人介紹當地的特色菜肴，增添愉悅的氣氛，解除旅游的疲勞。
(6)為客人分菜、分湯。
(7)征求客人對菜肴的意見，收集客人的特殊要求，以便迅速請示落實。
(8)根據需要為客人換骨碟，添酒水飲料。
(9)客人用餐完畢后，再遞上香巾，斟上熱茶。
(11) 客人離座時，應為年老行動不便的客人拉椅、扶持，多謝客人光臨。
(12 )引座員在餐廳門口笑臉送客，向客人道再見。
(六)標準取菜服務卡
取菜服務卡主要用來幫助服務人員了解、熟悉菜單，掌握有關菜肴的制作知識，會使用適當的容器和餐具等等，使餐廳服務規(guī)格化，同時它是用來作為服務培訓和考核的重要內容和方法。
中餐服務計劃
餐廳服務計劃，包括餐廳的布置安排、菜單計劃和服務對象的需求分析：餐廳服務計劃的制定，各種餐別的擺臺和服務程序：餐廳的服務組織、班次安排、制定經營計劃書等等。掌握餐廳服務流程的技能和理論，對于有效地進行各類餐廳的計劃、組織和控制有著十分重要的意義。中餐廳是旅館餐飲部門所經營的眾多的特色餐廳之一，中餐廳顧名思義是供應中餐的場所。由于中國菜肴在世界上所享有的盛譽，在許多國家的旅館中都設有以供應中國菜為主的中餐廳，而我國的飯店中，幾乎無一例外地都擁有一個或幾個中菜餐廳，向國內外游客介紹當地的特色菜肴。因此，加強對中餐廳的服務和流程的管理，是我國飯店餐飲部門的一項重要工作，是改善服務質量、提高旅館聲譽的重要方面。
一、 中餐廳布置與氣氛
中菜餐廳的布置要能反映出中國的民族特色，通常富有地方情調的裝潢布置，給顧客留下深刻的印象。中餐廳的布置應注意的問題如下：
(一) 確定餐廳的主題
每個餐廳的布置都是圍繞著一個中心進行的，無論是色彩運用，還是家具、燈光、字畫等等，都要能夠起到反映主題、烘托氣氛、使主題更加突出和鮮明的作用。
(二)餐廳布置的方法
餐廳布置所使用的方法很多，圍繞餐廳的主題，我們可以從下列幾個方面下功夫去烘托氣氛：1色彩;2燈光與燈飾;3家具;4壁畫和字畫;5屏風與隔板;6飛檐翹角、雕梁畫棟和牌坊
(三)服裝
中餐廳服務員的工作服選擇要考慮以下幾方面的問題：1色彩;2式樣;3方便*作;4選料。
(四)中餐廳菜單
中餐菜單應具有中餐的特色，首先在印制制作上，要根據餐廳的規(guī)模和水準，使菜單的形象與其一致，整體的要求是：
第一，封面、封底的顏色要和餐廳的基色相一致、協調。
第二，花式或圖案要能夠和中餐相關，使人一看便知是中餐菜單。
第三，設計要能夠幫助反映餐廳的主題。
第四，餐廳名稱應該醒目，如果必要，訂座的電話號碼應該印在菜單上。
第五，旅館的店徽或餐廳的標記印刷在適當的位置。
第六，內部各類菜肴的印刷不要太密，有可能時應加上一些合適的插圖，項目不要太多，經過精選，能讓客人在五分鐘內瀏覽一遍。
1中餐菜單的結構
菜單內各項目的組合與排列要合理，在結構上各地區(qū)、各菜系的排列順序均有所差異，但一般的排列方法為：
(1) 廚師特選：羅列本餐廳的特色菜。
(2) 冷盤：中餐的特色之一，通常下酒菜和最先點用的食項，故前列。
(3) 豬肉：是中菜中的一大項目，以此為原料制作的菜肴很多，應慎重選擇其中的精品列上菜單。
(4) 牛、羊肉。
(5) 家禽。
(6) 野味。
(7) 海鮮、魚類。
(8) 時蔬。
(9) 湯。
(10) 點心、甜品。此外，一些名貴菜肴如：魚翅、燕窩、海參、鮑魚等，根據餐廳的經營方針，也可以單獨列為菜單上的項目，象征餐廳的水準。
2菜單的形式
固定菜單：顧名思義，是指在一定的時間內固定不變的菜單，上面所講述的菜單主要指的便是這一類。由于它是一定時間內固定不變的菜單，所以在印刷上比較講究，可以分批印刷，或者外套固定為一種精美的形式，一般是比較昂貴的，而內頁可以在一定的時間后更換。為了保證菜單項目的穩(wěn)定性和減少涂改的必要，其列入固定菜單的菜肴應仔細認真地選擇，保證其品種深受顧客歡迎，原料供應有保障，設施設備和技術力量能夠滿足需要，固定菜單不允許隨意涂改價格和劃掉其中的某些項目(尤其是高級旅館餐廳更應避免)。變動菜單：即根據需要經常變更菜單形式和內容的菜單，由于其多變性和時間的局限性，在印刷上相對比較簡單，投入的成本亦較低，變動菜單的形式有：
(1)附加菜單：用一頁的形式，附插在固定菜單的某特定位置上，用來促銷和推廣某些時令菜和新創(chuàng)品種等等。
(2)當日或本周特選：用帳篷式菜卡、宮燈式藝術菜單(臺式) 等形式將時令菜、特選菜、新創(chuàng)品種甚至過剩原料制作的推銷品種用當日特選的形式加以推銷，這種菜單往往容易引起客人注意，銷售的機會很高，是極有效的形式。
(3)招貼性菜牌廣告：懸掛在顯眼的餐廳墻壁上，立置于電梯口或餐廳門口或張貼在電梯里，用來幫助宣傳一些特別的餐廳活動和菜肴品種，如：中式自助餐、大閘蟹、冬令火鍋等等。
(4)宴會菜單：是專門為某次宴會確定的菜單，一般都事先得到客人的認可，形式有折合式、折扇式和其他與工藝品結合的形式。宴會菜單根據標準，一般比較講究，高級的宴會菜單甚至具有收藏性和幫助促銷的功能。
3菜單的價格
菜單與定價是一專門的學問，決定菜肴價格的因素有很多，需要指出的是：
(1)中餐菜單上一般分列小份、中份、大份幾種形式，分別注明可供幾人食用，因此價格也有三個等級。
(2)除特殊菜肴外，相鄰兩道菜肴的價格相差不應太大，通常不超過一倍，以維護統一的餐廳水準和形象。
(3)菜單上的價格不能隨意用筆涂改，有一定的嚴肅性。
(五)娛樂
在餐廳中安排適當的娛樂活動是應客人需求而產生的一種流行的服務形式。餐廳的種類不同，其娛樂活動的形式也各異，在中餐廳中的娛樂包括：1背景音樂;2民族器樂演奏;3民族藝術表演。
(六)市場調查
為了保證餐廳受到客人歡迎，達到預期的經營效果，在營業(yè)前和經營過程中不斷進行市場調查是非常必要的，因為只有了解了目標市場上客人的要求，才能投其所好地安排服務項目，有的放矢地改進服務方式，提高服務質量。餐廳所需進行的市場調查主要有：
1客源的構成
即餐廳所接待的顧客類型，可以從各種不同的角度去劃分。而對餐廳有用的分類的結果，應能了解到：消費動機、消費水準、消費傾向和顧客的潛在要求。
2競爭分析
俗話說知己知彼，才能百戰(zhàn)百勝。市場調查要能充分了解同行競爭者，競爭對手的長處固然要學習吸取，但更主要的是要有大膽創(chuàng)新、領導同行的魄力。
3新產品開發(fā)可能性的分析
一個餐廳，如果失去了新產品的開發(fā)能力，就等于被捆住了手腳，等待僵死。只有不斷調查，尋求機會，把握客人的需求，及時推出新的產品，才有活力，永遠立于不敗之地，同時贏得聲譽，使經營取得成功。
(七)餐廳狀況檢查表
餐飲的質量標準有其特殊性，與其他行業(yè)的產品相比較，它更加重視客人在使用其產品———消費過程中的感受，而這種感受又與消費場所、環(huán)境、氣氛有著密切的關系，餐飲部門的管理人員負責向客人提供優(yōu)質產品，除了精美的食品、優(yōu)良的服務外，還包括優(yōu)美舒適的環(huán)境。因此，在加強餐飲質量控制的過程中，餐廳狀況檢查表就是有效的控制方法之一。
餐廳工作排班
在服務過程中，通常至少有兩個領班負責一個班次的服務活動，以每個服務柜臺為中心，將整個餐廳又分為幾個服務區(qū)域，每個服務區(qū)域由值臺服務員、走菜服務員和初級服務員組成。在這個組織結構中，餐廳經理負有全部責任和權利，對上向餐飲部門經理匯報，對下向全體服務人員負責。助理經理是他/她的助手，負責協助餐廳經理的工作，授權指揮和指導領班及服務員的工作。
(一) 班次安排
合理的班次安排，對于有效地組織餐廳服務活動、提高工作效率。取得最佳經濟效益都有十分重要的意義。班次的安排要根據各餐別服務活動的特點、營業(yè)時間、服務人數和工作任務等因素綜合考慮，做到安排合理，能夠充分發(fā)揮每個服務人員的作用，服務時間和班次安排，要以方便客人、滿足顧客需求為出發(fā)點。餐廳班次安排方法常見有兩種：一是“兩班制”，二是“插班制”。
1兩班制
即將所有餐廳服務人員對半分，一部分上早班，開早餐和午餐，另一部分上晚班，開晚餐和宵夜，隔周轉換，這種方法簡便、好記，但在非營業(yè)時間會出現人浮于事的現象，而在就餐的高峰時，人手又顯得不足，故對人手較少、接待任務重的餐廳不太適宜。
2插班制
是根據一天三餐中的高峰時間為依據，將餐廳服務人員分成人數不同的多個小組，高峰時人員比較集中，非營業(yè)時間里，只留少量幾個服務員做準備和收尾工作，而讓大部分服務員得到休息。這種排班的方法能夠適應大多數餐廳服務活動的需求，充分利用現有的服務人員，保證經營活動的順利進行。
(二) 制定工作職責
工作職責是現代管理中的一個有效的工具，在除了旅館業(yè)以外的其他行業(yè)中也早已得到使用，它概要地列出每個職位的工作職責范圍、主要工作任務和責任以及報告流程。工作職責包括的項目有：
1職務名稱：如餐廳經理、助理經理、領班、引座員、服務員等。
2所屬部門：即其主管部門，在旅館中，餐廳的主管部門為餐飲部。
3直接上司：在該職位的主管，應向其匯報工作。
4直接下屬：標明該職位直接領導的部門和屬員，這樣就清楚地勾畫出某職位的上、下級關系和管理層次。
5基本職責：是工作職責書的主要部分，列明該職位的主要工作任務和部門對他/她的要求，應當具體，明了，不含糊其辭。
6權利：標明該職位在多大的范圍內和程度上擁有其指揮、監(jiān)督權，這是和所擔負的責任成正比的，是其完成基本職責的保證，有時權利是以口頭協議的方式授權的。
7與其他部門的聯系：是該職位所負的協調的責任，包括與同級之間，與其所在部門有工作聯系的機構之間的溝通和交流，來保證本部門工作的順利開展。工作職責書是一種形式，目的是要明確職責，其上級部門還要不斷加以檢查、督促，同時作為選拔適當的人才的一種考察依據和進行職業(yè)培訓的內容。
(三)制定餐廳經營手冊
餐廳經營手冊是餐廳經營管理的計劃書，它根據實際經營活動的需要，對各項管理工作的計劃、實施作周密的安排，以保證各項工作的順利進行。餐廳經營手冊是以書面的形式確定餐廳的經營方針和方法，是取得主管認可、授命實施的管理依據，有其本身的嚴肅性。餐廳經營手冊是現代管理的一種形式，它根據餐廳的經營方針，制定一系列相適應的管理措施、服務程序和方法，來保證服務質量的統一、持久，而不會因為偶然因素的變化而全面地改變。餐廳經營手冊也是餐廳活動控制的一種依據。在管理過程中，它可以被用來作為檢查、對照的準繩，是質量控制的一種工具。餐廳經營手冊還是進行培訓的教材。尤其是在新員工入職時，將有助于他們全面了解餐廳的概況，熟悉餐廳的服務業(yè)務、服務方法和程序，對老職工也可以起到考核、檢查的作用?？傊?，它有利于維持餐廳的服務質量，是餐廳管理的有效工具。餐廳經營手冊所包含的內容有：
1餐飲部簡介：包括餐飲部的組織結構、人事情況、各餐廳簡介( 容量、服務時間、菜肴品種特色、娛樂活動、預訂方法和電話號碼等)。
2本餐廳簡介：位置、電話號碼、營業(yè)時間、預訂方法、人員服裝、組織結構圖、經營方針、宗旨、餐廳經營目標等等。
3餐廳紀律、規(guī)章制度。
4餐廳組織中的各級工作職責書和工作細則表( 每項工作的具體步驟和注意事項)。
5本餐廳的菜單。
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