永和大王，目前在全國(guó)的40多個(gè)城市開設(shè)超過300家的餐廳，2013年銷售增長(zhǎng)率超過10%。這里有必要拋出另一個(gè)數(shù)據(jù)：餐飲協(xié)會(huì)發(fā)布餐飲行業(yè)月倒閉率15%。
是什么能夠讓永和大王在整個(gè)行業(yè)的寒冬里，保持著不錯(cuò)的增長(zhǎng)勢(shì)頭？
蘇明瑞，英文名Raymond，永和大王總裁，曾服務(wù)過寶潔公司和（樂購）中國(guó)，在品牌管理、零售行業(yè)管理、連鎖經(jīng)營(yíng)管理方面有著非常豐富的經(jīng)驗(yàn)。
采訪的話題自然從“當(dāng)初為什么會(huì)選擇跨界進(jìn)入餐飲業(yè)”開始。
餐飲業(yè)那些事(以下簡(jiǎn)稱“餐”)
蘇明瑞(以下簡(jiǎn)稱“蘇”)
價(jià)值
蘇：
曾經(jīng)有一位餐飲業(yè)前輩說，希望讓餐飲業(yè)的同事們拿出名片的時(shí)候能夠抬起頭，希望能夠把他的企業(yè)做成那樣。
這一段話很令我感動(dòng)。
我一直認(rèn)為餐飲行業(yè)是一個(gè)非常重要的行業(yè)，民以食為天。食，就像天那么大，那么重要。永和大王，完全有機(jī)會(huì)，讓更多的消費(fèi)者喜愛，讓更多的員工獲得尊重，讓企業(yè)里的每一位員工，為自己感到驕傲。
這次能夠有機(jī)會(huì)進(jìn)入餐飲業(yè)，能夠讓我換個(gè)角度換種方式為消費(fèi)者提供良好的價(jià)值，我還要努力學(xué)習(xí)。餐飲業(yè)在我的理解中，跟我之前服務(wù)的零售業(yè)有所不同。在快消品領(lǐng)域，服務(wù)相對(duì)少，用戶對(duì)于品牌、期望值等等都非常基本，而餐飲業(yè)，能夠更多維度地提供給用戶不同的產(chǎn)品、環(huán)境、服務(wù)和價(jià)值，滿足消費(fèi)者的需求。
我們始終堅(jiān)守從消費(fèi)者需求出發(fā)的理念，將消費(fèi)者的滿意度放在首位。從2011年到2013年，我們已連續(xù)3年獲得由工信部科技司、工信部消費(fèi)品司聯(lián)合授予的“C-BPI中式快餐連鎖行業(yè)第一品牌”榮譽(yù)，連續(xù)3年獲得由第一財(cái)經(jīng)媒體主辦的“信賴100品牌”榮譽(yù)等等。
最令我欣慰的是，這些獎(jiǎng)項(xiàng)，都是我們的消費(fèi)者投票的，也是讓我們?nèi)プ龅酶玫膭?dòng)力。
變革
餐：
我發(fā)現(xiàn)在近兩年，永和大王無論從產(chǎn)品線還是整體VI做了很多的改變，能否談?wù)勥@些改變背后的原因？
蘇：
我們從“消費(fèi)者出發(fā)”，根據(jù)消費(fèi)者的需求，我們對(duì)品牌做了重新的定位，明確定位永和大王為“臺(tái)式風(fēng)味的中式快餐”。這樣，可以讓品牌定位更清晰，更聚焦，進(jìn)而對(duì)系統(tǒng)、產(chǎn)品等各方面進(jìn)行優(yōu)化，最終希望提升顧客滿意度。
例如優(yōu)化出餐模式，讓我們的顧客可以更快的拿到餐點(diǎn)。優(yōu)化產(chǎn)品，讓產(chǎn)品更具臺(tái)灣風(fēng)味，比如大王牛肉面系列，我們對(duì)份量，湯料口味、牛肉的切割工藝都做了改良。當(dāng)然，我們也開發(fā)很多臺(tái)灣風(fēng)味的新產(chǎn)品，例如寶島獅子頭飯、臺(tái)式豆花等等。
根據(jù)消費(fèi)者調(diào)研結(jié)果顯示，消費(fèi)者對(duì)永和大王整體價(jià)值感滿意度提升了10%。而大王牛肉面的口味滿意度提升了將近20%。在顧客滿意的部分，我們期望可以做得更好，最終永和大王希望成為消費(fèi)者最喜愛的中式快餐品牌。
優(yōu)勢(shì)
一個(gè)品牌要持續(xù)發(fā)展，必須要與時(shí)俱進(jìn)，不斷輸入新的活力，提升新的內(nèi)涵。2013年，永和大王重塑品牌定位。即“永和大王是中式快餐品牌，在全天任何時(shí)段，提供美味與物有所值的臺(tái)灣風(fēng)味的食品與服務(wù)。你可在每日繁忙中，享受輕松的一刻。”
為了達(dá)成我們的品牌定位，我們也重塑了永和大王的核心信念和企業(yè)文化，即“以人為本，從心出發(fā)”，人包含了顧客、員工、合作伙伴，在這些人的基礎(chǔ)上，我們要做到5個(gè)心，即：安心、用心、關(guān)心、貼心、開心。
安心——我們致力給顧客安心的食品與環(huán)境。
用心——我們用心做好美味。
關(guān)心——我們關(guān)心呵護(hù)我們的員工就像對(duì)自己的家人。
貼心——我們貼心禮遇顧客。
開心——我們給顧客物有所值的就餐價(jià)值與體驗(yàn)。
我們相信，做到這“五心”即是對(duì)我們的顧客、我們的員工、我們的合作伙伴最大的尊重，也即是“以人為本”的最佳詮釋。而只有以人為本，真正站在消費(fèi)者的角度出發(fā)，始終關(guān)注他們的體驗(yàn)和需要，永和大王的品牌才能可持續(xù)的發(fā)展。
決策
蘇：
作為一名經(jīng)營(yíng)者，我經(jīng)常設(shè)想自己肩膀上有兩個(gè)人。一個(gè)是消費(fèi)者，一個(gè)是員工。在我做出任何的決策之前，我似乎都能夠聽到他們的聲音。消費(fèi)者會(huì)怎樣？將獲得哪些提升？能夠滿足他們的哪些方面的需求？另一邊，員工會(huì)怎樣？在工作環(huán)節(jié)是增加了還是簡(jiǎn)化了？員工會(huì)更快樂么？
我每周都會(huì)去巡店。在觀察門店經(jīng)營(yíng)狀況之外，還會(huì)更多去關(guān)注消費(fèi)者的回饋、員工的回饋。我一定需要經(jīng)常了解消費(fèi)者和員工，他們的具體訴求。
如何在這兩者之間找到適合企業(yè)的平衡點(diǎn)，對(duì)我而言，這個(gè)才是最具有挑戰(zhàn)的事情。
需求
餐：
現(xiàn)在很多的餐飲企業(yè)，都在進(jìn)行多品牌、多渠道、多模式等各種新的嘗試，請(qǐng)問永和大王會(huì)有這方面的規(guī)劃么？
蘇：
當(dāng)然，從經(jīng)營(yíng)的理念來看，我們必須是與時(shí)俱進(jìn)的。但是我們畢竟是規(guī)模中等以上的傳統(tǒng)企業(yè)，我們還是需要以自身企業(yè)特性為本，在時(shí)代、行業(yè)變化的趨勢(shì)中，找到適合自己變革的下一個(gè)切入點(diǎn)。
市場(chǎng)是個(gè)很好玩的東西，他會(huì)用很輕的聲音告訴你，這里，或者那里，可以有機(jī)會(huì)。還是回歸到“消費(fèi)者的需求出發(fā)”，在城市化、快節(jié)奏的時(shí)代，對(duì)很多人來說，他們需要更便捷的購買方式。永和大王也在不斷尋求新的發(fā)展思路和創(chuàng)新模式，以滿足顧客的全方位需求。
目前我們已建立了“大王送”服務(wù)項(xiàng)目，它將更專業(yè)地滿足外送顧客的需要。同時(shí)，我們也正在嘗試網(wǎng)絡(luò)訂餐的全新渠道，希望可以與消費(fèi)者有更多的接觸點(diǎn)，服務(wù)更多的顧客。
此外，我們也很重視永和大王品牌在新興的社交媒體平臺(tái)上的運(yùn)用。永和大王的官方微博和微信，除了傳播，我們更關(guān)注于通過消費(fèi)者的反饋和互動(dòng)，幫助我們了解更多消費(fèi)者需求，更好地提升顧客滿意度。
后記
采訪完走出來，看到一個(gè)大大的培訓(xùn)中心。
想起Raymond剛才的一段話：
我們已經(jīng)建立了自己品牌的價(jià)值，要穩(wěn)健可持續(xù)地通過公司總部、后勤服務(wù)、物流配送、門店生產(chǎn)，最終通過每一位員工將這種價(jià)值真正傳遞到消費(fèi)者的手里和心里，持續(xù)地為用戶創(chuàng)造價(jià)值，長(zhǎng)長(zhǎng)久久，這個(gè)才是我們終身的事業(yè)。
從區(qū)域到全國(guó)到全球，從快速消費(fèi)品到流通行業(yè)，到目前的餐飲行業(yè)，相信蘇明瑞先生以他見多識(shí)廣和互通管理的概念，將帶領(lǐng)永和大王品牌走向一個(gè)新的高峰。
(完)
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