酒店是生活場(chǎng)所，是表演藝術(shù)產(chǎn)業(yè)，是情感與真誠相結(jié)合的產(chǎn)物，是向賓客出售微笑、禮貌、高效、規(guī)范、殷勤的服務(wù)產(chǎn)業(yè)?，F(xiàn)代酒店的管理者都十分注意酒店硬件的投入以及市場(chǎng)的營銷和成本能耗的控制，但往往不了解來店客人在想什么，客人來酒店消費(fèi)，他們最需要購買的是什么，他們最希望享受到什么樣的服務(wù)，客人對(duì)酒店的情感需求有哪些。
那么，現(xiàn)代酒店企業(yè),在行業(yè)競(jìng)爭十分激烈的今天，必須營造輕松、愉悅的家庭氛圍，培養(yǎng)酒店的精品意識(shí)，追求的服務(wù)必須是規(guī)范、個(gè)性、超值，甚至是令客人備受感動(dòng)的服務(wù)。這樣才能滿足不同文化層次，不同國家，不同地區(qū)，不同年齡，不同性格，不同民族，不同生活習(xí)俗客人的多層次、多方面、多變化的賓客的滿意也是評(píng)價(jià)酒店服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的唯一標(biāo)準(zhǔn)。
那么，現(xiàn)代酒店應(yīng)向賓客出售什么樣的產(chǎn)品呢？以著名心理學(xué)家馬斯洛的“人類需求論”來看，人的需求從低到高分為五個(gè)層次：⑴生理需要;⑵安全需要;⑶社交需要;⑷尊重需要;⑸自我實(shí)現(xiàn)需要。根據(jù)這個(gè)理論，我們不難看出“社交”、“尊重”、“安全”、“自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)”的需要是人們?cè)谶M(jìn)入高度物質(zhì)文明基礎(chǔ)上的一種需要。酒店是人們聚會(huì)、交流、商務(wù)、會(huì)議、休閑、居住的家外之家，酒店除了向客人出售客房、餐食等有形產(chǎn)品，滿足人們的基本生理需求以外，更重要的是向客人出售具有優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、尊重、真誠的人性化、親切化、個(gè)性化的“軟件”服務(wù)產(chǎn)品，以滿足客人變化萬千的服務(wù)需求。
現(xiàn)代酒店應(yīng)向賓客出售什么樣的產(chǎn)品呢？我認(rèn)為，現(xiàn)代酒店出售給客人的產(chǎn)品只有一個(gè)，那就是“顧客滿意”。那么，客人入住酒店，對(duì)酒店的情感需求有哪些呢？我們?cè)跀?shù)十家星級(jí)酒店，對(duì)近百位客人進(jìn)行了調(diào)查，95%以上的客人對(duì)他所入住的星級(jí)酒店，有以下幾方面的情感和服務(wù)要求：
一. 微笑、問候、禮貌
每一位進(jìn)入酒店的客人，在踏入酒店大門時(shí)，都希望見到服務(wù)人員親切的微笑，熱情而真誠的問候，彬彬有禮的舉止，這也應(yīng)該是酒店留給客人的第一印象。豪華氣派的大堂和高檔名貴的裝飾代表不了酒店的熱情，它只是星級(jí)和檔次的體現(xiàn)。
世界各國，五洲四海，民族不同，習(xí)俗不同，但人們有一個(gè)共同的行為語言——微笑。俗話說：“微笑是最美麗的化妝，微笑是溝通心靈的金橋，微笑永遠(yuǎn)是賓客的陽光，微笑是客人最希望見到的服務(wù)語言。”微笑、問候、禮貌能拉近服務(wù)人員與客人之間的距離，微笑也是酒店氛圍的具體體現(xiàn)，沒有微笑的服務(wù)是缺少靈魂的服務(wù)。
除了微笑，親切、熱情、明快的問候語“歡迎光臨，您好？先生（女士、小姐）您好！再見。”等爽朗得體的問候,也會(huì)給客人一種賓至如歸之感。微笑、問候、禮貌是客人對(duì)每一個(gè)星級(jí)酒店規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的基本心理需求，酒店若缺少了它，硬件設(shè)施再完備，客人就好像走進(jìn)了一座裝飾華麗而沒有生機(jī)與熱情的豪華宮殿。甜美的微笑，親切的問候，禮貌的言行舉止，這些是客人得到尊重和歡迎的第一感受和情感需求，也是酒店氛圍的具體表現(xiàn)。
二. 高效、規(guī)范、準(zhǔn)確
無論前臺(tái)登記入住，還是餐廳用餐、客房服務(wù)，過久地讓客人等待，都將使我們的服務(wù)大打折扣，甚至遭致客人投訴。每一位入住酒店享受服務(wù)的客人，都希望酒店的服務(wù)規(guī)范、高效、準(zhǔn)確，符合星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，甚至是超值服務(wù)。
客人外出探親旅游、開會(huì)、經(jīng)商往往都是快節(jié)奏的，從內(nèi)心來說，他們希望酒店提供的一切服務(wù)必須是高效快捷、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、準(zhǔn)確無誤的。
不是高效的服務(wù)，對(duì)客人來說就是貶值的服務(wù)；不是規(guī)范的服務(wù)，對(duì)客人來說就是失去價(jià)值的服務(wù)；不是準(zhǔn)確的服務(wù)，對(duì)客人來說就是失敗的服務(wù)。99%的客人都希望他入住的星級(jí)酒店提供給自己的服務(wù)是迅速快捷、規(guī)范文明、準(zhǔn)確精細(xì)的。服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能如何，訓(xùn)練有素與否，酒店是否整體達(dá)到星級(jí)水準(zhǔn)，也是從這其中展示和體現(xiàn)出來的。
三. 尊敬、關(guān)心、體貼
客人是上帝，是朋友，是親人，是衣食父母。不論怎么稱呼,都說明了一點(diǎn)，那就是酒店離開了賓客，將像魚兒離開水一樣?？腿藢?duì)酒店的重要性是不言而喻的?！翱驮淳褪秦?cái)源，人氣就是財(cái)氣。”俗話說：“尊敬留客，關(guān)愛生財(cái)，體貼再來?！?br>
日本的酒店服務(wù)業(yè)，把對(duì)賓客的尊敬、關(guān)愛、體貼放在了首位，并貫穿于整個(gè)服務(wù)之中。見到客人時(shí)親切的問候，甜美的微笑，九十度的鞠躬，跪式服務(wù)，禮讓服務(wù)等，處處體現(xiàn)出把賓客當(dāng)成上帝、親朋來予以尊敬、關(guān)心、體貼、伺候的虔誠性和投入性。這是國內(nèi)酒店業(yè)在服務(wù)中所欠缺和所不能與之相比的。
每一位入住酒店的客人，都希望得到酒店服務(wù)人員與管理人員對(duì)他們?nèi)烁竦淖鹁磁c尊重。在他們遇到困難，感到困惑時(shí)，能予以關(guān)心和幫助，遇到身體不適和不幸時(shí)，能予以親人般的體貼、問候和援助。尊重客人，關(guān)心客人，體貼客人是酒店留住老顧客，吸引新顧客，提高服務(wù)質(zhì)量，與客人建立朋友、親人般關(guān)系的基礎(chǔ)；是服務(wù)行業(yè)經(jīng)營管理的生命，也是滿足客人受尊重、受關(guān)愛心理需求的基本出發(fā)點(diǎn)和服務(wù)精要。
四. 誠實(shí)、守信、忠誠
酒店工作人員不但要尊重客人，關(guān)心客人，而且要忠誠于酒店企業(yè)，忠誠于自己從事的服務(wù)事業(yè)，更要忠誠于賓客，要誠實(shí)可靠，守時(shí)履約，誠信待客。
目前，國內(nèi)各行業(yè)都在為建立一個(gè)誠信的社會(huì)環(huán)境而努力，酒店企業(yè)是服務(wù)于人,感動(dòng)于心的行業(yè)。客人需要酒店各項(xiàng)服務(wù)必須明碼實(shí)價(jià)，不能缺斤少兩；需要酒店能信守諾言，需要服務(wù)人員在代辦服務(wù)時(shí)，能誠實(shí)可靠，辦事認(rèn)真；希望酒店的服務(wù)人員在為其提供服務(wù)時(shí)真誠友好，并十分敬業(yè)于自己所從事的職業(yè)和崗位。
誠實(shí)、守信、忠誠是旅游服務(wù)行業(yè)吸引客人，樹立良好信譽(yù)和品牌的根本，也是中外客人對(duì)酒店信任的保證。顧客能否成為你酒店的忠誠顧客，關(guān)鍵是要使客人從酒店管理人員、服務(wù)人員的誠實(shí)可靠、誠信守約、忠誠奉獻(xiàn)中感受到企業(yè)文化的魅力，只有這樣他們才能成為酒店長久的忠實(shí)客人。
五. 安全、舒適、方便
在馬斯洛的“人類需求論”中，人的第二大需求就是對(duì)安全的渴望。賓客對(duì)酒店的最高需要可以說就是安全。沒有安全，就沒有旅游，更談不上酒店業(yè)的發(fā)展?？腿顺鲩T在外，都有一種心理暗示，希望一路平安，萬事順利。
客人入住酒店，總是希望酒店安全可靠，設(shè)備完善，環(huán)境舒適，溫馨如家，在旅途勞累之后能睡個(gè)好覺。客人希望酒店內(nèi)的各種設(shè)備設(shè)施，使用簡單，容易操作，進(jìn)了客房就像回到家中一樣，而不是像到了一個(gè)很陌生的地方。
客人需要酒店必須有一個(gè)良好的、安全的環(huán)境。例如，人身和財(cái)產(chǎn)安全，設(shè)備設(shè)施的使用安全，食品衛(wèi)生安全，電話網(wǎng)絡(luò)的安全，都必須得到保障。沒有人身和財(cái)產(chǎn)的安全，再豪華的酒店，再優(yōu)惠的價(jià)格，再優(yōu)良的服務(wù)，也不會(huì)有顧客前去光臨。
“安全、舒適、方便”是廣大賓客對(duì)星級(jí)酒店一項(xiàng)十分重要的服務(wù)需要。
六. 特色、文化、創(chuàng)新
客人對(duì)酒店的情感需求，除了心理需求、生理需求、安全需求以外，對(duì)酒店還有一個(gè)更高層次的需要，那就是希望酒店有特色、有文化、經(jīng)營服務(wù)有創(chuàng)新，而不是千篇一律。以往客人入住的房間都是西式床鋪，一旦他下榻于一家中式裝修裝飾，有中式床鋪的房間，他會(huì)感到很親切。有民族特色、裝飾特色、建筑特色、服務(wù)特色、餐飲特色的酒店，往往會(huì)使客人入住后長久難以忘懷，并感受到該酒店的特色文化與創(chuàng)新經(jīng)營的獨(dú)到之處。
某家精品主題酒店,賓客入住后都給予了高度評(píng)價(jià)。一是酒店從外觀造型到內(nèi)部裝飾，都緊密結(jié)合主題，給人以新穎的感覺；二是在服務(wù)中體現(xiàn)了細(xì)膩親情與創(chuàng)新?？腿诉M(jìn)入房間后，無論在臥室，還是在衛(wèi)生間，都能收看到電視，酒店對(duì)客房中的小點(diǎn)綴與裝飾，均以家的氛圍來布置，同時(shí)又符合星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)，使客人感受到在經(jīng)營與服務(wù)中，處處體現(xiàn)著創(chuàng)新與文化，特色與個(gè)性的完美融合。希望服務(wù)與經(jīng)營不斷創(chuàng)新，希望酒店有地方特色、個(gè)性特色、經(jīng)營特色以及濃郁的文化氛圍，這是當(dāng)今眾多賓客的一種普遍的心理需求和精神需求。
七. 綠色、環(huán)保、潔凈
21世紀(jì)是環(huán)保與綠色的世紀(jì)。中外客人下榻任何一家星級(jí)酒店或一般招待所，不一定要求設(shè)施設(shè)備的豪華，但他們有一個(gè)共同的希望和心愿，那就是希望酒店、賓館、招待所從公共區(qū)域到客房和餐廳，一切環(huán)境和設(shè)施都是干凈整潔的；希望酒店給他們提供的客房用品、床上用品、餐廳菜肴都是符合國際環(huán)境，經(jīng)過綠色認(rèn)證的產(chǎn)品。
同時(shí)，許多賓客也希望在入住酒店時(shí)，能積極配合酒店做好節(jié)約一度電、一滴水，減少由于每天洗滌床上用品而給環(huán)境造成的污染及水資源的浪費(fèi)。他們渴望餐廳的美味佳肴是環(huán)保、綠色食品，希望酒店的內(nèi)部裝飾物、空氣、環(huán)境都能符合國際環(huán)境質(zhì)量認(rèn)證ISOI4000的要求，做的環(huán)境優(yōu)美，綠化豐茂，空氣清新，設(shè)施潔凈，一塵不染。
綠色、環(huán)保、潔凈是中外客人對(duì)任何一家賓館、酒店提出的基本情感要求。如果酒店連這點(diǎn)需求都不能滿足客人，培養(yǎng)忠誠顧客只能是一句空話。
八. 交通、購物、旅游
98.5%的客人都希望他們所下榻的酒店地理區(qū)位優(yōu)越，交通便捷，周邊環(huán)境優(yōu)美,治安狀況良好，緊鄰城市繁華商業(yè)街區(qū)。無論出游、購物、觀光、就醫(yī)、存取款、探親訪友等，都能十分方便。
客人普遍認(rèn)為，從酒店到火車站、汽車站、飛機(jī)場(chǎng)、港口的距離最好在30分鐘~45分鐘之內(nèi)，到該城市周邊景區(qū)的距離在半小時(shí)至1小時(shí)之內(nèi)，出行購物能在10分鐘~20分鐘步行走到。
中外客人入住酒店，來到一個(gè)較為陌生的城市和環(huán)境，他們總是希望下榻的酒店（休閑度假客人除外）能夠在城市中心地帶，出行交通便捷，購物放心省時(shí)，旅游順利暢達(dá)。這也是眾多商務(wù)客人、觀光旅游客人、會(huì)議客人等對(duì)酒店地理區(qū)位的一種情感需求。
總之，賓客對(duì)酒店的情感需求是紛繁復(fù)雜的。酒店不但要滿足眾多客人的共性情感服務(wù)需求，也應(yīng)滿足客人的個(gè)性心理需求，這樣才能做的賓至如歸，以客為本。
21世紀(jì)的酒店不但需要在硬件建設(shè)中突出文化特色與個(gè)性，更要在軟件建設(shè)上下大力氣，花大功夫去研究客人，了解客人，與客人交朋友。要不斷提高服務(wù)的技巧與藝術(shù)，這樣才能不斷升華、完善、滿足客人對(duì)酒店提出的諸多情感與服務(wù)需求。
