| 自創(chuàng)先爭優(yōu)活動開展以來，西區(qū)政務(wù)服務(wù)中心按照區(qū)委的統(tǒng)一部署，圍繞“服務(wù)群眾、服務(wù)社會、服務(wù)基層”的主題，結(jié)合中心工作，以“創(chuàng)一流政務(wù)品牌為目標”，以“樹形象、優(yōu)服務(wù)、提效能、鑄品牌、建體系”為主要內(nèi)容，強化措施，創(chuàng)新方式，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)水平，打造服務(wù)型政府，取得顯著成效。中心連續(xù)四年榮獲全市政務(wù)服務(wù)綜合管理獎，并先后榮獲“全市職工職業(yè)道德建設(shè)先進單位”、“市級青年文號”、“全省巾幗文明崗”、“四川省先進惠民幫扶中心”等稱號。今年1-8月份，中心共受理辦理行政審批及公共服務(wù)事項345358件，現(xiàn)場辦結(jié)90.1%，按時辦結(jié)率100%，其中99.8%的事項都是提前辦結(jié)，行政事業(yè)性及其它各類收費8818.2萬元，群眾滿意率100%。 一、 以規(guī)范促提升，塑一流服務(wù)形象 （一） 強化項目管理，規(guī)范公開內(nèi)容 服務(wù)項目是中心開展工作的基礎(chǔ)，中心高度重視項目的規(guī)范管理工作。一是將項目清理作為一件日常工作，常抓不懈。除全省通用目錄的服務(wù)事項外，中心立足西區(qū)實際，圍繞群眾關(guān)心的養(yǎng)老、就業(yè)、就醫(yī)、就學、住房、維權(quán)等熱點難點問題，逐步將社保，醫(yī)保，就業(yè)，外來務(wù)工人員子女就學安排，經(jīng)濟適用房、廉租房申請及補貼發(fā)放，法律援助，公證服務(wù)，戶籍辦理等納入中心的統(tǒng)一平臺，集中提供服務(wù)。二是加大對進駐項目的跟蹤，定期分析項目的辦理情況，嚴把項目進出關(guān)。機構(gòu)改革后，中心根據(jù)部門調(diào)整后的事權(quán)劃分，加大項目運行的跟蹤力度，將隨事權(quán)劃分調(diào)整出去的56個服務(wù)項目逐項協(xié)調(diào)進中心。三是規(guī)范項目的公開內(nèi)容。凡進駐中心的項目，一律實行“七個公開”（法律依據(jù)、申請條件、申報材料、辦事程序、法定時限和承諾時限、收費依據(jù)和收費標準、聯(lián)系方式公開），并規(guī)范制作辦事指南、格式文本和示范文本。目前，進駐中心的219項行政審批事項和109項公共服務(wù)事項的項目名稱、辦事指南及相關(guān)的申請表格、格式文本、示范文本及辦理過程中的常見問題在中心網(wǎng)站、大廳觸摸屏、公示欄、便民服務(wù)卡、書寫樣板臺等均可查閱，群眾可根據(jù)自身需求，免費取閱、打印或下載。 （二） 規(guī)范服務(wù)行為，鍛造一流服務(wù)團隊 窗口工作人員是中心開展工作的主體。為了讓來自全區(qū)各個部門的200多名工作人員融入中心的大集體，中心采取定標準、抓建設(shè)、強監(jiān)督、重激勵的四步措施，著力建設(shè)業(yè)務(wù)精、紀律嚴、作風硬、效率高的一流服務(wù)團隊。一是統(tǒng)一著裝、掛牌上崗，向社會公開亮身份，主動接受公眾監(jiān)督，強化服務(wù)意識。要求工作人員接待群眾時要做到舉止文明，微笑服務(wù)。二是健全工作制度。中心實行首問責任、一次性告知、投訴受理、限時辦理、責任追究等監(jiān)督制度，堅持“每月一學習”例會制度，堅持“半年一講座”的培訓制度，開拓工作人員視野。同時，強化中心文化建設(shè)，組織開展國民體質(zhì)監(jiān)測、收看廉政警示教育片、為地震災區(qū)捐款等主題實踐活動，使全體中心工作人員在活動中增進友誼、提振精神，達成“為民服務(wù)”的共同理念，營造蓬勃向上的工作氛圍。三是開展“服務(wù)有錯適時糾”，建立窗口——中心——窗口的信息反饋機制。研發(fā)窗口工作人員考核系統(tǒng)，對窗口工作人員的日常服務(wù)行為實施“痕跡管理”，適時糾正不規(guī)范服務(wù)行為。四是完善考核管理辦法，對工作人員的德、能、勤、績、廉等方面進行量化打分，實行“天天考評”制，考評結(jié)果作為月、季度考評或年度考評依據(jù)。開展 “示范窗口”及“服務(wù)標兵”年選活動，調(diào)動工作人員的積極性。今年中心1-8月辦件34萬件，實現(xiàn)“零超期件”、“零差錯”和“零投訴”。 （三） 規(guī)范窗口進駐，發(fā)揮示范窗口的輻射效應 服務(wù)窗口是中心開展工作的主要陣地。中心將規(guī)范窗口進駐作為解決“兩頭受理、廳外循環(huán)”的主要手段。一是積極協(xié)調(diào)編辦調(diào)整部門內(nèi)設(shè)科室，對審批工作較多的部門單設(shè)行政審批科，目前，全區(qū)成立行政許可科的13個區(qū)級部門和公安、工商2個垂（直）管部門均將行政審批科整體進駐中心。二是面向群眾和企業(yè)服務(wù)事項較多的單位或人手較少的單位，實行成建制入駐，投促局、社保局、醫(yī)保局、就業(yè)局、路政所(海事所)、運管所、工會、殘聯(lián)等14個單位和中心合署辦公。三是窗口動態(tài)調(diào)整，合理布局。按照既方便群眾辦事，又能最大限度地便于窗口部門之間的交流與橫向聯(lián)動的原則，將關(guān)聯(lián)度較高的部門設(shè)置在同一區(qū)域，設(shè)立勞動保障、惠民幫扶、市場準入并聯(lián)審批、投資項目并聯(lián)審批、戶政管理、交通違法處理、行政處罰及復議、信息查詢等8大區(qū)域。四是發(fā)揮黨員先鋒作用，設(shè)立“黨員示范崗”，在黨員窗口標示“共產(chǎn)黨員示范崗”，確保廣大黨員亮出身份，樹立先鋒形象，發(fā)揮黨員服務(wù)的影響力和帶動力。五是設(shè)立咨詢導航崗，開通服務(wù)熱線，公開咨詢投訴電話，發(fā)放便民服務(wù)卡，使群眾辦事更方便，投訴無障礙。五是創(chuàng)評“示范窗口”、“服務(wù)標兵”，開展樹立典型，以典型帶動提升窗口，發(fā)揮先進的輻射效應，形成“比學趕幫超”的服務(wù)氛圍。目前，中心現(xiàn)場辦結(jié)率達90.1%，即辦件率達73.4%。 二、 以創(chuàng)新鑄品牌，創(chuàng)一流服務(wù)業(yè)績 創(chuàng)新是中心的靈魂。中心立足西區(qū)實際，在服務(wù)領(lǐng)域、服務(wù)方式、服務(wù)流程、服務(wù)載體和服務(wù)機制上不斷推陳出新。 （一）優(yōu)化流程提效率 效率是建滿意中心的前提。中心以提速增效為目標，確保印章使用權(quán)、行政審批權(quán)授權(quán)到位，壓縮服務(wù)環(huán)節(jié)，優(yōu)化服務(wù)流程，保證中心高效運行。一是確保部門對窗口充分授權(quán)。組織窗口和部門負責人簽訂授權(quán)書，認真落實責任追究制，強化行政審批科科長或窗口負責人的責任意識。 二是確保業(yè)務(wù)專網(wǎng)進中心。農(nóng)林、交通、社保、醫(yī)保、質(zhì)監(jiān)、工商、戶政、公安、國稅、地稅等9個專網(wǎng)進駐中心。三是協(xié)調(diào)關(guān)鍵環(huán)節(jié)進中心。在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，協(xié)調(diào)環(huán)保局將與建設(shè)項目環(huán)境影響評估、污染物排放許可證、夜間建筑施工許可證等13個行政審批事項關(guān)聯(lián)度較高的建管科進駐政務(wù)服務(wù)中心，為窗口提供現(xiàn)場勘驗等技術(shù)支撐，同時作為投資和技改項目并聯(lián)審批的關(guān)鍵環(huán)節(jié)參與聯(lián)合勘踏。原來需要在中心窗口申請再回局建管科辦理現(xiàn)場勘踏等手續(xù)的項目現(xiàn)可在中心一步到位辦完。原來承諾15個工作日完成的建設(shè)項目環(huán)境影響登記表項目現(xiàn)在10個工作日辦結(jié)；承諾30個工作日完成的環(huán)境影響報告表項目現(xiàn)15個工作日辦結(jié)。 （二）創(chuàng)新方式促便民 便民是建滿意中心的關(guān)鍵。為切實方便群眾和企業(yè)辦事，中心鼓勵各窗口創(chuàng)新服務(wù)。一是打造特色服務(wù)窗口。中心圍繞區(qū)委區(qū)政府的中心工作，先后推出農(nóng)林畜牧局、公安分局交巡警大隊365天無休息日辦公窗口，醫(yī)保局無差別服務(wù)窗口。質(zhì)監(jiān)局窗口通過群發(fā)短信，提醒企業(yè)及時年檢，工商局窗口積極引導企業(yè)開展網(wǎng)上年檢。二是延伸服務(wù)空間。中心帶領(lǐng)窗口走向街頭、學校、企業(yè)，大力開展送服務(wù)到基層的主體活動。今年5月，中心組織社保、醫(yī)保、就業(yè)、民政、工會、殘聯(lián)等惠民幫扶窗口的工作人員，多次深入困難群眾家庭，宣講惠民幫扶政策，對困難群眾進行全方位、多渠道、立體式幫扶救助。在中心的號召下，各窗口紛紛送服務(wù)到基層。教育局窗口深入學校，指導考生網(wǎng)上報名，醫(yī)保局窗口將醫(yī)保卡送到學生手中，工會、殘聯(lián)窗口深入困難職工和困難群眾，上門服務(wù)，工商局窗口通過走訪企業(yè)、銀行，有效開展動產(chǎn)抵押登記工作，搭建銀企合作橋梁。三是加快電子政務(wù)大廳建設(shè)，積極推行網(wǎng)上審批服務(wù)。目前，電子政務(wù)大廳正在測試階段，電子政務(wù)大廳正式啟用后，中心將根據(jù)群眾需求際，逐步推進進駐中心的審批服務(wù)事項的網(wǎng)上預審、網(wǎng)上受理、網(wǎng)上辦結(jié)，第一批擬在網(wǎng)上預審服務(wù)事項89個，網(wǎng)上受理服務(wù)事項49個，網(wǎng)上辦結(jié)服務(wù)事項18個，并力爭在年底前，實現(xiàn)所有進駐事項的網(wǎng)上預審。 （三）創(chuàng)新機制優(yōu)服務(wù) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是建滿意中心的基本價值理念。中心全面推行并聯(lián)審批制度，對涉及兩個或兩個以上部門的行政許可、年檢、年審及其他服務(wù)事項，全面推行“會商、會審、會簽”的并聯(lián)審批制度。在總結(jié)并聯(lián)審批兩年多的實踐基礎(chǔ)上，按照“多個部門一個政府、多個條線一個系統(tǒng)、多個崗位一個目標”的服務(wù)理念，制定了《西區(qū)并聯(lián)審批管理辦法》，加大各部門并聯(lián)審批的責任意識。今年1-8月份，中心投資項目并聯(lián)審批窗口跟蹤投資項目19個,涉及投資金額3.99億元；企業(yè)技改項目并聯(lián)審批窗口跟蹤項目11個，涉及投資金額2.3億元；市場準入并聯(lián)審批窗口新開業(yè)項目47個,涉及投資金額3193萬元。 三、 建體系構(gòu)網(wǎng)絡(luò)，創(chuàng)一流服務(wù)環(huán)境 （一） 強力推進便民服務(wù)中心（大廳）平臺建設(shè) 2007年，中心立足轄區(qū)分散的特點，按照“先掛牌后規(guī)范”的建設(shè)理念，啟動區(qū)、街道（鎮(zhèn)）、社區(qū)（村）三級服務(wù)體系建設(shè)。目前，已經(jīng)建成以區(qū)政務(wù)中心為龍頭，覆蓋全區(qū)7個街道（鎮(zhèn)）、34個社區(qū)、3個村的縱向到底橫向到邊的便民服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。結(jié)合“和諧社區(qū)”創(chuàng)建和城鄉(xiāng)統(tǒng)籌工作，加大對便民服務(wù)中心（大廳）的規(guī)范力度，制定《西區(qū)街道（鎮(zhèn)）及社區(qū)便民服務(wù)中心（大廳）建設(shè)標準》，強力推進便民中心（大廳）的選址、場地面積、外觀、標識標牌、服務(wù)設(shè)施設(shè)備、服務(wù)事項、辦事制度、服務(wù)質(zhì)量的標準化建設(shè)。目前，全區(qū)41個便民服務(wù)中心（大廳）已經(jīng)有36個按照統(tǒng)一標準進行了升級改造。 （二）建立“一崗多能、一專多用”的便民服務(wù)中心（大廳）運行模式 全面梳理進駐中心的服務(wù)事項，將涉及低保、社保、醫(yī)保、就業(yè)、廉租房申請及補貼發(fā)放、殘疾人服務(wù)的事項下沉到街道（鎮(zhèn)）、社區(qū)便民服務(wù)中心（大廳），全面推行代辦服務(wù)。整合黨務(wù)、政務(wù)、社務(wù)的政法、信訪、流動人口管理等服務(wù)事項，設(shè)立“黨建”、“惠民幫扶”、“人口與健康”、“信訪與投訴”、“勞動保障”、“惠民幫扶”“家政與公益”等八大服務(wù)窗口，組織窗口對街道（鎮(zhèn)）、社區(qū)窗口工作人員進行業(yè)務(wù)對口培訓，建立健全社區(qū)便民惠民服務(wù)中心工作人員“一崗多能、一專多用”的運行模式，提高便民服務(wù)中心（大廳）工作人員的綜合業(yè)務(wù)水平。 （三）構(gòu)建信息化的便民服務(wù)體系 按照“一個網(wǎng)絡(luò)、多個平臺、集成應用”的思路，延伸行政審批通用軟件，逐級推進區(qū)政務(wù)服務(wù)中心與街道（鎮(zhèn)）、社區(qū)上下對應的便民服務(wù)數(shù)據(jù)庫建設(shè)，努力實現(xiàn)咨詢受理、服務(wù)事項處理流程、格式文本、材料樣本、責任主體管理和考核評價標準化，實現(xiàn)區(qū)、街道（鎮(zhèn)）、社區(qū)三級聯(lián)網(wǎng)和業(yè)務(wù)對接。 （四）試點推進社區(qū)服務(wù)供求服務(wù)平臺 按照“政府搭臺、企業(yè)加盟、市場運作”的思路，在清香坪街道路南社區(qū)和路北社區(qū)便民服務(wù)大廳，試點搭建社區(qū)服務(wù)供求平臺，整合通管道、電器維修、送快餐、搬家、鐘點工、家庭護理、購物咨詢等市場資源和各社區(qū)社團組織及志愿者的服務(wù)資源，建立社區(qū)生活服務(wù)供求數(shù)據(jù)庫，為居民提供衣食住行、生老病死等各類生活服務(wù)。 |
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