未來最重要的領(lǐng)導(dǎo)力技巧就是提問——只有提出正確的問題，企業(yè)才能另辟蹊徑，找到創(chuàng)新的解決之道。
作者 | 薛冬霞 華夏基石管理咨詢集團(tuán)高級(jí)合伙人，魯東大學(xué)教科院講師
來源 | 華夏基石管理評(píng)論（guanlizhisheng2015）
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提問分類
提問按照不同的分類標(biāo)準(zhǔn)，可以分為不同的類型。
1.從效度的角度來講，提問可以分為無效提問和有效提問。
（1）無效提問是未能實(shí)現(xiàn)提問目的，甚至產(chǎn)生破壞性力量的提問。它有以下的三個(gè)特征：
第一個(gè)特征，所提問題沒有答案。比如曾有老板問我：“為什么我的員工們年富力強(qiáng)，而我都60歲了，他們居然不能像我這么賣命，加個(gè)班斤斤計(jì)較？”或者“公司花了這么大的代價(jià)，為員工培訓(xùn)，你們?cè)趺淳筒徽湎?？”等?/span>第二個(gè)特征，提問帶有誘導(dǎo)性，尤其是提問者身居高位，如“你們不認(rèn)為這是因?yàn)檠邪l(fā)部門的失職嗎？”；第三個(gè)特征，被提問者產(chǎn)生情緒對(duì)抗，如“這個(gè)問題我都說了八百遍了，你怎么就記不住呢？”。
以上的這些問題，沒有起到通過提問獲取真實(shí)信息、改進(jìn)現(xiàn)狀、給下屬賦能等正向作用，因此被稱為無效問題。
（2）有效提問是能夠啟發(fā)他人新想法、新觀點(diǎn)，幫助探索更好的解決方案，并為他人賦能的提問。它有以下的三個(gè)特征：
第一個(gè)特征，改善現(xiàn)狀。比如前面的無效提問，轉(zhuǎn)化為有效提問，即為“我們?cè)谥贫壬匣蛘吖ぷ靼才派献龀鲈鯓拥淖兓梢愿玫卣{(diào)動(dòng)員工的積極性，如何去做能夠讓員工實(shí)現(xiàn)能夠更加的努力工作？”“我們做出怎樣的改變，可以讓員工對(duì)培訓(xùn)更加積極？”；第二個(gè)特征，打破對(duì)方的思維局限。如“對(duì)于我們目前的這種狀態(tài)，大家覺得我們的突破口在哪里？”；第三個(gè)特征，賦能對(duì)方。如“要實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，我們的驅(qū)動(dòng)力是什么？”
有效提問是把提問當(dāng)作手段，獲取提問者想要的信息、推動(dòng)現(xiàn)狀改善，最終實(shí)現(xiàn)組織和個(gè)人的共贏。
2.從提問的出發(fā)點(diǎn)來講，問題又可以分成四種：資料性提問、引導(dǎo)性提問、宣言性提問和挑戰(zhàn)性提問。
（1）資料性提問：目的在于搜集資料，為后面的提問奠定基礎(chǔ)。決策必須建立在真實(shí)信息的基礎(chǔ)上，但很多時(shí)候，領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為自己掌握了真實(shí)的資料，但可能并非如此，所以有必要運(yùn)用資料性提問對(duì)重要信息進(jìn)行核查核驗(yàn)。
這個(gè)季度的銷售額多少？
市場(chǎng)占有率是上升還是下降？
去年的人均效能是多少？
（2）引領(lǐng)性提問是提問者引領(lǐng)提問對(duì)象朝著自己想要的方向思考，并尋求解決方案。
標(biāo)桿企業(yè)的人均效能是多少？我們?nèi)绾文芸s小和他們的差距？
我們?nèi)绾巫瞿軌蜻M(jìn)一步降低銷售成本？
我們未來采取在家辦公，需要解決哪些問題？
（3）宣言性提問是在引領(lǐng)性問題之后，推動(dòng)行動(dòng)者采取行動(dòng)的問題，實(shí)現(xiàn)從認(rèn)知到行為的轉(zhuǎn)化。
你準(zhǔn)備什么時(shí)候開始？
你會(huì)采取什么行動(dòng)？
你下一步要達(dá)到什么成果？
最快是什么時(shí)候做到？
（4）挑戰(zhàn)性提問是打破提問對(duì)象的思維局限，或者沖擊對(duì)方原有信念，實(shí)現(xiàn)認(rèn)知層面的突破。
今年我們要實(shí)現(xiàn)15%的增長，研發(fā)部門應(yīng)該做什么 ？
我們當(dāng)然要為客戶提供最好的服務(wù)，但是一定要研發(fā)總監(jiān)親自出馬嗎？
你總說自己的下屬能力不行，那當(dāng)初你為何招的他們？
這四種類型的問題，各有其價(jià)值，應(yīng)在不同的情境下選用不同的提問類型。但總體來講是層層深入，遵循從搜集信息——認(rèn)知改變——行動(dòng)落實(shí)——突破局限的發(fā)展過程。只有一個(gè)人實(shí)現(xiàn)了思維模式和行為模式的轉(zhuǎn)變，才意味著真正的轉(zhuǎn)變，從而推動(dòng)個(gè)人和組織邁向更高的目標(biāo)。
3.從形式的角度來講，它可以分成開放式的提問和封閉式的提問。
封閉式問題類似選擇題，對(duì)問題的回答已經(jīng)給出，只要選擇一個(gè)或者多個(gè)即可；開放式問題類似論述題，沒有一個(gè)固定的答案，一百個(gè)人也許就可能有一百種的答案。
對(duì)于這樣的提問分類，很多人并不陌生，只是在運(yùn)用的時(shí)候，往往沒有在合適的情境下選擇合適的問題，可能在應(yīng)該用開放式問題的時(shí)候，選擇了封閉式，在應(yīng)該用封閉式問題的時(shí)候，選擇了開放式。
開放式的問題，有利于打開思維。當(dāng)需要搜集信息，尤其是要找到問題背后的問題時(shí)，選擇開放式問題，有助于發(fā)現(xiàn)真相。比如：“造成目前的這種局面，可能的原因還有什么？”
封閉式問題，有利于聚焦思維。當(dāng)需要強(qiáng)化一個(gè)人的行動(dòng)，促進(jìn)其迅速行動(dòng)時(shí)，選擇封閉式問題，更有利于實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。比如：“你今天去拜訪客戶，還是明天？”。
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提問的判斷標(biāo)準(zhǔn)
如何判斷一個(gè)提問的質(zhì)量，以作為提問參照點(diǎn)呢？筆者結(jié)合自己的觀察和理解，把好的提問判斷標(biāo)準(zhǔn)，歸結(jié)為“三有兩新”。
一是有方向：有方向是提問者需要聚焦提問的目標(biāo)，而不被提問對(duì)象帶跑偏。比如曾有一產(chǎn)品總監(jiān)向我訴苦：手下的產(chǎn)品經(jīng)理，各種能力不行。這時(shí)我問她：“如果給你的管理能力打分的話，你給自己打幾分？”，她說：“打三分。”，我說：“你發(fā)現(xiàn)問題所在了嗎？”她恍然大悟。在這個(gè)案例中，抱怨他人是沒有用的，他人的問題可能是因?yàn)槲覀冏陨硪鸬?，重要的不是解決他人的問題，而是解決自身的問題。通過提問，改變?cè)掝}方向，讓她找到正確的關(guān)注點(diǎn)。
二是有力度：通過提問找到問題的真實(shí)原因，在現(xiàn)實(shí)中，很多問題只是表象，需要通過層層提問，穿過表象的迷霧，找到問題的核心所在，而非淺嘗輒止。一研發(fā)總監(jiān)對(duì)如何管理孫悟空式的明星員工向我求助。我說：“我們?cè)O(shè)想一下，假如你是明星員工，你希望自己怎樣被管理？”他說了很多，總體上包含四個(gè)方面：“授權(quán)、支持、給予認(rèn)可和反饋、多溝通”，我說：“在這四個(gè)方面中，你覺得自己最需要提升的是哪方面？”，他說：“我覺得自己的溝通能力挺欠缺的。”，我說：“那你如何去提升它？”，他說：“我報(bào)一個(gè)溝通方面的課程吧。”
三是有溫度：所提問題不至于激起提問對(duì)象的防御心理，不敢說出實(shí)情。每個(gè)人都有防御心理，這是人們?cè)谏鐣?huì)化過程中的保護(hù)機(jī)制。研究表明，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者層級(jí)越高，得到真相的難度越大，因?yàn)槿藗儠?huì)屈從于職位壓力，選擇性地講領(lǐng)導(dǎo)喜歡聽的話而非真實(shí)的話。提問對(duì)象心理上越安全，得到真實(shí)答案的可能性越大。要讓提問對(duì)象心理上安全，就需要提問有溫度。比如“你覺得我們做什么，能夠解決我們目前的困難？”與“遇到困難也不想想辦法，你是干什么吃的？”哪個(gè)提問能讓提問對(duì)象有表達(dá)的意愿，一目了然。
四是新覺察：所謂覺察是指提問對(duì)象的認(rèn)知發(fā)生變化。比如企業(yè)中，銷售和研發(fā)相互抱怨和指責(zé)是常用的事，如果問：“拋開對(duì)方的責(zé)任不說，每個(gè)部門自己為改進(jìn)目前的狀況，應(yīng)該做什么？”。這就把部門的關(guān)注點(diǎn)從挑戰(zhàn)他人轉(zhuǎn)向?qū)徱曌约?，站在一個(gè)新的角度看問題。
五是新行動(dòng)：提問對(duì)象在提問者引導(dǎo)下，對(duì)未來的行為有新的行動(dòng)。這是新覺察的進(jìn)一步延申。比如通過上面的提問，各部門都意識(shí)到自己在這件事上應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任。下一步就是如何承擔(dān)起責(zé)任，做出改變和行動(dòng)計(jì)劃的研究與探討。通過這樣的提問，促進(jìn)行動(dòng)落地，實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)。
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提問技巧
一是信息準(zhǔn)備。提問者應(yīng)該是對(duì)于提問的相關(guān)問題信息有足夠的掌握，這樣才能有的放矢。在數(shù)據(jù)越來越重要的背景下，每個(gè)管理者都應(yīng)該也是信息官，只有了解了信息，做好功課，才能知道自己想了解的關(guān)鍵點(diǎn)，也才能實(shí)現(xiàn)和提問對(duì)象的有效互動(dòng)，獲取收益。
二是專注于聆聽：聆聽是提問的基礎(chǔ)，沒有有效的聆聽就難有有效的提問。現(xiàn)實(shí)中，很多時(shí)候難以做到真正的聆聽，比如假裝在聽、帶著評(píng)判去聽，難以接收到全部的信息，可能有些有價(jià)值的信息就被屏蔽掉，當(dāng)信息受損時(shí)，難以有效提問。
面對(duì)過去少用為什么，面向未來多用為什么。一個(gè)面向過去的“為什么”問題，常常暗含著這個(gè)人是“錯(cuò)的”，會(huì)引發(fā)辯護(hù)和指控，對(duì)為什么采用的“因?yàn)槭健被卮鹨矔?huì)收窄選擇范圍，壓抑探索不同選擇的能力，比如：“你為什么沒有參加會(huì)議？”任何人可能都會(huì)合理化自己的行為，比如客戶有緊急的問題要解決，自己忘了等等，他說的可能并非實(shí)情，只是事后的合理化而已。而對(duì)未來的“為什么”提問，比如“你為什么會(huì)選擇這個(gè)方案”，會(huì)產(chǎn)生更多的細(xì)節(jié)，或者背后的思考過程，容易讓人厘清思路，引發(fā)洞見或者激勵(lì)對(duì)方。
三是坦誠原則。有時(shí)在組織中會(huì)有一些讓提問者為難的話題，比如事故或者重大失誤的問責(zé)，這樣的問題可能一出口就會(huì)讓提問對(duì)象覺得自己被批評(píng)、指責(zé)，從而為自己辯護(hù)，不利于事情解決。但如果以坦誠的原則，真誠地表達(dá)出“只是想知道事情的真實(shí)原因是什么，而不是找人背鍋?！币源司徑鈱?duì)方的負(fù)面情緒，從而為事情解決出謀劃策。
