企業(yè)文化與溝通共生，傳統(tǒng)的溝通方式過于正式，有時(shí)不能達(dá)到良好效果，因此，管理者要善于借助“非正式溝通”，幫助員工更有效地完成工作，改善組織績效。
文 3662字|閱讀約10分鐘
作者 | 宋杼宸，華夏基石集團(tuán)副總裁兼企業(yè)文化公司總經(jīng)理；安琪，華夏基石企業(yè)文化顧問有限公司副總經(jīng)理，合伙人
來源 | 華夏基石管理評(píng)論綜合編選 ID：guanlizhisheng2015
合作 | 010-62557029，13611264887（微信）
這里我們就引導(dǎo)和管理非正式溝通，讓非正式溝通為公司目標(biāo)服務(wù)進(jìn)行一些探討。首先，我們先了解非正式溝通的分類；然后，探討以怎樣的態(tài)度對(duì)待非正式溝通；最后，介紹幾種比較有效的非正式溝通方式。
公司中的非正式溝通是多種多樣的，如我們?cè)谇懊娣磸?fù)提到的論壇討論、員工聚會(huì)、聊天等，都屬于非正式溝通，具體的分類如圖5-1所示。非正式溝通可以說是人們天生的需求，通過這種溝通途徑來交換或傳遞信息，常?？梢詽M足個(gè)人的某些需求。例如，員工由于某種安全的需求，樂意探聽有關(guān)人事調(diào)動(dòng)方面的消息；朋友之間交換消息，則意味著相互的關(guān)心和友誼的增進(jìn)，借此可以獲得社會(huì)需求的滿足。通過非正式渠道獲得的消息對(duì)于員工來說，往往是他們最感興趣又最缺少的消息。因此，這種信息能滿足員工對(duì)某些信息的需求。
在傳統(tǒng)的管理及組織理論中，并不承認(rèn)這種非正式溝通的存在，即使發(fā)現(xiàn)有這種現(xiàn)象，也認(rèn)為要將其消除或減少到最低程度。但是，當(dāng)代的管理學(xué)者認(rèn)為，非正式溝通現(xiàn)象的存在不僅無法消除，反而要了解、適應(yīng)和整合，使其有效擔(dān)負(fù)起溝通的作用。例如，管理者可以發(fā)現(xiàn)在非正式溝通的網(wǎng)狀模式中，誰處于核心和“轉(zhuǎn)播站”的地位，也許通過這種溝通網(wǎng)使信息更迅速地傳達(dá)。他也可以從非正式溝通中發(fā)現(xiàn)被傳播的信息內(nèi)容。不過，這些做法有其危險(xiǎn)和代價(jià)：過分利用非正式溝通，會(huì)破壞正式溝通系統(tǒng)，甚至組織結(jié)構(gòu)。
盡管運(yùn)用非正式溝通會(huì)有一些負(fù)面作用，但從積極客觀的方面來說，管理者還是應(yīng)充分利用非正式溝通。
許多時(shí)候，有效溝通的完成靠的不是正式的組織關(guān)系，而是人們?cè)诮M織內(nèi)的個(gè)人關(guān)系，也就是所謂的非正式人際網(wǎng)絡(luò)，這種非正式人際網(wǎng)絡(luò)通常比正式的組織流程更能有效地完成工作，甚至滿足特殊要求。管理大師約翰·科特曾花費(fèi)五年時(shí)間，針對(duì)9家大型企業(yè)、15位成功領(lǐng)導(dǎo)人進(jìn)行研究，他發(fā)現(xiàn)這些人平均每天有75%的時(shí)間用于與他人溝通，而且多數(shù)時(shí)候僅是隨意的聊天，沒有特定的目的或話題。約翰·科特認(rèn)為，這些看似浪費(fèi)時(shí)間、毫無效率的活動(dòng)，事實(shí)上是建立關(guān)系的關(guān)鍵，所以，應(yīng)鼓勵(lì)部門之間的非正式溝通。鼓勵(lì)部門的員工與其他部門的員工建立朋友關(guān)系，告別那種只是“半熟臉、沒事不說話”的現(xiàn)象。在可能的情況下，請(qǐng)需要配合的部門主管來參加本部門的業(yè)務(wù)會(huì)，一方面可以讓他了解本部門的想法和需要獲得的配合，另一方面還可以聽取他的建議，以便在實(shí)施過程中更好地配合。跨部門溝通不應(yīng)拘泥于某種模式，溝通的方式多種多樣，溝通的目的是為了促進(jìn)交流和合作，從而提升溝通效率。
此外，像推出的這些鼓勵(lì)非正式溝通的措施一樣，聚會(huì)、走訪等非正式溝通也是增進(jìn)關(guān)系、促進(jìn)溝通的手段。
聊天是我們每天都必做的事情，但是聊天并非只是為了消遣時(shí)間，其實(shí)聊天也是一件很有意義的事情，可以幫助我們舒緩情緒、釋放壓力、了解資訊、獲得信息、消除誤會(huì)。
如果運(yùn)用得當(dāng)?shù)脑?，聊天其?shí)也是一種很有效的非正式溝通形式。組織績效并非僅僅來源于按部就班地執(zhí)行工作任務(wù)，報(bào)告、講演、開會(huì)、工作總結(jié)這些溝通形式都太過于正式，在某種程度上可以解決大部分工作問題，但卻不能有效解決企業(yè)管理的其他問題。例如員工的思想問題、企業(yè)文化、組織力、同事之間的關(guān)系以及潛在信息等，而這些又是企業(yè)管理中非常重要的問題，如果解決得好，組織績效更容易獲得改善。技巧性地利用聊天，有助于解決這些棘手問題。
對(duì)于管理者而言，與下屬的聊天都是進(jìn)一步了解他們的機(jī)會(huì)，可以了解員工的思想，結(jié)合自己的思想引導(dǎo)員工做些積極的改變。給他們一些關(guān)于工作和人生的建議，包括工作上的專業(yè)知識(shí)、職業(yè)生涯規(guī)劃以及未來的打算，幫助他們規(guī)劃自己的人生；每個(gè)人工作和生活中都會(huì)有一些疑惑的地方，幫助他們解決困惑，共同尋找答案，扮演答疑解惑的角色。很多公司推行績效面談，初衷是好的，但由于這種程式化的正式溝通很難進(jìn)入人的內(nèi)心世界，因而效果不是很理想。如果管理者能夠成為一名善于與下屬聊天的“朋友”，那么你會(huì)發(fā)現(xiàn)，原來他們有這么多“為什么”和“怎么辦”，只是沒有人或者沒有機(jī)會(huì)主動(dòng)說出來。借用刺猬理論中心理安全距離的說法，人會(huì)在正式溝通中保持較長的心理安全距離，而在閑聊時(shí)會(huì)適度縮短安全距離。
但是，想獲得理想的聊天效果也并非一件易事，上級(jí)要有一貫的行為表現(xiàn)證明自己足夠坦誠并值得信任、具備才干且樂于助人、富有思想且善于引導(dǎo)他人，這些對(duì)管理者的基本要求是下屬們敞開心扉的前提。
相對(duì)上級(jí)與下屬聊天比較而言，下屬與上級(jí)聊天可能要困難一些，什么時(shí)候聊、聊什么，都需要掌握分寸。但無論員工身處何職，只要他愿意與上級(jí)建立良好的關(guān)系，愿意有效開展自己的工作，就應(yīng)該主動(dòng)進(jìn)行溝通，請(qǐng)上級(jí)從思想和方法上給予自己工作指導(dǎo)，邀請(qǐng)上級(jí)客觀分析自己在工作中存在的問題，并尋求工作方法上的幫助。
相比而言，和同事聊天就容易得多，聊天時(shí)不需要有任何心理負(fù)擔(dān)，盡管通過聊天可以影響別人或者被別人影響，但這都不是我們要完成的管理任務(wù)。和同事的聊天也會(huì)帶有某種目的性，希望通過聊天影響他們，從而接受自己的思想和做法，讓他們贊同、支持自己的行動(dòng)，爭取讓他們成為自己的盟友?；蛘呓璐税l(fā)展同事之間的友誼，改善工作關(guān)系。或者借聊天協(xié)商工作，獲得一致性看法，為后續(xù)工作奠定基礎(chǔ)。
盡管我們每天都在聊天，但卻很難在公司和同事交流談心，因而聊天形式的非正式溝通需要注意以下一些事項(xiàng)：
（1）信任和坦誠是前提條件。信任是溝通的前提，如果缺乏信任，聊天必然流于形式，只是相互說笑一番，這種聊天除了消磨時(shí)間，沒有什么意義。聊天要想深入，雙方必須有足夠信任，同時(shí)還要坦誠交流，如果故意隱瞞、保留，聊天也不可能有實(shí)質(zhì)效果。
（2）工作聊天需要平衡。聊天也要防止掉入馬太效應(yīng)的魔咒——“富者愈富，貧者愈貧”，我們樂于和自己志趣相投的人聊天，和那些自己不太認(rèn)同的人保持足夠的心理安全距離，這種做法明顯會(huì)使親近的人越來越親近，疏遠(yuǎn)的人越來越疏遠(yuǎn)。特別是上級(jí)和下屬的溝通，上級(jí)和自己賞識(shí)的下屬越聊越投機(jī)，而和不欣賞的下屬就很少聊，最后甚至出現(xiàn)除工作指示外，和不欣賞的下屬連一句話都不想多說的情況。這種現(xiàn)象具有普遍性，其解決方式是要溝通者重新修正自己的錯(cuò)誤做法，平衡聊天對(duì)象和時(shí)間。
（3）不能傳播消極思想。傳播消極思想是公司比較擔(dān)心的事情，正所謂“好事不出門，壞事傳千里”。小道消息、負(fù)面消息經(jīng)常會(huì)通過非正式溝通渠道傳播，而且傳播速度迅速。大家工作之余閑聊的現(xiàn)象普遍存在，談?wù)撌欠?、抱怨指?zé)、憤世嫉俗，而這些除了發(fā)發(fā)牢騷之外并沒有任何意義。作為管理人員不應(yīng)該助長這種行為的發(fā)生，要傳播正面積極的信息，什么事情該說，什么事情不該說，要把握好分寸，發(fā)揮積極的引導(dǎo)作用。
（4）善于引導(dǎo)聊天過程。有意識(shí)地引導(dǎo)聊天過程非常必要，可以讓聊天內(nèi)容更加符合主題，避免聊到哪里是哪里，最后沒有達(dá)到目的。有時(shí)面對(duì)的聊天對(duì)象可能滔滔不絕、暢談上下五千年，或者情緒激動(dòng)、言語偏激，這時(shí)就需要一些技巧進(jìn)行干預(yù)，逐步引導(dǎo)談話內(nèi)容、控制聊天的節(jié)奏，從而獲得一次有效果且愉快的聊天。
任何公司內(nèi)部都存在“小道消息”，特別是在公司的特殊時(shí)期。因?yàn)槿藗兛偸窃O(shè)法從非正式溝通中探聽消息，其結(jié)果是形成公司背后的一套“諜報(bào)網(wǎng)”和一群打“小報(bào)告”的人，從而帶來管理問題。如何客觀地看待“小道消息”，可以從以下一些角度去看：（1）小道消息的產(chǎn)生和蔓延，主要是由于員工得不到他們所關(guān)心的消息。因此，管理者越神秘，封鎖消息，則員工私下流傳的謠言越猖獗。正本清源，管理者應(yīng)盡可能使公司內(nèi)部的溝通系統(tǒng)開放、公開，讓種種不實(shí)的謠言不攻自破。
（2）阻止已經(jīng)產(chǎn)生的謠言，與其采取防衛(wèi)性的駁斥，或說明其不可能的道理，不如正面提出事實(shí)更為有效。
（3）閑散和單調(diào)是造謠生事的溫床。為避免發(fā)生這些不實(shí)的謠言，擾亂人心，管理者應(yīng)注意，不要讓員工在上班期間內(nèi)過分閑散或工作內(nèi)容過分單調(diào)枯燥。
（4）辟謠最基本的做法是培養(yǎng)員工對(duì)公司的信任和好感，這樣他們比較愿意相信公司發(fā)布的消息。
（5）在對(duì)管理人員的訓(xùn)練中增加杜絕小道消息的知識(shí)，使他們對(duì)小道消息有正確的認(rèn)識(shí)和處理方法。
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