企業(yè)文化建設(shè)有三個(gè)基本環(huán)節(jié)，在“知、信、行”這三個(gè)環(huán)節(jié)都獲得成功，才能讓企業(yè)文化真正落地。
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作者 | 王祥伍，華夏基石管理咨詢集團(tuán)首席企業(yè)文化專家、集團(tuán)副總裁
企業(yè)文化落地本質(zhì)上是把一種企業(yè)家所倡導(dǎo)的理念變成企業(yè)員工共同信念和習(xí)慣的過程，這中間需要經(jīng)歷幾個(gè)必須的過程： 第一，從企業(yè)家所倡導(dǎo)的理念到企業(yè)全體員工所理解的理念的過程，這個(gè)過程需要大量傳播、培訓(xùn)、溝通工作。企業(yè)中企業(yè)家所倡導(dǎo)的理念和企業(yè)員工所實(shí)際理解的理念很多在企業(yè)是不一樣的，這是企業(yè)文化落地需要開展的第一個(gè)環(huán)節(jié)的工作。 第二，從“理念”到“信念”轉(zhuǎn)化的過程，“理念”和“信念”之間雖然只有一字之差，卻存在著很遠(yuǎn)的距離，“理念”是通過理性思考認(rèn)可的一種觀念，是人們經(jīng)過長期慎重的思考認(rèn)為正確的觀念，而“信念”是融入了人的情感、深入到了人的內(nèi)心，甚至變成一種無意識(shí)狀態(tài)、被人完全接受了的觀念。很多企業(yè)的企業(yè)家和員工共同擁有的是一種共同理念，而不是一種共同信念，由理念到信念的轉(zhuǎn)化是企業(yè)文化落地的第二個(gè)環(huán)節(jié)的工作。 第三，從企業(yè)員工共同的信念到企業(yè)員工共同的習(xí)慣的過程，這個(gè)過程需要經(jīng)過大量的實(shí)踐、探索、試錯(cuò)、失敗等，需要行動(dòng)的勇氣，也需要成功的激勵(lì)。很多觀念在大家內(nèi)心中是認(rèn)可的、堅(jiān)信的，但在實(shí)踐中大家卻會(huì)身不由己，常?；肱c自己信念相悖的習(xí)慣中，由企業(yè)員工共同的信念到企業(yè)員工共同的習(xí)慣的轉(zhuǎn)化是企業(yè)文化落地的第三個(gè)環(huán)節(jié)的工作。 簡單來講，企業(yè)文化落地是把企業(yè)家的理念變成企業(yè)全體員工共同理解的理念，再由企業(yè)全體員工共同理解的理念變成全體員工共同認(rèn)可的信念，最后由全體員工共同認(rèn)可的信念變成全體員工共同養(yǎng)成的習(xí)慣的過程。 企業(yè)文化落地的三個(gè)基本過程是企業(yè)文化建設(shè)成功必不可少的三個(gè)環(huán)節(jié)，這三個(gè)基本環(huán)節(jié)雖然并沒有必然的先后順序，而且相互之間會(huì)互相影響，但這三個(gè)基本環(huán)節(jié)都必須獲得成功，企業(yè)文化才能夠真正落地。 目前，中國的企業(yè)在企業(yè)文化落地過程中大部分不能夠獲得成功，根本原因是只關(guān)注了其中一兩個(gè)環(huán)節(jié)的工作，而不是同時(shí)關(guān)注三個(gè)環(huán)節(jié)和保持三個(gè)環(huán)節(jié)的良性互動(dòng)。 為確保企業(yè)文化落地過程中的三個(gè)環(huán)節(jié)都能夠獲得順利通過，企業(yè)文化落地工作必須針對這三個(gè)環(huán)節(jié)的轉(zhuǎn)化內(nèi)容開展有針對性的工作設(shè)計(jì)和整體落地過程的系統(tǒng)安排。華夏基石在幫助國內(nèi)外企業(yè)進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè)時(shí)，有機(jī)會(huì)了解和學(xué)習(xí)很多優(yōu)秀企業(yè)文化落地成功的經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)結(jié)合自己多年的思考和研究，總結(jié)出了企業(yè)文化落地的系統(tǒng)模型——“知信行模型”，該模型對企業(yè)文化落地過程中需要開展的大量繁雜的工作進(jìn)行了全面的梳理和系統(tǒng)的架構(gòu)，并在各項(xiàng)文化落地工作的實(shí)施順序上進(jìn)行了系統(tǒng)性排列。該模型自誕生以來已經(jīng)在華夏基石輔導(dǎo)的幾百家企業(yè)的文化落地實(shí)踐中得到應(yīng)用并取得了顯著的效果，其他企業(yè)通過自學(xué)并自覺應(yīng)用于自己企業(yè)文化建設(shè)實(shí)踐的，已不計(jì)其數(shù)。 華夏基石企業(yè)文化落地知信行模型：
圖2-1 華夏基石企業(yè)文化落地基本模型
01
“知”的環(huán)節(jié)
“知”的環(huán)節(jié)要解決的核心問題是如何把企業(yè)家倡導(dǎo)的理念變成企業(yè)中所有員工都知道并理解的理念，這個(gè)階段工作的一般目標(biāo)要求是企業(yè)的文化理念被管理者精通、被員工熟悉、被客戶及相關(guān)利益者知曉，具體評(píng)估可以通過問卷調(diào)查、現(xiàn)場提問、正式考試等方式獲得可靠的數(shù)據(jù)進(jìn)行評(píng)估。 要達(dá)到管理者精通、員工熟悉、客戶及相關(guān)利益者知曉的目標(biāo)，主要依賴三種常規(guī)方式，一是依賴正式渠道的傳播，二是非正式渠道的傳播，三是通過物化傳播，其實(shí)物化傳播也可以合并到正式渠道傳播中。 正式渠道傳播主要包括內(nèi)部報(bào)刊雜志系統(tǒng)傳播、內(nèi)部網(wǎng)站傳播、內(nèi)部文化墻報(bào)傳播、內(nèi)部會(huì)議系統(tǒng)傳播、內(nèi)部公文系統(tǒng)傳播、內(nèi)部員工手冊傳播、內(nèi)部員工培訓(xùn)傳播、外部媒體傳播、外部品牌傳播等形式。正式傳播的優(yōu)勢是渠道現(xiàn)成、傳播精度準(zhǔn)確、傳播速度快等特點(diǎn)，利用企業(yè)中正式的傳播網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行文化傳播是企業(yè)文化落地過程中達(dá)到“知”的目標(biāo)的主要途徑。
非正式渠道傳播主要是利用企業(yè)中客觀存在的、自然形成的人際網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行傳播。企業(yè)就是一個(gè)小社會(huì)，除了組織規(guī)定的信息傳播網(wǎng)絡(luò)外，會(huì)存在一種基于人際關(guān)系的非正式傳播網(wǎng)絡(luò)，美國文化學(xué)者阿倫·肯尼迪曾經(jīng)描述過這種非正式網(wǎng)絡(luò)，在這種網(wǎng)絡(luò)中有講故事者、教士、密探、幕后題詞者、秘書消息提供者、小道消息提供者、小團(tuán)體等七種典型的文化角色，他們構(gòu)成了企業(yè)非正式文化網(wǎng)絡(luò)中的主要載體，是非正式文化網(wǎng)絡(luò)中最活躍的份子。聰明的企業(yè)家總是會(huì)巧妙利用這種客觀存在的非正式網(wǎng)絡(luò)傳播他們所倡導(dǎo)的文化理念。非正式傳播網(wǎng)絡(luò)中傳播的往往不是文化理念本身，而是反映著這些文化理念的各種各樣的故事和傳說（故事即是文化理念非常好的載體，也是文化理念傳播中極為重要的形式），不僅社會(huì)文化理念是這樣傳播的，比如圣經(jīng)故事和中國的二十四孝圖，企業(yè)文化理念也是這樣傳播的，比如IBM、惠普、海爾等公司文化之所以名聲遠(yuǎn)揚(yáng)，他們獨(dú)特的文化故事企業(yè)起到了極為重要的作用。所以，優(yōu)秀的企業(yè)家大都是講故事的高手，比如張瑞敏等。
標(biāo)識(shí)物化主要是指把理念融入企業(yè)的LOGO、吉祥物、標(biāo)志物、服飾、環(huán)境、建筑的過程，企業(yè)中的物品及環(huán)境都是企業(yè)員工最頻繁接觸的，也是讓人感覺最真實(shí)的，把企業(yè)的理念融入這些物品和環(huán)境中，會(huì)對企業(yè)文化理念的傳播會(huì)起到持續(xù)的、潛移默化的作用。比如建筑物方面，美國的國會(huì)山廣場的建筑布局就充分體現(xiàn)了美國人民主張的民本理念，作為人民代表的議會(huì)議事的地方（國會(huì)大廈成為整個(gè)建筑群的主建筑）占據(jù)最突出的位置，而作為人民委任的總統(tǒng)辦公的地方則只是國會(huì)大廈旁邊的附屬建筑，占據(jù)次要的位置。這種體現(xiàn)民本理念的建筑布局，對于所有到過國會(huì)山廣場的人都是一種無聲的教育，是對民本理念的持久的宣傳。
02
“信”的環(huán)節(jié)
“信”的環(huán)節(jié)要解決的核心問題是讓全體員工相信企業(yè)家所提倡的價(jià)值理念，并逐漸變成全體員工自己深信不疑的信念。該階段工作的目標(biāo)全體員工對企業(yè)家所提倡文化理念的相信度。 一種理念容易被知道，但知道了并不意味著相信，并不意味著內(nèi)心認(rèn)同，更不意味著會(huì)成為信念，大多數(shù)企業(yè)的情況是，企業(yè)家所倡導(dǎo)的理念員工都知道，但就是沒人相信，企業(yè)家講的時(shí)候，大家附和一下，企業(yè)家講完，大家也就變成了耳旁風(fēng)，根本不會(huì)往心里去。 企業(yè)家所倡導(dǎo)的理念要想讓員工相信并接受，企業(yè)在管理上必須采取多管齊下的措施，這些措施主要包括領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注和示范（這里的領(lǐng)導(dǎo)是廣義的領(lǐng)導(dǎo)，包括各級(jí)管理者），制度的修訂和完善，氛圍的營造和強(qiáng)化。
領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注和示范是讓員工相信理念的第一推動(dòng)力，一種理念如果只是被企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)口頭講講，講完之后在實(shí)際工作中不關(guān)注落實(shí)情況、不與日常經(jīng)營管理活動(dòng)結(jié)合、甚至自己也不在行為上身體力行，最終這種理念是不可能被員工相信的，因?yàn)槠髽I(yè)領(lǐng)導(dǎo)的日常言行就是企業(yè)文化的風(fēng)向標(biāo)和指揮棒，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的言行重視什么，員工也就會(huì)相信什么，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)如果在日常言行中不重視，員工相信就無從談起。 按照沙因的觀點(diǎn)，領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注和示范主要體現(xiàn)在六個(gè)方面：
制度的修訂和完善是讓員工相信理念的持續(xù)推動(dòng)力，制度和理念相比，最大的特點(diǎn)和優(yōu)勢是具有強(qiáng)制性，而且這種強(qiáng)制性一般是和員工的切身利益緊密相關(guān)的，企業(yè)倡導(dǎo)的理念如果能夠在企業(yè)的制度中處處得到體現(xiàn)，那么，這種理念就非常容易取得員工的信任；相反，如果一種理念不能夠得到制度的支撐，甚至有時(shí)候企業(yè)現(xiàn)實(shí)的制度和企業(yè)倡導(dǎo)的理念是相悖的，那么，企業(yè)倡導(dǎo)的理念注定無法讓員工相信，因?yàn)橄嘈耪卟荒軓闹惺芤?。所以，在“信”的階段，企業(yè)根據(jù)倡導(dǎo)的理念及時(shí)修正和完善配套的制度是讓員工相信的關(guān)鍵。與理念相關(guān)的制度中企業(yè)的組織制度、人力資源制度尤為重要。 氛圍的營造和強(qiáng)化是讓員工相信理念的重要推進(jìn)劑，儀式活動(dòng)和理念相比，往往比理念更為生動(dòng)，員工在參與儀式活動(dòng)的過程中能夠切身感受到一種理念重要性和必要性，這種體驗(yàn)對于員工相信理念非常重要，一次生動(dòng)的、刻骨銘心的儀式活動(dòng)體驗(yàn)往往勝過一百次蒼白抽象的理念說教。儀式活動(dòng)相對于理念就像電影與腳本，企業(yè)文化理念只有以電影的形式，而不只是以腳本的形式呈現(xiàn)在員工面前，才容易被員工接受和相信。中國當(dāng)前很多企業(yè)還沒有充分意識(shí)到儀式活動(dòng)在促進(jìn)員工認(rèn)同理念方面的作用，要么完全沒有儀式活動(dòng)，要么就把儀式活動(dòng)完全文藝化或文體化，變成一種與文化理念無關(guān)的純粹娛樂活動(dòng)，這方面是需要下大功夫去努力改進(jìn)的。企業(yè)中的儀式活動(dòng)豐富多彩，大致可以分為八大類： 儀式分類釋義
社交儀式稱呼、著裝、禮節(jié)及言談舉止的規(guī)范
生活儀式婚慶會(huì)、節(jié)日聯(lián)歡會(huì)、生日祝賀、運(yùn)動(dòng)會(huì)、團(tuán)拜會(huì)、歡迎會(huì)、文藝匯演及各種娛樂活動(dòng)
工作儀式晨會(huì)、晚會(huì)、集體宣誓、升旗儀式、唱公司歌曲、歡呼公司口號(hào)、企業(yè)上門服務(wù)儀式、新員工加盟儀式等慣例性活動(dòng)；員工日常工作中具有強(qiáng)烈象征性的活動(dòng)
管理儀式職代會(huì)、懇談會(huì)（民主生活會(huì)）、崗位競聘及任免儀式、例會(huì)、年終總結(jié)會(huì)、誓師大會(huì)、股東大會(huì)、軍令狀或者責(zé)任書簽署儀式等；經(jīng)理們管理工作中具有強(qiáng)烈象征性的活動(dòng)
表彰儀式員工表現(xiàn)出色、晉升、或退休時(shí)所舉行的儀式；周、月、季、年度優(yōu)秀員工評(píng)選及表彰；優(yōu)秀員工業(yè)績報(bào)告會(huì)，
紀(jì)念性儀式企業(yè)周年慶典、新工廠落成或投產(chǎn)典禮、特殊事件或人物的紀(jì)念日、開業(yè)慶典、剪彩儀式等
展示儀式新產(chǎn)品發(fā)布儀式、主題營銷活動(dòng)儀式、公益事業(yè)捐助儀式、企業(yè)新聞發(fā)布會(huì)或記者招待會(huì)等
企業(yè)節(jié)日家屬答謝日、客戶答謝日、與社區(qū)共辦節(jié)日、在社會(huì)性節(jié)日時(shí)舉辦聯(lián)歡會(huì)、企業(yè)成立周年慶典等；
03
“行”的環(huán)節(jié)
“行”的環(huán)節(jié)要解決的核心問題是讓全體員工自覺實(shí)踐自己已經(jīng)相信的企業(yè)家所提倡的理念，把這種理念變成自己自覺的日常行動(dòng)，最后變成全體員工群體的習(xí)慣。該階段工作的目標(biāo)是全體員工行為與理念的符合度。 員工在相信了一種理念以后，甚至把這種理念變成一種信念之后，也并不必然會(huì)去行動(dòng)，更不會(huì)自然而然地形成習(xí)慣，因?yàn)閺男拍畹叫袆?dòng)、到習(xí)慣是需要行動(dòng)嘗試、行動(dòng)學(xué)習(xí)、行動(dòng)固化的，而行動(dòng)嘗試、行動(dòng)學(xué)習(xí)、行動(dòng)固化是需要勇氣和毅力的，也是需要有標(biāo)桿和方向的，因?yàn)橄嘈藕托袆?dòng)畢竟是兩碼事。
英雄模范在促進(jìn)員工從信念到行動(dòng)方面往往會(huì)起到關(guān)鍵的作用，因?yàn)橛⑿勰７锻瞧髽I(yè)倡導(dǎo)理念的率先探索者、執(zhí)行者，也是最早的成功者，有了英雄模范，原來抽象的理念會(huì)變得生動(dòng)，原來可望而不可即的事情會(huì)變得很切近，原來無路可走事情會(huì)變得有了明確的路徑，原來沒人敢做的事情會(huì)變得沒那么可怕了，這就是企業(yè)中英雄榜樣的作用。企業(yè)文化落地的過程中如果運(yùn)用好了英雄榜樣，從信念到行為就會(huì)找到一個(gè)突破口，就會(huì)打開從量變到質(zhì)變的起點(diǎn)，剛開始是一個(gè)人兩個(gè)人這樣做，樹立為英雄榜樣以后，就會(huì)有千百人跟著做，只要走出了第一步，第二步、第三步就不會(huì)太難，只要有一個(gè)人做了，更多的人做就不會(huì)太難。這方面，目前中國企業(yè)普遍存在的問題是不擅長英雄榜樣人物的樹立，一些企業(yè)要么干脆不做，要么把英雄模范當(dāng)成一種純粹的榮譽(yù)稱號(hào)或精神獎(jiǎng)勵(lì)，頒發(fā)完榮譽(yù)之后就沒有了下一步動(dòng)作，兩種方式都不能發(fā)揮英雄模范在推進(jìn)行動(dòng)中的作用。
經(jīng)驗(yàn)推廣是為了保證英雄模范作用的發(fā)揮而必須緊跟著要做的事情，之所以把這一活動(dòng)和英雄模范的樹立分開就是為了避免剛才提到的僅僅把英雄模范作為榮譽(yù)稱號(hào)或精神激勵(lì)的誤區(qū)。英雄模范豎立起來后，緊接著要做的就是把英雄模范的行動(dòng)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)提煉，然后通過英雄模范現(xiàn)身說法的方式及時(shí)向全體員工進(jìn)行推廣。這方面，我們國家做的相當(dāng)不錯(cuò)，類似于英模報(bào)告團(tuán)、時(shí)代先鋒人物報(bào)告會(huì)等形式就是一種經(jīng)驗(yàn)推廣，企業(yè)中也需要這種形式的報(bào)告會(huì)，這種形式是重要的，而且是必不可少的，否則，英雄模范的示范探索推動(dòng)作用大打折扣。 行為規(guī)范是把眾多英雄模范人物或者外部標(biāo)桿企業(yè)在企業(yè)文化理念行動(dòng)化過程中已經(jīng)證明是穩(wěn)定的、正確的，確實(shí)很好地貫徹了理念的行為經(jīng)驗(yàn)正規(guī)化、成文化的過程，相對于英雄模范來講，行為規(guī)范對于行為的指導(dǎo)更為明確，如果說，英雄模范還處在行為的探索期的話，那么，行為規(guī)范的出臺(tái)則意味著對于體現(xiàn)理念的行為指向已經(jīng)處于成熟，這時(shí)候及時(shí)把已經(jīng)相對成熟的行為經(jīng)驗(yàn)文字化、規(guī)章化更容易在全體員工中推廣，也能夠更快地推進(jìn)員工理念行為化、習(xí)慣化的進(jìn)程。很多企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到行為規(guī)范的作用，現(xiàn)實(shí)中也比較重視行為規(guī)范的起草工作，但是這一工作存在的誤區(qū)是起草行為規(guī)范只是注重外部標(biāo)桿經(jīng)驗(yàn)的借鑒，有的甚至連借鑒也算不上，就是抄襲，而不是注重企業(yè)自身英雄模范實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和固化，也沒有根據(jù)實(shí)踐探索情況及時(shí)進(jìn)行更新和完善。 行為規(guī)范按其內(nèi)容不同，將其分為三類：
第一，員工作業(yè)規(guī)范，是主要用于規(guī)范員工在業(yè)務(wù)操作行為的，目的是為了指導(dǎo)員工把事情做正確。
第二，員工禮儀規(guī)范，是主要規(guī)范員工在與人交往過程中的行為的，目的是為了指導(dǎo)員工與周圍同事、客戶、合作伙伴等建立良好的人際關(guān)系。
第三，人事合一的規(guī)范，既規(guī)范做事，同時(shí)也規(guī)范人際關(guān)系，這種行為規(guī)范只是比價(jià)值觀稍微具體一點(diǎn)，但是比前面所提到的詳細(xì)的作業(yè)規(guī)范和禮儀規(guī)范要簡單的多，我們一般把這種行為規(guī)范稱作道德行為規(guī)范或者行為準(zhǔn)則，如《弟子規(guī)》就屬于這種。
企業(yè)文化落地的知、信、行順序并不是企業(yè)文化落地實(shí)踐過程中唯一可行的秩序，知行信、行知信等等都是可行的秩序，其實(shí)在具體的落地實(shí)踐中，也沒有絕對的先后，有的企業(yè)是先強(qiáng)調(diào)知行，然后再達(dá)到信，有的企業(yè)是先強(qiáng)調(diào)知信，然后強(qiáng)調(diào)行，殊途同歸，只要能夠堅(jiān)持下去，都能夠達(dá)到落地的效果。 編輯 | 劉曉旸排版 | 高銘蔚
