● 郭航遠(yuǎn)
精細(xì)化管理是科學(xué)管理的較高境界，對促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量提高、改善服務(wù)流程和加強(qiáng)醫(yī)院管理具有重要意義。
一、實(shí)踐
（一）控制藥品比例，做好惠民工作。時(shí)刻把握公立醫(yī)院的公益性，嚴(yán)格執(zhí)行藥物價(jià)格政策，建立健全藥品管理制度，加強(qiáng)臨床藥學(xué)工作，強(qiáng)化藥物使用監(jiān)控，堅(jiān)持合理用藥。
（二）進(jìn)一步完善自助掛號和專家門診預(yù)約掛號制度。2010年1月1日起我院實(shí)行專家門診預(yù)約掛號，該服務(wù)在方便門診病人就醫(yī)，減少病人排隊(duì)等候時(shí)間，改善門診就診秩序方面發(fā)揮了作用，受到了廣大患者的歡迎和青睞。
（三）實(shí)施“3456”管理原則
1.三無三低：積極打造人民信任和放心的醫(yī)院。作為紹興市目前唯一一家三級甲等綜合性醫(yī)院，紹興市人民醫(yī)院積極創(chuàng)建診療環(huán)境“零污染”、醫(yī)患關(guān)系“零距離”、醫(yī)療服務(wù)“無縫隙”的醫(yī)院，推出“三無三低”目標(biāo)，即“無汞、無抗、無假；低陪、低輸、低結(jié)”。
2.四個(gè)不放過：關(guān)注患者安全，承載生命重托。紹興市人民醫(yī)院提出了院內(nèi)四個(gè)“不放過”：病人死亡而原因不明的不放過；手術(shù)失敗而原因不明的不放過；出現(xiàn)并發(fā)癥而原因不明的不放過；出現(xiàn)投訴而原因不明的不放過。
3.“5S”管理：積極落實(shí)行動，營造有序環(huán)境。紹興市人民醫(yī)院大力倡導(dǎo)在醫(yī)院內(nèi)全面實(shí)施“5S”管理，要求各科室將“5S”管理納入常規(guī)工作中，發(fā)動醫(yī)務(wù)人員人人參與，號召從個(gè)人做起，從小事做起。
4.“6西格瑪”：改善服務(wù)流程，改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。紹興市人民醫(yī)院引入“6西格瑪”管理原則，要求醫(yī)務(wù)人員從“我們能提供什么醫(yī)療服務(wù)”的認(rèn)識轉(zhuǎn)變到“患者需要什么樣的服務(wù)”的理念上來，不斷完善、優(yōu)化“以病人為中心”的醫(yī)療工作流程，實(shí)行“門診革命”，簡化就醫(yī)環(huán)節(jié)，合理分流病人，進(jìn)一步縮短候診時(shí)間。
二、體會
醫(yī)院是救死扶傷、生命相托的場所，不允許有半點(diǎn)含糊和差錯(cuò)。無論是白衣天使的職業(yè)操守還是醫(yī)療行業(yè)的激烈競爭，都對醫(yī)院提出了注重細(xì)節(jié)、追求完美的要求。實(shí)施“用心做事，凡事無小事”的精細(xì)化管理模式是提升醫(yī)院自身素質(zhì)、提升優(yōu)質(zhì)化服務(wù)、促進(jìn)醫(yī)院科學(xué)發(fā)展的需要。提倡重視管理細(xì)節(jié)的理念，對醫(yī)院的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行整合與再造，用標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化的職能分工來提高醫(yī)院的運(yùn)營質(zhì)量和效率，使醫(yī)院能夠?yàn)椴∪颂峁o縫的、無缺陷的、連續(xù)服務(wù)，真正體現(xiàn)“以病人為中心”的服務(wù)理念。
服務(wù)意識是精細(xì)化管理的重要意識之一。技術(shù)固然是醫(yī)院生存和發(fā)展的重要條件，但不可否認(rèn)的是，服務(wù)在日益激烈的醫(yī)療競爭中發(fā)揮著越來越重要的作用。再好的技術(shù)，再完美的規(guī)章，在實(shí)際操作層面，也無法取代人自身的素質(zhì)和責(zé)任心。從點(diǎn)滴做起，注重細(xì)節(jié)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升患者的滿意度，使醫(yī)院持續(xù)、和諧、健康地發(fā)展。
三、改進(jìn)措施
（一）轉(zhuǎn)變習(xí)以為常的管理思維，培育精細(xì)化的管理土壤。推行精細(xì)化管理，首先要理解精細(xì)化管理的意義、必要性及可實(shí)現(xiàn)性，從思想根源上培養(yǎng)追求精細(xì)化的文化氛圍，把對職工具體的工作要求通過統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識、提高職業(yè)素質(zhì)和提高職業(yè)技能，使職工接受并自覺地踐行精細(xì)化，做到全員參與，使精細(xì)化管理工作由少數(shù)人的推動變?yōu)槿w員工的自覺行動，把精細(xì)化工作落到實(shí)處，體現(xiàn)在每個(gè)崗位，逐漸固化到每個(gè)員工的工作習(xí)慣之中。
（二）繼續(xù)強(qiáng)化細(xì)節(jié)管理，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)。持續(xù)不斷地尋找可以優(yōu)化改進(jìn)的方法并堅(jiān)決貫徹執(zhí)行，繼續(xù)推行并強(qiáng)化醫(yī)院“3456”管理原則，在試點(diǎn)的基礎(chǔ)上在全院內(nèi)積極推廣“無汞”、“低結(jié)”，降低醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，方便更多的患者。積極牽手社區(qū)，開展有序診療，從預(yù)約掛號向預(yù)約診療轉(zhuǎn)變，讓門診病人等在家里，讓住院患者等在病房，縮短病人留院時(shí)間，減少就醫(yī)風(fēng)險(xiǎn)。
（三）進(jìn)行流程整合與再造，強(qiáng)化流程中各環(huán)節(jié)管控。合理調(diào)整結(jié)構(gòu)，實(shí)施“門診革命”，進(jìn)一步優(yōu)化、再造門診流程。在推行“假日醫(yī)療”的基礎(chǔ)上，向時(shí)間要空間，向管理要效益，計(jì)劃根據(jù)實(shí)際需要適時(shí)推出“錯(cuò)時(shí)門診”、“夜間門診”等便民措施，以進(jìn)一步滿足患者就醫(yī)需求。
（作者單位 紹興市人民醫(yī)院）
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