| 感悟人文 什么是人文？即使讀過《辭海》的人，恐怕也未必說得清楚。 采訪公交97路，約談鄭州市公共交通總公司總經(jīng)理巴振東，就“人文”兩個字，巴總講了兩個故事。 一是關(guān)于“乘客要帶狗上車”。一次，97路公交車長范文斌遇到一位青年乘客，非要帶狗上車。按照條例，公交拒絕乘客帶狗上車。范文斌耐心和他溝通，他瞪大眼睛頗為不滿。為了不耽誤正常運營，范文斌塞給他20元，勸他打的回家。事情過去一個多月，這位乘客來到97路調(diào)度室還錢來了。他說，這件事讓他羞愧了好幾天。 另一故事是“盒飯的價值”。沒有滿意的員工，就沒有滿意的乘客。公交車長凌晨5點起床就投入工作，整天吃飯不照時，很容易得胃病?？偣緵Q定給一線職工加餐，從上午9點到下午3點，由配餐中心將富有營養(yǎng)的方便食品送到每個調(diào)度站點，如今每天制作的加餐達6000多份。6000多名車長把公司當成了家，肩扛責任，風(fēng)雨兼程，加班加點沒人叫苦，獎金多少沒人埋怨，他們工作創(chuàng)新熱情高。 兩則故事，生動地告訴我們什么是“人文”。 其實，“人文”并不玄乎，它就是文化，就是我們常言的“素質(zhì)”，就是一種無需他人提醒的自覺，一種承認約束的自由，一種設(shè)身處地為別人著想的善良。誠如巴振東所說，在高層面，它關(guān)乎國家的公平、正義；在樸素的層面，人文就在我們的尋常生活里，就在我們?nèi)撕腿说年P(guān)系中，就在我們心靈的細胞中。 榮獲全國工人先鋒號的公交97路，是鄭州公交210條線路的一個縮影。“和諧、快樂、平安”的工作理念，富有特色的車廂文化，“全員、全崗、全程”公交服務(wù)模式，樂于奉獻的敬業(yè)精神，構(gòu)成了這一精品線路的和諧文化。他們把平凡的工作崗位當作 “城市最神圣的職業(yè)”，把乘客的企盼、信任、高興和贊譽，作為他們擁有的財富。這筆“財富”讓他們那樣充實，那樣篤定，沒有絲毫的失落感、吃虧感。他們的理想、信念，是在愛崗敬業(yè)、無私奉獻中詮釋的不懈追求、忠誠執(zhí)著；他們的人生價值，是在行車中為無數(shù)市民服務(wù)而又無怨無悔的快樂。 巴振東說得好：文化就是旗幟，文化可以興企，文化也是生產(chǎn)力。在“堅持發(fā)展，創(chuàng)造滿意”的經(jīng)營理念引導(dǎo)下，總公司凝聚了近萬名員工，日發(fā)車4萬多趟次，每天有4000多輛公交車運營在省會的大街小巷，日運營60萬公里，日客運量200萬人次，培育了10條精品線路， 先后有25個車、班組跨入“全國青年文明號”和省市級的青年文明號，104路、97路被評為“全國工人先鋒號”，總公司被評為全國城市公共交通文明企業(yè)，在全國公交系統(tǒng)首家獲得“中國用戶滿意鼎”，以生動的實踐詮釋了鄭州公交的人文精神和“以人為本、乘客至上、市民滿意、政府放心、職工高興”的深刻內(nèi)涵。 “中國用戶滿意鼎”是鄭州公交人文精神的結(jié)晶。這一“結(jié)晶”贏得政府放心，得到大力支持，投巨資已建成13個國內(nèi)一流的公交場站，目前在建8個，建設(shè)面積達1300畝。 “鄭州公交現(xiàn)象”，在全國公交系統(tǒng)引起廣泛關(guān)注，2005年全國“優(yōu)先發(fā)展城市公共交通戰(zhàn)略研討暨公交場站交流會”在鄭州召開，并發(fā)布了以“公交優(yōu)先在中國，讓我們做得更好”為主題的《鄭州宣言》。 今年一開春，鄭州快速公交系統(tǒng)開工建設(shè)，公交事業(yè)跨越發(fā)展，一個方便、快捷、安全、舒適、經(jīng)濟、文明的鄭州公交正向著明媚的春天進發(fā)！ 采訪 札記 開往春天的文明公交 ——公交97路創(chuàng)建“全國工人先鋒號”紀實 鄭州公交97路，是鄭州市公共交通總公司為促進城郊發(fā)展，方便市民出行，于2006年4月1日開通的一條新線路，首發(fā)站設(shè)在臨近北環(huán)的興隆鋪村，終點站在中州大道與農(nóng)業(yè)路交會處的易初蓮花，22輛公交車，22個站點，日運行 4000多公里，日運送乘客1.7萬人次。 其實，這條線路的路況并不算太好，車輛也不是很先進，面對的乘客老年人多、學(xué)生多、外地人多，加上道路擁堵，公交服務(wù)難度大。如果按照乘客中每萬人次一個投訴的話，97路可能天天就會有投訴。 然而，這支由40名青年組成的線路，三年來基本上無違章、無投訴、無事故，累計19次獲得 “三無線路”，先后獲得鄭州市青年文明號、五一文明號，河南省工人先鋒號，全國工人先鋒號等多項榮譽稱號。這條精品線路是怎樣打造的？ （詳見第三版） 一句問候，一個微笑，一束鮮花，一種和諧的車廂文化，一塊閃光的金牌——“全國工人先鋒號”。 幾天來，記者在鄭州市公共交通總公司97路實地采訪，一路閱讀的就是這樣一幅用真愛作“底色”，以乘客為中心，以發(fā)展為主題的和諧畫卷。在這里，記者看到了乘客口中的“公交優(yōu)秀”，這“優(yōu)秀”除了是一種品質(zhì)外，還是一種思想、一種精神、一種風(fēng)范、一種表率，更是一種行動。 親手繪就這一畫卷的人就是鄭州市公共交通總公司總經(jīng)理巴振東。在他的帶領(lǐng)下，公交七公司97路創(chuàng)造性地把“服務(wù)為本，乘客至上，市民滿意，政府放心，職工高興”的經(jīng)營理念，融入到公交服務(wù)的每一個細節(jié)，通過改變服務(wù)模式，創(chuàng)建精品線路，打造公交優(yōu)秀，錘煉了一支精英團隊，鑄就了一個深受市民信賴的公交品牌，目前車隊已先后獲得鄭州市青年文明號、五一文明號、河南省工人先鋒號、全國工人先鋒號等多項榮譽稱號，讓全國公交系統(tǒng)前來參觀取經(jīng)的幾十家兄弟單位領(lǐng)導(dǎo)為之贊嘆：把簡單的工作做到如此精彩，實在是不簡單。 目標激勵團隊 了解公交97路，先來看一個和諧美麗的“特寫”。 重陽節(jié)本是老年人的節(jié)日?？墒牵鄙鐓^(qū)老年盤鼓隊隊長劉巧梅卻一大早帶著20多位老太太給公交七公司送錦旗來了。在場站門口，她們把盤鼓敲得咚咚響，熱情歡送每一輛公交車快樂出發(fā)。 盤鼓敲得咋就那么響？ 原來在97路開通之前，公司總經(jīng)理巴振東深入到三北社區(qū)調(diào)研，了解到這里的居民大都是鐵路局鄭州北車站職工，他們是創(chuàng)造作業(yè)量和作業(yè)效率兩項世界第一的功臣，而職工家屬卻一直期待著解決出行難問題。為方便城郊居民出行，鄭州市公共交通總公司特意新開一條通往三北社區(qū)的97路公交。 北車站職工加上社區(qū)居民共有2萬多人。在社區(qū)1.2萬多個居民中，有2000多名60歲以上的老人和1000多名學(xué)生。公交七公司二車隊隊長陳鋼鋒是個細心人，要求車長眼里有活，像照顧自己的父母和孩子一樣用心服務(wù)。 三北社區(qū)有兩個盤鼓隊，由60歲上下的老太太組成，每個隊有16面盤鼓、8個大镲。老太太帶著盤鼓上車較困難，車長便主動伸手攙一把。有時車進站了，老人還沒走到站牌，車長就把車開到老人跟前。“阿姨您慢點”，“大叔您走好”。每一位車長漸漸養(yǎng)成習(xí)慣，形成作風(fēng)，成為公交服務(wù)的規(guī)范動作。三北社區(qū)居委會主任激動地告訴記者，97路公交車長工作熱情服務(wù)好，運行平穩(wěn)，居民出行可真方便，把公交當成了自家的車。這不，社區(qū)老太太們敲起鼓來，翩翩起舞，來答謝熱情服務(wù)她們的公交人。 用公交七公司經(jīng)理郝惠香的話說，這些忠厚的老人那份感動，猶如戰(zhàn)鼓催征。97路面對的乘客老年人和學(xué)生特別多，公司對他們實行減、免車票，車隊的運營收入一時難以爭先。但隊長陳鋼鋒堅信，公交服務(wù)是一座永遠開采不完的金山，雖然車況方面很難和擁有空調(diào)車的線路比肩，但至少可以比技術(shù)、比服務(wù)。 公交97路一開通就提出了打造精品線路的創(chuàng)優(yōu)目標，公司組織員工到星級賓館換觀念，參觀 “紅旗渠”接受艱苦奮斗再教育，建立了公司“榜樣庫”，學(xué)習(xí)全國公交系統(tǒng)的勞模李素麗和感動中國人物謝守信，開展向公司勞模、優(yōu)秀車長徐亞平的學(xué)習(xí)活動，對照先進找差距，解放思想理思路，著力于班組文化建設(shè)，以“乘客利益無小事”樹管理品牌，以“乘客需要我們追求”樹服務(wù)品牌，發(fā)出了“向高品質(zhì)服務(wù)要未來”的動員令，掀起了一場公交服務(wù)革命。 文化凝結(jié)精神 “工作一分鐘，精彩60秒”。 這是公交97路車長時刻追求的一個信念。隊長陳鋼鋒深有感觸地告訴記者，公交是城市第一形象，是城市文明第一課堂，是百姓出行的第一選擇。對于車長來說，哪怕是一個小小的細節(jié)，都關(guān)乎鄭州形象、公司形象和乘客利益。因此，公司領(lǐng)導(dǎo)時刻提醒員工 “100-1=0”，要求每一位車長把責任看得比山重，把乘客利益看得比天大，把公交形象看得比金貴。 公司本著“貼近時代，貼近使命，貼近百姓”的原則，開展創(chuàng)建學(xué)習(xí)型班組活動，用心制定了《全員、全崗、全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)100條》，突出關(guān)鍵服務(wù)環(huán)節(jié)，從一言一行規(guī)范員工行為，提升全員素質(zhì)。 車隊有一個公交服務(wù)“講評會”，每周準時召開，3年來雷打不動。所謂講評，實是根據(jù)考核機制，對照“100條”，對車長、調(diào)度、后勤等全部崗位進行交叉監(jiān)督考核，培養(yǎng)“乘客至上”的主動服務(wù)理念，強化執(zhí)行力，進一步擴展服務(wù)空間，延伸服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)層次，使乘客不方便、不安全、不滿意的“三不”問題得以解決，樹立典型立標桿，組織向無違章、無投訴、無事故“三無線路”目標沖刺。 車隊把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為班組文化建設(shè)的重要內(nèi)容。一月一個重點，從服務(wù)“觀念月”、“規(guī)范月”到“強化月”；一年一個主題，從服務(wù)“提升年”、“形象年”到“文化年”，持續(xù)改進公交服務(wù)和管理，形成體系，釀成文化，探索出了“全員、全崗、全程”的“三全”公交服務(wù)模式。 所謂“全員、全崗”，是指后勤服務(wù)一線，一線直接服務(wù)乘客，人人皆為服務(wù)崗。公司聘請禮儀專家，就禮儀、管理、營銷、服務(wù)等方面系統(tǒng)培訓(xùn)員工，引導(dǎo)員工立足崗位，主動換位思考，提高溝通技巧。在服務(wù)技巧上不斷學(xué)習(xí)，在服務(wù)方法上不斷創(chuàng)新。 而“全程”則主要是就服務(wù)過程而言。對此，車隊首先開通了一個重要的“服務(wù)導(dǎo)航系統(tǒng)”——一個 “乘客至上”的價值觀。 “珍惜乘客每一次到來，彰顯公交人文關(guān)懷”。在“以乘客為中心”的新旗幟下，車隊實行《97路車廂服務(wù)用語》和全員微笑服務(wù)模式，設(shè)置“黨員示范崗”，爭創(chuàng)“文明車廂”，爭當“品牌車組”，開展“安全行車百日競賽”活動，評選服務(wù)明星，凝練了“團結(jié)、實干、進取、奉獻”的團隊精神和以人為本的人文精神，形成了一個比、學(xué)、趕、幫、超的良好工作氛圍。 車長馮海燕，共產(chǎn)黨員，河南省十佳服務(wù)標兵、鄭州市“五一”勞動獎?wù)芦@得者。 談起她，乘客用“笑容可掬”來形容這位30多歲的公交“文明花”。采訪中，海燕拿出厚厚一摞子“工作日志”，隨便翻翻，頗見功底。 那是她在工作之余記錄的有關(guān)整個鄭州的公交線路信息、向優(yōu)秀車長學(xué)習(xí)的經(jīng)驗以及自己工作中的體會。她跑遍鄭州，用相機拍攝重點公交站牌，以便給乘客介紹鄭州。在“中博會”期間，為給與會來賓提供更周到的服務(wù)，她用口語把鄭州名勝古跡和公交服務(wù)理念融為一體向乘客介紹。去年，她把“工作日志”整理成《行車寶典》，公司組織車長認真學(xué)習(xí)，這一經(jīng)驗結(jié)晶成為公交車長的“掌中寶”，培養(yǎng)出更多的“馮海燕”。他們爭先創(chuàng)優(yōu)，超越自我，開拓出一條公交服務(wù)的創(chuàng)新之路。 服務(wù)鑄就品質(zhì) “你好，歡迎乘坐97路。” 在每一公交站，車長用普通話向第一位上車的乘客問好。車長首站站立迎客，彬彬有禮，熱情洋溢，使乘客倍感親切。 實施全員微笑服務(wù)，使用歡迎詞，用鮮花點綴車廂。這一“公交現(xiàn)象”，讓廣大乘客感到 “忽如一夜春風(fēng)來”。 在車廂文化建設(shè)上，他們獨具匠心。 一是鮮花點綴車廂。為了給乘客營造舒適環(huán)境，每輛車都在駕駛臺和車廂內(nèi)用盆花、插花、拉花等進行點綴。二是車內(nèi)粘貼方便乘客圖表。車內(nèi)粘貼站序表、鄭州市交通圖、線路首末班時間和?？空军c，讓乘客一目了然。三是車內(nèi)增設(shè)宣傳板。在車廂內(nèi)擋風(fēng)玻璃上方醒目位置，是“和諧、平安、快樂”6個大字，旨在讓車長和乘客共同努力，營造和諧車廂氛圍，一路平安、快樂到達目的地。在駕駛員身后是一塊固定宣傳板，或公交信息，或反扒漫畫，有社會主義榮辱觀，還有經(jīng)典格言，經(jīng)常更換的宣傳內(nèi)容讓乘客受益匪淺。同時在每一車廂公布有隊長熱線電話，乘客有什么意見和建議可以隨時撥打，領(lǐng)導(dǎo)會把乘客的意見當作重要的“禮物”，迅速指導(dǎo)車長改進服務(wù)。 公交車廂文化發(fā)揮了傳遞文明的“光合作用”。公安反扒支隊民警與公交車長共建平安線路，掛條幅，發(fā)放宣傳單，震懾犯罪，讓乘客安心、放心。文明氛圍促進文明行動，乘客排隊上車的多了，隨地丟棄垃圾的少了；主動讓座的多了，不文明用語少了；理解公交的多了，醉酒鬧事的少了。 這就是公交97路特有的一道風(fēng)景，是來自車隊不同崗位的服務(wù)明星用“藝術(shù)”手筆繪就的。而創(chuàng)作靈感是來自于公司“溫馨伴您同行”的服務(wù)理念，讓乘客感到97路公交服務(wù)就是不一樣。 同樣是服務(wù)，在這里特別溫馨。 “累自己不累乘客，煩自己不煩乘客”。當看到站牌有乘車的老年人時，車長主動把車前門正對著老人，若遇到行動不便的老年人，車長主動離開駕駛座位，攙扶上車，安排座位，無論在每一站他們都堅持做到老年乘客不坐穩(wěn)公交不起步，該下車了還提醒老人帶好隨身物品慢慢下車。 同樣是承諾，行動比乘客的期待快一步。 去年大雪過后，公交正常運營秩序遇到嚴峻挑戰(zhàn)。為確保第二天6點準時發(fā)車，公交97路班組長蘇海清和15位男車長一商量，晚上就住在場站附近的洗浴室，凌晨5點早早地為整個車隊加水預(yù)熱。無論員工離家有多遠，全員準點到崗，確保了天寒地凍也讓乘客有公交坐。 40多歲的時藝明是負責調(diào)度的女同志， “超級保姆”是車長對她的尊稱。公司關(guān)懷車長生活，備有加餐盒飯。為了趕時間，若車長來不及下車，她把茶水和盒飯直接送到車上。 同樣是溝通，在這里沒有距離。 97路每一位公交車長都是一張“活地圖”，都能回答出乘客提出線路所經(jīng)過的學(xué)校、超市、公園、醫(yī)院、主要機關(guān)等，并且有問必答，百問不煩。 3月1日，大雪紛飛。 來自林縣的一家3位老人到鄭州看兒子，搭乘公交97路。車到中州大道終點站，拎著大包小包的三位老人都愣住了，怎么看也不像該下車的地方。 車長范文斌見老人下車猶豫，便上前細心詢問，原來老人需要到南陽路，可是老人坐反了車。車長擔心老人初來乍到再迷了路，讓老人還坐這趟車返回，按照老人拿出的電話號碼，他撥通了老人家屬的電話，告訴他在沙口路橋頭接老人便可。 事小，情深。三位老人同兒子一家團聚，兒子很想感謝97路，問父親對車長可有印象，老人只記得97路車前有塊金牌，叫“全國工人先鋒號”。 快樂創(chuàng)造滿意 心常常因細膩而偉大。公交七公司為了讓車長能及時解除疲勞，有個良好心境，把對每一位員工的愛，凝結(jié)成一份份最凝重、最雋永的和諧，營造了一個“我愛我家，快樂工作，創(chuàng)造滿意”的團結(jié)氛圍。 “職工之家，甜蜜之家，盼你平安歸來。”“累了吧？趕快休息一下吧！”在職工之家，有沙發(fā)、電視、冰箱、茶水、微波爐、按摩器、書報架等等，這些除了讓人感受到一種特別的關(guān)懷之外，還讓人感受到的是一種奮進的動力。 小家不大，僅有兩間。一間布置的是錦旗、榮譽榜和安全行車狀元榜，另一間是歡樂家庭生活照、工作照，并且每一位職工在上面還留有一句自己的“格言”。 他們就是從這個“小家”出發(fā)，創(chuàng)造了一次次感動，用所有春天的消息，為綠色鄭州寫下一個個“和諧的故事”。采訪中，記者不覺心頭為之一振，摁動了相機快門。 鏡頭一：工作熱情才美麗。 蘇海清，共產(chǎn)黨員，97路班組長，安全行車16萬公里。 半身不遂的劉成英，大雪天拄著雙拐等公交，要到位于農(nóng)業(yè)路的單位辦事情。體重近100公斤的車長蘇海清急忙下車，背上老人，小心地把阿姨安排在老年座位上。一位年輕女大學(xué)生小蘇看在眼里，佩服在心里，她要在車上給大家唱首歌，獻給這位令人敬佩的 “胖師傅”。 “你快樂嗎，我很快樂，常常覺得我自己很重要……”小蘇的一首《快樂頌》，贏得滿車喝彩。 后來，小蘇在日記里寫道，在看似簡單的公交服務(wù)中，公交車長沒有太多的語言，或許一個眼神，一個微笑，一伸手臂，便暖意叢生，把生活中的美都盡攬懷中。 鏡頭二：生活因奉獻而精彩。 3月8日，陽光明媚。經(jīng)常乘坐97路公交車的老干部何順成帶著個馬札，坐在公交站臺專等車長馮海燕開的公交車。 何順成乘上公交車，樂呵呵地從懷里拿出一枚閃光的“心型”小紀念品，恭恭敬敬地送給車長馮海燕，祝福她節(jié)日快樂。何順成說，這是他用不銹鋼精心磨制而成的，上面還打有馮海燕的工號“7406006”。海燕把這枚珍貴的禮物放在自己心上，開心的淚在心里流動。 老人對海燕咋就這么親？ 那是老人最難忘的一件事。傍晚，一位戴鴨舌帽的老人，一上公交車就迷迷糊糊的。車長馮海燕問他，他卻不知道從哪里下車，也不知道家在哪里，發(fā)現(xiàn)他患有老年癡呆癥。海燕擔心老人下車再走失了，特意安排他坐在乘客何順成老人前面，并叮囑何順成同這位乘客聊天，先幫助她照顧一下這位老人。 何順成中途下車。第二天，他從媒體上看到一則關(guān)于公交車長送迷路老翁返家的新聞，腦海里總也關(guān)不住車長熱情服務(wù)的一幕幕，想了半夜寫了一首鼓勵馮海燕的詩：“海闊憑魚躍，天高任燕飛……”三八婦女節(jié)到了，他又特意備下這特別的禮物，答謝車長的一片愛心。 鏡頭三：公交服務(wù)，因為有愛才信賴。 1月1日，車長任進朝把車開進終點站，見后排座位上有一乘客落下的皮包，趕忙交給調(diào)度。可是，過了兩天還是沒人來認領(lǐng)，隊長讓打開包一看，里面是一部電腦，還有價值10多萬元的進出口退稅資料和一本電話本。任進朝根據(jù)電話本試著聯(lián)系，終于找到失主。失主是一家公司的經(jīng)理，她要厚謝車長，任進朝婉言謝絕。 在97路公交的“職工之家”，失主李經(jīng)理抱著失而復(fù)得的皮包，仔細閱讀這里陳列的榮譽榜，才了解到這就是知名的“全國工人先鋒號”。 春節(jié)將至，李經(jīng)理給97路車隊送來錦旗和掛歷，還要為公司貼春聯(lián)。上下聯(lián)：俏也不爭春，只把春來報；橫批：文明公交。 春風(fēng)激蕩，情滿公交。采訪結(jié)束，乘坐97路，反復(fù)吟詠那副對聯(lián)，細細品味這條精品線路的車廂文化，讓我們感受到有一種力量在改變著我們的生活，有一種力量讓隊伍心齊、氣順、風(fēng)正，有一種力量讓企業(yè)振翼高飛，這一力量就是以人為本的精神動力，是它托起了一個和諧的大家庭。 這就是文化的魅力！ |
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