開場技巧三：贊美開場
贊美重要性這里不再重復(fù)羅嗦了，在前面《超級贊美之不露痕跡》訓(xùn)練里說得很清楚了。贊美是很好的開場技巧之一。
以下是我們認(rèn)為正確的話術(shù)：
“先生，您真有眼光，您看到的是剛剛推出的最新款式家具…”（正確）
“小姐,您氣質(zhì)真好，……”（正確）
“小姐，您身材真好，我在商場干這么長時間，有您這樣身材不多……”（正確）
到位的贊美必將讓那些愛美的女士心花怒放，她想：錢給誰都是給，給就給的開心。
開場技巧四：唯一性開場
物以稀為貴，對于客人喜歡的貨品，你都要表達出機會難得的效果，促使客人當(dāng)下決定購買，因為走出了你店的客人，就不再受你的影響，消失在茫茫人海，我們沒有她（他）的電話，沒有她（他）的手機，沒有她（他）的mail，也沒有她（他）的QQ，所以所能做的就是在當(dāng)下買單。
以下的話術(shù)是正確地制造“唯一性”的話術(shù)：
“我們促銷的時間就是這2天，過了就沒有優(yōu)惠了，所以現(xiàn)在買是最劃算的時候……
不然您得多花好幾百元，那些錢拿來多買點別的東西多好……”（正確，制造促銷時間的唯一性，機會難得，同時要注意重音的表達）
“小姐，我們的這款家具是法國設(shè)計師設(shè)計的最新款式，為了保證款式的唯一性，這款是國內(nèi)限量生產(chǎn)、限量發(fā)售的款式，在我們店這個款已經(jīng)不多了，建議趕快購買。”（正確，制造貨品款式的唯一性，機會難得）
開場技巧五：制造熱銷開場：
當(dāng)客人表現(xiàn)出對某款家具好感時，我們應(yīng)該趁熱打鐵，渲染熱銷的氣氛。
下面的話術(shù)是我們建議采納的：
“某款系列產(chǎn)品迄今在全球的銷量已逾5000套，其中 19 型突破1000個。”
“這款家具一上市賣的特別好，已經(jīng)銷售5萬多個了，成為單品銷量冠軍，現(xiàn)在庫存已經(jīng)不多了！”
“這是我們品牌今年上市最新款家具，在我們深圳的其他店鋪，這款家具已經(jīng)沒有貨了，在我們店只有幾個了，我給您介紹下！”
“這是我們品牌重點推出的最新款家具，在我們廣州的店鋪，這個款早已經(jīng)賣空了，在我們店只有2個了，建議您看看，我?guī)湍纯从袥]有您合適您品味的。”（正確）
開場技巧六：功能賣點
在家具業(yè)貨品競爭同質(zhì)化的今天，貨品在設(shè)計、功能的差異性最具競爭力的賣點，這種賣點的獨特性，用別的品牌沒有的特性是好的開場介紹方法之一。比如下面的例子：
“除了省空間，這款家具的最大特性就是具備自潔功能。”
“小姐，這件家具正好是我們品牌今夏特別設(shè)計的款式,而且是采用特殊木料和制作工藝……，對于電腦、電視等具備特別防輻射的功能!上下班都能保護您身體的健康。”（正確，突出功能性）
六種開場技巧，中國家具零售終端門店的服務(wù)足夠可以用在天南海北，六種開場經(jīng)常可以組合運用：新款加贊美，新款加促銷，促銷加熱銷，促銷加唯一性，功能加促銷等等不一而足，看現(xiàn)場服務(wù)客人的需要，隨時爛熟于心，脫口就出。
錯誤的開場就是立刻報價和報出折扣，太多的家具導(dǎo)購是這么干的，不信你去商場里看看，你的家具導(dǎo)購是不是呢？
第四式：體驗之發(fā)問篇
以前文章中談到一個發(fā)問的案例：
賣蛋酒的伙計甲問“您要不要加蛋？”和另外的伙計乙問“您是加一個蛋還是兩個蛋？”，兩句問話對于銷售的結(jié)果恰好相反。大家就可以知道問話技巧的魅力。
家具終端門店銷售有相似的案例嗎？一次在北京某家私城，在其專柜，有位小姐看中了一套組合家具，導(dǎo)購問“小姐，這家具，您要嗎？”客人回答結(jié)果可想而知的。
問客人“這個東西你要不要？”，答案就像是：有一個問題，不論你問到任何人，答案都是“沒有”，那個問題就是——“你睡了沒？”
關(guān)于發(fā)問的幾個小故事和案例：
故事一：
甲、乙兩個人在教堂煙癮來了。
甲問神父：“祈禱的時候可不可以抽煙？”神父回答說：“不可以！”
乙問神父：“抽煙的時候可不可以祈禱？”神父回答說：“當(dāng)然可以！”。
乙就點上一只煙抽了起來。
問話方式不同，結(jié)果不同。
故事二：沒有問的結(jié)果
一個新調(diào)任的軍官，見營房前拴著一頭駱駝，便問士官原因，士官很羞澀的說：“在這個狗不拉屎的地方，沒一個女人，很難控制的時候就用它解決問題。”
一段時間后，軍官實在忍不住了，便讓衛(wèi)兵把駱駝牽進他的營帳，最終搞得他筋疲力盡，身體很累，受不了就問士官。
士官說：“報告長官，我們都是騎著駱駝去城里找女人的。”
軍官很生氣：“你們怎么不早說？”
士官說：“您沒有問??？”
案例一：會問話的小商販：
一位老太太到市場買李子，她遇到A、B、C三個小商販。”
小商販A：“我的李子又大又甜，特別好吃。”
老太太搖了搖頭走了。
小販B：“我這里各種各樣的李子都有，您要什么樣的李子？”
“我要買酸一點兒的。”
“我這籃李子酸得咬一口就流口水，您嘗嘗。”
老太太一嘗，滿口酸水，“來一斤吧。”
小販C：“別人買李子都要又大又甜的，您為什么要酸的李子呢？”
“我兒媳婦要生孩子了，想吃酸的。”小販馬上贊美太太對兒媳婦的好，又說自家李子不但新鮮而且特酸，剩下不多了，老太太被小販說得很高興，便又買了兩斤。
小販C又建議：“孕婦特別需要補充維生素，獼猴桃含有多種維生素，特別適合孕婦”。老太太就高興地買了斤獼猴桃。
最后小販C說：“我每天都在這兒擺攤，您媳婦要是吃好了，您再來我跟您優(yōu)惠。”
同樣賣水果的三個小販，會問話的生意是最好。
案例二：買手機——銷售就是發(fā)問，為什么要發(fā)問？
上個月，我進了一家手機城，想買部手機。
進門朝對面專柜走了過去，導(dǎo)購小姐看有客人來看手機，就非常熱情地走了過來?？次业难劬Χ⑸瞎衽_一新款的手機，就馬上說，“先生你好，是買手機吧。”
我說是啊。
她馬上說，先生，我把這款手機拿出來給您看看。看我非常富態(tài)的樣子象個有錢的，就趕快跑去把真機捧了出來，給我開始滔滔不絕地介紹起來：300萬像素、藍(lán)牙功能、MP4……現(xiàn)在購買還有大禮包贈送。
最后我問，多少錢？
“3980元”。
“我再看看”，我就走了。
逛到另一個柜臺，發(fā)現(xiàn)高手出現(xiàn)了。
導(dǎo)購員是一位小伙子，“先生來看手機啊”
“是啊。”
“你買手機是自己用還是送人??？”
我說：“老人從老家過來了，想給他買個手機方便聯(lián)系。”
“哦，您是買手機給老人家啊，給老人買手機我給您推薦一款。老人家視力不好，要買屏幕大點的，按鍵也大點的，好打好接就夠了。您看這一款手機就不錯，而且還帶有收音機功能，老人喜歡聽廣播，沒事了當(dāng)收音機也可以……”，小伙子拿出一款Nokia的手機，讓我試聽了下廣播，我聽效果還不錯。
就問多少錢，他說：“現(xiàn)在特價，只要680元。”
我一聽還不錯，但并沒有馬上買走，就說“我轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看，差不多的話就過來買。”我又轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)，轉(zhuǎn)的過程里我按照小伙子說的那些標(biāo)準(zhǔn)，去找更合適的，甚至我問有沒有廣播功能……
可惜最后沒有更合適的，我就回來找到那個小伙子開票買單了。
各位，銷售中很多的銷售人員認(rèn)為說很重要，怎么說的好聽，說得天花亂墜……其實呢？說在銷售的過程并不是最重要的?，F(xiàn)實中很多的家個導(dǎo)購抓住一個客人就開始演講，說自己的產(chǎn)品是如何的好，吐沫橫飛、滔滔不絕，不容得客人插嘴。
一次我就遭遇這么個導(dǎo)購小姐，一天巡場時被某知名電子詞典柜臺的導(dǎo)購小姐抓住，在我臨近柜臺的那一霎那間，她展開了“演講”：我們的電子詞典的質(zhì)量……這款電子詞典的屏幕是多么的先進……采用什么樣技術(shù)……它的詞匯量……它的設(shè)計做工……售后服務(wù)……，差不多整整“演講”了5分鐘，在我想說話的時候，她不容分說，把背好的產(chǎn)品知識又給我演講了一遍，吐沫橫飛……
我最后說了句實話，我不需要。她驚訝地說，這么好的產(chǎn)品您怎么不需要呢？
是啊，這么好的產(chǎn)品您怎么不需要呢？她還在納悶?zāi)兀?/p>
“您有小孩吧，給小孩子買個也很不錯的！”她還不死心！
“我沒孩子呢”，我回答。
“那您給朋友的小孩買一個了”，她說。
真是個不死心的導(dǎo)購員！
銷售就是發(fā)問，這里不再繼續(xù)羅嗦了，馬上進入家具導(dǎo)購員在銷售的過程里如何發(fā)問，特別是在六脈神劍第四式體驗當(dāng)中，在和客人的溝通中，如何發(fā)問？問問題有哪些簡單的原則可以遵循的？
問客人問題的原則：
A、問簡單的問題
在家具銷售的前期，問話更多是探客人的需求，有了客人的需求，展開對客人的產(chǎn)品推薦和說服，就如上面買手機的例子，先問到 “給老人買手機”這個重要的需求點后，展開針對性有說服力的介紹。
想要客人說出自己的需求，就需要問一些簡單的問題，不問那些敏感、復(fù)雜的問題。這樣也便于回答、利于拉近和客人的距離，話術(shù)如下：
“是您自己用，還是送人？”（正確）
“您平時喜歡什么顏色？”（正確）
“您需要什么樣子的款式？”（正確）
……
B、問YES的問題
在家具銷售溝通的過程當(dāng)中，可以問些YES的問題，YES的問題，客人會覺得你提出的問題是為她著想，利于溝通，很快拉近距離，取得信任。YES的問題的話術(shù)如下：
“如果不合適，買了用不了幾次，反而是浪費，您說是吧？”
“買家具款式非常重要，您說是吧？”
“買家具質(zhì)量非常重要，您說是嗎？”
“買品牌的家具售后服務(wù)比較重要，您說是吧？”
“結(jié)婚是一輩子的大事，賣高檔組合家具也可能就這一次，而且要用一輩子，多投資點也是值得的！您說是嗎？”
……
C、問“二選一”的問題
在家具銷售的流程后期，在客人對貨品產(chǎn)生濃厚興趣，有可能購買的情況下，問一些二選一的問題。忌諱的就是節(jié)外生枝，又給客人另外推薦，貨品看多了，經(jīng)常是看花眼，結(jié)果客人就無法下決定，走了出去回頭的就很少了。話術(shù)如下：
“您是選擇藍(lán)色還是綠色？”
“您要這個還是那個？”
……
D、不連續(xù)發(fā)問
連續(xù)發(fā)問就是“查戶口”，很快會引起反感，原則不連續(xù)發(fā)問超過兩個問題，問了問題等客人回答，根據(jù)客人的回答，來做針對性的推薦和應(yīng)對。
E、錯誤的問題：
“需要我?guī)湍榻B嗎？”（不需要）
“您要看看嗎？”（不用了）
“今年流行棕色，您喜歡嗎？”（不喜歡）
“小姐，這貨您要不要？”（不要）
“您以前買過我們品牌的產(chǎn)品嗎？”（沒有）
“這個很適合您，您覺得呢？”（一般）
“這是我們的最新款，您喜歡嗎？”（不喜歡）
……
心理學(xué)驗證，遇到別人提問時，大多數(shù)人會先選擇回答問題，回答完問題，會忘記原本要問的問題，這就是喪失了話語權(quán)。
所以我們銷售過程，為了有效地影響客人，而不是被客人影響，就要有效地問問題。而不是反過來讓客人不停地問問題，那樣是防守不完的。
家具終端門店銷售中，“六脈神劍”第四式體驗中巧妙發(fā)問的技巧就分享到這里了。最后插播一段：利用問YES的問題，處理價格異議的方法技巧。
任何商品的銷售，都將遇到價格的問題，只有多刺激客人的購買欲望，通過體驗，貨品的價值充分體現(xiàn)時，將價格問題放在后面，自然就好處理了。
遇到有客人提前就介入到價格問題，參考的話術(shù)如下：
“沒關(guān)系，價格部分今天有特別優(yōu)惠。我們先看合不合適您，如果不合適，再便宜您也不會購買，您說是吧？”（打折時用）
“這是最新設(shè)計的款式，買東西最重要的是買個最新的款式，您說是嗎？”
“價格部分請您放心，現(xiàn)在產(chǎn)品的價格都是跟它的款式、質(zhì)量和售后服務(wù)在走，因此價格不是唯一的考慮，您說是吧？”（正確）
客人進入店鋪就某貨品直接進入價格談判，很少會有好結(jié)果，因此在進入價格談判之前，必須引導(dǎo)客人看質(zhì)量、款式、售后，以及要看是否符合客人的需求等流程化（六脈神劍）來處理價格問題！
錯誤的回答是：
“不可能，您要看產(chǎn)品的質(zhì)量”（錯誤）
“不貴了，隔壁的更貴拉” （錯誤）
“不會啦，我們的價格很實惠了” （錯誤）
“我們可以給您打8折，您再看看，怎么樣？” （錯誤）
第五式：開單、連帶銷售
1. 一定要由顧客說開單的時候，我們才開單嗎？
2. 顧客購買的信號有哪些？如何提出成交？
3. 成交的語言和注意事項有哪些？
今天就家具行業(yè)的案例來談?wù)?/p>
賣家具，賣的就是續(xù)銷，賣一件不叫賣，賣一套才正常；賣一套不算賣，賣一套再加一件才叫賣；賣一套加上一件不算賣，一個客人賣上十件二十件才算賣，有人說這是批發(fā)這不可能，年前我在為為某知名家具品牌培訓(xùn)的時候，在營銷大會上有一個重要的分享就是，該品牌的某個店長一單銷售了14件貨品，客成交額達到450萬，同時就在前幾天，我跟他們營銷人員溝通的時候，他們告訴我這個記錄又被打破了，最新記錄是一單銷售16件；真是天外有天，人外有人啊。
家具品牌，單件價格都不是很低，所以連帶銷售必不可少，而且是重中之重。下面我們就談?wù)劶揖咂放圃阡N售服務(wù)過程中的連帶銷售時機、方式和要點。
一、不要放過6種連帶銷售的時機
在最大限度地激發(fā)完客人的購買欲望之后，快速地取得客人的同意進入“打包”、“開單”之類的成交是聰明的舉動，拖的時間越長，等到他內(nèi)心的熱度冷下來的時候，任何事情都可能發(fā)生。
1、當(dāng)顧客選中單件家具時；道理很簡單，家具是要搭配的，只選一件家具代表客人一般還會再選一件配搭的，何必要客人出門去別家找呢？主動熱情為客人進行搭配是我們的一項服務(wù)，再者，有人說：家具是搭配方法千萬種的！這也需要家具導(dǎo)購平時要多積累家具擺設(shè)方面的知識和經(jīng)驗，家具品牌也可以對這方面進行家具搭配培訓(xùn)，可以任意組合。
2、店內(nèi)有相關(guān)配件時；家具一般配搭的飾品是現(xiàn)代年輕人的鐘愛，也是凸顯個性、標(biāo)榜自我的最好道具。
3、有促銷活動時；這是促進客人連帶銷售（多買）最重要的誘因之一，及時地用興奮異常的語氣提醒客人：機不可失，失不再來。
4、上新季貨品時；無論是新季貨品還是新貨品時，我們都有必要在連帶銷售的時候介紹給客人，就像在肯德基點單完畢的時候，收銀小姐鼓勵我們嘗嘗最新推出的“無雙翅劍”，我看了一眼，很有嘗嘗的欲望。
5、客人和朋友（同伴）一起購物時；在貨品推薦和介紹的過程中，無視客人同伴的感受是不明智的銷售。聰明的銷售人員不但懂得討好同伴的喜歡，同時在時機合適的時候慫恿他（她）也試一試，閑著也是閑著，這也是常見的連帶銷售。
6、當(dāng)客人在等候時；無論客人在等候什么，只要他（她）是站在我們店內(nèi)，我們就有影響客人的機會，這個時候的連帶銷售，我們可以試探一下，沒有結(jié)果的話也就當(dāng)是我們和客人聊聊天，增進一下感情。
二、經(jīng)常運用的6種連帶銷售的方式
1、運用陪襯式；很簡單，就是相關(guān)的家具搭配、組合和飾品的搭配，給客人一種錦上添花的效果，也讓客人樂于接受。
2、朋友家人推廣式；告訴客人：給家人朋友也順便捎帶兩件，既有人情，又有實惠。
3、補零式；“衣柜是888元，先生，再看看我們的小筐吧，120元一對，共1000整”。找那些零錢干什么，客人可能也顯麻煩。
4、新品推廣式；在新品上市以后，我們要有強烈地對新品著重進行推薦（連帶銷售）的意識，這對于品牌新品的宣傳和業(yè)績的提升都有很大幫助。
5、促銷推廣式；連營銷大師科特勒都說：“沒有降低2分錢抵消不了的品牌忠誠”，所以促銷推廣是家具品牌提升業(yè)績、搶占市場份額的不二法門。
6、組合配套式；對于家具基本上都是成套系列，同一顏色、款式，不同功用，有沙發(fā)、茶幾、桌椅、組合柜等都是一個系列的風(fēng)格和顏色，對于客人的吸引力很多時候更大，也都可以讓客人愛不釋手，銷售人員不失時機地建議客人可以都“要買最好買一套，顏色、風(fēng)格、款式都相同，才更有品味”了。一次，一個銷售人員促使我買下同一顏色的三個組合家具時。
三、連帶銷售中要注意的6個要點：
開完了這單，不要那么快地送他出門——各個家具你都可以幫幫人家的忙，搭配一下，看看效果。
1、力求為顧客增值；連帶銷售的目的不是為了單單提升我們的客單價和業(yè)績，店員在銷售服務(wù)過程中，開展連帶銷售是為了給客人更大的增值和好處，滿心歡喜的是滿載而歸的客人，而不是幸災(zāi)樂禍的銷售人員。我在購物過程中，在我多買的時候，經(jīng)?？吹降陠T臉上立刻樂開了花，心里很不是滋味。
2、正面及支持性建議；更漂亮、配搭協(xié)調(diào)、方便換洗、更多實惠等等，綜合來說，連帶銷售就是鼓勵。
3、用實物展示配搭效果；這個不必多說，家具行業(yè)的朋友都知道實物出樣的重要性，很多時候的連帶銷售，來自樣板間里的搭配。同時在銷售人員對客人開展連帶銷售的時候，多多借助實物搭配的效果，這樣給客人的說服力更強。
4、輕描淡寫的建議觀察客人的反應(yīng)；在我們對于某種境況下的客人進行連帶銷售沒有把握的時候，可以輕描淡寫的試探一下。前文說過，沒有需求就當(dāng)聊天，或者說是磨磨“連帶銷售”這把刀。
5、不要讓顧客覺得你在硬銷；“導(dǎo)購”兩個字，分開來看，“導(dǎo)”是引導(dǎo)的意思，“購”是客人購買，合起來就是引導(dǎo)客人購買，連帶銷售就是通過以上的建議、鼓勵來引導(dǎo)客人享受的更多，客人一旦感受到強迫的含義，怕是適得其反。
6、切記一口吃不成胖子；俗話說：得寸進尺。連帶銷售是建立在得寸的基礎(chǔ)上，然后采取的行動。在銷售的初期，客人還沒有明確購買單件的情況下，進行連帶銷售和多買的鼓勵反而容易引起客人的警覺、反感，這大概是購買的逆反心理吧。
連帶銷售就是銷售之后再銷售，開單之后再開單，而非快速收銀把客人送出門外，在進行完這個動作之后，最后進入六脈神劍的最后一式。
第六式：收銀送客
1、 錯誤的送客語和動作;
2、 正確送客的語言和動作;
3、 送客是下次迎客的開始.
今天就家具行業(yè)的案例來談?wù)?/p>
所有可以成交的可能都結(jié)束的時候，在客人表示“你的服務(wù)真不錯，我得回家了”（卡刷完了，沒有什么購物想法）之后，家具導(dǎo)購安排好送貨的物品、時間、地址外，就可以送客了。不是送一下就完了，家具導(dǎo)購要和客人并排溝通一直送到門口，最好能送到樓下或者停車場，幫他找下車子或幫忙叫個的士，這時他可能被導(dǎo)購搞得已經(jīng)暈頭轉(zhuǎn)向了，不知道為什么只是想買一個椅子，結(jié)果卻買了這么多家具。
在溝通上，這時千萬不要掩飾不住喜悅，不停地說什么謝謝，這顯得你很不成熟。送客的溝通語言多談?wù)勔路谋ｐB(yǎng)：
“李先生，好家具，七分工藝，三分保養(yǎng)，回去以后……”
各位，六脈神劍最后一劍絕對不是簡單的一劍，這一劍是“回馬槍”！
目的是要他下次過來，甚至帶個朋友。
收銀員在忙碌的時刻，我想提醒的就是要注意抬頭、微笑，同時不要忘了補零式的連帶銷售，賣個裝飾品也是業(yè)績啊。同時在這個階段銷售人員有義務(wù)告知：售后服務(wù)及洗滌、保養(yǎng)、退換貨的條件，讓客人感受到品牌對他（她）購買的負(fù)責(zé)及負(fù)責(zé)的大致事項。
送客時，提醒大家如果是VIP客人的話，完全可以直接稱呼對方：“王先生，請慢走”。一般情況下的送客，都可以附帶上一句：下禮拜我們上一批新款，歡迎您帶上朋友和家人一起來看看，請慢走！再次強調(diào)下：“我叫李芳芳，來找我小芳就可以啦！
你知道嗎？客人回到家里大概有一個月甚至半年的時間，都在懷念那個某某商場某某品牌那個叫小芳的姑娘！
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