封閉式提問案例分享
在談這個(gè)話題之前，大家首先要對(duì)封閉式問題有一個(gè)概念性的了解。所謂封閉式問題，是指談話者事先設(shè)計(jì)好備選答案，對(duì)方的回答被限制在備選答案中，即他們只能從備選答案中挑選自己認(rèn)同的答案。封閉式問題容易回答，節(jié)省時(shí)間，文化程度較低的調(diào)查對(duì)象也能完成。
在銷售溝通中，銷售員提出封閉式問題可以讓客戶提供一些關(guān)于他們自己的信息，供銷售員作進(jìn)一步的了解;也能讓客戶表明自己的態(tài)度。在銷售過程中，對(duì)于一些敏感的問題，用封閉式提問，往往比用開放式提問更能獲得相對(duì)真實(shí)的回答，同時(shí)這類問題還有利于銷售員潛入客戶的思維，了解到客戶對(duì)有關(guān)產(chǎn)品和信息的真實(shí)看法。由于這類提問方式適用于需要明確答案的問題，客戶一般都不愿輕易對(duì)此類問題作出回復(fù)，這時(shí)候就需要銷售員善用提問技巧了。
例如要想了解客戶具體的裝修預(yù)算，銷售員采用下面兩種提問方式會(huì)有不同的結(jié)果。
采用一般提問法的銷售員會(huì)這樣問:“請(qǐng)問您打算花多少錢來進(jìn)行裝修呀?”客戶:“還沒定，你們的具體報(bào)價(jià)是怎樣的?”
采用引導(dǎo)式提問的銷售員則會(huì)問:“請(qǐng)問您是打算花1萬元以下來裝修房子，還是1萬一3萬都可以，或者是3萬以上呢?”客戶:“嗯，1萬一3萬比較適合吧?！?/p>
不難發(fā)現(xiàn)，兩種提問方式雖然都屬于封閉式提問范疇，但第一種提問是要求一個(gè)敘述性的回答，需要客戶自己報(bào)價(jià)。而在銷售接觸前期，客戶一般都不大愿意透露出自己的底價(jià)。而第二種提問則采用了選擇法，讓客戶在三個(gè)答案中選擇一個(gè)，客戶的心理防御系統(tǒng)就會(huì)被這個(gè)選擇性答案所引導(dǎo)，不由自主地作出了回答。這樣，這個(gè)重要的需求信息就在問與答中變得明朗化了。
銷售員知道了這個(gè)需求，就可以根據(jù)客戶的預(yù)算推薦合適的裝修材料，讓客戶感覺到銷售員所推薦的完全符合自己的需求，這樣成交的機(jī)會(huì)就大了。
此外，這種封閉式提問還可以更多地應(yīng)用于溝通“談判”階段。例如下面的對(duì)話，小趙想知道公司政策變化以后客戶的庫存情況，老王則想知道公司政策變化的具體細(xì)節(jié)。
老王:“我聽其他客戶說，你們的政策前3天就調(diào)整了，具體是什么情況?”
小趙:“你得先報(bào)庫存，還有多少?”
老王:“政策有變化，怎么不提前通知我呢?配合一下不是能上量嗎?”
小趙:“我也是剛剛知道的，不是你提醒我的嗎?報(bào)一下庫存吧，好補(bǔ)差價(jià)。”
老王:“補(bǔ)差價(jià)好說，下午給你準(zhǔn)數(shù)。政策的新文件出來了嗎?”
小趙:“哦，具體的文件還沒有出來，只是口頭上有這個(gè)傳達(dá)，先要有庫存的數(shù)量?！?/p>
從以上對(duì)話中可以看出，雙方都試圖以封閉性問題來探求對(duì)方、了解對(duì)方，進(jìn)行溝通中的談判。銷售員要為客戶創(chuàng)造價(jià)值，就要解決客戶的實(shí)際問題，要整合客戶和公司的資源，其中有一些是雙方都沒有具體解決辦法的，需要銷售員與客戶共同來探討。如發(fā)起一個(gè)促銷活動(dòng)，需要客戶和銷售員共同商量后才能確定。剛開始可能還不知道怎么做，只有雙方達(dá)成一致，才有可能付諸實(shí)施。請(qǐng)看下面的對(duì)話:
老王:“小趙，你們的政策到底有沒有變化呀?”
小趙:“你不說我還忘了，沒變化，還跟以前一樣。以后不要道聽途說，搞得這么緊張?！?/p>
老王:“哦，現(xiàn)在的政策是什么?”
小趙:“還是每個(gè)月返利，按照這個(gè)階梯來返?！?小趙隨手遞上表格)老王:“張經(jīng)理還在干嗎?這個(gè)政策是他定的吧?好久沒有看到他了?！?/p>
小趙:“還在干，不過現(xiàn)在也有些官僚了。”
老王:“誰當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)都那樣，不信讓你干試試?！?/p>
小趙:“那也得有你支持才行啊，你不上量，我怎么能上得去?”
老王:“哈哈，要上量還不容易?做個(gè)促銷就好了，我是靠你吃飯的。”
小趙:“那你說說該怎么搞?”
老王來了興致:“我覺得這樣比較好……”
當(dāng)然，對(duì)于不熟悉的客戶，開放式提問可能更好一些，有利于客戶放松和提高彼此的親密度。對(duì)于新客戶，開放式話題的溝通時(shí)間要長一點(diǎn)。而對(duì)于老客戶，則可以直接進(jìn)入封閉式提問。此外，需要注意的一點(diǎn)是，盡管兩種提問方式都有著明確的作用，但是如果單純地使用封閉式問題，會(huì)導(dǎo)致談話枯燥，產(chǎn)生令人尷尬的沉默。就像斯科特所說的那樣，客戶如果不停地回答封閉式問題，就會(huì)覺得自己仿佛在接受審問。
對(duì)于銷售員來說，只有真正了解了封閉式提問的技巧，才能更進(jìn)一步地了解客戶，才能對(duì)癥下藥，掌握與客戶溝通的主動(dòng)權(quán)，讓客戶在談話中不知不覺地跟著你的思路走。
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