文/鏡曉嫻
很多人都知道，李嘉誠(chéng)先生有兩個(gè)優(yōu)秀的兒子，老大李澤鉅和弟弟李澤楷都是斯坦福大學(xué)高材生。而李嘉誠(chéng)先生的家業(yè)，大部分都交給了老大管理。
但很多人不知，李澤鉅曾被“香港三大賊王”悍匪之一張子強(qiáng)綁架，李嘉誠(chéng)被索要10.38億贖金。張子強(qiáng)可不是一般的綁匪，他不僅是被判過刑的亡命之徒，而且妻子有很深的政治背景。每次張子強(qiáng)犯案后都能被保出來，所以特別囂張，被他綁架的人很少能活命。
李嘉誠(chéng)先生卻能在不驚動(dòng)警方的情況下，毫發(fā)無(wú)傷的把兒子救回來，可見其過人智慧。那李嘉誠(chéng)先生用什么方法救出兒子的呢？
這源于李嘉誠(chéng)先生常對(duì)他兩個(gè)兒子說的一句話：“要有獅子的力量，菩薩的心腸。用獅子的力量去奮斗，用菩薩的心腸善待人。”
這雖是對(duì)孩子說的話，但這句話背后透露的是，李嘉誠(chéng)先生的溝通能力。中國(guó)有句古話叫：富不過三代，而富不過三代其實(shí)并非取決于孩子，而是取決于父母的溝通能力。
溝通能力不僅是孩子發(fā)展的人生燈塔，關(guān)鍵時(shí)刻，還是可以救命的工具。比如，古有藺相如靠三寸不爛之舌完璧歸趙，今有談判專家不靠任何武器，僅用對(duì)話技巧就解決了很多危機(jī)。那什么樣的溝通方式，才具備關(guān)鍵時(shí)刻解決危機(jī)的能力呢？
在《關(guān)鍵對(duì)話》一書中說道：“大多數(shù)人在面對(duì)難以解決，卻對(duì)生活有重大影響的關(guān)鍵時(shí)刻，不知該如何面對(duì)，但如果能掌握關(guān)鍵時(shí)刻的溝通技巧，無(wú)論多么難以應(yīng)對(duì)的局面，都能化險(xiǎn)為夷事半功倍。”
我在看這本書的時(shí)候，也很好奇，什么樣的溝通方式能有這樣的效果？
張子強(qiáng)在被捕之后說：在綁架李嘉誠(chéng)的兒子后，立馬給李嘉誠(chéng)打電話要贖金，而且還自報(bào)家門，并說自己已經(jīng)在路上了，讓李嘉誠(chéng)準(zhǔn)備一下。張子強(qiáng)到后 ，看見李嘉誠(chéng)先生已經(jīng)在門口迎接，就讓他把警察給叫出來，可想當(dāng)時(shí)的張子強(qiáng)有多囂張了。
但李嘉誠(chéng)先生并沒報(bào)警，為了消除張子強(qiáng)顧慮，親自帶著他每間房子查看，張子強(qiáng)才安心的開始談贖人的條件。但在談的過程中，記者得知消息透露給警方，警方過來確認(rèn)卻被李嘉誠(chéng)擋了回去。為什么李嘉誠(chéng)先生沒有驚動(dòng)警方呢？
因?yàn)槔罴握\(chéng)分析，張子強(qiáng)不是一般劫匪，是個(gè)亡命之徒，曾多次犯案子被判過刑。而張的妻子擁有很深的政治背景，每次都能被放出來，所以即便把他送進(jìn)去，也能很快出來，出來以后更麻煩。
張子強(qiáng)開始跟李嘉誠(chéng)先生索要20億的現(xiàn)金，但李嘉誠(chéng)最終統(tǒng)計(jì)只能拿出10.4億，而張子強(qiáng)迷信只要了10.38億，走的時(shí)候還問李嘉誠(chéng)先生會(huì)不會(huì)恨自己？
李嘉誠(chéng)先生就對(duì)張子強(qiáng)說：“你放心，我經(jīng)常教育孩子，要有獅子的力量，菩薩的心腸。用獅子的力量去奮斗，用菩薩的心腸善待人。”
張子強(qiáng)聽后表示極佩服李嘉誠(chéng)先生的為人，保證自己的組織從此再不會(huì)騷擾李家。
李嘉誠(chéng)在張子強(qiáng)走時(shí)叫住他，讓張子強(qiáng)用這筆錢去買自己公司的股票，這樣保證三代人也吃不完。而張子強(qiáng)聽完默默一笑，揮揮手轉(zhuǎn)頭走了。
通過以上這段對(duì)話中，我發(fā)現(xiàn)李嘉誠(chéng)先生跟張子強(qiáng)的溝通中，恰巧符合了《關(guān)鍵對(duì)話》中的溝通技巧5個(gè)步驟。
001、對(duì)話的目的，是完成自己的目標(biāo)，而不是干掉對(duì)方
很多人在面對(duì)關(guān)鍵問題的時(shí)候，要么隱忍，要么暴怒，因?yàn)殛P(guān)鍵時(shí)刻人是非常難以控制自己的。比如生氣時(shí)什么話都能說出來，結(jié)果兩敗俱傷；職場(chǎng)中遇見無(wú)理取鬧的客戶，也會(huì)發(fā)生激烈沖突等等。那為什么那些談判專家，可以在非常危急時(shí)刻，能輕松化解危機(jī)呢？
這源于大部分談判專家都經(jīng)過溝通訓(xùn)練，而《關(guān)鍵對(duì)話》這本書中，有一部分就是談判專家刻意訓(xùn)練溝通技巧的內(nèi)容。首先第一個(gè)技巧就是，在對(duì)話之前先問自己一個(gè)問題：“我這次對(duì)話的目的是什么？”
如果每個(gè)人在對(duì)話的時(shí)候，都能問自己這句話，找出自己對(duì)話想要達(dá)成的真正目的。我相信一定會(huì)少一點(diǎn)不幸的事情發(fā)生，甚至可以挽救一個(gè)人的幸福和生命。
大多數(shù)人之所以會(huì)對(duì)話到最后崩掉，一定是兩個(gè)人都非常極端，并且一定都揣著想贏對(duì)方的想法，甚至想讓對(duì)方難堪的想法等等。倘若有一個(gè)人能明白，對(duì)話是為了解決問題，而不是發(fā)泄情緒。不說一定能保證結(jié)局非常美滿，起碼不會(huì)很糟糕。
002、給對(duì)方足夠的安全感，才能讓對(duì)方卸下防備，說出真實(shí)想法
但僅僅明確了自己的對(duì)話目標(biāo)還是不夠的，因?yàn)閷?duì)方有可能情緒很激烈，根本不會(huì)聽進(jìn)他人的話。所以在確定自己的目標(biāo)后，最重要的是要能讓對(duì)方安靜下來，愿意心平氣和的跟自己談判。
做到讓對(duì)方能安靜的跟自己談判，并不是一件容易的事情，因?yàn)榧热恍枰勁校鸵欢ㄓ兄匾獩_突，雙方是處于對(duì)立面的，并且都保持一定的警覺。就像張子強(qiáng)這么強(qiáng)悍的人，他也還是要跟著李嘉誠(chéng)先生看遍所有房間，確定沒有警察，才愿意坐下來談判。
所以，確定目標(biāo)后，需要給予對(duì)方需要的安全感。這里需要注意，不是以你的角度，認(rèn)為什么是對(duì)方的安全感，而是要站在對(duì)方的角度上去考慮，怎么做才能讓對(duì)方相信自己是安全的。
大部分人不可能遇見李嘉誠(chéng)先生這樣的情況，我們遇見最多的就是利益沖突，或者是需求沖突，這個(gè)時(shí)候讓對(duì)方放下防備，能感覺到安全的唯一方法，就是同意對(duì)方的意見。然后根據(jù)對(duì)方的想法去分析每個(gè)想法之后會(huì)發(fā)生的結(jié)果，對(duì)方看見你同意了，敵意立馬就會(huì)消除一半，而你開始討論對(duì)方具體做法，基本對(duì)方就會(huì)安心的跟你談。
003、找到對(duì)方需求背后的動(dòng)機(jī)，才能找到解決問題的關(guān)鍵方法
對(duì)方愿意跟我們談，這并不是我們的目的，我們的真正目的是通過安撫住對(duì)方，讓對(duì)方多說話，然后找出對(duì)方真正的需求和目標(biāo)。我們只有知道對(duì)方需求是什么，才能找出最佳解決方案，最后才能達(dá)成我們的目標(biāo)。
所以，第三步是很關(guān)鍵的一步。那怎么找到對(duì)方的需求呢？比如李嘉誠(chéng)先生通過溝通，發(fā)現(xiàn)張子強(qiáng)目的不僅僅是為了要錢，而是要到贖金之后，自己在兄弟面前很有面子。只要滿足，他兒子就有可能獲救。而李嘉誠(chéng)先生是怎么知道張子強(qiáng)的真實(shí)想法的呢？是通過提問。
提問是溝通最重要的一個(gè)技巧，俗話說言多必失，在重要談判場(chǎng)合，每句話都是經(jīng)過逐字研究后才說出來的，而提問占談話部分的80%以上?；叵胍幌拢切┱勁袑＜沂侨绾蝿窕匾粋€(gè)輕生要跳樓的人的？是不是通過一系列的提問，問父母、孩子等一切有關(guān)利益沖突的人。
而找對(duì)方需求，也是通過根據(jù)對(duì)方的想法，用提問的方式，讓對(duì)方說出自己想法后，所產(chǎn)生的幾種結(jié)果。你不用擔(dān)心結(jié)果產(chǎn)生了，就沒有挽回余地了。因?yàn)槿硕疾簧?，結(jié)果如果失去平衡，對(duì)方心里一定會(huì)知道。對(duì)方從心里認(rèn)識(shí)到不公，談判才是最大的轉(zhuǎn)機(jī)。
有時(shí)候談判沖突，只是對(duì)方缺少一個(gè)臺(tái)階，一個(gè)面子而已，所以要沉住氣，不要著急。
004、給出明確的解決方案，讓對(duì)方做選擇題，不要做判斷題
談判到最后一定會(huì)有很多選擇方案，在這個(gè)時(shí)候，我們千萬(wàn)不要讓對(duì)方做判斷題。比如好不好、可以不可以等等，都不能問，因?yàn)檫@一種問法容易把對(duì)方又變成對(duì)立面。這個(gè)時(shí)候關(guān)鍵射門時(shí)刻，要用你是要一個(gè)蛋，還是兩個(gè)蛋的方法。
比如，張子強(qiáng)要李嘉誠(chéng)先生3天準(zhǔn)備20個(gè)億，李嘉誠(chéng)先生沒有拒絕，而是當(dāng)著張子強(qiáng)的面，挨個(gè)給銀行和財(cái)務(wù)打電話，最終計(jì)算下來3天能有10億現(xiàn)金，加上家里4000萬(wàn)也可以給出來。如果要20億，銀行要準(zhǔn)備，估計(jì)還要多等一個(gè)星期。然后讓張子強(qiáng)選3天要10.4億，還是10天要20億。最后張子強(qiáng)選了3天要10.38億。
我們從上面這段對(duì)話中看到，談判已經(jīng)到尾聲了，如果這個(gè)時(shí)候，李嘉誠(chéng)不是讓張子強(qiáng)做選擇題，說3天我弄不到這么多，后果是什么？可能就會(huì)跟很多電視劇里一樣：“那等著被撕票吧！”
為什么讓對(duì)方做選擇題？因?yàn)樽鲞x擇會(huì)讓對(duì)方感覺，主動(dòng)權(quán)在自己手里。但事實(shí)上這就是談判專家慣用的談判套路，表面上看著主動(dòng)權(quán)在對(duì)方手里，可是細(xì)想就會(huì)發(fā)現(xiàn)：每一步都是按照看似像被動(dòng)方設(shè)計(jì)好的路線在走，真正掌控全局的是那個(gè)看起來被動(dòng)的一方。
005、信守承諾，雙方約定行動(dòng)時(shí)間和監(jiān)督執(zhí)行方案，把對(duì)話變成真正的結(jié)果
在完成以上4步之后，最重要的就是把球踢進(jìn)球門，否則球沒進(jìn)之前，所有的事情都還是空的。在雙方達(dá)成協(xié)議之后，一定要當(dāng)機(jī)立斷的約定好行動(dòng)方案，和具體執(zhí)行的時(shí)間，以及對(duì)雙方公平的監(jiān)督方案和約束。
李嘉誠(chéng)答應(yīng)了張子強(qiáng)的10億贖金，并不是一次性就給到位的，如果一次性都給出去了，對(duì)方不放人，那就又會(huì)陷入非常被動(dòng)的境遇。所以，按談判好的約定，先支付5億，然后看見人再支付5億，就這樣解決了一場(chǎng)危機(jī)。
為什么一定要有具體的時(shí)間和監(jiān)督方案？有句話叫：“世上有兩種東西不能直視，太陽(yáng)和人心”，人性都是自私的，無(wú)論多么巧妙的布局，都經(jīng)不起時(shí)間的推敲。但在沒有損害對(duì)方利益下，即便對(duì)方發(fā)現(xiàn)自己是被一步步引入局的，已經(jīng)約定好了的事情，反悔的概率就很小。反之，就會(huì)有很大變數(shù)。
所以，最后一步，就是要把對(duì)話變成結(jié)果，只有結(jié)果才能幫助我們達(dá)成最終的目標(biāo)。
之所以談判時(shí)，或?qū)υ挄r(shí)讓雙方形成對(duì)立面，基本都是基于情緒和利益的沖突，而對(duì)方的目的只有一個(gè)，保證自己的利益，滿足自己的需求。情緒只是利益和需求渠道下的傀儡。
人的情緒來源于大腦對(duì)所看見的事物，可能會(huì)產(chǎn)生假想結(jié)果的預(yù)判反應(yīng)。如果想要控制住自己的情緒，了解對(duì)方的需求，就需要通過以上5個(gè)步驟，幫對(duì)方和自己回到客觀的事實(shí)上。避免任何一方產(chǎn)生主觀臆斷，以假想結(jié)果人為制造雙方?jīng)_突和溝通障礙。
《關(guān)鍵對(duì)話》一書本質(zhì)上，就是兩個(gè)原則來消除溝通中障礙的：一是明確雙方談話的目的，想通過談話獲得什么結(jié)果，滿足什么需求；二是能讓對(duì)方有足夠的安全，毫無(wú)心理防備地說出需求。
因?yàn)橹灰佬枨缶湍苷业浇鉀Q方案，人之所以有情緒，就是因?yàn)樗哪硞€(gè)需求，沒有獲得滿足。此溝通技巧，不僅適用于危機(jī)時(shí)刻，在家庭、職場(chǎng)、生活等場(chǎng)景同樣有效。最后用書中一句話結(jié)尾：“好話不花錢，一句值千金”，共勉！
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