第二課 展示自己的職業(yè)風(fēng)采
一、教學(xué)目標(biāo)
1．認(rèn)知
（1）了解職業(yè)禮儀的基本要求
（2）理解職業(yè)禮儀蘊(yùn)含的道德意義
（3）理解職業(yè)禮儀的作用
2．情感態(tài)度觀念
尊重自己和他人，平等待人、真誠禮貌；以講禮儀為榮，以不講禮儀為恥
3．運(yùn)用
養(yǎng)成遵守職業(yè)禮儀的習(xí)慣
二、教材分析
1．教學(xué)重點(diǎn)
遵守職業(yè)禮儀的作用
從現(xiàn)實(shí)生活中看，一個(gè)知禮懂禮的人，是值得交往、能夠贏得尊重，拓展個(gè)人發(fā)展空間的人；相反，則很容易遭到職場的淘汰。提高個(gè)人修養(yǎng)、強(qiáng)化職業(yè)禮儀，是中職學(xué)生立足于社會并求得發(fā)展的重要條件。從思想認(rèn)識上看，只有理解遵守職業(yè)禮儀的作用，才能重視職業(yè)禮儀知識的學(xué)習(xí)。因此，這是教學(xué)重點(diǎn)。
2．教學(xué)難點(diǎn)
職業(yè)禮儀的道德意義
從學(xué)生接觸的禮儀知識看，介紹性、規(guī)范性、操作性的內(nèi)容較多，而只有深入一步理解了職業(yè)禮儀蘊(yùn)含的道德意義，才能從思想上重視職業(yè)禮儀要求的學(xué)習(xí)，從行動上更長久地踐行職業(yè)禮儀。所以，這是教學(xué)難點(diǎn)。
3．結(jié)構(gòu)線索
本課時(shí)的主題是“職業(yè)禮儀塑形象”。教材從了解職業(yè)禮儀的基本要求和內(nèi)容入手，幫助學(xué)生理解職業(yè)禮儀蘊(yùn)含的道德意義，進(jìn)而理解遵守職業(yè)禮儀的作用。
三、學(xué)情分析
一方面，中職學(xué)生的知識結(jié)構(gòu)比較零亂，能力水平不高，也在某種程度上限制了學(xué)生主體作用的發(fā)揮。教學(xué)中要遵循教學(xué)規(guī)律，符合學(xué)生的知識建構(gòu)。要激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，促使學(xué)生能夠積極主動地學(xué)習(xí)，能夠有效地吸收和運(yùn)用知識。教學(xué)設(shè)計(jì)要研究學(xué)生的知識起點(diǎn)、能力水平。另一方面，中職學(xué)生在心理方面的基本特征有：個(gè)性鮮明、思維活躍，樂于接受新生事物。教師要避免把自己的理解強(qiáng)加給學(xué)生，要關(guān)注學(xué)生的發(fā)展，引導(dǎo)學(xué)生創(chuàng)新。
四、教學(xué)方法
講授法、討論法、談話法、發(fā)現(xiàn)法等。
五、教學(xué)過程
【創(chuàng)境激趣】
展示材料：1. 一天，某商場男裝褲子區(qū)來了一位老大爺，營業(yè)員小夏熱情地接待了他。當(dāng)?shù)弥鬆斚肟匆豢囱澴拥臅r(shí)候，小夏便拿來了凳子，先讓大爺坐下，然后又將適合大爺?shù)难澴右灰荒玫酱鬆斆媲埃尨鬆斕暨x，并幫助大爺一一試穿。剛開始，大爺只是笑著試穿，并沒有表示要購買，但是小夏自始至終都保持微笑，耐心、詳細(xì)地回答大爺?shù)拿恳粋€(gè)問題。在試過十幾條褲子后，大爺問：“姑娘，我穿的這么破舊，身上又很臟，你卻還是這么熱情地對我，你就不怕我買不起嗎？”小夏聽后，笑著對大爺說：“我不怕，只要是來商場的顧客，我都會一樣地對待，因?yàn)?，讓顧客滿意，是我們最大的心愿，您買不買都沒關(guān)系的！”大爺聽后，滿意地點(diǎn)點(diǎn)頭，并起身指著兩條剛剛試過的200多元的褲子說：“姑娘，這兩條褲子我買了，幫我開票吧！我去過很多地方，但只有你們的服務(wù)最讓我滿意，你非但沒有因?yàn)槲业拇┲婆f而瞧不起我，還對我像對家人一樣，讓我心里很溫暖，以后，我買東西一定還來這里，一定還找你！”
2.某市的一家銀行，一天上午一位衣著樸素的老先生推門而入。老先生帶來了一麻袋破破爛爛的紙幣和硬幣，要求存款。接待這位老先生的是一位新來的銀行員工，他不但沒有很好地接待這位老先生，反而第一句話就是“我們這里很忙，你就別給我們添亂了……”老先生立即掉頭離去。事后才知道，這位老先生是準(zhǔn)備來本市投資的，他想找一家信得過的銀行來開展自己的金融業(yè)務(wù)，但是……
看了這兩組鏡頭，大家有什么感受?在前面幾節(jié)課上，我們學(xué)習(xí)了有關(guān)個(gè)人禮儀和交往禮儀的知識，今天我們要開始一起學(xué)習(xí)和我們將來工作密切相關(guān)的職業(yè)禮儀。我們請去年剛從一所中職學(xué)校畢業(yè)的小琪和我們一起學(xué)習(xí)，她給我們的學(xué)習(xí)送來了四封信，讓我們一起看看信中寫了什么。
【引思明理】
1.職業(yè)禮儀的基本要求
小琪的第一封信
同學(xué)們：大家好！
我去年從學(xué)校畢業(yè)，現(xiàn)在一家公司做銷售工作。在從學(xué)生到員工這一角色的轉(zhuǎn)變，學(xué)校和公司都給了我很多幫助和指導(dǎo)。進(jìn)入公司，我們學(xué)習(xí)的第一課就是職業(yè)禮儀。讓我們一起分享一個(gè)讓我感動的真實(shí)故事。
2008年1月，持續(xù)的凍雨把美麗的雪花演變成了一場驚天大災(zāi)。擔(dān)負(fù)長沙1/4供電任務(wù)的華沙線，覆冰超過了承載極限的兩倍。羅海文、羅長明、周景華所在的302隊(duì)的18名搶修隊(duì)員，奉命前往望城縣搶險(xiǎn)。他們?nèi)艘唤M，負(fù)責(zé)43號鐵塔的除冰任務(wù)。此時(shí)，塔上覆冰已超過50毫米。這厚厚的冰層在示警：鐵塔隨時(shí)可能垮塌。三個(gè)男子漢，誰也沒有多說一句話,誰也沒有遲疑一丁點(diǎn)，堅(jiān)定地沖了上去。
下午1點(diǎn)，災(zāi)難突然降臨。“快下來，周景華，羅長明，快下來呀，羅海文！”眼看著死神在向自己的兄弟逼近，大家一邊聲嘶力竭地呼喊，一邊瘋了似的朝43號鐵塔奔去，但一切的努力都沒能阻止災(zāi)難的降臨。43號鐵塔頃刻間被電線拉垮、折斷。鋒利的角鐵截?cái)嗔讼翟谥芫叭A身上的保險(xiǎn)繩和安全帶，他從高空重重地摔下，當(dāng)場犧牲。還在塔上敲冰的羅海文、羅長明受到鐵塔的猛烈撞擊，身體懸在寒風(fēng)凜冽的半空中，不停搖擺……由于路途太遠(yuǎn)，傷勢太重，羅海文、羅長明因搶救無效，英勇犧牲。
師：小琪在第一封信中給我們介紹了三名搶險(xiǎn)隊(duì)員的事跡,誰來談?wù)勛约旱母惺埽?/p>
生：羅海文、羅長明、周景華是三名普通的搶險(xiǎn)隊(duì)員，他們身上卻體現(xiàn)著一種讓我們感動的精神，就是對本職工作盡職盡責(zé)，兢兢業(yè)業(yè)。
師：在那場雨雪冰凍災(zāi)害中，通常只能承載30毫米冰層的高壓電線，一夜之間都凍成了近百毫米粗的冰柱。只有除冰，只有人工除冰，只有靠電力工人爬上嚴(yán)重覆冰的高壓鐵塔，用木棒、用錘子、用血肉之軀敲掉不斷加厚的冰層。愛崗敬業(yè)、盡職盡責(zé)是職業(yè)禮儀的基本要求之一。那么，職業(yè)禮儀還有哪些基本要求呢？
生：儀容端正、語言文明。課本上的兩個(gè)鏡頭中，同為商場服務(wù)員，她們的不同態(tài)度說明語言文明是職業(yè)禮儀的基本要求之一。
生：講誠信也是職業(yè)禮儀的要求。比如，廠家不能昧著良心生產(chǎn)，不能以次充好、以假亂真。這讓我想到了“三鹿”嬰幼兒問題奶粉事件，給消費(fèi)者帶來了很大傷害，也使企業(yè)的信譽(yù)和形象受到了損害。
師：剛才這位同學(xué)結(jié)合時(shí)政新聞分析得很好，是個(gè)注意觀察生活的有心人，我們每位同學(xué)不管是在校還是走上工作崗位，都要以誠守信、以信立身。小琪的第二封信也給我們講了一個(gè)誠信的小故事：
一位彩票銷售點(diǎn)的姑娘接受一位顧客電話訂購彩票，而顧客沒有及時(shí)去取彩票，無巧不成書，而恰恰這張彩票中了500萬大獎。
（問）：你覺得事情會怎樣發(fā)展？
學(xué)生續(xù)編：（略）
師：這其實(shí)是一則新聞，結(jié)果這位姑娘在巨額金錢面前毫不動心，主動將彩票送還了這位顧客。如果說剛剛你是思想斗爭激烈，那么此刻，你有何感想？
材料：2002年8月30日，廣東省茂名市10060體彩銷售點(diǎn)開出一注500萬大獎，中獎彩民是電話投注的，未付款也不來取票，面對足以改變自己一生命運(yùn)的500萬元，業(yè)主林海燕沒有絲毫貪念，及時(shí)通知中獎彩民取票兌獎。
林海燕的誠信事跡在全國掀起一股“誠信”旋風(fēng)。林海燕也因此多次受到表彰：2002年11月，林海燕經(jīng)營的10060投注站成為全國第一個(gè)“誠信銷售模范網(wǎng)點(diǎn)”，“林海燕”三個(gè)字已經(jīng)成為誠信的代名詞。
師：孔子說“見利不虧其義”，培根說“知識給與人內(nèi)在的力量”，同學(xué)們，讓我們通過學(xué)習(xí)樹立堅(jiān)定的目標(biāo)，為將來達(dá)到職業(yè)禮儀的要求打好基礎(chǔ)。
好，剛才幾位同學(xué)談了職業(yè)禮儀的基本要求，概括說就是要愛崗敬業(yè)、盡職盡責(zé)，誠實(shí)守信、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，儀容端莊、語言文明?？赡苡型瑢W(xué)說，我只要專業(yè)技術(shù)過硬就好了，為什么還要學(xué)習(xí)職業(yè)禮儀的知識呢？接下來的學(xué)習(xí)會解答這部分同學(xué)的疑惑。
2.職業(yè)禮儀的道德意義
讓我們繼續(xù)讀小琪的第三封信：
有位商人有一批訂單，先后去幾家規(guī)模不等的公司考察。這幾家公司的產(chǎn)品在價(jià)格、質(zhì)量和售后服務(wù)等方面都不相上下。最后商人選擇了其中規(guī)模較小的一家公司。有人問他選擇的標(biāo)準(zhǔn)是什么？商人回答：“是接待人員。”原來其余幾家公司的接待人員不是忙亂中出了差錯(cuò)，就是事先未仔細(xì)復(fù)核飛機(jī)到達(dá)時(shí)間，未去機(jī)場迎接。還有的接待人員衣著邋遢，接待時(shí)頻頻失禮。只有這家小公司的接待人員準(zhǔn)時(shí)到達(dá)機(jī)場，穿著干凈挺括，在整個(gè)接待過程中始終彬彬有禮。商人說：“通過這位訓(xùn)練有素的接待人員可以看出，這個(gè)公司員工的整體素質(zhì)一定非常高，管理也一定非常好，工作效率一定會令我滿意的。”
師：看了這封信的內(nèi)容，大家有什么問題嗎？
生：（1）商人選擇下訂單的公司的標(biāo)準(zhǔn)是什么？
（2）請指出其他公司的接待人員的失禮之處。
（3）商人通過接待人員的工作，得出這家公司員工的整體素質(zhì)高、管理好和工作效率令人滿意的結(jié)論說明了什么道理？
……
從同學(xué)們提出的問題可以看出，大家讀得認(rèn)真，也動腦思考了，下面我們著重思考和討論（2）（3）兩個(gè)問題，給大家3分鐘的時(shí)間。
學(xué)生分組討論。
師：好，我們先討論到這里，下面請大家談?wù)動懻摰慕Y(jié)果。
生：我來回答第二個(gè)問題，我認(rèn)為接待人員忙亂中出了差錯(cuò)，是準(zhǔn)備不充分的表現(xiàn)；事先未仔細(xì)復(fù)核飛機(jī)到達(dá)時(shí)間，未去機(jī)場迎接，則是對對方不夠尊重和重視，還顯得不守時(shí)；另外，接待人員應(yīng)該衣著大方整潔。
師：這位同學(xué)把第二個(gè)問題概括的非常完整，說明他對前面的內(nèi)容掌握得很好。下一個(gè)問題，我們也期望大家踴躍發(fā)言。
生：這家小公司的接待人員準(zhǔn)時(shí)到達(dá)機(jī)場，穿著干凈挺括，在整個(gè)接待過程中始終彬彬有禮。說明公司對員工的接待工作有周全的安排，員工代表著企業(yè)的形象，做好接待工作能贏得對方的信任，也能反映出這家公司經(jīng)營管理規(guī)范，工作效率高。
師：公司的形象是通過員工來表現(xiàn)出來的，接待禮儀是職業(yè)禮儀中商務(wù)活動禮儀常見的內(nèi)容，員工個(gè)人遵守職業(yè)禮儀，看似是個(gè)人的外在表現(xiàn)，卻有著重要的道德意義。一方面，職業(yè)禮儀的準(zhǔn)則和規(guī)范，屬于職業(yè)道德的內(nèi)容。課本第24頁輔助文中介紹了工商行業(yè)和服務(wù)行業(yè)的禮儀規(guī)范，其中提到的誠懇、守時(shí)、謙虛、尊重等都是職業(yè)道德的要求，這一部分內(nèi)容在第四課還會具體學(xué)習(xí)。
另一方面，職業(yè)禮儀是一個(gè)職業(yè)人道德素質(zhì)的外在表現(xiàn)，體現(xiàn)職業(yè)人對自己、對他人、對工作負(fù)責(zé)任的態(tài)度。在剛才的事例中，接待人員的衣著、言行等符合職業(yè)禮儀要求，也反映了他守時(shí)、敬業(yè)等道德素質(zhì)和對自己、對客戶、對工作負(fù)責(zé)人的態(tài)度。
在職業(yè)禮儀蘊(yùn)含的兩方面道德意義中，我們特別要注意這樣幾句話：敬業(yè)作為職業(yè)禮儀基本要求的首要內(nèi)容……奉獻(xiàn)是職業(yè)禮儀的最高境界，敬業(yè)奉獻(xiàn)是職業(yè)人實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值的重要途徑。
課本第25頁的輔助文介紹了怎樣增強(qiáng)職場中的人格魅力以及全國勞動模范張炳貴的事跡，大家可以用幾分鐘時(shí)間閱讀，談?wù)勛约旱捏w會，并向大家介紹一個(gè)本專業(yè)中的敬業(yè)奉獻(xiàn)模范。
學(xué)生回答（略）
3.職業(yè)禮儀的作用
理解了職業(yè)禮儀蘊(yùn)含的道德意義后，讓我們再看看小琪的第四封信，她要給我們講的是她的求職故事和工作心得。
我的求職故事：
面試接近尾聲，一位副總經(jīng)理走進(jìn)面試的房間，他打量著我和同來應(yīng)聘的同學(xué)小孫、小鄧，說：“我在你們學(xué)校召開的供需見面會上好像見過你們，你們擔(dān)任服務(wù)、引導(dǎo)工作吧？”小孫趕緊把握機(jī)會和這位副總經(jīng)理套近乎，我和小鄧對視了一眼，我們都表示他似乎認(rèn)錯(cuò)人了。而后來上班時(shí)，人事總監(jiān)告訴我們那次供需見面會公司沒有派人參加。
（問）：如果你是這位副總經(jīng)理，你會錄用誰？說出你的原因。
生：我會錄用小琪和小鄧，誠實(shí)是一個(gè)人重要的道德修養(yǎng)，也是職業(yè)禮儀的基本要求之一。
我的工作心得：
銷售是個(gè)競爭性很強(qiáng)的工作，每個(gè)月都有固定的指標(biāo)要完成，我有壓力，也擔(dān)心自己落在其他同事后面。師傅看出了我的擔(dān)憂，給我講了這樣一個(gè)故事：古時(shí)候，有甲乙兩位辦事員被派出去辦事，他們各自帶著一包行李出門，一路上重重的行李將二人的行走速度減緩了，他們左手累了換右手，右手累了又換左手。忽然，其中一人停了下來，在路邊買了一根扁擔(dān)，將兩件行李一前一后掛在扁擔(dān)上，他挑起兩件行李上路，反倒覺得輕松了許多，這樣兩個(gè)人一人挑一段路，既互相增進(jìn)了感情，又加快了行走的速度。
（問）：這個(gè)故事給我們將來與同事相處有什么啟示？
生：我們與同事相處要注意合作，互相幫助，請求同事幫忙時(shí)要有禮貌地提出，同事請求幫助時(shí)要努力相助。
師：同事之間長時(shí)間相處，彼此關(guān)系是否融洽、和諧，不僅對工作環(huán)境有直接影響，而且對工作效率也有很大影響。與同事相處的禮儀有：注意稱呼，尊重同事，與同事親密合作，公平競爭等。
小琪的信我們就讀到這里，經(jīng)過一年的工作，小琪對拜訪客戶也有了一些經(jīng)驗(yàn)。在拜訪客戶前，小琪總是以打電話的方式先和客戶約定拜訪的時(shí)間。打完電話，她拿出卡片，上面記載著客戶的姓名、職業(yè)、地址、電話號碼等資料以及資料的來源。在拜訪客戶前，小琪一定要先弄清客戶的姓名。例如，想拜訪某公司的副總，但不知道他的姓名，小琪會打電話到該公司，向總機(jī)人員或公關(guān)人員詢問副總的姓名。知道了姓名后，小琪才進(jìn)行下一步的推銷活動……
（問）請大家結(jié)合小琪的第三、四封信和她拜訪客戶的做法，概括出遵守職業(yè)禮儀的作用。
生：首先，講究職業(yè)禮儀有助于個(gè)人求職成功。用人單位除了重視個(gè)人的專業(yè)知識和潛力，還非常注重個(gè)人禮儀修養(yǎng)和道德品質(zhì)，有時(shí)一些小的禮儀細(xì)節(jié)甚至起著舉足輕重的作用。小琪的求職故事就說明了這一點(diǎn)。
生：其次，講究職業(yè)禮儀是塑造和維護(hù)良好組織形象的需要。比如小琪的第三封信中提到的以接待人員的言行判斷是否下訂單，就說明講究職業(yè)禮儀有利于塑造和維護(hù)工作單位的形象。
師：我打斷一下，良好的禮儀修養(yǎng)的確可以幫助員工以得體、有禮的形象給他人留下良好的第一印象，在激烈的市場競爭中顯示出企業(yè)的優(yōu)勢。有人說，形象是一種服務(wù)。個(gè)人形象、企業(yè)形象被塑造好了，不僅使顧客受到應(yīng)有的尊重，而且還會使之在享受服務(wù)時(shí)感到賞心悅目，輕松暢快。服務(wù)是一種宣傳。個(gè)人形象、企業(yè)形象被塑造好了，就會使廣大消費(fèi)者有口皆碑，廣為宣傳，進(jìn)而為自己吸引來更多的消費(fèi)者。形象是一種品牌。在任何一個(gè)單位，個(gè)人形象、企業(yè)形象真正為社會所認(rèn)同，久而久之，就形成一種“形象品牌”。形象是一種效益。就形象塑造而言，投入與產(chǎn)出是成正比的。
生：講究職業(yè)禮儀，能有效地提升個(gè)人素質(zhì)，塑造良好的個(gè)人職業(yè)形象，有利于人際溝通與交流，有利于工作的開展和效益的提高。小琪的工作心得和拜訪顧客的做法都證明了這一點(diǎn)。
師：以上三位同學(xué)從個(gè)人求職、塑造和維護(hù)組織形象、個(gè)人工作開展和個(gè)人職業(yè)形象塑造三個(gè)方面總結(jié)了講究職業(yè)禮儀的作用，這是本節(jié)課的重點(diǎn)問題。
以上是我們今天學(xué)習(xí)的內(nèi)容，請大家自己進(jìn)行總結(jié)和梳理，展示自己構(gòu)建的知識結(jié)構(gòu)圖。（圖略）
【體驗(yàn)導(dǎo)行】
1.運(yùn)用所學(xué)知識，分小組自編、自演、自導(dǎo)招聘求職禮儀情景，內(nèi)容包括：自我介紹、握手、遞接名片、走姿、站姿、坐姿、服飾打扮、語言等。出場后先由同學(xué)介紹劇情和人物。
2.結(jié)合自己所學(xué)專業(yè)和將來的就業(yè)方向，寫一封求職信。要求：書寫規(guī)范、謙恭有禮、情真意切、言簡意賅。
3.利用課余時(shí)間，到工作崗位上調(diào)查所學(xué)專業(yè)目前的文明服務(wù)情況，針對這些現(xiàn)象寫一篇簡短的評論。
板書設(shè)計(jì)
一、職業(yè)禮儀塑形象
1．職業(yè)禮儀的基本要求
（1）職業(yè)禮儀的基本要求
（2）敬業(yè)與實(shí)干是職場最大的禮儀
2．職業(yè)禮儀的道德意義
（1）職業(yè)禮儀的內(nèi)涵
（2）職業(yè)禮儀蘊(yùn)含的道德意義
3．遵守職業(yè)禮儀的作用
（1）有助于個(gè)人求職成功
（2）塑造和維護(hù)良好的組織形象
（3）能有效地提升個(gè)人素質(zhì)，塑造良好的個(gè)人職業(yè)形象
（4）有利于人際溝通與交流，維護(hù)所在組織的形象
六、教學(xué)反思
一切學(xué)問由問題產(chǎn)生。有問題才能引發(fā)思考，才能誘發(fā)人們?nèi)ヌ骄?，才能激發(fā)人們?nèi)グl(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造，并通過老師的誘導(dǎo)、啟發(fā)和學(xué)生自覺的參與作為最終解決問題的途徑。這節(jié)課教學(xué)設(shè)計(jì)中問題的設(shè)置、教學(xué)的方法都為學(xué)生的自主學(xué)習(xí)、合作學(xué)習(xí)、探究學(xué)習(xí)創(chuàng)造了條件。通過這樣的教學(xué)過程，學(xué)生更多的是在學(xué)到知識的同時(shí)，學(xué)到了學(xué)習(xí)的方法，培養(yǎng)了分析問題和解決問題的能力，看到了自身的價(jià)值。
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