數(shù)字化影像、數(shù)字化醫(yī)生和護士工作站、全面的電子病歷管理、智能的醫(yī)院管理系統(tǒng)、快捷的遠程協(xié)助會診......這些你能在西醫(yī)院看到的信息化建設浪潮，已經(jīng)開始在中醫(yī)院內部管理中蔓延。今后，中醫(yī)院將大步邁入“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”時代，除了以上智能醫(yī)療管理系統(tǒng)以外，中醫(yī)院還可運用CRM系統(tǒng)，建立完善的會員管理體系，根據(jù)客戶的健康檔案為客戶推送中醫(yī)養(yǎng)生保健套餐，讓中醫(yī)藥更方便快捷地服務于百姓。
眾所周知，中醫(yī)藥信息化是我國人口健康管理信息化和中醫(yī)藥事業(yè)發(fā)展的重要組成部分，在今年啟動的“中醫(yī)藥信息化建設十三五規(guī)劃”的制定工作中，確定“十三五”規(guī)劃的總體目標是建立國家中醫(yī)藥智慧云服務平臺，實現(xiàn)省、市（地）級中醫(yī)藥主管部門、公立中醫(yī)醫(yī)療機構中20%的三級中醫(yī)院、30%的基層中醫(yī)醫(yī)療機構和50%的中醫(yī)藥科研機構和中醫(yī)藥高等院校接入醫(yī)療云平臺。
試水中醫(yī)院數(shù)字化CRM建設
智能的中醫(yī)院信息管理系統(tǒng)，不僅要有西醫(yī)院信息化建設的內容，預約掛號、咨詢問診、影像歸檔和通信、檢驗信息管理、輸液抽血等，還要涵蓋中醫(yī)院的特性，利用信息技術手段滿足中醫(yī)“望聞問切”信息中的量化記錄，既要保留中藥處方的中藥的藥療醫(yī)囑，又要融入快捷的煎藥流程和理療監(jiān)控系統(tǒng)，可想而知，其復雜度及精細化要求非常高。加上中醫(yī)治療不同于西醫(yī)治療，中醫(yī)注重“標本兼治”，需要對患者進行一個長期動態(tài)的健康跟蹤管理，中醫(yī)院構建的中醫(yī)CRM系統(tǒng)，既要滿足醫(yī)療、法律、管理的要求，還要滿足中醫(yī)臨床信息全面、準確采集的要求。
第一階段：利用醫(yī)院信息管理系統(tǒng)，提升中醫(yī)院的信息化水平。
系統(tǒng)支持與CRM軟件無縫鏈接，按照醫(yī)療機構人員工作流程習慣，將客人健康檔案作為基點，在此基礎上，選擇醫(yī)生，選擇時間，選擇套餐。在預約掛號的基礎上，開發(fā)出獨具特色的預約掛號工作臺，在這個平臺中，患者可以用手機掃描醫(yī)院支付寶二維碼，將醫(yī)?？?、就診卡進行綁定后，便可實現(xiàn)預約掛號繳費、診間繳費、遠程候診等支付。通過健康管理APP，醫(yī)院專家號源情況一目了然，點擊可掛專家號源后，便自動顯示掛號成功，用時不足5分鐘，從預約掛號、看病、取藥，總共用時縮短到了32分鐘。
第二階段：開展臨床信息系統(tǒng)的建設，形成以CIS、HIS、PACS、LIS、OA、合理用藥、財務與成本核算系統(tǒng)、醫(yī)院知識管理、遠程會診等為主的中醫(yī)院數(shù)字化業(yè)務系統(tǒng)，實現(xiàn)從臨床信息系統(tǒng)建設到無線移動醫(yī)療應用，從條形碼到RFID，從網(wǎng)絡安全到IT運維，信息技術深入到中醫(yī)院業(yè)務運營的每一個細小環(huán)節(jié)。
第三階段：利用行心醫(yī)療云，提升患者滿意度和中醫(yī)院知名度。
首先，通過遠程會診系統(tǒng)，構建中醫(yī)院——社區(qū)——家庭一體化的治療護理模式，社區(qū)與家庭通過連接服務網(wǎng)絡，中醫(yī)院可以實現(xiàn)家庭護理實時監(jiān)控，尤其是家中有需要護理的老人，通過線上家人可以不出門就接受專業(yè)的中醫(yī)養(yǎng)生護理培訓，患者可以不出家門就完成尋醫(yī)問藥、預約掛號、隨時隨地獲取診療信息，并享受電子處方與送藥上門等服務。
其次，建設中醫(yī)院O2O平臺，引導顧客關注診所，訂閱信息。通過自媒體，發(fā)布診所的新聞資訊、產(chǎn)品消息、最新活動、健康咨詢、朋友圈的社交分享，實現(xiàn)病毒式營銷傳播、尋找和鎖定客戶，實現(xiàn)醫(yī)患溝通零距離。
最后，利用客戶管理與服務系統(tǒng)，實現(xiàn)會員卡管理、預約掛號、積分優(yōu)惠、儲值、訂購與支付、病歷管理等功能。同時，加強客戶回訪管理，強調以客戶為中心的理念，在系統(tǒng)中方便地分類并查詢客戶，對不活躍、沉寂的客戶有針對性的提示和統(tǒng)計。利用電信科技和互聯(lián)網(wǎng)信息技術，涵蓋患者信息管理、回訪管理、回訪統(tǒng)計和病情跟蹤服務，提高醫(yī)療機構醫(yī)前醫(yī)后服務，變“被動服務”為“主動服務”。在看診后自動推送客戶滿意度調查到顧客手機，收集顧客滿意度信息，統(tǒng)計并提示管理者。
中醫(yī)院需要強化數(shù)據(jù)化管理
現(xiàn)在很多中醫(yī)院認識到精細化運營管理的重要性，比如以信息化為手段，對醫(yī)院的物流、藥品、耗材進行成本控制，如ERP系統(tǒng)，可以實現(xiàn)人、財、物的一體化管理。但是，中醫(yī)院僅有財務記賬系統(tǒng)，疏忽了對患者信息和數(shù)據(jù)的有效管理。
中醫(yī)院需要在此基礎上，利用數(shù)據(jù)分析和決策系統(tǒng)，實現(xiàn)醫(yī)療管理的閉環(huán)與客戶管理閉環(huán)，也就是說，實現(xiàn)每個診療環(huán)節(jié)點與每個客戶環(huán)節(jié)點的記錄與可追蹤性，包括預約掛號、檢查登記、客戶消費水平、客戶滿意度、客戶就診次數(shù)、客戶效益分析、客戶成本核算、康復全程跟蹤，甚至還有醫(yī)保費別提示，過敏提示，配伍禁忌等等。
中醫(yī)院可以通過精細化管理來達到科學管理，運用程序化、標準化和數(shù)據(jù)化的手段，使醫(yī)院組織管理的各單元精確、高效、協(xié)同和持續(xù)運行，在醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)院效率、醫(yī)院質量、醫(yī)院成本、醫(yī)院績效方面實現(xiàn)質的提升。
中醫(yī)院要學會“用數(shù)字說話”。通過對門診量、交費信息等科學計算，找到服務流程中需要解決的問題，制定出解決問題的一系列規(guī)則，以此才能提升醫(yī)院服務質量。通過改善硬件設施，降低醫(yī)務工作者的耗時，節(jié)約了人力資源，進一步提高醫(yī)院的運營能力。醫(yī)院通過反復實踐并完善精細化管理，減少多余的環(huán)節(jié)，建立高效能的醫(yī)療管理體系?！镜栖浖?/div>
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