摘要： 溝通技巧在護(hù)理工作中占有重要的作用，如何維護(hù)良好的護(hù)患關(guān)系、 減少護(hù)患糾紛，以便更好地開展康復(fù)科護(hù)理工作，完善護(hù)理服務(wù)。在臨床工作中我們對(duì)康復(fù)科患者的護(hù)理實(shí)施了有效的語言溝通技巧， 提高了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。通過護(hù)患溝通技巧的運(yùn)用， 使護(hù)患雙方都受益。
關(guān)鍵詞： 護(hù)患溝通； 技巧； 護(hù)患關(guān)系
溝通是指人與人之間的信息交流過程，是信息、
思想、情感在個(gè)人或群體間傳播的過程。它是人類社會(huì)交往的基本形式[1]。它包括語言性溝通和非語言性溝通，非語言性溝通包括運(yùn)用儀表儀容、面部表情、目光交流、肢體接觸等?？祻?fù)內(nèi)科是臨護(hù)理中非常具有特點(diǎn)的科室，如年齡大，肢體活動(dòng)障礙，失語，生活不能自理，且伴有癡呆及精神癥狀，給護(hù)理工作帶來很大困難。因此我們?cè)谧o(hù)理工作中運(yùn)用有效的溝通技巧，極大地改善護(hù)患關(guān)系，為和諧護(hù)患關(guān)系起到重要性的作用?，F(xiàn)就有效的溝通技巧在康復(fù)內(nèi)科護(hù)理中的應(yīng)用談點(diǎn)個(gè)人經(jīng)驗(yàn)。
1 語言性溝通
語言性溝通是護(hù)患溝通的主要方式，要求護(hù)理人員言語清晰、表達(dá)流利，通俗易懂，康復(fù)科住院多為老年人，溝通時(shí)要注意語氣、語速、音量的把握和控制。
1.1 禮貌用語
禮儀向來是國(guó)人的優(yōu)良傳統(tǒng)，能否使用禮貌性用語，直接反映出醫(yī)護(hù)人員內(nèi)在的綜合素質(zhì)和醫(yī)院的文化，同時(shí)也是給患者及家屬的第一印象，更是贏得患者信任的第一把金鑰匙。老年患者入院時(shí)，護(hù)士要主動(dòng)熱情稱呼年長(zhǎng)者“王奶奶”、“張大爺”、“孫阿姨”，“李叔叔”等。言語中多用“您，請(qǐng)”、“謝謝”等詞句，貼近護(hù)患關(guān)系。讓患者感受到自己受到的尊重。良好的入院介紹，讓患者感覺有家的溫暖，消除其緊張心理，以利于早日康復(fù)。
1.2 說普通話的同時(shí)掌握好地方方言
患者來自不同的地方，語言有差異，如農(nóng)村的老人，有的沒有上過學(xué)，沒文化，說話難以理解。我們就不斷積累經(jīng)驗(yàn)，護(hù)士之間不斷交流，這樣，能避免因?yàn)槁牪欢?、表述分歧等造成的溝通障礙或者不必要的距離。
1.3 注意把握說話的語音、語速、音量
康復(fù)科住院多為老年人，有聽力下降者較多，我們?cè)诖差^卡上作好標(biāo)記，與患者說話時(shí)應(yīng)保持音量大些，語氣親切、語調(diào)柔和、語速平緩，讓其在交流中即感到溫暖、平靜，且感受到醫(yī)護(hù)人員真誠(chéng)的態(tài)度。有些患者伴有構(gòu)音障礙，吐字不清，我們要仔細(xì)傾聽。盡量避免使用命令式的語言。在與患者交流時(shí)。如果語速過快，容易讓患者產(chǎn)生煩躁心理，甚至產(chǎn)生對(duì)立情緒。在護(hù)理工作中，對(duì)不太容易溝通的患者，不通情達(dá)理患者對(duì)我們提出了更高的要求，需要具備良好的心態(tài)、足夠的耐心和無微不至的關(guān)心。一次有一天中午一位患者在病房?jī)?nèi)喝酒。如果我們用急促、命令式的高喊“別喝酒了！你素質(zhì)太差了，不知病房不能喝酒嗎？那名患者可能會(huì)繼續(xù)喝酒了，而且可能還會(huì)激起矛盾。如果我們換一種方式說“大爺，你瞧你身體剛恢復(fù)就喝酒，這樣傷身體的。來，我?guī)湍惚４婢疲院蟪鲈旱轿疫@取。”患者自己就不好意思再喝了，同時(shí)我們耐心給講解喝酒的危害及與腦卒中的關(guān)系。
1.4 掌握?？?a target="_blank">知識(shí)
提高護(hù)理人員自身的素質(zhì)水平，是建立良好護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)。腦卒中后患者由于肢體活動(dòng)障礙、失語、反應(yīng)遲鈍，會(huì)出現(xiàn)嚴(yán)重的
心理失衡現(xiàn)象。因此，常表現(xiàn)為極度自卑、悲觀、失望、焦慮、急躁易怒等心理特征。由于突發(fā)病情所造成的現(xiàn)實(shí)讓患者難以接受，有些甚至產(chǎn)生輕生之念。所以，我們就給予患者充分的理解和支持，多與患者溝通，分散其注意力，緩解其心理壓力。我們經(jīng)常用一些康復(fù)效果好的成功病例鼓勵(lì)他們，樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，以最佳心理狀態(tài)接受功能鍛煉。此外要注意患者的心理反應(yīng)，如過分依賴性、走路時(shí)怕摔倒及勞累等。我們還學(xué)會(huì)轉(zhuǎn)移患者的注意力，把握自己的情緒，盡可能在患者面前避免商談家庭一些不愉快的事情或經(jīng)濟(jì)問題，以免影響患者脆弱的心理或傷害自尊。我們耐心傾聽患者訴求同時(shí)也得到患者的尊重和愛戴。從康復(fù)內(nèi)科專業(yè)角度細(xì)致耐心地給患者解釋、安慰、幫助和鼓勵(lì)時(shí)，能最大限度地消除患者緊張心態(tài)，緩解心理壓力，幫助患者正確對(duì)待疾病，樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。
2 非語言性溝通技巧
2.1 學(xué)會(huì)傾聽，注意非語言性溝通
傾聽在護(hù)理工作中十分重要，認(rèn)真傾聽是對(duì)患者的關(guān)注和尊重。尤其對(duì)于康復(fù)內(nèi)科老年患者動(dòng)作緩慢，說話重復(fù)。這時(shí)護(hù)士要耐心認(rèn)真傾聽，運(yùn)用安慰體貼的語言與患者溝通，讓老年患者感受到護(hù)士們對(duì)他們的關(guān)心。傾聽不只是簡(jiǎn)單的聽，在傾聽的同時(shí)要注意觀察患者的表情、動(dòng)作等，從這些細(xì)微的舉動(dòng)了解到患者內(nèi)心真正的感受和需求。在傾聽患者說話時(shí)，做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。護(hù)士的言行，首先要體現(xiàn)的是尊重，對(duì)對(duì)方的同情、關(guān)心，要能夠體現(xiàn)我們的熱情主動(dòng)和體貼。有些患者失語，不能說話，溝通內(nèi)容應(yīng)通俗、易懂。
2.2 儀表儀容
護(hù)士應(yīng)該保持著裝整潔、儀表端莊、舉止文雅、穩(wěn)重大方。讓患者產(chǎn)生安全感、信任感，使其消除抵觸情緒，愿意與你溝通。工作中，護(hù)士衣著整潔，可化淡妝，看起來更加神采奕奕、容光煥發(fā)，給人以愉悅感，看起來更加親切溫暖，愿意與你接近。
2.3 微笑服務(wù)
微笑從來就是人世間最美好的語言，自然而真誠(chéng)的微笑具有極強(qiáng)的魅力。微笑能使患者消除陌生感、緊張感，從內(nèi)心愿意接近你，漸漸信任你，從而增加安全感。護(hù)理人員的一個(gè)微笑，能讓受疾病困擾的患者感受到溫暖和慰藉，從而堅(jiān)定戰(zhàn)勝疾病的勇氣和信念。我們接觸的腦卒中患者，很多都是反復(fù)住院的“老面孔”，彼此都已經(jīng)熟悉，如果我們?cè)谶M(jìn)行護(hù)理工作時(shí)給他們一個(gè)坦誠(chéng)熱情的微笑、一個(gè)善意友好的點(diǎn)頭示意，彼此間的距離就會(huì)立刻拉近，消除患者的顧慮。
總之，護(hù)士只要準(zhǔn)確把握患者心理特征，根據(jù)不同的患者，選擇合適的語言行為，才能取得良好的溝通效果。我們?cè)谧o(hù)理工作中要靈活應(yīng)用好語言性和非語言性溝通交流技巧，才能有效推進(jìn)護(hù)患關(guān)系和諧發(fā)展，提高護(hù)理質(zhì)量，降低醫(yī)患糾紛。
參考文獻(xiàn)
[1] 韓繼明1 護(hù)理心理學(xué)[M]1
北京：清華
大學(xué)出版社，2006：195 – 1961
