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還在為如何將繁雜、差異性極大的法律顧問(wèn)業(yè)務(wù)流程化、規(guī)范化而為難？還在為如何消除痛點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)法律顧問(wèn)單位業(yè)務(wù)的迅速增長(zhǎng)而苦惱？今日法秀推文，廣東廣信君達(dá)律所的陳偉雄律師、北京岳成律所的岳運(yùn)生律師以及廣東勝倫律所的肖勝方律師從不同的維度介紹了如何開(kāi)拓及管理法律顧問(wèn)客戶，或許能給您帶來(lái)一些思考與啟發(fā)。

法律顧問(wèn)業(yè)務(wù)作為律師的一項(xiàng)基本業(yè)務(wù)，長(zhǎng)期以來(lái)卻因?yàn)椴幌到y(tǒng)、不規(guī)范、不重視，在耗費(fèi)律師大量時(shí)間的同時(shí)卻沒(méi)有得到應(yīng)有的回報(bào)，甚至影響與該客戶的其他業(yè)務(wù)。

如何消除痛點(diǎn)，打通整個(gè)法律顧問(wèn)業(yè)務(wù)的每一個(gè)單元，形成流程化、系統(tǒng)化的顧問(wèn)單位業(yè)務(wù)處理模式是擺在律師們面前的一個(gè)嚴(yán)峻問(wèn)題。

法律顧問(wèn)業(yè)務(wù)所面臨的痛點(diǎn)

法律顧問(wèn)業(yè)務(wù)，是律師提供法律服務(wù)的一種常見(jiàn)方式，也是大多數(shù)律師促進(jìn)收入穩(wěn)定的業(yè)務(wù)之一。然而，因?yàn)橐恍┬袠I(yè)共有的痛點(diǎn)，大多數(shù)律師認(rèn)為該項(xiàng)法律業(yè)務(wù)并不容易做好，原因包括：

1、顧問(wèn)單位的需求難以了解

傳統(tǒng)的訴訟業(yè)務(wù)，客戶往往有著明確的法律服務(wù)需求，就是希望律師能幫其“打贏官司”。

何為之“贏”？訴訟案有勝訴方就肯定有敗訴方，很多人理解“贏”便是勝訴或部分勝訴，實(shí)則不然。要知道，一些天生存在硬傷的案件，幾乎不可能勝訴。

例如，在租賃糾紛案件中，往往出租方與承租方會(huì)在《租賃合同》中明確約定“非因出租方原因而承租方不交租達(dá)到一定金額或天數(shù)時(shí)，出租方有權(quán)解除合同”，故在該種案件中，欠租或逾期交租往往就是相對(duì)于承租方而言的硬傷。

若作為該承租方（違約方）的律師，應(yīng)在訴訟前明確告知訴訟風(fēng)險(xiǎn)，即租賃合同很有可能被解除，而且違約方還將面臨被沒(méi)收租賃保證金、支付違約金或賠償其他損失的風(fēng)險(xiǎn)。在此情況下，對(duì)于違約方而言，“贏”的概念則是盡量減少違約成本。

當(dāng)最后律師幫其把違約成本降到最低時(shí)，盡管案件是“輸”的，但律師的服務(wù)與其預(yù)期值能夠相匹配，客戶是滿意的。這種滿意的前提是，律師能夠了解客戶的需求，并提供與之需求相匹配的法律服務(wù)。

但法律顧問(wèn)業(yè)務(wù)沒(méi)有統(tǒng)一明確的標(biāo)準(zhǔn)，且每個(gè)顧問(wèn)單位的行業(yè)屬性、規(guī)模大小、創(chuàng)辦時(shí)間，甚至是管理團(tuán)隊(duì)的專(zhuān)業(yè)程度及年齡大小都將導(dǎo)致其對(duì)法律顧問(wèn)服務(wù)存在不同的需求。

因此，律師往往無(wú)法全面了解每一個(gè)顧問(wèn)單位的需求，也難以把握顧問(wèn)單位對(duì)律師提供的服務(wù)的期望值。當(dāng)需求與供給無(wú)法相匹配，便導(dǎo)致有些律師提供的法律服務(wù)難以令顧問(wèn)單位所滿意。

2、律師能提供的服務(wù)難以被感知

另一方面，因顧問(wèn)單位缺乏對(duì)法律顧問(wèn)服務(wù)的了解，也因現(xiàn)在的律師事務(wù)所或律師專(zhuān)業(yè)水平存在差異，顧問(wèn)單位難以全面了解律師到底能提供什么服務(wù)。

傳統(tǒng)的法律顧問(wèn)服務(wù)方式，較為普遍的做法是當(dāng)顧問(wèn)單位發(fā)生法律問(wèn)題時(shí)，律師應(yīng)其要求提供相應(yīng)的法律建議、文書(shū)修改或其他法律服務(wù)。

在此情況下，律師習(xí)慣了被動(dòng)地提供法律服務(wù)，但有時(shí)也會(huì)抱怨客戶連家人自行車(chē)丟了這種小事都會(huì)詢問(wèn)律師的意見(jiàn)。

究其原因，是因?yàn)轭檰?wèn)單位在接受服務(wù)時(shí)都沒(méi)有搞清楚，法律顧問(wèn)律師能為其提供什么法律服務(wù)？

3、顧問(wèn)單位的需求與其希望負(fù)擔(dān)的價(jià)格不匹配

在解決了以上問(wèn)題的前提下，即律師能明確知悉顧問(wèn)單位的需求，顧問(wèn)單位亦能清楚了解律師到底能為其提供什么法律服務(wù)，又會(huì)衍生出另一個(gè)問(wèn)題，即顧問(wèn)單位往往想用很低的價(jià)格獲得律師二十四小時(shí)隨傳隨到的服務(wù)。

歸根到底，是客戶無(wú)法真正理解律師提供法律服務(wù)的價(jià)值，并愿意付出與之相匹配的成本。

正如肖勝方律師提到，導(dǎo)致這種情況的原因也許有很多，但很重要的一個(gè)原因是由收費(fèi)模式所決定。

例如，國(guó)外律師一般都是按小時(shí)收費(fèi)，于是客戶讓律師擬一份合同，律師可能擬出六十頁(yè)紙，但國(guó)內(nèi)一般是按份收費(fèi)或包含在法律顧問(wèn)當(dāng)中收費(fèi)，于是律師擬出來(lái)可能只有六頁(yè)紙。最后律師與客戶均相互抱怨，客戶覺(jué)得每年都給好幾萬(wàn)的律師費(fèi)，但好像沒(méi)起到什么作用；律師又抱怨客戶，每年就給這么幾萬(wàn)塊，卻要求那么高。

如此導(dǎo)致顧問(wèn)單位對(duì)律師的滿意度普遍較低，也導(dǎo)致顧問(wèn)單位更換律師的頻率比較高。

如何讓法律顧問(wèn)單位對(duì)律師服務(wù)感到滿意

如何讓顧問(wèn)單位對(duì)律師的服務(wù)感到滿意？首要之處就是要換位思考，了解客戶比較關(guān)注什么。肖勝方律師提到，有時(shí)侯客戶沒(méi)有表達(dá)不滿意但不代表他滿意，我們需要不斷超越客戶的期望值，不斷給客戶驚喜，這樣客戶才更加容易滿意。

關(guān)于該問(wèn)題，律師應(yīng)關(guān)注以下幾個(gè)細(xì)節(jié)：

1、提高效率（響應(yīng)機(jī)制）

相比起質(zhì)量或結(jié)果，效率（響應(yīng)機(jī)制）往往最重要，但響應(yīng)機(jī)制不意味著馬上出結(jié)果。

例如，客戶通過(guò)電子郵件希望律師起草某份文件，律師收到后馬上準(zhǔn)備，本來(lái)可能需要5天時(shí)間做的文件3天就準(zhǔn)備好了，你發(fā)給客戶后以為客戶會(huì)表?yè)P(yáng)你效率高，但客戶實(shí)際上是不滿意的，因?yàn)樗恢滥愕降子袥](méi)有收到這封郵件，也不曉得到底有沒(méi)有律師在幫他跟進(jìn)此事。

正確做法是：先回復(fù)電子郵件告客戶，此事是由誰(shuí)來(lái)跟進(jìn)、跟進(jìn)律師的聯(lián)系方式，詢問(wèn)是否很著急，并告知大致何時(shí)能處理好。

 
2、增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量

以上提到的效率雖然至關(guān)重要的，但法律工作并非一味地唯快是好。如果客戶要求律師起草一份文件，律師很快做好后發(fā)給客戶，客戶經(jīng)辦人收到后發(fā)現(xiàn)有一大堆錯(cuò)別字、語(yǔ)法問(wèn)題、標(biāo)點(diǎn)符號(hào)用錯(cuò)，那么客戶自然覺(jué)得這個(gè)律師非常不細(xì)心，當(dāng)然也就不會(huì)滿意。

Alpha的一鍵糾錯(cuò)功能，可以快速解決這一極其影響客戶體驗(yàn)感的痛點(diǎn)。

3、注重服務(wù)過(guò)程

律師與客戶溝通能否讓客戶產(chǎn)生愉悅感，這是大部分律師都容易忽視的問(wèn)題。哈佛商學(xué)院在“律所管理者領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)課程”中提到，作為一名專(zhuān)業(yè)人員，往往在客戶面前會(huì)過(guò)分展現(xiàn)自己的專(zhuān)業(yè)屬性，當(dāng)與客戶討論該專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域問(wèn)題時(shí)，往往會(huì)認(rèn)為自己是該專(zhuān)業(yè)的，比客戶厲害，因此很容易與客戶抬杠。

但我們必須意識(shí)到，無(wú)論身處哪個(gè)領(lǐng)域，一定要告訴自己謙卑、謙卑、再謙卑。讓客戶明顯感覺(jué)到自己在與律師溝通時(shí)得到了充分的尊重，哪怕他對(duì)法律一竅不懂。

4、實(shí)施業(yè)務(wù)管理項(xiàng)目化

如何講業(yè)務(wù)管理項(xiàng)目化？以常年法律顧問(wèn)為例，傳統(tǒng)的項(xiàng)目管理已經(jīng)無(wú)法滿足客戶的需求。在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)達(dá)的今日，律師應(yīng)當(dāng)借助互聯(lián)網(wǎng)工具為客戶實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)管理項(xiàng)目化。

例如，我們可以利用微信或其他即時(shí)通訊工具，為每一個(gè)法律顧問(wèn)項(xiàng)目建立一個(gè)律師團(tuán)隊(duì)與客戶之間的溝通群；或利用云端存儲(chǔ)技術(shù)，建立一個(gè)使律師團(tuán)隊(duì)能與客戶進(jìn)行實(shí)時(shí)共享項(xiàng)目文件的云端。

此舉可以讓客戶覺(jué)得律師無(wú)時(shí)無(wú)刻不在身邊提供服務(wù)，亦可提升客戶的滿意度。 

5、增加客戶粘性

兩個(gè)陌生人能否迅速熟絡(luò)，關(guān)鍵在于他們之間有多少連接點(diǎn)，這種連接點(diǎn)可以是共同認(rèn)識(shí)的人、共同知悉的某一件事，或共同去過(guò)的某一個(gè)地方等等。

同理，客戶對(duì)律師的粘性，取決于律師是否與客戶有足夠多的連接點(diǎn)，這決定了客戶在碰上法律問(wèn)題時(shí)能否第一時(shí)間想到你。

增加客戶粘性的辦法有很多，常見(jiàn)的方式是逢年過(guò)節(jié)的問(wèn)候短信，或是送個(gè)小禮物，定時(shí)上門(mén)拜訪，舉辦聚會(huì)或活動(dòng)等等。

而最重要的是定期對(duì)涉及到客戶的業(yè)務(wù)進(jìn)行匯總，及時(shí)匯報(bào)近期服務(wù)情況，保持業(yè)務(wù)上的良性互動(dòng)。

如何開(kāi)拓與管理法律顧問(wèn)業(yè)務(wù)

在談完了法律顧問(wèn)業(yè)務(wù)的痛點(diǎn)，以及如何讓客戶對(duì)律師的法律服務(wù)感到滿意后，律師更需要了解的是如何開(kāi)拓與管理法律顧問(wèn)業(yè)務(wù)。

對(duì)此，北京岳成律師事務(wù)所的岳運(yùn)生律師分享了其父親的獨(dú)特經(jīng)驗(yàn)。

作為一家創(chuàng)辦于九十年代的律所，也是我國(guó)第一批被司法部批準(zhǔn)設(shè)立的合伙制律所。當(dāng)時(shí)的北京岳成，在沒(méi)有背景和人脈關(guān)系的情況下，如何快速開(kāi)拓法律顧問(wèn)業(yè)務(wù)，主要依靠以下幾種方式：

第一，充分宣傳

在剛創(chuàng)辦律師事務(wù)所的前兩年，岳律師充分利用當(dāng)時(shí)為數(shù)不多的“全國(guó)十佳律師”的稱號(hào)，在各種平面媒體、報(bào)紙上刊登律所信息，并且大量結(jié)交記者等媒體朋友，充分與媒體朋友互動(dòng)。

第二，天天設(shè)飯局，認(rèn)識(shí)新朋友

其談到最敬佩父親的一點(diǎn)，是父親可以天天組織十幾人的飯局，并且每一次飯局結(jié)束后，均能讓每一個(gè)陌生人記住其父親。

第三，通過(guò)各種方式與客戶建立信任感

第四，建立客戶信息資料庫(kù)

對(duì)每一個(gè)客戶的基本信息、喜好進(jìn)行記錄，最后發(fā)展到，資料庫(kù)中僅是記者朋友就達(dá)3000多人。

而這樣的客戶管理功能，在Alpha中可以輕松實(shí)現(xiàn)。

第五，多參加大型活動(dòng)。

在每一場(chǎng)活動(dòng)中大量派名片，因?yàn)槿绻磺水?dāng)中只要有一個(gè)人有找你做案件，那么派出去的名片就沒(méi)有白費(fèi)。

其次，陳偉雄律師對(duì)如何管理法律顧問(wèn)單位分享了以下經(jīng)驗(yàn)：

第一，針對(duì)不同顧問(wèn)單位的特點(diǎn)組建不同的律師顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)。

在團(tuán)隊(duì)中設(shè)置總負(fù)責(zé)人、牽頭律師、主辦律師、輔助律師、客戶經(jīng)理、行政主管、項(xiàng)目主管等不同搭配，或根據(jù)客戶的需求搭配不同專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的律師，從而提高服務(wù)效率、保證服務(wù)質(zhì)量，并滿足顧問(wèn)單位不同層次的法律需求。

第二，團(tuán)隊(duì)知識(shí)文件共享，以保證團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)開(kāi)展的標(biāo)準(zhǔn)化。

第三，迅速響應(yīng)客戶需求。

當(dāng)客戶發(fā)出某項(xiàng)法律服務(wù)需求時(shí)，迅速執(zhí)行服務(wù)方案，具體包括：制定有效的業(yè)務(wù)流程，高效地完成；在服務(wù)中動(dòng)態(tài)識(shí)別法律風(fēng)險(xiǎn)并及時(shí)反饋給客戶；服務(wù)過(guò)程中注意歸納總結(jié)，形成法律服務(wù)檔案；以及定期向客戶提供法律服務(wù)報(bào)告等。

綜上，法律顧問(wèn)業(yè)務(wù)是一項(xiàng)基礎(chǔ)、普遍的法律業(yè)務(wù)，但也是一項(xiàng)難以令客戶滿意的法律業(yè)務(wù)。

律師只有在充分了解客戶的需求與期望值的基礎(chǔ)上，讓客戶充分了解律師所能為之提供的法律顧問(wèn)服務(wù)，才能更為之有效地使律師的價(jià)值與其服務(wù)相配。

律師也只有多換位思考，注重細(xì)節(jié)，化被動(dòng)為主動(dòng)，才能有效提升客戶對(duì)律師的滿意度。

希望未來(lái)的某一天，法律服務(wù)不再是一種低滿意度的行業(yè)，同時(shí)也希望通過(guò)此文章拋磚引玉，促進(jìn)廣大律師進(jìn)一步思考如何為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)、高效、專(zhuān)業(yè)的法律服務(wù)。