當(dāng)客戶提出異議的同時(shí)，他們也可能會(huì)告訴你如何解決，所以，銷售員應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)備好傾聽(tīng)，并且站在顧客的角度，理解他的感覺(jué)，理解他的需求，替他著想，化解他心中的疑慮，這樣才能實(shí)現(xiàn)最后的成交。
世界超級(jí)推銷大師奧馬爾說(shuō)：“98%的異議不是真正的異議。”
那這些異議究竟是什么呢？是成交的機(jī)會(huì)，因?yàn)轭櫩蜎](méi)有異議，說(shuō)明對(duì)你的產(chǎn)品與服務(wù)沒(méi)有興趣，而且他也沒(méi)有誠(chéng)意打算購(gòu)買。
俗話說(shuō)：“嫌貨的顧客才是真正的顧客?！比绻麤](méi)有心思購(gòu)買，誰(shuí)會(huì)那么無(wú)聊來(lái)跟你討論你的產(chǎn)品與服務(wù)呢？
換位思考，這是近些年在中國(guó)人當(dāng)中非常流行的一種說(shuō)法。所謂說(shuō)法流行，就是事實(shí)上很多人做不到換位思考，而總是習(xí)慣以自我為中心，不替別人考慮。
銷售員不要害怕異議，如果你能夠換位思考，用專業(yè)的方式辨別并克服真正的異議，你就是專家。從引起異議的直接原因分析，通常的異議包括以下這些：
（1）價(jià)格異議。
（2）銷售員異議。
（3）產(chǎn)品異議。
（4）需求異議。
（5）購(gòu)買時(shí)間異議。
（6）支付能力異議。
（7）品質(zhì)異議。
（8）決策權(quán)異議。
然而，上述種種異議，并不一定是真實(shí)的意圖，一定有什么“言外之意”，也就是還有一些深層次的原因，比如以下的異議：
顧客異議：我覺(jué)得這個(gè)東西值不了你說(shuō)的這個(gè)價(jià)錢(qián)。
真實(shí)意圖：除非你能證明你推銷的產(chǎn)品物有所值。
顧客異議：我從未聽(tīng)說(shuō)過(guò)你們公司。
真實(shí)意圖：我想買你們的東西，但是你們公司信得過(guò)嗎？
顧客異議：我現(xiàn)在缺錢(qián)，所以現(xiàn)在還不想買。
真實(shí)意圖：除非你能讓我確信現(xiàn)在我非買不可，否則我不會(huì)掏錢(qián)。
拋開(kāi)那些虛假的異議與策略性的異議之外，銷售員必須認(rèn)真地加以處理。所謂換位原理，就是站在顧客的角度，設(shè)身處地去理解與感受他們的異議，并以同情同理之心，化解疑慮，采取行動(dòng)幫助客戶解決問(wèn)題，獲得顧客的認(rèn)同，促成交易。
1、學(xué)會(huì)安撫顧客的情緒。
顧客提出異議后，銷售員首先要在認(rèn)同顧客感受的基礎(chǔ)上，安撫其負(fù)面的情緒。尤其是對(duì)銷售員個(gè)人的異議，包括說(shuō)話語(yǔ)氣、待人態(tài)度、推銷禮儀等方面，更要做出真誠(chéng)的道歉，從而營(yíng)造出一種愉快的氛圍，給顧客良好的感覺(jué)。
2、認(rèn)同，但不是贊同。
要設(shè)身處地為顧客的利益著想。對(duì)顧客提出的觀點(diǎn)要積極地表示認(rèn)同，但認(rèn)同不等于贊同。贊同就是同意和接受對(duì)方的意見(jiàn)和看法，而認(rèn)同只是認(rèn)可顧客的感受，承認(rèn)顧客的意見(jiàn)有合情與合理的地方。做到了認(rèn)同，就可以淡化雙方的沖突與對(duì)立，把問(wèn)題變成了雙方共同的問(wèn)題，以利于進(jìn)一步解決。
3、傾聽(tīng)并積極詢問(wèn)。
不要急于回應(yīng)顧客的異議，一定要認(rèn)真地傾聽(tīng)，顧客正在告訴你他的擔(dān)心。不能打斷他的話，要向客戶多問(wèn)些“為什么”這樣的開(kāi)放式問(wèn)題，這樣顧客就會(huì)說(shuō)出更多的信息，銷售員才可能找出真正的原因。
4、轉(zhuǎn)述與確認(rèn)。
要把顧客表示擔(dān)心的東西，用問(wèn)題的方式轉(zhuǎn)述一遍，檢驗(yàn)這個(gè)擔(dān)心的重要性與準(zhǔn)確性，從而發(fā)現(xiàn)顧客擔(dān)心的真正的“關(guān)鍵點(diǎn)”，而且轉(zhuǎn)述的重要目的，就是向顧客表明，你已經(jīng)關(guān)注到他的擔(dān)心了。
5、表達(dá)自己的誠(chéng)意。
面對(duì)顧客的異議，銷售員要這樣來(lái)表達(dá)誠(chéng)意：“對(duì)不起，這是我們的責(zé)任，我很抱歉……”“您這么考慮是可以理解的，我們也不希望如此……”“我馬上就向經(jīng)理報(bào)告?！薄拔伊⒖叹娃k?！?/p>
6、回答顧客的異議。
多數(shù)情況下，顧客的異議是需要馬上回答，給出滿意的答案的。因此，找出并確認(rèn)顧客異議的“關(guān)鍵點(diǎn)”后，一定要讓顧客與你一道來(lái)尋求解決的辦法。銷售員可以用自己有準(zhǔn)備的答案予以回應(yīng)，也可以用顧客的答案來(lái)解決。其實(shí)，有誠(chéng)意的顧客，在提出異議的時(shí)候，也在思考解決的辦法，銷售員通常需要鼓勵(lì)他們說(shuō)出來(lái)。大多數(shù)情況下，顧客講出來(lái)的意見(jiàn)并不是極端無(wú)理的，稍加修正我們就可以接受。
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