近日，中國貿(mào)促會(huì)研究院發(fā)布了“中國消費(fèi)市場發(fā)展報(bào)告”。報(bào)告認(rèn)為，2016年中國消費(fèi)市場將呈現(xiàn)出品質(zhì)消費(fèi)爆發(fā)增長、品牌消費(fèi)再上臺(tái)階、品位消費(fèi)逐步顯現(xiàn)、品格消費(fèi)方興未艾等趨勢。
這股消費(fèi)升級潮不僅對實(shí)體經(jīng)濟(jì)產(chǎn)生了巨大的沖擊，也迅速的刮向目前已是國民消費(fèi)重要渠道的電商界。消費(fèi)升級轉(zhuǎn)向品質(zhì)消費(fèi)，對于電商渠道來說既是挑戰(zhàn)也是機(jī)會(huì)。電商們該如何打好這場仗呢?
首先，確保品質(zhì)商品是基礎(chǔ)。
電商渠道要打贏這場消費(fèi)升級仗，關(guān)鍵在于對商品的品質(zhì)的把握。
電商渠道避不開的一個(gè)嚴(yán)峻問題就是售假。過去網(wǎng)購不是主流渠道，消費(fèi)者網(wǎng)購也主要圖便宜，電商的品控一旦沒做好，就成為了品質(zhì)的法外之地。對于電商來說，假貨也成為了信譽(yù)污點(diǎn)。
隨著網(wǎng)購的普及漸成大眾購物方式，人們消費(fèi)能力和觀念提升，網(wǎng)購一樣可以、而且越來越要像傳統(tǒng)制造業(yè)、線下零售一樣要求品質(zhì)，品質(zhì)將成為電商門檻。
從這組數(shù)據(jù)就能看出其中變化。2015年，對品牌品質(zhì)表示“關(guān)注”的消費(fèi)者占網(wǎng)購消費(fèi)者的比重高達(dá)56.40%，相比2014年同期，消費(fèi)者對于品牌品質(zhì)呈現(xiàn)出更高的關(guān)注度。而對品牌品質(zhì) “不關(guān)注”的消費(fèi)者比重僅為14.03%。品質(zhì)消費(fèi)消費(fèi)現(xiàn)象增長迅速。
品控能力強(qiáng)、信譽(yù)好的B2C和電商自營平臺(tái)或?qū)⒂瓉砗萌兆?。?jù)易觀智庫最新發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，我國B2C市場規(guī)模占比從18.8%躍升到52.5%，市場規(guī)模首次超過了C2C。相比于C2C平臺(tái)，以京東為代表的B2C平臺(tái)以高正品率、優(yōu)良信譽(yù)、完善服務(wù)、良好體驗(yàn)受到了越來越多消費(fèi)者的認(rèn)可，乘上了品質(zhì)消費(fèi)的東風(fēng)。
像是今年的京東618購物節(jié)就被定位為618品質(zhì)狂歡節(jié)。特別突出強(qiáng)調(diào)平臺(tái)對于品質(zhì)的重視。
第二是提供品質(zhì)服務(wù)。
不管是實(shí)體渠道還是電商渠道，售賣給消費(fèi)者的都不僅僅只是產(chǎn)品本身。而是產(chǎn)品加服務(wù)的整體體驗(yàn)。
售前、售中、售后服務(wù)都能提供品質(zhì)服務(wù)的流通渠道將更受消費(fèi)者歡迎。瀏覽商品時(shí)，頁面是否夠流暢，排版是否合理，圖片是否足夠，問答和評價(jià)體系是否反饋及時(shí)，售后態(tài)度怎樣等等。
當(dāng)然，只要舍得砸錢請技術(shù)，完善服務(wù)流程，以上問題基本都能解決。電商的整個(gè)服務(wù)流程里，最能拉開距離的決定性因素，是最后一公里，離消費(fèi)者最近的物流快遞服務(wù)。
僅在去年雙十一期間，全行業(yè)處理的快件量預(yù)計(jì)將達(dá)到7.8億件，同比增長近45%;日最高處理量將達(dá)1.6億件，是日常處理量(5000萬)的3倍。對于電商渠道來說，物流壓力簡直山大。每到這時(shí)候，就是考驗(yàn)電商平臺(tái)的時(shí)刻。既盼著訂單爆發(fā)，又擔(dān)心物流慢了影響消費(fèi)者購物體驗(yàn)。
目前大多數(shù)的電商都沒有自建物流體系。為了提升用戶體驗(yàn)保證服務(wù)質(zhì)量，許多商家會(huì)選擇和快遞界口碑較好的順豐合作。但在遇到雙11、618這類消費(fèi)需求暴漲的時(shí)候，第三方物流不能及時(shí)滿足送貨需求和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)參差不齊的短板還是存在。
而像京東這樣擁有自主物流的平臺(tái)在這方面一直是狂刷用戶好感的利器。211限時(shí)達(dá)、極速達(dá)、夜間配等個(gè)性化配送服務(wù)的高效和貼心拉攏了不少對物流要求高的用戶。
第三，電商平臺(tái)們要結(jié)合自身定位打好標(biāo)簽，盡量向目標(biāo)受眾靠攏。
消費(fèi)已逐漸成為標(biāo)簽工具。人們之所以愿意為了品牌付出溢價(jià)，看中的是品牌自身向市場傳播的品牌的定位、精神和符號(hào)，也就是品牌背后的態(tài)度，而這種態(tài)度正是幫助消費(fèi)者定義自我的工具。
消費(fèi)定義階級，消費(fèi)定義自我的時(shí)代已經(jīng)來臨。電商平臺(tái)要想要在消費(fèi)升級浪潮里做出特色，抓住消費(fèi)者，就要認(rèn)清自身定位，向目標(biāo)人群的消費(fèi)需求和消費(fèi)態(tài)度靠攏。
考拉的slogan就是“花更少的錢，過更好的生活”，定位契合它面向的理性消費(fèi)群體，這群希望用更小的代價(jià)讓生活更舒適更體面的人群?？祭Q為用戶提供無負(fù)擔(dān)的全球優(yōu)選的生活方式，討好吸引了大批向往更好生活，更高品質(zhì)生活的群體。
我們也會(huì)發(fā)現(xiàn)，京東的品牌定位從“多快好省”升級到“讓每個(gè)家庭對高品質(zhì)生活的渴望都觸手可及”。升級后的京東定位slogan面向的就是京東大多數(shù)的家庭消費(fèi)品用戶。這些用戶大量消費(fèi)都是家庭需求驅(qū)動(dòng)，比如說家電、3C、家庭消費(fèi)品等，而這些品類正是京東的優(yōu)勢所在。
明確了用戶追求的品質(zhì)生活的消費(fèi)需求和消費(fèi)態(tài)度，再圍繞這個(gè)來滿足消費(fèi)者，才會(huì)真的被買賬。
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