管理再到位，藥店也不可能不缺貨，但是遇到顧客來買的藥本店沒有時(shí)，咱可不能簡(jiǎn)單地說一句：這藥我們藥店沒有。
那么如何回答才最合適？
小編廣泛征集店長(zhǎng)店員們的做法，看完大家總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)，我們不得不嘆服，服務(wù)水平的差距有時(shí)候只在一言之間。
三步走面對(duì)缺貨問題
一、不要輕易說“沒有”
顧客來買藥，本店沒有，不管是什么原因?qū)е碌娜必?，一線銷售人員首先必須要做到的是不能簡(jiǎn)單地說：“抱歉，這藥我們藥店沒有?！?/p>
如果這樣回答顧客，這家藥店失去的不僅僅是一次銷售，更嚴(yán)重的后果是，顧客會(huì)在潛意識(shí)里留下“這家藥店品種不全”的印象，當(dāng)他下次購藥的時(shí)候，也許就會(huì)選擇其它藥店。
所以遇此情況，千萬不要輕易說“沒有”。
二、立刻查詢公司的藥品庫存情況
告訴顧客，“很抱歉，這藥我們藥店剛剛賣完最后一盒，請(qǐng)您稍等，我?guī)湍橐幌挛覀児酒渌T店的備貨情況。”
如果其他門店或公司配送中心有貨，且顧客愿意等，可就近快速取回，也可以請(qǐng)顧客留下地址、聯(lián)系方式，門店拿到藥后免費(fèi)送藥。
這種處理方式雖然也有可能依然拿不到貨，但相對(duì)于一句簡(jiǎn)單的“抱歉，這藥我們藥店沒有”，能讓顧客感覺到門店員工非常用心地對(duì)待顧客，即使沒有買到藥，也會(huì)感念于該店員工的認(rèn)真、熱情而再次光臨。
三、具體問題具體分析
如果顧客需要的藥全公司都沒有，可根據(jù)該藥的情況采取不同的應(yīng)對(duì)方法：
如果顧客需要的是小廠家產(chǎn)品，數(shù)量也很少，我們可以視藥品的藥理作用、用途，為其推薦其他品牌藥品代替；
用通俗易懂的語言，從專業(yè)的角度說清楚兩種藥為什么可以替換，同時(shí)強(qiáng)調(diào)“我們藥店的這個(gè)藥是品牌廠家生產(chǎn)的，質(zhì)量更有保證”，說服顧客愉快、放心地?fù)Q一種更好的藥；
如果顧客拿著處方來購藥，而本店以前沒有經(jīng)銷過該藥，應(yīng)耐心向顧客解釋：“這種藥品目前只有醫(yī)院做臨床，藥店沒有（或很少）經(jīng)銷，如果您需要這種藥品，我們可以幫您聯(lián)系進(jìn)貨”。
如果顧客同意了，門店登記藥品信息、顧客聯(lián)系方式，通過公司采購部聯(lián)系貨源，并向顧客承諾幾天內(nèi)給回復(fù)。
最后無論公司能否引進(jìn)品種，門店應(yīng)盡快打電話通知顧客，預(yù)約前來購藥的時(shí)間或者將不能引進(jìn)的原因說明。
如果顧客不愿意用其他的藥品替代，門店可在缺貨本上記錄，詳細(xì)記下患者的地址及聯(lián)系方式，并立即與各渠道進(jìn)貨單位聯(lián)系，包括本地供貨商和外地供貨商，有時(shí)候也可以代顧客去其他藥店購買。
如果顧客需要的藥品數(shù)量大，本店數(shù)量不夠時(shí)，征得顧客同意后，以最快的速度電腦查詢兄弟藥店的備貨情況，并立即派人調(diào)撥藥品，若還未湊齊數(shù)量則只有到配送公司進(jìn)貨；
如果顧客沒有時(shí)間等，則可以留下他們的地址、電話，貨齊后再免費(fèi)送藥。
面對(duì)缺貨眾說紛紜
孫穎：在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，顧客永遠(yuǎn)是零售終端關(guān)注的焦點(diǎn)，不要輕易對(duì)顧客說“沒有”，而是最大限度地為顧客著想，做好服務(wù)咨詢的每個(gè)環(huán)節(jié)，才能贏得信任，贏得銷售。
初海英：首先讓我們來看一下顧客要買的藥，店里沒有的原因是什么。是因?yàn)檫@個(gè)品種不經(jīng)營(yíng)，還是本來有售，但未及時(shí)進(jìn)貨而造成脫銷？
如果是第一個(gè)原因，處理起來比較簡(jiǎn)單。無論是介紹同類產(chǎn)品還是積極聯(lián)系貨源，都會(huì)讓顧客滿意。
如果是第二種原因，就不是簡(jiǎn)單的讓顧客滿意的問題，而是給我們敲響了警鐘，它說明店經(jīng)理沒能掌握住市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，沒調(diào)整好藥品的進(jìn)、銷、存，應(yīng)在經(jīng)營(yíng)上下功夫了。
苑學(xué)紅：有時(shí)候遇到顧客急用藥又沒貨時(shí)，我們的付出與單筆收入是不成正比的，像有一次，為顧客找藥忙了近8個(gè)小時(shí)，收入才100多元。
但我們認(rèn)為，只要我們時(shí)刻想著顧客，把顧客的需求當(dāng)作自己的需求，盡一切努力幫助顧客解決困難，拉近的是距離，贏得的是信譽(yù)。
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