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購物中心突發(fā)事件應急管理預案

2017-02-27 兒童商業(yè)匯

突發(fā)事件應急處理預案提要:緊急事件突發(fā)性高,且多屬于意外事件,因此情況緊急,處理多需要專業(yè)知識,所以必須預先成立緊急應變小組,對人員進行有組織的分工和訓練有素的培訓


1
顧客之間、員工和顧客之間發(fā)生沖突


一、顧客之間的沖突


如何預防顧客之間發(fā)生沖突,購物高峰期時,保持樓層、貨架之間通道的順暢 保持商場溫度適中,避免顧客因溫度不適而心情煩躁。


顧客沖突時的處理:


1、一般性爭吵


目擊員工或樓層管理人員要立即上前詢問原因,根據(jù)當時實際情況,作出靈活處理,合理勸解顧客不可評論孰是孰非,不可偏袒。


2、發(fā)生動手事件時


目擊員工應第一時間通知樓層管理人員和管理部,不可袖手旁觀。把沖突雙方勸開,在此過程中,不可評論孰是孰非,不可偏袒。


注意自身安全,兩名以上同事一起上前勸阻,盡可能將雙方分開,并疏散圍觀顧客。


盡量留住雙方顧客,平息怒氣,尤其當有一方受傷時,更不能讓另一方顧客離開。


保安到場進行處理。(在可能的情況下,將雙方帶至管理部辦公室或最近的辦公室)


二、員工和顧客之間發(fā)生沖突


如何預防員工和顧客之間發(fā)生沖突


所有員工應接受“顧客服務培訓”,提高員工服務意識。


各崗位按照服務標準,做到快捷、準確、規(guī)范。


保持信道的順暢、高峰時做好樓層及收銀區(qū)的客流疏導。


對顧客的詢問及所提要求,應耐心解答,盡量提供所需幫助。


遇到無理的顧客,應保持冷靜和耐心,不與其爭執(zhí),更不可動手。


銷售高峰期,樓層管理人員應加強樓層巡視,處理突發(fā)事件。


對于棘手問題,員工應立即報管理層處理


員工與顧客間沖突的處理


1、一般性爭吵


目擊員工或管理層應立即上前,無論哪一方有錯,本著“顧客      永遠是對的”服務原則,向顧客致以歉意,然后詢問原因。


傾聽顧客訴說,分析判斷。


一般情況下,將此員工帶到一邊,了解情況。


合理勸解顧客,必要時請顧客到辦公室解決。


2、發(fā)生動手事件


目擊員工立即將沖突雙方拉開,不應袖手旁觀,不可偏袒我方同事,不應指責顧客,第一時間通知管理人員及管理部趕至現(xiàn)場,由管理人員根據(jù)當時情況作出靈活處理。


如一方或雙方受傷,要首先緊急處理,并由管理人員決定是否就醫(yī)。 如客戶提出索賠,應報管理層及法律部。


2
發(fā)病人員忽然昏倒的情況


(1)發(fā)病人員在購物中心范圍內(nèi)突然昏倒發(fā)現(xiàn)人員要立即撥打急救電話,并講情況報告所在樓層的值班經(jīng)理,值班經(jīng)理接到報告后,要迅速將情況通知保衛(wèi)部中控室,并趕到事故現(xiàn)場立即組織員工維持現(xiàn)場秩序,疏散圍觀人員。


(2)若顧客昏倒,在有陪同人員的情況下,要詢問病人的基本情況及病 史,并配合陪同人員的要求進行初步救治;在無陪同人員的情況下,不得隨 意挪動發(fā)病人員,等待醫(yī)務人員的到來,并做好相關(guān)內(nèi)容記錄。


(3)撥打急救電話后,


保衛(wèi)部要立即疏導交通,


并指派專人迎接救護車,


保證通道暢通,使發(fā)病人員迅速得到醫(yī)治。


2、一般發(fā)病情況


(1)若發(fā)病人員突感不適癥狀輕微時,發(fā)現(xiàn)人員要立即將發(fā)病人員攙扶至 休息處休息,根據(jù)發(fā)病人員的要求,協(xié)助撥打急救電話進行初步救治,同時 要將情況報告樓層值班經(jīng)理。


(2)樓層值班經(jīng)理接到報告后,要趕往現(xiàn)場了解發(fā)病人員的基本情況, 協(xié)助救治,同時做好相關(guān)內(nèi)容記錄。


3
搶劫事件的處理程序


如何預防搶劫事件的發(fā)生


要注意在商場漫無目的閑逛且多次進出商場的人


定時做安全廣播、商場內(nèi)設安全提示牌


有保安專門信息欄與員工分享相關(guān)信息


(1)搶劫事件的處理


1.在發(fā)現(xiàn)收銀員被打劫時,在匪徒不注意時,第一時間撥110報警;


2.對持有武器、槍支的匪徒,不要與其發(fā)生正面沖突,保持冷靜,在確認可以制勝時


等待時機將匪徒擒獲,盡量記住匪徒的身材、衣著、車輛的牌號、顏色、車款等;


3.匪徒離開后,立即保護現(xiàn)場,匪徒遺留的物品,不能觸摸;


4.匪徒離開后,將無關(guān)的人員、顧客疏散離場,將受傷人員立即送醫(yī)院就醫(yī);


5.不允許外界拍照,暫時不接待任何新聞界的采訪


4
物品丟失事件的處理


如何預防丟失事件的發(fā)生


廣播室根據(jù)客流情況加大安全廣播力度


商場員工和促銷員工對有疏忽的顧客及時巧妙的做出提醒


保安和賣場管理人員加強巡視,醒目標牌提示,包括廣場標牌須提示:免費停放,不負責保管。廣場外有保安定期巡視,以起警告作用


丟失事件發(fā)生的處理:


(1)顧客當時發(fā)現(xiàn)財物被偷竊,且清楚記得偷竊之人


最近的員工應及時上前詢問清楚偷竊者的詳細特征


根據(jù)顧客的描述,帶顧客到出入口找保安員。協(xié)助顧客在出口處攔截可疑人,管理部根據(jù)當時情況做出相應處理:如攔截到可疑人,有顧客指正,應立即報警;否則應到服務臺登記,并到派出所報案


(2)顧客不知何時丟失財物


員工可安撫、詢問“物品放在何處,有無留意到周圍有可疑之人”帶失竊顧客到服務臺登記。服務臺用廣播告知顧客和員工,幫助該顧客尋找失物。如有員工在商場內(nèi)發(fā)現(xiàn)無人認領(lǐng)的包或物品,應立即送到服務臺,不得單獨翻看。如有必要根據(jù)顧客要求協(xié)助其到派出所報案


顧客索要賠償,商場員工不可做出任何賠償承諾,遇有任何疑問及時聯(lián)系商場管理人員


(3)目擊小偷偷竊顧客財物


第一時間告訴受害者,以挽回損失。協(xié)助抓小偷并注意自身安全,抓小偷時應大聲制止,爭取周圍員工和顧客的幫助和支持。


處理同時,通知保安科/領(lǐng)班/商場管理層。


抓住小偷后一定要留住顧客作為證人,否則我們會很被動。如果顧客不愿作證,我們將不必采取行動。證據(jù)充分,把小偷送往公安機關(guān)


5
突然停電


沒有任何預先通知下的,營業(yè)時間內(nèi)的突然停電處理程序:


停電:


1.立即起用備用發(fā)電機,保證店內(nèi)照明和收銀區(qū)的作業(yè);


2.只能使用緊急照明、手電筒,不能使用火柴、蠟燭和打火機以及任何明火;


3.如收銀機不能運轉(zhuǎn),收銀員立即將收銀機抽屜鎖好,并堅守崗位;


4.收貨部停止收貨;


5.現(xiàn)金室停止工作,現(xiàn)金全部入金庫鎖好;


6.安保人員立即對商場的進口、出口進行控制,在暫時不知道停電時間 的長短時,可先勸阻顧客暫不進入商場;


7.啟動廣播,安撫顧客,管理層人員協(xié)助安保部維持現(xiàn)場秩序,避免發(fā)  生混亂和搶劫等,如需要停業(yè)關(guān)店的,則進行顧客疏散工作;


8.所有人員堅守崗位,各部門管理層要派人員對本區(qū)域內(nèi)的零散商品進行聚集處理;


9.工程部應立即詢問停電原因及停電時間長短,總經(jīng)理根據(jù)實際情況決定是否停止營業(yè)。


10.工程部維修人員要在第一時間通知運營經(jīng)理,并迅速查明原因,檢查各電路、通電設備是否存在安全隱患,協(xié)助安全員盡快救援被困于電梯內(nèi)的人員,并采取有效措施及時供電。


來電:全店恢復營業(yè),部門優(yōu)先整理顧客丟棄的零星商品,并將其歸位。


6
抄價格的處理程序


處理程序


當看到有人抄價格時,員工應立即通知商場管理人員,商場管理人員應上前禮貌詢問,是否需要幫助。如屬不知情的顧客,則耐心解釋相關(guān)政策并提供幫助。如屬競爭對手,則禮貌告知并繼續(xù)觀察。如對方態(tài)度強硬,繼續(xù)抄寫,可通知管理部保安人員/領(lǐng)班給予協(xié)助。


注意事項


無論哪種情況,均應用三米微笑原則及禮貌語言,避免投訴,尤其不能身體接觸顧客或沒收他的東西。


7
水浸應急預案


1.員工接到報警或發(fā)現(xiàn)商場范圍內(nèi)出現(xiàn)水浸事故,應立即將進水地點、樓層、水源、


水勢情況報告當值領(lǐng)導、工程部值班人員和當班安保領(lǐng)班,并在支援人員到達以前盡量控制現(xiàn)場水勢,防止水浸范圍擴大。


2.相關(guān)人員接報后,立即派員就近采用防水設施保護好受浸樓層各電梯槽口,并將電梯升上最高層,切斷電源,以免電梯受損;若電梯轎廂控制面板已經(jīng)進水,則應立即切斷電源,切忌升降電梯,以防故障擴大。


3.立即查明水浸原因,采取措施(包括關(guān)閉水泵、關(guān)閉水閥、封堵水管、堵塞漏洞、疏通排水管道、打開末端放水等),切斷水源,并關(guān)閉受浸區(qū)域之電閘,防止人員觸電。若水源來自供水總管或工程部無力解決時,應立即通知自來水公司前來搶修。


4.在水蔓延的通道上擺設攔水沙包或采取其它一切有效措施,防止水蔓延到設備房、配電室、業(yè)主室內(nèi)或其它樓層。


5.組織力量采用各種手段,包括采用掃帚、吸水機吸水,排凈積水,清理現(xiàn)場,盡快恢復整潔。


6.水源中斷后,工程部應立即派人盡快修復受損設施;安保部、綜合服務部應設法維持小區(qū)內(nèi)秩序,并耐心做好住戶的安慰解釋工作,盡力解決水浸給住戶帶來的實際困難,并注意維護物業(yè)公司的形象。


7.如在水浸事故后,有任何公共設施的正常使用受到影響或由此引發(fā)停電停水,應設置告示;如有任何區(qū)域存在危險性,應在該范圍內(nèi)設置警告標志。


8.召開會議,分析事故發(fā)生原因,總結(jié)經(jīng)驗教訓,并采取措施,防止出現(xiàn)類似事故。


9.詳細記錄水浸事故發(fā)生經(jīng)過和采取的措施,以及受損情況。


10.一些常見水浸事故的預防措施:


(1)安保巡邏和設備巡檢時,應留意排水渠道是否有淤泥、雜物或塑膠袋,有否堵塞,并隨時加以清理疏通;清潔工定時清掃天臺、排水溝,防止雨后垃圾沖入排水口造成堵塞。


(2)加強對消防噴淋系統(tǒng)的巡視,防止碰撞、移動噴淋頭或消火栓引起水浸。


(3)災害性天氣(臺風、暴雨、大雪)來臨前,工程部人員應對商場內(nèi)天臺、排水溝渠、集水井、排水泵等進行一次全面檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時修復。


(4)管道工在操作安裝、維修時應嚴格按照操作規(guī)程操作,防止因操作不當引發(fā)水浸事故。


8
發(fā)生火災預案


1.員工應熟記火警訊號,防火通道出口位置及滅火器材的使用方法。


2.當發(fā)生火警時,員工必須保持鎮(zhèn)靜,如在安全情況下,應馬上使用滅火器設施將火撲滅;如無法控制,應立即拔打公司消防中心電話報警。


3.員工須保護好自己的人身安全。


4.切勿搭乘電梯。


5.把火警現(xiàn)場門窗及一切電源關(guān)閉。


6.消防監(jiān)控中心確認火警后啟動自動報警(滅火)系統(tǒng)及消防設備,視情況通知公司有關(guān)領(lǐng)導,并向有關(guān)部門、單位報告火勢發(fā)展情況,發(fā)布疏散命令。


7.公司相關(guān)領(lǐng)導(消防安全領(lǐng)導小組成員)應立即在指定地點成立指揮中心


8.運營部和物業(yè)部要查看火情,配合消防隊實施現(xiàn)場滅火、疏散、搶救和警戒工作,救火過程中堅持先救人后救火,先隔離火源后滅火的救火原則。


9.工程部要保證消防設備及備用消防電器的正常工作,火災發(fā)生時,要切斷相關(guān)電源(設備)進行工程應急搶險;


10.當火勢失控蔓延時,速與119聯(lián)系,并實施公司火災應急全部措施。


9
發(fā)現(xiàn)可疑物時


1.保持冷靜;


2.切勿嘗試用腳踢、踩或觸摸該物件;


3.立即通知監(jiān)控中心;


4.未有管理人員到達時,應留守現(xiàn)場,防止其他人接近該物件。


10
防止犯罪及其處理方法


防范辦法:


1.時刻保持警覺和留神;


2.時常流動巡視商場;


3.不要離開自己的崗位而無人看管。


4.閉店時留意有無可疑人士藏于店內(nèi)。


如發(fā)現(xiàn)可疑人物,應該:


1.立即通知監(jiān)控中心或管理部,并繼續(xù)監(jiān)視;


2.要盡量拖延時間,由其他人去通知監(jiān)控中心或管理部;


3.沒有證據(jù)前,不能隨便指控顧客為小偷。



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