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如何改造網(wǎng)點，如何使傳統(tǒng)網(wǎng)點在技術浪潮的沖擊下煥發(fā)新的生命力，是很多銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展的痛點。雖然大部分銀行的目光都開始轉(zhuǎn)向了數(shù)據(jù)化和移動化，但是作為銀行與客戶交流的一線窗口，網(wǎng)點的作用是無法被機器取代的。那么，網(wǎng)點到底該如何轉(zhuǎn)型才能留住客戶的心呢？

如今，在網(wǎng)點的作用越來越雞肋、傳統(tǒng)網(wǎng)點競爭力越來越弱的情況下， 為什么中國銀行業(yè)還要紛紛探索發(fā)展社區(qū)銀行？而在美國發(fā)展十分火熱的社區(qū)銀行，是國內(nèi)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的正確方式嗎？

1. 網(wǎng)點消亡論 VS 社區(qū)銀行熱潮

對于銀行網(wǎng)點的未來，有兩種截然不同的看法：第一種觀點在 《Bank3.0》一書中被提出：（銀行客戶）行為變化有四個重要階段，當前我們處在第三階段——網(wǎng)點失去意義，支付方式移動化。比爾·蓋茨認為“ 21 世紀傳統(tǒng)的銀行是恐龍”， 他覺得傳統(tǒng)銀行有太多的網(wǎng)點，會成為過重的包袱。馬云也曾經(jīng)說過： “如果銀行不改變，我們就來改變銀行。” 他改變銀行的方式就是成立了網(wǎng)商銀行，一家純互聯(lián)網(wǎng)運作、基本不需要實體網(wǎng)點的銀行。

然而就目前的現(xiàn)狀而言，很多銀行轉(zhuǎn)型的重要方向是發(fā)展大零售銀行，其痛點在于，如果網(wǎng)點不夠就很難做銷售。富國銀行的董事長曾說： “人們認為銀行網(wǎng)點的已經(jīng)過時了， 我們不這樣認為，網(wǎng)點永遠是零售銀行的重要組成部分。”數(shù)據(jù)顯示，從 2010 年到現(xiàn)在，中國銀行網(wǎng)點的數(shù)量大量增加。如建設銀行，在過去 7年間大概增加了 1000 家網(wǎng)點，而招商銀行和民生銀行網(wǎng)點都增加了 1 倍以上。在這期間，大量走出當?shù)爻鞘?、實行跨區(qū)域發(fā)展的城商行擴充速度更快。近年來，還有民生銀行的“兩小”（小區(qū)銀行和小微銀行）發(fā)展戰(zhàn)略， 掀起了社區(qū)銀行的熱潮。

2. 關于社區(qū)銀行的思考

業(yè)內(nèi)一邊鼓吹未來網(wǎng)點會消亡， 一邊是銀行業(yè)大舉進軍社區(qū)銀行。一邊是海水，一邊是火焰，帶給我們?nèi)齻€問題：第一個問題，網(wǎng)點會消亡嗎？ 為什么中國銀行業(yè)還要紛紛探索社區(qū)銀行？第二個問題，什么是網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的正確方向，社區(qū)銀行是網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的正確方式嗎？第三個問題，美國到底是怎么發(fā)展社區(qū)銀行的，中國式的社區(qū)銀行走錯了嗎？帶著這些問題，和大家分享一些我的觀點。

第一，網(wǎng)點不會消亡。但它會在形態(tài)上有所轉(zhuǎn)變，即網(wǎng)點需要轉(zhuǎn)型。目前阿里巴巴和京東都開始著手線下實體店的布局，這說明即使是在大數(shù)據(jù)時代，實體店的作用仍是不可替代的。銀行的網(wǎng)點也是線下實體店，它永遠不會消亡，但需要轉(zhuǎn)型。

第二，社區(qū)銀行是網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的創(chuàng)新嘗試和可貴探索。社區(qū)銀行倡導的網(wǎng)點小而美，服務優(yōu)而精，以相對成本可靠的方式找到特色客戶、服務特定客戶，代表了目前網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的一個方向。

第三，迄今為止，國內(nèi)關于社區(qū)銀行的探索是不成功的。雖然在2016 年報里，有銀行宣布它的社區(qū)銀行是盈利的，然而實事求是地說， 是有一部分的社區(qū)銀行做得比較好， 但其在國內(nèi)的發(fā)展整體上不夠成功， 并沒有學到國外社區(qū)銀行模式真正的精髓。

我在銀行任職期間，發(fā)現(xiàn)很多銀行改革網(wǎng)點的方式存在問題。行長提出很多建議，如要把服務抓起來，注重員工的服務禮儀；把貴賓室做好； 要有平臺思維，要有更多的獲客方式。但是這里的很多方式都不得要領，造成其效果不盡如人意。后來我聽了很多專家講座，聽完以后發(fā)現(xiàn)，許多方案都是聽起來很有感染力，但事后難以實施。

基于此，我花了兩年時間，把富國銀行、安快銀行、花旗銀行的資料都收集起來全部看了一遍，才發(fā)現(xiàn)他們發(fā)展社區(qū)銀行的模式，并非國內(nèi)斷章取義、以訛傳訛的那樣。那么，社區(qū)銀行發(fā)展模式最成熟的美國，又是怎樣做的呢？

首先，我們要明確，社區(qū)銀行的概念來自美國等金融系統(tǒng)比較發(fā)達的國家，指的是小型商業(yè)銀行。根據(jù)美國獨立社區(qū)銀行協(xié)會（ICBA） 的定義，社區(qū)銀行是一種獨立的、在一定區(qū)域內(nèi)經(jīng)營的金融機構，主要服務于中小企業(yè)和私人客戶，其資產(chǎn)規(guī)模在數(shù)千萬美元至十億美元之間。社區(qū)銀行的標桿也在美國， 如富國銀行是一家以社區(qū)為基礎的多元化金融服務公司，而安快銀行連續(xù)多年被美國獨立社區(qū)銀行協(xié)會評為“頂級社區(qū)銀行先鋒”。

富國銀行和安快銀行作為美國社區(qū)銀行的代表，中國的銀行可以學習它們哪些模式呢？社區(qū)銀行又該往什么方向發(fā)展？我總結概括了一下社區(qū)銀行的五個特點，它們分別是：精準化、輕型化、智能化、社區(qū)化、商店化。

1. 精準化

首先，是客戶定位和網(wǎng)點選址的精準化。為什么中國的社區(qū)銀行比較尷尬？因為中國沒有標準意義上的社區(qū)概念。一個銀行把網(wǎng)點開到小區(qū)里， 主要客戶群體（青壯年勞動力）白天都需要上班，孩子也需要上學，留在小區(qū)里的就只有老人了。老人能不能支撐社區(qū)銀行的發(fā)展呢？這個客戶定位就有待考量了。

有些銀行把網(wǎng)點開在城鄉(xiāng)接合地區(qū)或縣城，它比起一線城市里某些網(wǎng)點而言，可以保本甚至略有盈利，未來比較明朗?？梢钥闯觯瑢τ谏鐓^(qū)銀行而言， 選址顯得尤為重要。

那么，作為社區(qū)銀行領頭羊的富國銀行又是怎么進行選址的？首先，它有 2.5 公里的服務圈理論（在美國，2.5 公里的覆蓋范圍內(nèi)必須有一家富國銀行的服務機構）。不僅如此，它還把網(wǎng)點開到了少數(shù)民族比較集中的社區(qū)、銀行比較少的地區(qū)，也同時開在美國的特色小鎮(zhèn)，或者人流量密集的商場里。除此之外，銀行可以學習星巴克，運用相對比較成熟的大數(shù)據(jù)技術進行物理網(wǎng)點的選址。

2. 輕型化

零售銀行是高投入的產(chǎn)業(yè)，其中的成本大頭就是網(wǎng)點成本，以及由網(wǎng)點衍生出來的人工成本，甚至包括運營成本、管理成本、合規(guī)成本等。所以網(wǎng)點輕型化，是零售銀行發(fā)展的必經(jīng)之路。

輕型化的核心在于成本的可控化， 而不是成本最小化。在過去，很多銀行跟風建設社區(qū)銀行，甚至計劃一年內(nèi)開設 1000 家，但成本投入完全不夠，造成了網(wǎng)點功能不全、客戶的部分基礎需求都無法滿足的情況。這些安全性和便利性都不能提供的社區(qū)銀行網(wǎng)點，實際上并沒有價值，失去了其建立的初衷。

在這方面，銀行應該學習經(jīng)濟型酒店的營銷模式，將成本可控與客戶滿意度更好地結合。例如，對于住宿而言，客戶的核心需求在于“熱水、干凈的毛巾、WiFi” 這三點， 這些經(jīng)濟型酒店都做得很好，其它方面則是能省則省，房間小一點、電視舊一點也不影響客戶的選擇。把成本投入到最為關鍵的部分，其它則加以控制，這是社區(qū)銀行需要向其借鑒的地方。

其次，實現(xiàn)新型化要做到網(wǎng)點面積小型化。現(xiàn)在隨著客戶分流和大量線上化的趨勢，網(wǎng)點不需要太大的物理面積。根據(jù)招商銀行剛剛發(fā)布的年報，2016 年全年網(wǎng)點租賃面積壓縮 39356.34 平方米， 年租金節(jié)約5726.42 萬元。

最后，要實現(xiàn)人員精簡化。對比美國，2015 年美國銀行業(yè)單個網(wǎng)點平均雇員數(shù)量減少 3 人?！睹绹W(wǎng)點轉(zhuǎn)型 2017 報告》 中也指出， 在2015 年尚有部分銀行認為每個新網(wǎng)點應該雇傭 10 人以上；到 2016 年，沒有一個網(wǎng)點愿意雇傭超過 7 人，甚至超過 25% 的受訪對象表示他們的新網(wǎng)點僅僅會雇傭 1 人。網(wǎng)點小了，人員減了，不就是現(xiàn)在要發(fā)展的社區(qū)銀行的方向嗎？

3. 智能化

雖然新科技的普及率很快，但在發(fā)展方向上還是有一些問題值得討論：

①銀行網(wǎng)點的智能化不適宜太新的技術。首先，太新的技術在現(xiàn)實中未必真的需要，難免有“形式大于內(nèi)容”之嫌；其次，太新的技術沒有經(jīng)過檢驗，系統(tǒng)不穩(wěn)定。客戶到銀行首先是安全需求，而系統(tǒng)是銀行最大的風險。如果系統(tǒng)不穩(wěn)定，設備經(jīng)常出現(xiàn)故障，對銀行網(wǎng)點客戶的觀感是致命的。

②社區(qū)銀行并非需要最新的產(chǎn)品， 而是細小的改進。富國銀行希望做到的是，客戶在操作時不需要做太多的選項，銀行可以智能地提供服務。如果某位顧客經(jīng)常取 5000 塊，之后這個賬戶進行取款操作的時候，5000 的選項就會被添加到列表上。目前國內(nèi)銀行房屋按揭業(yè)務發(fā)展很快，但是較為成功的如招商銀行，就是在按揭房的流程、設備的自動化等方面表現(xiàn)較好。

4.社區(qū)化

富國銀行的目標，是要做客戶基數(shù)大、滲透深、親和力高的社區(qū)銀行。它之所以能將社區(qū)銀行發(fā)展到如此龐大的規(guī)模，有兩個方面的原因：一是提供人性交流；二是持續(xù)做社區(qū)投資。

富國銀行所進行的社區(qū)投資有兩個方向，首先是捐贈。富國銀行每年有大約 2 億美元資金用于捐贈社區(qū)事業(yè)，長期性的公益活動使其在社區(qū)里形成了良好的口碑。國內(nèi)的銀行也很愿意做慈善，但其組織規(guī)劃不系統(tǒng)， 尚未形成一定的規(guī)范。

其次，富國銀行提供大量的志愿者服務。2016 年， 它提供了 1740 個小時的志愿者服務，志愿者在其所在網(wǎng)點的社區(qū)里構建了一個可觸摸、可感知的愛心系統(tǒng)。而國內(nèi)銀行在進行公益活動的時候，往往會陷入“意在展示”的誤區(qū)。如端午節(jié)的時候包粽子、重陽節(jié)看望孤寡老人等，這樣的活動并沒有真正地影響居民的生活，大多是做了無用功。

5.商店化

商店化要求銀行向零售商學習其對于顧客心理世界的把握和引導，堅持顧客導向，能隨時把握顧客的行為變化，行動迅速，富有創(chuàng)業(yè)精神，真正擅長于理解并滿足顧客的需求。

如麥當勞作為快餐業(yè)的鼻祖，力圖營造更熱鬧、快節(jié)奏的氛圍。在等餐時縱向排隊，顧客之間是“背與面的接觸＋‘看不見頭’的等待＋快節(jié)奏就餐方式”，剛好迎合了麥當勞的調(diào)性。星巴克的血液流淌著社交的基因，橫著排隊一方面是顧客與顧客之間會產(chǎn)生交流；另一方面是優(yōu)化了購物體驗，減輕了客戶的心理焦慮感。

現(xiàn)在快餐店大都發(fā)展了汽車餐廳， 客戶無需下車排隊，在車上就能點餐并帶走食物。富國銀行也建立了自己的汽車服務點，車子停到網(wǎng)點，打開車窗就能在自助服務機上辦理業(yè)務， 大大提高了業(yè)務辦理效率，自然受到居民的歡迎。