| 商場如戰(zhàn)場，誰敗誰受傷，在激烈的競爭環(huán)境中，機會稍縱即逝，企業(yè)要不斷地提高員工的全方位能力和服務(wù)水平，才能時刻抓住機遇，保持領(lǐng)先地位。其中掌握銷售技巧特別重要。
提高服務(wù)質(zhì)量，首先就要了解服務(wù)對象的需求是隨著消費形態(tài)改變而改變的。我們注意到，隨著時代的變遷，在消費者的購買行為中，感性的成分在逐漸增加,理性的成分在逐漸減少。尤其是在珠寶首飾行業(yè)，消費者從重視產(chǎn)品的真假，轉(zhuǎn)變?yōu)橄矚g不喜歡、滿意不滿意,從購買產(chǎn)品的直觀性轉(zhuǎn)變?yōu)橘徺I的感覺性。要想滿足消費者不斷變化的趨勢，就應(yīng)創(chuàng)造更多的附加值，提高專業(yè)服務(wù)水平就是創(chuàng)造附加值的一部分。
如果想要成功的經(jīng)營珠寶，首先就應(yīng)具備一些基本的銷售觀念：
一、銷售觀念
當(dāng)柜臺銷售員面對一位有潛力的購買顧客時，每一位營業(yè)員都應(yīng)該做到如下四點：
1、面帶笑容： 2、儀表整潔： 3、注意傾聽對方的話： 4、推薦商品附加值：
5、尋找消費者最時尚、最關(guān)心的話題拉攏消費者。
二、了解商品的特點
作為銷售員，了解商品基本知識的目的是為了幫助顧客建立購買信心，以促進銷售。
1、就商品的品質(zhì)向顧客說明珠寶玉器的價值、全球第一家買賣包回收的保障性；
2、就商品的特別之處作為對顧客有價值的優(yōu)點進行說明。
三、了解顧客
1、顧客購買的主要障礙：（1）對珠寶首飾缺乏信心；（2）對珠寶商缺乏信心。
2、顧客的類型：了解顧客是什么類型的人，是與顧客做成生意的基礎(chǔ)。要了解顧客，可以從這幾方面著手?！?span lang="EN-US">(1)認真觀察： (2)交談與聆聽：3、顧客的購買動機： 4、顧客的購買過程：
(1)產(chǎn)生欲望： (2)收集信息： (3)選擇貨品： (4)購買決策： (5)購后評價：
四、銷售常用語
作為珠寶行的員工，使用規(guī)范、專業(yè)的銷售常用語，不但可以樹立品牌形象，能夠建立顧客的購買信心。因此，要求每一位營業(yè)員使用以下常用語。
1、顧客進店時的招呼用語：“您好！”“您早！”“歡迎光臨！”“您需要些什么?（我能為您做些什么？）”“請隨便看看。”“請您稍侯。”“對不起，讓您久等了。”“歡迎您下次光臨，再見。”
2、展示貨品時的專業(yè)用語：
（1）介紹珠寶的專業(yè)用語： ABC貨等等誰才能增值。
（2）鼓勵顧客試戴的銷售常用語
(a)這塊玉佩是天然A貨，這個價位特別合適。
(b)這幾件是本店新到的款式，您請看看。
(c)這幾款是經(jīng)典的結(jié)婚龍鳳雙喜佩，您可以試試看。
(d)這種款式非常適合您。
(e)您的品位真不錯，這是本季最流行的款式。您不妨試試看。
(f)本店銷售的玉器全是真玉，假一賠二十。
(g)本店有上百種款式，只要您耐心挑選，一定會有一款適合您。
（3）款臺的禮貌用語
(a)這是一件精美的禮品，我給您包裝一下。
(b)這是您的發(fā)票，請收好。
(c)收您××××元，找您×××元，謝謝！
（4）顧客走時的禮貌用語
(a)真遺憾，這次沒有您滿意的貨品，歡迎下次再來。
(b)新貨到了（指圈改好后），我們會馬上給您打電話。
(c)這里是一份介紹珠寶知識和珠寶保養(yǎng)的小冊子，送給您。為了避免你不會買假買貴請上黃金珠寶網(wǎng)。
五、售中服務(wù)
1、顧客進店：不管手頭有任何工作，都應(yīng)馬上放下手中任何工作。面帶微笑，親切問候：“您好（早晨好，中午好，下午好）您選點什么，請隨便看喜歡可以試一下。”
2、當(dāng)顧客顯示興趣，要做到對貨品熟悉能馬上拿出顧客所感興趣的貨品。表現(xiàn)為：
（1）走動時突然停?。唬?span lang="EN-US">2）眼睛緊盯某一款；（3）尋問新款或某一款
3、展示推薦：
（1）輕拿輕放：可顯示出貨品的貴重和導(dǎo)購的素質(zhì)，也可讓顧客試戴時比較小心注意。
（2）觀察顧客：臉型、手型、皮膚顏色、著裝習(xí)慣，有助于向顧客介紹款式并可以顯示出導(dǎo)購專業(yè)性。
（3）推薦時要以顧客喜歡款式為主，不能強行改變顧客意愿這樣很容易導(dǎo)致交易失敗，可以在交易過程當(dāng)中適當(dāng)提出一些自己的見解和意見。
（4）推薦新款：重點介紹特點和創(chuàng)意，盡量讓顧客試戴。
4、試戴
通常大部分顧客走進店內(nèi)時，尚不清楚自己要買什么樣的貨品，作為銷售員，任務(wù)就是要了解顧客的需求，幫助尋找最合適他們佩戴的首飾，不能一開始就問顧客的預(yù)算，要運用銷售技巧，充分展示貨品，讓顧客動心。為了讓貨品達到最佳效果，建議注意以下幾個步驟：
（1）在玻璃柜臺上準備一個軟墊或一個小托盤，供擺放首飾。
（2）在同一個價格范圍和款式系列中，挑選2-3件貨品展示。
（3）首先展示價格高的貨品。
（4）讓顧客試戴貨品，保證飾品清潔，每件貨品遞給前應(yīng)先擦一下，耳釘要用酒精消毒再給顧客
（5）柜臺上常備一面鏡子。
（6）協(xié)助顧客作適當(dāng)比較。
（7）介紹貨品主要特點及顧客購買此貨品可以帶來的好處（所帶來的心理滿足）。
（8）讓顧客慢慢挑選，不要催促他們。
（9）在適當(dāng)時候保持沉默，讓顧客漸漸“愛上”手中之物。
（10）令顧客感到貨品象是專為自己而設(shè)計的。
（11）以“您的ⅩⅩ”來稱呼顧客手中的貨品。
（12）讓顧客在兩者之間作出選擇，而不要給他們一大堆貨品。
（13）留心達成交易的訊號。
5、提出和解答疑問：（1）專業(yè)知識；（2）保養(yǎng)方法。
注意事項：不能所答非所問，解答問題要簡單明了。
6、成交（成交標志）：
（1）詢問折扣及贈品；（2）詢問售后服務(wù)；
（3）詢問付款方式；（4）直接示意開票
注意事項：不能代顧客交款，小票要雙手遞送，其它貨品收好并清點數(shù)目。
7、包裝：
（1）準備好包裝用品：顧客交款同時準備好包裝用品及贈品。
（2）包裝：顧客交回小票后再包裝，飾品放入包裝盒后顧客確認后再封口。
（3）填寫顧客登記表。
注意事項：準備包裝用品時要把貨品收好，手袋要封口，雙手遞送貨品。
8、送客：
（1）語言：“歡迎下次光臨”，“您慢走”，“有什么需要您再來”，“再見”。
（2）表情：微笑目送顧客。
注意事項：成交貨品后不能表現(xiàn)過分興奮。
9、售后服務(wù)：如出現(xiàn)問題不能處理，及時請示店長，解決不了請示經(jīng)理，不應(yīng)擅自做主，更不能與顧客發(fā)生爭執(zhí)
六、如何面對顧客的抱怨或意見
作為銷售人員，經(jīng)常會面對各種不同類型的顧客，幾乎所有顧客都會對貨品有一些不滿或抱怨。遇到這種情況，首先要有耐心，盡量不要與顧客正面對峙，更不可爭吵。面對顧客的生氣、抱怨要認真傾聽。若遵循下述三點，大多數(shù)情況不會難以解決。
(1)不要提高嗓門。
(2)不作負面反應(yīng)或負面設(shè)想。
(3)顧客總是認為他們是正確的，要讓他們認識到是他們自己錯了。
其次，與顧客一起找出問題的關(guān)鍵所在。
只要顧客有意見，就讓他提出來，這是改進服務(wù)質(zhì)量的重要手段。面對顧客的抱怨或意見時，請把握以下原則“理解顧客、換位思考”。
很多營銷人員的經(jīng)驗
1、任何時候都應(yīng)讓顧客體會到你的認真態(tài)度，并且對顧客的抱怨進行調(diào)查。
2、顧客并不總是正確的，但有時為了讓顧客冷靜下來，“讓顧客正確”是有必要的，也是值得的。
3、一定范圍內(nèi)，顧客的抱怨是難以避免的，但作為營銷人員要意識到，這種抱怨并不是對自己的指責(zé)。
4、為了能正確判斷顧客的抱怨，營銷人員應(yīng)該站在顧客的立場上來思考問題，看待顧客的抱怨，通常來說顧客的抱怨是由一些微不足道的原因引起的。
5、顧客在發(fā)怒時，情緒一般是很激動的，這時顧客對銷售員流露的不信任、不重視或輕率的態(tài)度特別敏感。因此，銷售員應(yīng)保持冷靜。
6、在你未認識到顧客說的話不真實之前，不要輕易下結(jié)論，即使顧客是錯的，也不要直接責(zé)備顧客，等顧客自己意識到了，問題就可以迎刃而解了。
7、在處理顧客的無理抱怨時，不管顧客的態(tài)度是否有道理，都應(yīng)保持真誠合作的態(tài)度。這并不意味著你已接受了顧客的抱怨，而是表示他的抱怨已引起了你的足夠的重視。即使顧客言語粗魯，你仍表現(xiàn)出友好的態(tài)度，這樣可以避免爭執(zhí)。
8、不要向顧客提出不能或難以兌現(xiàn)的承諾，以免引起進一步的糾紛。
七、銷售員自我表現(xiàn)檢查項目
作為一名優(yōu)秀的銷售員，掌握良好的銷售技巧，會給你的銷售帶來意想不到的成效，還能給自己找到工作中的樂趣，給自己樹立信心。下面是一些自我表現(xiàn)檢查項目，有助于銷售技巧的提高。
1、有提出問題的能力。 2、接待顧客態(tài)度積極、主動、熱心、誠懇。
3、從與顧客交談中抓住推薦更高價貨品的機會?！?span lang="EN-US">4、能妥善處理顧客的不滿與抱怨。
5、會推銷“鉆石對于顧客的優(yōu)點”?！?span lang="EN-US">6、能不帶成見地接待顧客。 7、能機動靈活，隨機應(yīng)變。
8、能提供顧客所需的相應(yīng)貨品知識?！?span lang="EN-US">9、有良好的交際能力和說服能力。10、抱有從失敗中學(xué)習(xí)的態(tài)度。
11、真正關(guān)心顧客，并能在態(tài)度中表現(xiàn)出來。 12、能以對鉆石充滿自信的態(tài)度接待顧客。
13、能將豐富的經(jīng)驗用于將來的銷售?！?span lang="EN-US">14、能對新到的商品、商店的服務(wù)做出介紹。
15、就成功和失敗的例子，能經(jīng)常與同事交換意見。
將這些自我表現(xiàn)檢查項目，作為自己的一個目標，每天制定計劃，認真學(xué)習(xí)，經(jīng)?？偨Y(jié)，一定會成為一名符合標準的優(yōu)秀銷售人員。
八、陳列展示要領(lǐng)
吸引顧客走進商店，外部標識很重要；讓顧客消費，內(nèi)部陳列又顯得關(guān)鍵。首飾店內(nèi)、店外布置燈箱廣告畫，是吸引顧客較佳的廣告形式，在柜臺上擺放展示架等宣傳資料，會具有非常好的效果。
為此，我們將介紹陳列一些基本的展示原則及一些創(chuàng)意的貨品陳列展示指導(dǎo)原則，希望可以從中吸取創(chuàng)新意念，讓您的店內(nèi)陳列展示更具吸引力，從而成功推廣產(chǎn)品以達到提高銷售的效果。
1、貨品陳列的基本觀念
（1）、基本貨品線：a、依其貨品類別陳列；b、利用它來帶動角落的視線。
2、暢銷貨品：通常也是基本貨品，但不絕對是。
（1）依其所屬商品陳列；（2）陳列在重要的位置；
（3）切勿將暢銷品擺在門口，遠離其它貨品類別。
3、高價位的珠寶要耐心推銷。
（1）強而有力的展示陳列；
（2）清楚指出它的用途、特性或品質(zhì)對顧客有什么（利益），顧客付錢買到了什么（價值）；
（3）應(yīng)選擺在靠近暢銷品近或醒目的陳列位置；
（4）成為櫥窗展示或墻面展示的重點；
（5）應(yīng)和同類貨品放在一起。
4、輔助貨品及主導(dǎo)貨品
應(yīng)和主導(dǎo)貨品按照邏輯順序陳列，以方便顧客選購。
5、促銷貨品及廣告貨品
（1）必須清楚標示，并且容易找到。（2）展示位置會直接影響該貨品銷售業(yè)績。
（3）明顯易見及美化的展示會有意想不到的效果
（4）利用此類貨品帶動店內(nèi)采購視線。（5）按其商品類別陳列。
6、滯銷貨品
（1）依其貨品類別排列，（2）不要占用留給暢銷品的重要位置。
（3）適時調(diào)整陳列的位置，以達到一個良好的效果。
7、陳列要素
貨品陳列的最大原則就是盡量使每一款珠寶首飾展現(xiàn)它的獨特魅力，使顧客感受商品
的美麗、璀璨，覺得店內(nèi)商品極為豐富。陳列的基本要素有：
（1）注意顧客流動型態(tài)：（2）最有利的分配：（3）注意輔助陳設(shè)：（4）清新整潔：
根據(jù)這些陳列要素，盡可能向顧客展現(xiàn)鉆石的美和價值，以增強顧客擁有珠寶首飾的欲望和對珠寶首飾的仰慕，因此，店內(nèi)的貨品陳列、櫥窗布置、燈光同樣也是非常重要的。
第二章消費者心理
一、消費心理
指消費者在社會總體消費環(huán)境的影響下，調(diào)節(jié)控制自身消費行為的心理現(xiàn)象。這里指的消費行為主要是消費者在購買、使用及消耗各種消費品過程中的表現(xiàn)。
二、導(dǎo)購人員研究（了解）消費心理學(xué)的意義
在消費者購物活動中，存在兩個基本選擇要素：一是商品，二是銷售人員的服務(wù)。
因此，在商品銷售地點、時間基本相同的條件下，服務(wù)質(zhì)量和水平顯得特別重要。所以，了解消費者的心理現(xiàn)象，掌握消費者心理活動的一般規(guī)律，就可以為提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平提供科學(xué)的根據(jù)。實踐證明，優(yōu)秀的導(dǎo)購人員之所以能給消費者以滿意的服務(wù)，不僅僅是有著為顧客服務(wù)、樹立“顧客是上帝”的信念以及嫻熟的服務(wù)技巧與技能,而且有著善于分析消費者購買行為、揣摩消費者心理，按照各種不同消費者心理特征，有針對性和預(yù)見性地進行接待的經(jīng)驗。
在銷售服務(wù)過程中，不只是一買一賣的簡單交換關(guān)系，即消費者掏錢、導(dǎo)購人員給商品。導(dǎo)購人員要細心觀察消費者言談舉止和內(nèi)心表情，了解他們的心理與愿望，如偏愛、欲求、顧慮等，有意識地采取恰如其分的心理接待把消費者的購物過程變?yōu)橐环N心情舒暢、氣氛和諧的交際活動。所以，導(dǎo)購人員研究（了解）消費心理學(xué)具有很大的必要與現(xiàn)實意義。
三、消費心理學(xué)的基本理論
普通心理學(xué)原理認為，人的心理是人腦對客觀現(xiàn)實的反映。由于客觀世界紛繁多樣，決定了人的心理活動方式的錯綜復(fù)雜。但一般來說，任何心理活動都有其產(chǎn)生、發(fā)展和完成的過程。這個過程是客觀存在的。它包括認識過程、情感過程和意志過程。
當(dāng)然消費者是有差異的，每個消費者都有其特定的心理活動方式：不同消費者對相同的商品也會有不同認識，從而形成不同的態(tài)度、情感和意志。
1.認識過程：2.情感過程：3.意志過程：
四、消費者的氣質(zhì)類型
1．習(xí)慣型： 2．理智型：3．經(jīng)濟型：4．沖動型：5．想象型：6．不定型：
五、消費者的態(tài)度劃分
1．節(jié)儉型： 2．自由型： 3．保守型： 4．怪僻型： 5．順應(yīng)型；
六、需求
1、需求概念：需求指在一定的生活條件下，人們對客觀事物的需要。顧客的需求，是指在現(xiàn)行社會生活中，對延續(xù)、發(fā)展生命進行社會活動所發(fā)生的要求和欲望。
2、顧客需求的內(nèi)容：一般來說，顧客的需求可以分為生理需求和心理需求兩部分：
?。?span lang="EN-US">1）生理需求： （2）心理需求：
a、受到尊重 b、得到美感 c、要求得到周到的服務(wù)
七、顧客的心理活動
顧客的心理活動是主觀與客觀的統(tǒng)一，是顧客對客觀事物和主觀需要的綜合反映。心理活動影響或支配顧客的行為。
顧客的心理狀況一般呈現(xiàn)“七步遞進”，即七個步驟：
第一步：感覺階段 第二步：認知階段 第三步：判定階段 第四步：認同階段
第五步：行為階段 第六步：體驗階段 第七步：反饋階段
顧客在購買商品或接受服務(wù)過程中心理狀態(tài)的變化步驟，是顧客心理現(xiàn)象不同形式對客觀事物的動態(tài)反映。這七個步驟，可以劃分為三個心理過程，即認識過程、情感過程和意志過程、這些不同的心理過程，相互聯(lián)系，相互區(qū)別，又相互影響，相互促進。
八、顧客的分類技術(shù)
企業(yè)在經(jīng)營和服務(wù)中，面對的是具體的顧客。對這些顧客進行客觀、科學(xué)的分析，是做好顧客工作的重要方面。
對顧客做大致的分類，有助于企業(yè)根據(jù)市場情況來認識、辨別自己的顧客，對顧客進行分類的工作是CS實務(wù)中的基礎(chǔ)工作之一。
顧客分類，其分類標準多種多樣，通常有這樣一些標準：
（1）按生理年齡劃分；（2）按性別劃分；（3）按民族劃分；（4）按宗教信仰劃分；
（5）按經(jīng)濟能力劃分；（6）按從事的職業(yè)劃分；（7）按受教育的程度劃分；（8）按居住區(qū)域劃分；
（9）按興趣、嗜好劃分；（10）按消費習(xí)慣劃分；
（11）按消費節(jié)奏和消費量劃分；（12）按對本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的依賴程度劃分等等。
從企業(yè)CS實務(wù)操作的角度看，任何企業(yè)不可能也沒有必要按照所有劃分標準對顧客做如此大量的分類工作。一般企業(yè)的做法是根據(jù)自身產(chǎn)品或服務(wù)的市場開發(fā)需要對顧客做必要的劃分工作。
九、顧客的決策性
銷售人員和服務(wù)接待人員總是希望顧客做出購買商品或接受服務(wù)的決策，現(xiàn)在我們就來分析一下顧客做出決策的心理過程。
顧客消費決策的動機是消費決策行為發(fā)生的原因和條件。由于顧客消費需求的多樣性以及外界對顧客刺激因素的多樣性，顧客的消費動機也是極為繁雜的。CS操作實務(wù)中常把顧客的消費動機分成生理性消費動機和心理性消費動機兩大類。
1．生理性消費決策動機：
2．理性消費決策動機：
（1）顧客的社會性心理動機。（2）顧客的個體性心理動機。
綜上所述，顧客的購買動機，不論是生理性消費決策動機，還是心理性消費決策動機，都是顧客的某種欲望的表現(xiàn)。
十、顧客消費決策行為分類
顧客的消費決策行為復(fù)雜而各具特點。我們將顧客的消費決策行為作一個歸納分類，根據(jù)顧客在決策過程中的行為表現(xiàn)，可以將其分為：
1．專一型 2．保守型 3．理智型 4．模仿型 5．沖動型 6．猶豫型 7．隨意型
十一、需求層次理論
英國著名心理學(xué)家馬斯洛于1943年提出的，他把人們的需求由低級到高級分成若干個層次，即：
自我實現(xiàn)的需求 尊重的需求 愛和歸屬的需求 安全的需求 生理需求
當(dāng)?shù)蛯哟涡枨蟮玫綕M足以后，人們就開始追求高層次需求，首先應(yīng)當(dāng)滿足生理需求，然后依次滿足更高層次的需求，以至最終滿足自我實現(xiàn)的需求。
十二、商標與消費心理
商品僅僅有品名是不夠的，為了區(qū)別與其它經(jīng)營者的商品在質(zhì)量、價格、特點、服務(wù)等方面的區(qū)別并在必要時訴諸法律的保護。
商標是商品的一種特定的標志，通常用文字、圖像或二者的結(jié)合來表示，經(jīng)過向工商管理部門注冊登記，商標具有使用專利并受法律保護。
商標的心理功能：
1．識別功能（在珠寶上標志廠家珠寶代號）；
2．保護功能（商標一經(jīng)在工商總局管理部門登記后，便取得使用專利，受國家法律的保護）；
3．促銷功能；4．標準功能（商標的確定有利于企業(yè)市場全方位實行管理）；
5．傳播功能；6．服務(wù)功能。
十三、商品包裝與消費心理
1．刺激與促銷功能；2．顯示與宣傳功能；3．美感與享受功能。
十四、價格的心理功能
1．衡量商品價格的功能；2．自我比擬的功能；3．需求調(diào)節(jié)的功能
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