看點之一
長假服務(wù)全行業(yè)總動員
鏡頭一：王剛在中國人保湖南分公司做車險查勘員已經(jīng)有4年了。今年國慶前，他照例將妻子和孩子送往父母家過節(jié)，自己則披掛上陣，值好國慶7天班。這已經(jīng)是他連續(xù)4年不放國慶長假了。接下來的幾天中，王剛一直忙碌在查勘現(xiàn)場，好幾次忙到深夜。雖然在別人團圓的時候，自己卻在外奔忙，但每每聽到客戶感激的話語，王剛心里很知足。
王剛的“十一”生活正是眾多車險理賠服務(wù)人員的真實寫照。和每年的“十一”黃金周一樣，今年各家財險公司仍不約而同地在節(jié)前發(fā)出了內(nèi)容大致相似的通知，即將“十一”期間的車險理賠服務(wù)作為重要工作來進行。
————中國平安產(chǎn)險節(jié)前下發(fā)的是《關(guān)于做好國慶期間車意險理賠服務(wù)》的通知書。通知對產(chǎn)險各機構(gòu)、95512電話中心及數(shù)據(jù)科技車意險兩核作業(yè)部做了總體要求，包括節(jié)假日期間理賠人員配備、車意險通賠與節(jié)日無休理賠服務(wù)、案件處理時效和理賠承諾等方面都一一做了具體規(guī)定。
————太平洋保險則強調(diào)做好車險理賠全年365天無休的服務(wù)承諾，嚴(yán)格值班制度，在接報案、查勘、定損、理算、核賠等工作流程上都細(xì)化了值班人員和值班時間，確保有充分的人力物力保障“十一”期間的理賠工作。太保的很多分公司還由領(lǐng)導(dǎo)親自帶班，狠抓第一現(xiàn)場查勘到位率，加大現(xiàn)場快捷賠付力度，起到了較好的效果。
“十一”長假期間，太平洋保險除了最大限度地滿足現(xiàn)場查勘和定損需要，還提供了大量的附加服務(wù)，比如為短期不能修復(fù)的車輛找代駕，為找不到正常營業(yè)修配廠的客戶聯(lián)系修配廠等。很多分公司實行了雙人值班制度，確保“十一”期間的案件能有效解決。在內(nèi)蒙古通遼，太平洋產(chǎn)險的兩位查勘員驅(qū)車近600公里為客戶協(xié)調(diào)并指導(dǎo)處理一起貨運險案件，得到了客戶的好評。
————中國人保財險今年更是趕早。5月份，在人保集團攜3家子公司啟動的第二屆“客戶節(jié)”上，“十一黃金周客戶自駕游”活動即作為五大主題服務(wù)活動之一被推出。將黃金周服務(wù)與“客戶節(jié)”銜接，實際上是將黃金周車險服務(wù)的準(zhǔn)備提前到了5月份。據(jù)了解，與以往客戶節(jié)相比，人保財險在此屆客戶節(jié)上進一步推出了一系列提高服務(wù)水平的新舉措。包括更規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、更高效的處理速度、更親切的客戶體驗、更順暢的溝通渠道等。這些措施都在國慶黃金周理賠中得到了集中的體現(xiàn)。
黃金周車險服務(wù)全行業(yè)總動員，從一個側(cè)面反映出車險市場競爭的白熱化程度。保險公司比試的已不僅是常規(guī)服務(wù)，而且是集中服務(wù)和增值服務(wù)。車險服務(wù)也由此進入到一個不斷升級的時代。
看點之二
旅游線路保障成為新熱點
鏡頭二：9月30日下午到晚上，杭甬高速紹興段發(fā)生50多起事故。人保財險紹興市分公司理賠中心夜間值班組的沈利民、潘宇立即趕往現(xiàn)場，從下午5點半一直忙到凌晨12點多。由于事故車太多，查勘員采取了與95518報案專線聯(lián)動的方式，讓95518在接線時，把查勘人員的手機號碼告訴客戶，讓客戶直接聯(lián)系查勘員，加快了查勘速度。
今年“十一”長假車險服務(wù)的一大景觀，是許多景區(qū)景點和旅游線路上增加了人保財險的現(xiàn)場保障。人保財險在面向全國選擇的重點旅游線路和旅游景區(qū)中推出了5＋3＋x的服務(wù)。“5”是指人保財險總公司統(tǒng)一推出的服務(wù)，包括保險事故快速處理、事故救援、故障救助、應(yīng)急加油和旅游提示。“3”是指人保財險各地分公司自主選擇的項目，包括傷員救助聯(lián)動、安全檢測、行車導(dǎo)航。“x”則是指各地分公司結(jié)合自身實際自主推出的服務(wù)創(chuàng)新項目。
在廣西，“十一”期間，正值龍勝縣舉辦梯田旅游文化節(jié)暨“龍脊金秋”旅游主題活動，濃郁的少數(shù)民族風(fēng)情吸引了全國各地眾多游客。人保財險桂林分公司就將服務(wù)站開到了海拔近千米的龍脊景區(qū)。龍勝支公司的瑤族員工還身著民族服飾在現(xiàn)場提供宣傳和咨詢服務(wù)。
浙江義烏市分公司10月1日至7日，在杭金衢高速后宅出口設(shè)立服務(wù)點，為所有來義烏旅游的人保車險自駕游客戶提供5＋3＋1服務(wù)。該公司還在義烏小商品城、德勝巖等風(fēng)景點組織開展現(xiàn)場咨詢和“十一”黃金周客戶關(guān)愛活動，并安排定損人員在各主要風(fēng)景區(qū)值班待命，第一時間協(xié)助客戶處理交通事故，絕不讓出險的自駕游客戶被留在風(fēng)景區(qū)，貼心的服務(wù)得到了眾多客戶的好評。
“十一”黃金周是車險客戶對保險服務(wù)需求較為強烈和集中的一個時間段，早在幾年前，各家財險公司就在嘗試長假特色服務(wù)。今年人保財險的“十一黃金周客戶自駕游”服務(wù)活動取得了較好的市場反響，估計這將成為車險長假服務(wù)競爭中的新熱點。
看點之三
為異地理賠及時提供服務(wù)
鏡頭三：廣東的劉先生國慶駕車去重慶旅游，不想凌晨1點在高速路上發(fā)生了事故。由于是第一次出險，劉先生對索賠程序完全茫然，又是在異地。沒想到的是，太保的查勘人員15分鐘就趕到了現(xiàn)場。雖然劉先生未隨身攜帶個別證件，提供不了完備的索賠材料，但太平洋產(chǎn)險查勘人員主動在理賠單證回執(zhí)上留下聯(lián)系方式，注明所缺材料，并為他立了案。事后，劉先生感動地說：“太保為我提供了這么大的方便，真是太感謝了?？磥碣I保險就要買你們這樣的服務(wù)。”
“十一”是出行旅游的高峰期，也是保險事故的多發(fā)期。針對這一特點，太平洋保險嚴(yán)格落實異地通賠工作流程，盡可能地為客戶提供方便快捷的異地查勘、定損服務(wù)。對事故原因較簡單、損失清楚、責(zé)任明確的案件，迅速啟動“快速綠色服務(wù)通道”，實行簡易賠案快速處理，為客戶提供人性化的服務(wù)。比如太保深圳分公司就針對“十一”自駕車出行較多，周邊高速公路覆蓋面廣而易發(fā)事故的特點，對異地出險客戶加強指導(dǎo)，協(xié)調(diào)各方對事故進行妥善處理，為客戶提供力所能及的幫助；安徽分公司在假日期間對所有受托車損1萬元以內(nèi)的案件，實行1個工作日內(nèi)處理完畢的政策，保證定損環(huán)節(jié)不耽誤客戶時間，提高了索賠時效。
產(chǎn)險重慶分公司還加強夜間服務(wù)，及時為客戶排憂解難。10月8日21點30分，一位姓卓的先生報案車輛在重慶南岸區(qū)被盜。接案后，查勘員迅速趕赴現(xiàn)場。完成現(xiàn)場查勘后，又立即陪客戶前往遠(yuǎn)在九龍坡區(qū)的家中確認(rèn)原始購車發(fā)票、車輛鑰匙放置等相關(guān)事宜。直到22點20分查勘工作才全部完成?？蛻舴浅８袆拥卣f，“在我最無助的時候你們來了，其實買保險就是希望發(fā)生意外時，有人能第一時間站出來提供幫助，太保的服務(wù)是達標(biāo)的。”
這位客戶的話很有代表性，“買保險就是買平安”，危難之時，及時相助，這將是所有保險服務(wù)要追求的境界。
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