今天，最多的詢問就是賬號(hào)收到了亞馬遜的通知，因?yàn)榇嬖跐撛谇謾?quán)或客戶投訴產(chǎn)品品質(zhì)不好（或假貨），賬號(hào)被移除了銷售權(quán)限。眾多收到通知郵件的賣家既覺得委屈，又不得不思忖申訴的對(duì)策。
就我們自己的運(yùn)營來說，除了在最初的一年里，有賬號(hào)因?yàn)榍謾?quán)等因素被移除銷售權(quán)限外，在最近的兩年里，就再也沒有出現(xiàn)過賬號(hào)因侵權(quán)而受限的情況。
具體到運(yùn)營手記中的店鋪，運(yùn)營至今，雖然出現(xiàn)過各種細(xì)枝末節(jié)的問題，但整個(gè)賬號(hào)一直運(yùn)營正常，沒有發(fā)生過被平臺(tái)暫停銷售權(quán)限的情況。
那么，我們?cè)谶\(yùn)營中是如何規(guī)避各種風(fēng)險(xiǎn)的呢？
第一、慎重選品，拒絕任何侵權(quán)產(chǎn)品和潛在侵權(quán)產(chǎn)品；
我在前邊的章節(jié)中也曾提到，在整個(gè)運(yùn)營中，我們?cè)谶x品上是花費(fèi)了相當(dāng)大的精力的，雖然每個(gè)賣家可能會(huì)因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)和資源的不同，在選品的進(jìn)展上會(huì)有差別，但對(duì)每個(gè)賣家來說，在選品上都容不得偷懶?？赡茉诖蠹业挠^念中，選品就是選擇銷量大利潤高的產(chǎn)品，可是除此之外，我們的選品中，確確實(shí)實(shí)做到了把侵權(quán)因素作為一個(gè)重要考量要素。
侵權(quán)既包括商標(biāo)侵權(quán)，也包括各種知識(shí)產(chǎn)權(quán)侵權(quán)，商標(biāo)方面一般可以通過商標(biāo)檢索網(wǎng)站查詢確認(rèn)，可知識(shí)產(chǎn)權(quán)方面的侵權(quán)要素就相對(duì)來說比較難易判定，更多的就需要憑借經(jīng)驗(yàn)了。為了避免在運(yùn)營中遭遇侵權(quán)問題，我們?cè)谶x品階段就假定產(chǎn)品是有設(shè)計(jì)專利的，然后再一步步倒推，通過在搜索引擎上查詢，和供應(yīng)商核實(shí)確認(rèn)，向有經(jīng)驗(yàn)的人請(qǐng)教等等，把侵權(quán)風(fēng)險(xiǎn)降到最低。
在整個(gè)選品中，我們沒有抱有任何僥幸和投機(jī)心理，在侵權(quán)要素上，只要存在判定不準(zhǔn)的，就堅(jiān)決舍棄，這也是賬號(hào)自運(yùn)營以來從來沒有發(fā)生過侵權(quán)被投訴的原因。
第二、自建Listing, 自己拍產(chǎn)品圖，注冊(cè)商標(biāo)，做GCID備案，做到全方位保護(hù)；
在運(yùn)營中，我們沒有跟賣過別人的產(chǎn)品。雖然亞馬遜平臺(tái)有允許跟賣的政策，但從長期運(yùn)營和精品化打造的角度考慮，跟賣是完全沒有必要的下下策。
選品確認(rèn)后，我們一律自建Listing, 且圖片均有自己的美工進(jìn)行拍攝，當(dāng)然，為了讓圖片展現(xiàn)的更完美，圖片也不僅僅是單憑美工的臆想和經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于每個(gè)單品，業(yè)務(wù)人員會(huì)通過搜索，從當(dāng)前賣得好的同類產(chǎn)品Listing圖片中尋找靈感，并把想法反饋給美工，以便于美工能夠更好的突出產(chǎn)品的特色和賣點(diǎn)。
當(dāng)然，商標(biāo)注冊(cè)和GCID備案這些也都是運(yùn)營之初就已經(jīng)進(jìn)行的基礎(chǔ)工作了，在此就不再贅述。
第三、品質(zhì)嚴(yán)格把控和FBA發(fā)貨，避免售后問題大規(guī)模爆發(fā)；
品質(zhì)把控也是我們運(yùn)營中的重中之重的工作，雖然沒有誰能夠保證所有產(chǎn)品都100%的品質(zhì)優(yōu)良，但用心和不用心，差別會(huì)很大。在要求供應(yīng)商做好品質(zhì)把關(guān)的同時(shí)，我們自己倉庫的同事在發(fā)貨前也會(huì)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行全檢，以最大可能性的確保發(fā)出的產(chǎn)品優(yōu)良有保證。
亞馬遜運(yùn)營中，一條熱賣的Listing往往會(huì)因?yàn)槟硞€(gè)賣家關(guān)于品質(zhì)的投訴而被亞馬遜禁售，“千里之堤，毀于蟻穴”，運(yùn)營中任何小的失誤都可能導(dǎo)致大風(fēng)險(xiǎn)的爆發(fā)，所以，品質(zhì)方面，一定要小心謹(jǐn)慎。
和很多賣家不同，我們?nèi)赇伈捎肍BA發(fā)貨。原因很簡單，平臺(tái)提倡的，就是我們作為賣家應(yīng)該積極響應(yīng)的。至于有些賣家提出的自發(fā)貨賣好了再改作FBA發(fā)貨的意見，我是不贊同的，自發(fā)貨具有先天劣勢，幾乎沒有賣好的可能性。
第四、優(yōu)質(zhì)客服--快速、禮貌、友善的回復(fù)和妥善的售后處理方案；
作為依賴于平臺(tái)來生存的第三方賣家，我給團(tuán)隊(duì)傳遞的理念非常簡單，不惜一切代價(jià)為客戶提供100%的滿意。沒收到貨，退款；收到貨物破損，退款；貨物與預(yù)期不符，退款；即便遇到騙子賣家，我們依然真誠道歉然后退款。
是的，我無需和你爭執(zhí)，我努力降低把問題激化的可能性，因?yàn)槲抑?，所有的退款訂單，百分比終究是有限的，是在可以接受的范圍之內(nèi)的，既然可以接受，我又何必爭執(zhí)和氣憤？接受就是了。
客服郵件方面，我們盡量避免模板性郵件，爭取讓每個(gè)客戶讀起來都覺得是針對(duì)自己的獨(dú)一無二的回復(fù)，而且，回復(fù)要快速，要禮貌，要友善，禮貌待人不會(huì)產(chǎn)生額外的成本，卻會(huì)帶給你出乎意料的收獲。
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