據(jù)《史蒂夫·喬布斯傳》記錄，喬布斯（Steve Jobs）對人的忽視，不僅員工難于忍受，最親密的伴侶勞倫·鮑威爾也一度難受。這足以說明忽視的做法對一個人的傷害，在日常生活中，如果有人對你視而不見，你一定很難受。馬斯洛需求理論給予強有力的理論支持，忽視的對應(yīng)面是重視，對應(yīng)馬斯洛需求理論的第四層：尊重需求。
在這新的一次互聯(lián)網(wǎng)業(yè)內(nèi)投訴事件中，作家六六投訴京東，引發(fā)了網(wǎng)絡(luò)熱議，在朋友圈以及都微博上都是熱門事件。對于這一事件，可以從馬斯洛需求理論第四層次的“尊重需求”的對應(yīng)面“忽視”來對這一事件進行分析。
根據(jù)網(wǎng)絡(luò)公布的信息，我還原下事件的經(jīng)過：
（1）六六的師姐程茉在京東全球購購買了美國Comfort U 護腰枕，京東標價人民幣1489元（美國美國官網(wǎng)售價109.95美元），收貨后是標識為Contour U 的護腰枕，美國官網(wǎng)售價33.6美元。
（2）程茉第一時間去整，找商家鯨蝦洋全球?qū)I店理論
（3）商家回復(fù)：廠家一直給店里是這款，并稱我們?nèi)蛸彿琴|(zhì)量問題不接受退貨。
（4）程茉接附上強有力的證據(jù)
（5）商家接受退款退貨
（京東客服聲明：通過調(diào)查，只是發(fā)錯貨，并不是假貨，無權(quán)商家假一賠十）
（6）程茉聯(lián)系京東客服，投訴不法商家
（7）京東客服回復(fù)，已經(jīng)跟商家溝通：發(fā)錯后，程茉可以退貨
（8）程茉投訴京東客服，稱工作失職
（9）京東客服51162回復(fù)：你怎么投訴，就是結(jié)果
（京東客服聲明：通過調(diào)查通話錄音，內(nèi)容失真）
（10）程茉撥打12315，投訴京東
（11）上海消費者協(xié)會12315回復(fù)，宿遷12345沒有回復(fù)，北京12345回復(fù)，最后都無法解決
（12）3月13日，程茉的師妹六六微信公眾號以及微博發(fā)布了一篇《無賴京東》，表述了自己師姐的在京東購物的遭遇
（13）關(guān)注度升高，微博話題#六六投訴京東#
（14）3月14日，京東客服發(fā)表聲明
（15）3月17日，京東CMO徐雷發(fā)聲致歉
（注：如需要了解更詳細，請自行查詢）
從六六和京東客服雙方公布的信息來看，誰說得更靠近真實情況（六六還只是個第三方，不是當(dāng)事人），作為觀眾我也不知道，但是能從公布的信息中，清楚地看到六六的師姐程茉所遇到的不爽。
程茉在這個投訴的過程中，有訴求點：
如此看，商家、京東客服都在程茉訴求點外面認錯，沒有認真地想過或者正面回應(yīng)程茉的真實希望達到的效果。程茉的三個需求都被忽視了。這使得程茉很不爽。
程茉的需求沒有得到足夠的重視，感覺很不被尊重。馬斯洛需求有五個層次，分別是生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求以及自我實現(xiàn)需求。馬斯洛需求是以金字塔的形式展現(xiàn)的，越是底層需求越強，又同時描述人類動機推移的脈絡(luò)。對于程茉來說，讀過中歐商學(xué)院，經(jīng)不管是學(xué)識還是經(jīng)濟能力，依次推測看，都還不錯，程茉對頂層的尊重需求和自我實現(xiàn)需求幾乎等同于底層的生理需求。在她的世界里，馬斯洛需求理論是長方型的，而不是金字塔型。
在京東購物的過程中，程茉的尊重需求不被重視，被忽視了。京東客服的聲明，雖然直面了程茉的投訴的訴求點，但是回復(fù)的結(jié)果沒有達到程茉所希望的結(jié)果。程茉不滿，和六六一說。六六和程茉覺得這事事光下全體消費者，從更大層面出發(fā)，撰文將這件事情公布網(wǎng)絡(luò)。
在程茉保護自己權(quán)益的過程中，更多的是跟客服溝通。在產(chǎn)品設(shè)計用戶反饋的通道中，渠道一般有：
對于用戶，有問題的第一想法，我要及時有人幫我解決。按又快（時間）又精準（成本）的標準來看，即用戶快速能夠得到回復(fù)，平臺能夠快速回復(fù)用戶；用戶能最少的成本獲得答復(fù)，平臺能夠花費最少的成本給予答復(fù)。
要做到又快又精準得到答案，人工客服是最佳方法。但是全力開通人工客服這一用戶反饋、溝通渠道，會增加公司的很多成本。不同行業(yè)以及不同的APP、網(wǎng)站如何分散成本又能保證用戶反饋相對滿意？我從時間四象限法來做一個分析。
（時間四象限）
參考了AppStore對所有APP的分類，將不同的APP的分到四象限區(qū)域。分別是重要/緊急 、重要/不緊急、不重要/緊急、不重要/不緊急。這里延用“不重要”的詞語，好像很容易引起誤會，顯得對用戶不重視，因為所有事光用戶的事情都是重要的。所以從時間、成本來看，變更成：成本高/時間快、成本高/時間慢、成本低/時間快、成本低/時間慢。
（1）對于成本高/時間快
涉及財務(wù)、生命安全等問題，用戶迫切需要得到一個確實的答案?，F(xiàn)階段在人工智能不能正常替代人類的時候，最合適的方式就是加大人工客服投入。如淘寶，除了商家有客服外，還有平臺客服。每個細分領(lǐng)域又有客服。用戶隨時能夠在線找到人工客服，回答自己的問題。如中國移動，擁有強大的電話客服團隊，能保證在高峰期的時段，等上10分鐘也能聯(lián)系上人工服務(wù)。
（2）對于成本高/時間慢
用戶在使用這些產(chǎn)品時，往往都是因為找不到按鈕或者APP遇到bug了，影響APP的整體使用，這時候需要強大的常見問題庫，而不太需要人工服務(wù)。如微信，用戶不知道聊天記錄怎么遷移。
（3）對于成本低/時間快
用戶在使用這些產(chǎn)品的時候，沒有遇到的問題的前提，只是想反饋了一下自己的建議?；蛘呒词褂龅搅藛栴}，也覺得這個問題無關(guān)緊要，這時候只需要問題反饋通道。如墨跡天氣，用戶覺得可以再加一個筆記功能。
（4）對于成本低/時間慢
用戶在使用這些產(chǎn)品，可能連注冊都不會注冊，客服的作用就沒有強烈了。如中國日報，用戶只想看個新聞，注冊還是不注冊都不影響用戶閱讀。
從APP或者網(wǎng)站的定位屬性來看，這種劃分行得通，既能減少公司成本也能滿足用戶。但是在實際的產(chǎn)品問題反饋設(shè)計中，往往都不是單一反饋通道，只不過有側(cè)重點。
對于淘寶（京東）這種電子商務(wù)或者支付寶（京東金融）這種金融類型的屬性產(chǎn)品，前提是保證足夠的人工客服，其次因為淘寶、支付寶是一個用戶體量非常大的產(chǎn)品，還必須輔以智能客服、電話客服、用戶反饋和常見問題庫FAQ。在所有可能用戶會用到的問題反饋通道，不斷地從技術(shù)、產(chǎn)品、數(shù)據(jù)角度進行優(yōu)化，以達到用戶滿意更高，公司成本更低。
對于作為社交工具的微信來說，人工客服可以省去，只開啟官方公眾號留言或者反饋通道就好了。但是因為微信的月活已經(jīng)10億，5%的用戶問一個問題，問題也要微信客服忙上幾年全部回答完畢，所以必須建立強大的常見問題FAQ，讓用戶自己去找答案。公眾號留言和反饋通道是輔助作用的。
對于石墨文檔來說，屬于商務(wù)辦公屬性。辦公的時候出現(xiàn)問題，是一件很煩的事情，用戶就會立即反饋，希望立馬得到解決，因為用戶量沒有過億，設(shè)計一個即時客服對話窗口就好了。連FAQ都不用了。
所以客服這一環(huán)節(jié)的設(shè)計，雖然有不同的因素在影響，但是還有思路可作為參考的。
對于淘寶（京東）來說，要想讓所有使用APP購物的用戶滿意，就必須建立多種用戶反饋渠道，其中就包括了又快又精準的在線人工客服和電話人工客服。建立用戶反饋的目的，是為了讓用戶滿意，讓用戶有不爽的地方，有渠道可以反饋，反饋的結(jié)果在合法合理的前提下，讓用戶滿意。除了之外，有了反饋通道，還要有更加人性化的解決方案。如果說用戶反饋通道是外在的功能，那么客服的水平就是內(nèi)在的功能。
京東建立了完善的反饋通道，外在功能已經(jīng)顯示了對用戶的重視，用戶爽。用戶尋求問題解決時，京東的響應(yīng)速度和京東客服解決問題的水平，則是存在忽視了用戶問題的不足，用戶不爽。
對于京東承諾的“正品保證”、“假一罰十”、“東全球購，全球好物安心購”，京東客服官方微博對外表態(tài)時，不應(yīng)該抓住只是發(fā)錯貨。雖然發(fā)錯貨與假貨是兩個概念，但是從商家公布的信息來看，商家不僅僅這一次偶然發(fā)錯了貨，而是商家稱前面一直發(fā)錯了貨，這種情況并不屬于簡單發(fā)錯的情況，雖然不是假貨，卻的確是屬于欺詐消費者的行為。
在3月14日，京東客服官方微博發(fā)布申明后，網(wǎng)絡(luò)上站六六和京東都大有人在，但是從輿情監(jiān)控來看，京東對此次的公關(guān)事件并沒有處理好。在3天后，也就是3月17日，京東集團CMO徐雷再次發(fā)聲，表明了京東的態(tài)度。如下：
看到六六的起訴表達不滿以及京東回應(yīng)后，個人認為起沖突的原因是客服“忽視”六六師姐程茉更為本質(zhì)的需求，所以導(dǎo)致事件擴大。由此，圍繞這一“忽視“的需求，復(fù)盤了整個事件，也對用戶反饋功能設(shè)計做了一些分析。如有不足，還請指正。
作者：大軍/Fong，深圳某互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品運營
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