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說(shuō)完了推廣，我們?cè)僬f(shuō)下銷售。很多人覺(jué)得人家都是剛需，既然做了宣傳來(lái)了幾乎都有很高的機(jī)率選擇我們。真的是這樣子嗎，有沒(méi)有統(tǒng)計(jì)過(guò)園區(qū)參觀來(lái)了了多少人，實(shí)際入住的有多少人，什么原因沒(méi)住進(jìn)來(lái)？截止到今天有多少個(gè)電話？通過(guò)哪種渠道了解我們的？意向如何？什么時(shí)候能入??？有沒(méi)有老客戶退園的？什么原因退園的？ 有沒(méi)有就此次退園總結(jié)分析？有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)很多人參觀完后就沒(méi)音了，可能有人說(shuō)客戶不需要，他怎么會(huì)是不需要，不需要人家參觀你養(yǎng)老院干啥，只不過(guò)最后需要的不是你。養(yǎng)老銷售接待人員是該項(xiàng)目的第一形象代言人，他的一舉一動(dòng)都代表著該項(xiàng)目，很多時(shí)候老人也好子女也好，很少有主動(dòng)去養(yǎng)老院的，都是因?yàn)橛行枨蟛牌炔坏靡眩賮?lái)你這之前或多或少打聽(tīng)并參觀了幾家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，這個(gè)時(shí)候的子女都是懷著一種愧疚感，老人帶著一些無(wú)奈感，一般這一次的接待就決定了子女或老人回去入住選擇的決策方案。所以銷售關(guān)鍵點(diǎn)的把握至關(guān)重要。

第一：電話接待要點(diǎn)。一般家屬或老人參觀前會(huì)打電話咨詢收多少錢，收不收什么樣的老人等問(wèn)題，其實(shí)絕大數(shù)消費(fèi)者在購(gòu)買初期階段問(wèn)到的價(jià)格是一種習(xí)慣，是未經(jīng)邏輯思考的本能，試圖在形象的范疇內(nèi)將項(xiàng)目進(jìn)行初步的歸類。人們頭腦中對(duì)產(chǎn)品的價(jià)值有將各分區(qū)：昂貴區(qū)和廉價(jià)區(qū)。潛在客戶的右腦對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格會(huì)自動(dòng)映射，一旦進(jìn)入廉價(jià)區(qū)，客戶對(duì)該產(chǎn)品的品質(zhì)、品牌、質(zhì)量等美好想象就都消失了；而一旦進(jìn)入昂貴區(qū)，如自身?xiàng)l件不足內(nèi)心會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)大的抵觸，你介紹的再好，也無(wú)濟(jì)于事。永遠(yuǎn)記住客戶第一次詢價(jià)的目的是要尋找價(jià)值，產(chǎn)品歸類。而你的目的只有一個(gè)就是邀約上門參觀！只有上門參觀了才有更高的機(jī)率，才能讓客戶真正的了解我們。記住永遠(yuǎn)不要再電話里報(bào)價(jià)格，如果那個(gè)人一直問(wèn)，你就說(shuō)：我們這根據(jù)老人的身體狀況、挑選的房間、選擇的餐飲、護(hù)理的程度不同，價(jià)格也有所不同XXX元-XXXX不等（就好比三星手機(jī)便宜的幾百也有，旗艦機(jī)也有，你也不知道把他歸類到哪里，只能現(xiàn)場(chǎng)感受）。所以還是建議您周六日不忙了過(guò)來(lái)看下，您看您哪天方便？盡量要約客戶上門時(shí)間在周六日下午，因?yàn)樯衔鐣r(shí)間較短人頭腦比較清醒精于計(jì)算偏重理性，下午時(shí)間較長(zhǎng)家屬來(lái)的比較多，活動(dòng)多，人頭腦也偏向感性，此時(shí)容易被引導(dǎo)。當(dāng)然午飯的時(shí)候來(lái)參觀也是個(gè)不錯(cuò)的時(shí)間，因?yàn)榭梢宰尷先顺缘綀@區(qū)的的餐飲，別擔(dān)心試吃都不滿意，以后住進(jìn)來(lái)對(duì)餐飲不滿意還是會(huì)離開(kāi)。

第二：設(shè)計(jì)兩條參觀路線要點(diǎn)。一條是針對(duì)意識(shí)清醒的自理半自理老人、家屬和外界參觀的，這條主線路主要是提現(xiàn)我們園區(qū)的幸福指數(shù)和滿意度，要盡量保證無(wú)障礙，然后在這路線上要有各種各樣的活動(dòng)區(qū)域比如說(shuō)舞蹈室、練歌房、棋牌室、書(shū)畫(huà)室、影音室、健身室等等，再安排參觀餐飲區(qū)介紹營(yíng)養(yǎng)配餐、醫(yī)療保障、老人樣板間（單人間、雙人間都做準(zhǔn)備，還要安排的這個(gè)樣板間有我們忠誠(chéng)自理客戶入住，平時(shí)維護(hù)好這些老人，客戶參觀時(shí)一句話頂你半天的）、園區(qū)環(huán)境、最后洽談區(qū)。針對(duì)失能老人的也設(shè)計(jì)一條參觀路線，這個(gè)時(shí)候來(lái)的多是子女，參觀路線設(shè)計(jì)上醫(yī)療區(qū)域、樣板間（多人間，保證無(wú)異味，最好有家屬在且忠誠(chéng)度高的房間）餐飲區(qū)、康復(fù)區(qū)、自理區(qū)。這樣的目的是為了告訴家屬我們的醫(yī)療保障、專業(yè)服務(wù)、及日后希望通過(guò)我們的康復(fù)，讓老人逐漸恢復(fù)到半自理甚至自理。讓客戶展開(kāi)聯(lián)想，內(nèi)心充滿期待。在上述兩條參觀路線上，請(qǐng)務(wù)必注意展示給客戶的軟硬件，避免臟亂差，在路線上多放些領(lǐng)導(dǎo)視察、老人、家屬、員工笑容的照片，錦旗等，提高客戶的信任度。

第三：首次接待的要點(diǎn)贊美和關(guān)聯(lián)。客戶第一次來(lái)到養(yǎng)老項(xiàng)目，會(huì)因?yàn)槟吧沫h(huán)境多少帶些戒備和緊張，此刻的我們只有兩個(gè)目的一個(gè)是消除戒備，一個(gè)是建立喜好。小小關(guān)心、善意的微笑、親切的話語(yǔ)、適當(dāng)?shù)馁澝篮驮儐?wèn)，就可以拉近感情。比如說(shuō)：您好，有XX可以幫您的？待客戶說(shuō)明了來(lái)意，就可以順勢(shì)切入。非常感謝您的到來(lái)，天氣較熱，來(lái)先到?jīng)隹斓牡胤浇o您倒杯水稍休息下，遞給客戶涼的濕巾或紙巾都會(huì)讓客戶感動(dòng)。然后在交談的過(guò)程中用三個(gè)同心圓（外表、成就與性格、潛力）方法贊美，并尋找關(guān)聯(lián)，學(xué)會(huì)利用這個(gè)關(guān)聯(lián)講好故事，迅速拉近與客戶的關(guān)系。如果帶小孩子來(lái)，多夸小孩子，女士來(lái)夸女士氣色氣質(zhì)容顏服裝、男士來(lái)夸男士風(fēng)度氣質(zhì)沉穩(wěn)理智、老人來(lái)夸老人和藹精神氣等。多找我們和客戶間的相似關(guān)聯(lián)度，比如說(shuō)家鄉(xiāng)、職業(yè)、愛(ài)好、宗教信仰等，我曾接待過(guò)的田奶奶剛開(kāi)始不是很滿意但是聊到基督教就特別感興趣，那不剛好嗎，我也從小信仰基督教，這一聊光宗教信仰聊了快半個(gè)小時(shí)，參觀路線上對(duì)啥不滿意我都重新回到基督教上，聊的開(kāi)心的不能行，最后她整體參觀完和王老爺子當(dāng)天一起住了進(jìn)來(lái)，然后住的開(kāi)開(kāi)心心的。還有一個(gè)教師的案例，一個(gè)李奶奶來(lái)了后覺(jué)得自己住進(jìn)來(lái)有點(diǎn)不開(kāi)心，問(wèn)原因子女也是老師把她送進(jìn)來(lái)總覺(jué)得是不孝順，我一聽(tīng)教師那個(gè)開(kāi)心，除了我以外家里人都是老師，那還不是聊的如魚(yú)得水，邊參觀邊聊老師的辛苦，老師的愜意，我父親養(yǎng)老觀念的變化，等等，三天后李奶奶住進(jìn)了養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。

第四：講解過(guò)程中的要點(diǎn)。FAB話術(shù)，屬性、好處、利益。舉個(gè)例子：您看王叔我們園區(qū)里有專門的醫(yī)生，方便老人在園區(qū)拿藥看病，讓您在園區(qū)里有個(gè)輕微的頭痛腦熱的都不用出門醫(yī)生上門給您就診服務(wù)，慢病咱在這慢慢養(yǎng)，在這福壽安康比家里有保障太多了。別只簡(jiǎn)單的介紹項(xiàng)目的屬性，什么二十四小時(shí)熱水，營(yíng)養(yǎng)配餐你把好處利益點(diǎn)說(shuō)出來(lái)，讓家屬和老人在你講解的過(guò)程中都已經(jīng)對(duì)園區(qū)充滿期待，不然干巴巴的說(shuō)出來(lái)一個(gè)點(diǎn)頭就沒(méi)然后了。在講解的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)哪位老人需要幫助，趕緊上前幫去，你越是熱情服務(wù)園區(qū)老人，參觀的家屬和老人越滿意，因?yàn)樽约旱睦先嘶貋?lái)要住進(jìn)來(lái)也會(huì)享受這待遇。

第五：交談過(guò)程中的主導(dǎo)要點(diǎn)：這需要先培養(yǎng)自己的贏家心態(tài)，塑造自身形象和專業(yè)度，通過(guò)談話引導(dǎo)、影響客戶的消費(fèi)習(xí)慣和行為。控制并主導(dǎo)談話是有方法和規(guī)律的，我們可以通過(guò)以下三個(gè)話術(shù)讓客戶自然跟著你走。第一數(shù)字誘惑：銷售接待人員要養(yǎng)成一種習(xí)慣，只要客戶提出你這個(gè)項(xiàng)目不如XX項(xiàng)目好，就立刻回答：看一個(gè)養(yǎng)老院好壞應(yīng)該從三方面來(lái)全面評(píng)價(jià)。客戶聽(tīng)完第一反應(yīng)絕大數(shù)是，哪三方面啊，你說(shuō)我看對(duì)不對(duì)。因此銷售接待人員要強(qiáng)化這個(gè)習(xí)慣。第二：絕對(duì)結(jié)論，我們養(yǎng)老院就是專門為您這樣的老人家準(zhǔn)備的，客戶聽(tīng)完后會(huì)想為啥啊，然后細(xì)心聽(tīng)你去解釋。第三激發(fā)想象：通?？蛻粼谧罱K做決定時(shí)猶豫不決，心理學(xué)稱后果焦慮，此時(shí)最佳方法就是激發(fā)想象，為客戶傳遞未來(lái)生活場(chǎng)景。展望未來(lái)的要點(diǎn)有三個(gè)，場(chǎng)景、人物、過(guò)程。比如說(shuō)您想奶奶您住進(jìn)來(lái)后，早上起床后熱水洗個(gè)臉，有人給您準(zhǔn)備豐盛的早餐，吃完后在園區(qū)做個(gè)養(yǎng)生操，然后在空調(diào)下快快樂(lè)樂(lè)和一群老伙伴打打麻將跳跳舞，回到屋里是干凈整潔的床鋪，沒(méi)有瑣碎的事，多幸福和愜意。用細(xì)節(jié)來(lái)打動(dòng)客戶去聯(lián)想去期待，而想達(dá)到這樣的效果就是住進(jìn)來(lái)！

第六：處理異議避免對(duì)抗要點(diǎn)。

客戶是上帝，但不一定什么都是對(duì)的，但客戶說(shuō)的跟自己說(shuō)的有異議怎么辦？當(dāng)客戶提出異議，我們可以多利用感知、感受、發(fā)現(xiàn)的話術(shù)。比如說(shuō)：客戶說(shuō)你們太貴了，我們這么說(shuō)：我完全理解您的感受，很多人第一次聽(tīng)到這個(gè)價(jià)格都有和您相同的感覺(jué)，可在仔細(xì)研究分析過(guò)我們的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，他們總是發(fā)現(xiàn)，就依目前老人家的狀況而言，我們這是性價(jià)比最高的，最后依然堅(jiān)定選擇了我們。

第七：繳納定金，展示合同的要點(diǎn)。

參觀完后洽談區(qū)內(nèi)詢問(wèn)老人家屬是否有意向房間，如果有可以直接繳納定金，因?yàn)樽罱吹娜吮容^多避免房子別人選走等，并告知這個(gè)錢不住了可以隨時(shí)全額來(lái)退，金額不要限定死，哪怕100也行，這代表了客戶的誠(chéng)意，這樣一來(lái)如果真的有意向了老人會(huì)去繳納。如果沒(méi)繳納也不用擔(dān)心，畢竟第一次參觀的話可能還需要家人商量，我們可以站在家屬的角度認(rèn)可這種想法，表示太對(duì)了一定要協(xié)商，這是非常重要的事，要建議另外的家庭成員也來(lái)這看看，這樣的好處是避免有異議時(shí)沒(méi)實(shí)際參觀就下結(jié)論丟失客戶。合同同樣的道理，你把合同拿來(lái)放在那里，有意向的老人和家屬會(huì)仔細(xì)去看因?yàn)檫@涉及到他自身的利益，沒(méi)興趣的連動(dòng)都不會(huì)。客戶要帶走，原則上拒絕，告知客戶每個(gè)合同都有編號(hào)，一旦丟失自己要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

第八:客戶分類跟進(jìn)要點(diǎn)。

大家有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)有些家屬也參觀過(guò)了但是沒(méi)音了，不知道大家會(huì)怎么做，但如果是我我一定會(huì)接待后進(jìn)行回訪，我得知道什么原因老人沒(méi)來(lái)，這樣避免同樣的問(wèn)題出現(xiàn)，對(duì)客戶做好分級(jí)分類管理，在不引起客戶的反感的情況下定期進(jìn)行回訪?？蛻艏?xì)分分類是個(gè)很關(guān)鍵的工具，客戶細(xì)分是阿里巴巴營(yíng)銷人員準(zhǔn)確預(yù)測(cè)每天成交率的一個(gè)重要分析工具（畢業(yè)在阿里工作了一年）。結(jié)合在幾個(gè)養(yǎng)老項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)，將客戶分級(jí)為A、B、C、D四級(jí)分類。

①到養(yǎng)老項(xiàng)目參觀考察過(guò)（去都沒(méi)去過(guò)您跟說(shuō)我說(shuō)老人一定會(huì)來(lái)住不太靠譜吧）

②身體狀況是剛需（剛需客戶成功機(jī)率較高）

③對(duì)初步報(bào)價(jià)達(dá)成共識(shí)（俗話說(shuō)有錢任性，你得先讓客戶覺(jué)得自己住得起吧 ）

④見(jiàn)過(guò)最終決策人（沒(méi)有見(jiàn)過(guò)最終決策人一切都是浮云）

⑤當(dāng)面見(jiàn)過(guò)老人，與老人或家屬深入溝通過(guò)（最起碼您得知道別人怎么想怎么考慮的吧）

⑥已詳細(xì)看過(guò)合同，沒(méi)有太大異議，并初步判定入住老人的護(hù)理級(jí)別（在阿里看對(duì)方是否沒(méi)有異議有沒(méi)有簽約意向最簡(jiǎn)單的就是把合同拿出來(lái)，如果對(duì)方很細(xì)心的看合同并不時(shí)問(wèn)你細(xì)節(jié)上的問(wèn)題，恭喜你這個(gè)客戶極佳。如果對(duì)方連看都不看，不要灰心慢慢來(lái)。）

⑦交納定金（人一旦選擇交納定金，對(duì)我們的認(rèn)可，交納全款已經(jīng)指日可待，為避免夜長(zhǎng)夢(mèng)多，您懂得）

A類客戶:必須滿足①③④⑥，同時(shí)滿足其他任何兩點(diǎn)的，這類客戶絕對(duì)的優(yōu)質(zhì)客戶，這類客戶絕大數(shù)都是一星期內(nèi)要入住的。所以跟進(jìn)周期在2-3天跟進(jìn)一次別太頻繁，不然客戶可能會(huì)反感。

B類客戶：滿足③、④并滿足其他任意2點(diǎn)以上，這類客戶已經(jīng)很有意向，可能哪方面還沒(méi)有完全認(rèn)同，在猶豫中，這時(shí)需要我們來(lái)堅(jiān)定他的信念，跟進(jìn)周期一般在5-7天一次。

C類客戶：不滿足③和④，客戶可能有這方面想法，但覺(jué)得價(jià)格高服務(wù)條款不滿意，就算交納定金退的機(jī)率也比較大。需要長(zhǎng)期跟進(jìn)，逐漸挖掘信息。跟進(jìn)周期一般在10-15天一次。

D類客戶：就是那種態(tài)度可惡劣的客戶，甚至罵人，這類客戶可以存放資源庫(kù)，1個(gè)月盤一次庫(kù)，看看是否有合作的可能，不滿足繼續(xù)讓他沉睡1個(gè)月吧。

需要注意的是客戶的分類是會(huì)隨時(shí)變動(dòng)的，可能A會(huì)變C，C會(huì)變A,請(qǐng)靈活判定，試想下如果您手里一大批A類客戶在靠近，您做夢(mèng)都會(huì)笑醒的，我的親身經(jīng)歷。當(dāng)然跟進(jìn)不是每次都是問(wèn)您住養(yǎng)老院?jiǎn)幔鄧Z家常多關(guān)心客戶比如天氣變化比如節(jié)假日比如有活動(dòng)都是很好的回訪時(shí)間節(jié)點(diǎn)。這樣客戶也不覺(jué)得煩，但潛意識(shí)里又知道你打電話的目的，這就很微妙。

第九：同樣老人住進(jìn)來(lái)后不代表銷售結(jié)束了，反而要根據(jù)老人的情況做好客戶的服務(wù)，我們建議建立客戶生命周期檔案：將客戶分為考察期、進(jìn)行期、穩(wěn)定期、衰退期。并針對(duì)不同的時(shí)期進(jìn)行不同的維護(hù)策略。

考察期：客戶試入住一星期之內(nèi)（問(wèn)題是最多的，需要特別關(guān)注）這個(gè)期間需要全員注意，多陪陪老人減少老人的焦慮和失落感，讓他喜歡上這里。

進(jìn)行期：客戶入住1個(gè)月內(nèi)（過(guò)了考察期，基本滿意）過(guò)了七天一般留下來(lái)的都已經(jīng)默認(rèn)為選擇該養(yǎng)老院了，只要不是大的問(wèn)題，基本上都住下來(lái)了。

穩(wěn)定期：客戶入住3個(gè)月以上（過(guò)了進(jìn)行期，沒(méi)有其他問(wèn)題），但凡在我們住了3個(gè)月以上的老人對(duì)我們都還是比較滿意感覺(jué)不錯(cuò)的，不然早就退園了，你得知道他們最喜歡什么，你就把這方面做的更好，讓他產(chǎn)生依賴。這個(gè)時(shí)候是要轉(zhuǎn)介紹最好的時(shí)候，他覺(jué)得不錯(cuò)自然也愿意推薦朋友或親屬來(lái)一起。

衰退期：客戶身體狀況急劇下降、或是意見(jiàn)逐漸增加導(dǎo)致不滿。這個(gè)時(shí)候我們應(yīng)該有應(yīng)急方案，知道該怎么處理，重點(diǎn)關(guān)注。