一、上班前的儀容（頭發(fā)、制服、鞋子、體香、口氣、微笑）各方面都要注意細(xì)節(jié)，保證精神飽滿的面對(duì)工作。
二、早上
1、 檢查美容師的迎賓禮儀；
2、檢查美容區(qū)的衛(wèi)生，整潔情況；
3、查看訂貨申請(qǐng)表；
4、開(kāi)早會(huì)：
A、總結(jié)昨天的失敗實(shí)例，找問(wèn)題點(diǎn)，分享配合好的例子；鼓舞士氣。練習(xí)禮儀和接待用語(yǔ)。
B、檢討服務(wù)品質(zhì)（不厭其煩地加強(qiáng)）
C、工作檢討，并表?yè)P(yáng)表現(xiàn)好的美容師，激勵(lì)士氣，確定當(dāng)天的目標(biāo)；
5、查看預(yù)約表，研究客人資料卡，告訴美容師針對(duì)不同顧客的銷售訴求，并讓美容師重述一遍
6、 提前30分鐘到店批閱昨天未看過(guò)的資料卡。并把今天到店客人的資料卡進(jìn)行分析和查閱，確保接待的準(zhǔn)確性和有效性。
三、以新客到店為例
1、若新客沒(méi)有預(yù)約，讓美容師一度咨詢，填資料卡（按接待禮儀流程），店長(zhǎng)二度咨詢，進(jìn)行皮膚診斷。相關(guān)要點(diǎn)：
A、 美容師介紹店長(zhǎng)（抬高店長(zhǎng)）；
B、 贊美客人；
C、要時(shí)常保持微笑，要正眼面對(duì)客人，要充滿自信；
D、測(cè)皮膚時(shí)要注意言詞要簡(jiǎn)單明了，要用專業(yè)術(shù)語(yǔ)；
E、問(wèn)客人的護(hù)膚狀況（多久做一次，做什么護(hù)理……）
經(jīng)常做——測(cè)皮膚不要羅嗦，突出內(nèi)調(diào)外治的要點(diǎn)
偶而做——加強(qiáng)定期護(hù)理的必要性，強(qiáng)調(diào)皮膚的生長(zhǎng)周期
從未做——告訴她保養(yǎng)與不保養(yǎng)的區(qū)別
F、使用《xx美容院顧客檔案手冊(cè)》，邊填寫(xiě)邊解說(shuō)，如
粉刺黑頭（怎樣形成的）
痘痘（體內(nèi)問(wèn)題、護(hù)理問(wèn)題）
T油（皮膚的結(jié)構(gòu)）
斑（內(nèi)分泌問(wèn)題、保養(yǎng)問(wèn)題）
微細(xì)血管上浮（有否換過(guò)膚、皮膚是否過(guò)敏）
G、特殊問(wèn)題——過(guò)敏、易敏感等字用紅筆標(biāo)示清楚
H、店長(zhǎng)作出判斷，并填寫(xiě)特殊加強(qiáng)項(xiàng)目——如儀器、背穴、內(nèi)調(diào)等，注重治療部位——如粉刺、暗瘡、斑、去黃等，以及體內(nèi)問(wèn)題——便秘、腸胃、月經(jīng)不調(diào)等。
2、店長(zhǎng)咨詢時(shí)要注意觀查新客的各方面反應(yīng)
A、反應(yīng)很好的——安排心目中的A級(jí)美容師做（手法精湛、配合度好、客情度好的美容師）；
B、反應(yīng)一般的——安排C級(jí)美容師（要告訴美容師怎樣與自己配合）；
C、沒(méi)護(hù)膚觀念的或從未護(hù)理的——安排美容師助理（告訴美容師怎樣與客人溝通，尋找共同話題，并多贊美客人
3、安排好美容師后，店長(zhǎng)要進(jìn)去關(guān)心客人，看看客人習(xí)不習(xí)慣，會(huì)不會(huì)冷，給客人蓋好被子，按按手，交待美容師要注意哪些方面（在客人面前特意交代，如：“××，你給李姐做的時(shí)候，按摩要輕一點(diǎn)，指壓多一點(diǎn)等等”或“額頭那顆痘痘給她清掉，注意清完后擦點(diǎn)冰點(diǎn)清毒消痘膏”，而美容師要學(xué)會(huì)配合：“李姐，你看我們店長(zhǎng)對(duì)你多好”）。
4、與美容師的默契配合——要告訴美容師你要通過(guò)她了解到客人什么：
A、 客人反應(yīng)，在乎什么？
B、消費(fèi)習(xí)慣（刷卡、付現(xiàn)，不喜歡開(kāi)卡，喜歡單次消費(fèi)等）
C、護(hù)理觀念，在別的店有否療程，滿意我們的方式嗎？
D、用去角質(zhì)、治粉刺的產(chǎn)品建議5—8天回店一次的反應(yīng)是怎樣，行或不行？
F、 客人最忌諱的，如：不喜歡提起老公或孩子。
5、客人出來(lái)，店長(zhǎng)問(wèn)：感覺(jué)好嗎？切入話題——想長(zhǎng)期在我們這里做保養(yǎng)嗎？
6、以美容師的了解作為武器，讓客人感覺(jué)你所說(shuō)的東西都很對(duì)，要學(xué)會(huì)察言觀色，攻擊力要強(qiáng)，不要拖泥帶水，要抓住重點(diǎn)訴求。
四、在有空時(shí)
1、隨時(shí)接聽(tīng)電話，用專業(yè)的電話禮儀；
2、若預(yù)約客人未到時(shí)要打電話追蹤——結(jié)果（取消或改約記錄）；
3、送完客后馬上填寫(xiě)客戶資料卡，簽名并加上意見(jiàn)；
4、到美容區(qū)去關(guān)心客人，除表現(xiàn)專業(yè)素質(zhì)價(jià)值外，也為客戶提供了可以訴苦的對(duì)象，聆聽(tīng)的對(duì)象，使之產(chǎn)生備受尊重的感覺(jué)；
5、不論是會(huì)員還是非會(huì)員，在她過(guò)生日的時(shí)候都要致電問(wèn)候；
五、隨時(shí)關(guān)心客人
1． 健康、氣色狀況；
2．皮膚變化情況，不管來(lái)第幾次，隨時(shí)看資料卡調(diào)整產(chǎn)品的搭配技巧；
3． 情緒情況；
4． 工作狀況；
5． 家庭狀況、小孩乖嗎？老人家好嗎？
6． 適度的贊美，鼓勵(lì)客人要堅(jiān)持配合；
7． 效果——給客人信心
從關(guān)心的對(duì)話中了解客人需求并適當(dāng)銷售（教育客人或成交），即使沒(méi)有成交，給刻人正確的保養(yǎng)觀念，是我們應(yīng)盡的職責(zé)。
六、店長(zhǎng)特別注意一、上班前的儀容（頭發(fā)、制服、鞋子、體香、口氣、微笑）各方面都要注意細(xì)節(jié)，保證精神飽滿的面對(duì)工作。
二、早上
1、 檢查美容師的迎賓禮儀；
2、檢查美容區(qū)的衛(wèi)生，整潔情況；
3、查看訂貨申請(qǐng)表；
4、開(kāi)早會(huì)：
A、總結(jié)昨天的失敗實(shí)例，找問(wèn)題點(diǎn)，分享配合好的例子；鼓舞士氣。練習(xí)禮儀和接待用語(yǔ)。
B、檢討服務(wù)品質(zhì)（不厭其煩地加強(qiáng)）
C、工作檢討，并表?yè)P(yáng)表現(xiàn)好的美容師，激勵(lì)士氣，確定當(dāng)天的目標(biāo)；
5、查看預(yù)約表，研究客人資料卡，告訴美容師針對(duì)不同顧客的銷售訴求，并讓美容師重述一遍
6、 提前30分鐘到店批閱昨天未看過(guò)的資料卡。并把今天到店客人的資料卡進(jìn)行分析和查閱，確保接待的準(zhǔn)確性和有效性。
三、以新客到店為例
1、若新客沒(méi)有預(yù)約，讓美容師一度咨詢，填資料卡（按接待禮儀流程），店長(zhǎng)二度咨詢，進(jìn)行皮膚診斷。相關(guān)要點(diǎn)：
A、 美容師介紹店長(zhǎng)（抬高店長(zhǎng)）；
B、 贊美客人；
C、要時(shí)常保持微笑，要正眼面對(duì)客人，要充滿自信；
D、測(cè)皮膚時(shí)要注意言詞要簡(jiǎn)單明了，要用專業(yè)術(shù)語(yǔ)；
E、問(wèn)客人的護(hù)膚狀況（多久做一次，做什么護(hù)理……）
經(jīng)常做——測(cè)皮膚不要羅嗦，突出內(nèi)調(diào)外治的要點(diǎn)
偶而做——加強(qiáng)定期護(hù)理的必要性，強(qiáng)調(diào)皮膚的生長(zhǎng)周期
從未做——告訴她保養(yǎng)與不保養(yǎng)的區(qū)別
F、使用《xx美容院顧客檔案手冊(cè)》，邊填寫(xiě)邊解說(shuō)，如
粉刺黑頭（怎樣形成的）
痘痘（體內(nèi)問(wèn)題、護(hù)理問(wèn)題）
T油（皮膚的結(jié)構(gòu)）
斑（內(nèi)分泌問(wèn)題、保養(yǎng)問(wèn)題）
微細(xì)血管上?。ㄓ蟹駬Q過(guò)膚、皮膚是否過(guò)敏）
G、特殊問(wèn)題——過(guò)敏、易敏感等字用紅筆標(biāo)示清楚
H、店長(zhǎng)作出判斷，并填寫(xiě)特殊加強(qiáng)項(xiàng)目——如儀器、背穴、內(nèi)調(diào)等，注重治療部位——如粉刺、暗瘡、斑、去黃等，以及體內(nèi)問(wèn)題——便秘、腸胃、月經(jīng)不調(diào)等。
2、店長(zhǎng)咨詢時(shí)要注意觀查新客的各方面反應(yīng)
A、反應(yīng)很好的——安排心目中的A級(jí)美容師做（手法精湛、配合度好、客情度好的美容師）；
B、反應(yīng)一般的——安排C級(jí)美容師（要告訴美容師怎樣與自己配合）；
C、沒(méi)護(hù)膚觀念的或從未護(hù)理的——安排美容師助理（告訴美容師怎樣與客人溝通，尋找共同話題，并多贊美客人
3、安排好美容師后，店長(zhǎng)要進(jìn)去關(guān)心客人，看看客人習(xí)不習(xí)慣，會(huì)不會(huì)冷，給客人蓋好被子，按按手，交待美容師要注意哪些方面（在客人面前特意交代，如：“××，你給李姐做的時(shí)候，按摩要輕一點(diǎn)，指壓多一點(diǎn)等等”或“額頭那顆痘痘給她清掉，注意清完后擦點(diǎn)冰點(diǎn)清毒消痘膏”，而美容師要學(xué)會(huì)配合：“李姐，你看我們店長(zhǎng)對(duì)你多好”）。
4、與美容師的默契配合——要告訴美容師你要通過(guò)她了解到客人什么：
A、 客人反應(yīng)，在乎什么？
B、消費(fèi)習(xí)慣（刷卡、付現(xiàn)，不喜歡開(kāi)卡，喜歡單次消費(fèi)等）
C、護(hù)理觀念，在別的店有否療程，滿意我們的方式嗎？
D、用去角質(zhì)、治粉刺的產(chǎn)品建議5—8天回店一次的反應(yīng)是怎樣，行或不行？
F、 客人最忌諱的，如：不喜歡提起老公或孩子。
5、客人出來(lái)，店長(zhǎng)問(wèn)：感覺(jué)好嗎？切入話題——想長(zhǎng)期在我們這里做保養(yǎng)嗎？
6、以美容師的了解作為武器，讓客人感覺(jué)你所說(shuō)的東西都很對(duì)，要學(xué)會(huì)察言觀色，攻擊力要強(qiáng)，不要拖泥帶水，要抓住重點(diǎn)訴求。
四、在有空時(shí)
1、隨時(shí)接聽(tīng)電話，用專業(yè)的電話禮儀；
2、若預(yù)約客人未到時(shí)要打電話追蹤——結(jié)果（取消或改約記錄）；
3、送完客后馬上填寫(xiě)客戶資料卡，簽名并加上意見(jiàn)；
4、到美容區(qū)去關(guān)心客人，除表現(xiàn)專業(yè)素質(zhì)價(jià)值外，也為客戶提供了可以訴苦的對(duì)象，聆聽(tīng)的對(duì)象，使之產(chǎn)生備受尊重的感覺(jué)；
5、不論是會(huì)員還是非會(huì)員，在她過(guò)生日的時(shí)候都要致電問(wèn)候；
五、隨時(shí)關(guān)心客人
1． 健康、氣色狀況；
2．皮膚變化情況，不管來(lái)第幾次，隨時(shí)看資料卡調(diào)整產(chǎn)品的搭配技巧；
3． 情緒情況；
4． 工作狀況；
5． 家庭狀況、小孩乖嗎？老人家好嗎？
6． 適度的贊美，鼓勵(lì)客人要堅(jiān)持配合；
7． 效果——給客人信心
從關(guān)心的對(duì)話中了解客人需求并適當(dāng)銷售（教育客人或成交），即使沒(méi)有成交，給刻人正確的保養(yǎng)觀念，是我們應(yīng)盡的職責(zé)。
六、店長(zhǎng)特別注意
1、一個(gè)月以上未回到店剛回店的客人或剛從另一店轉(zhuǎn)店者，暫時(shí)不可銷售，先給服務(wù)品質(zhì)感受，并關(guān)心皮膚變化，馬上預(yù)約下次回店，再做銷售動(dòng)作；
2、若客人產(chǎn)生抱怨，提出批評(píng)意見(jiàn)時(shí)，要耐心聽(tīng)取，誠(chéng)意接受，對(duì)自己不足之處表示歉意，并馬上改正；如客人是一時(shí)誤解提出抱怨時(shí)，要看適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)耐心、細(xì)致的解釋，爭(zhēng)取客人的理解，切不可在顧客未講完之前急于辨解；切不可高高掛起，不可對(duì)顧客的批評(píng)漠不關(guān)心或推卸責(zé)任，若事情自己不能解決，要做好記載上報(bào)。
1、一個(gè)月以上未回到店剛回店的客人或剛從另一店轉(zhuǎn)店者，暫時(shí)不可銷售，先給服務(wù)品質(zhì)感受，并關(guān)心皮膚變化，馬上預(yù)約下次回店，再做銷售動(dòng)作；
2、若客人產(chǎn)生抱怨，提出批評(píng)意見(jiàn)時(shí)，要耐心聽(tīng)取，誠(chéng)意接受，對(duì)自己不足之處表示歉意，并馬上改正；如客人是一時(shí)誤解提出抱怨時(shí)，要看適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)耐心、細(xì)致的解釋，爭(zhēng)取客人的理解，切不可在顧客未講完之前急于辨解；切不可高高掛起，不可對(duì)顧客的批評(píng)漠不關(guān)心或推卸責(zé)任，若事情自己不能解決，要做好記載上報(bào)。
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