星巴克是美國(guó)一家連鎖咖啡公司的名稱，1971 年成立，為全球最大的咖啡連鎖店。企業(yè)的成功不僅得益于注重為顧客創(chuàng)造全新生活體驗(yàn)，還在很大程度上歸功于先進(jìn)的員工管理體系。
第一，企業(yè)與員工之間是“伙伴關(guān)系”。星巴克的員工叫“合伙人”。星巴克自1991 年開(kāi)始面向全體員工實(shí)施“咖啡豆股票”期權(quán)方案，使每位員工都持股，都成為公司的合伙人，這樣就把每位員工和企業(yè)整體的業(yè)績(jī)相聯(lián)系，所有員工都與 CEO 一樣保持積極的工作心態(tài)。公司每年提供一定的期權(quán)，總金額達(dá)到基本工資的14%，只有滿足以下條件的員工才可以得到期權(quán)：從四月一日開(kāi)始到整個(gè)財(cái)政年度末都在公司工作 (500h 以上)，截止到一月份發(fā)放期權(quán)時(shí)仍留在公司工作的職員。星巴克的股票一直處于上升趨勢(shì)，那么員工所得到的期權(quán)價(jià)值也就越來(lái)越大。
第二，為加強(qiáng)公司文化，星巴克建立了一套完善的福利體系。對(duì)于全職和兼職員工，公司給免費(fèi)提供衛(wèi)生保險(xiǎn)、牙醫(yī)保險(xiǎn)、傷殘保險(xiǎn)及員工扶助方案；公司還幫助處理員工工作及員工家庭問(wèn)題。除此之外，星巴克還實(shí)施彈性福利制度，又被成為“自助餐式的福利”，公司為職工提供退休撫恤金、醫(yī)療保險(xiǎn)等福利，以及公司支付的其他貨幣性的開(kāi)支等，員工可以在企業(yè)提供的多種福利中任意選擇所需福利。享受到這些福利的員工更加信任公司，因此對(duì)顧客服務(wù)得更加完善。
第三，采取公開(kāi)的溝通方式。溝通是管理層了解員工的最佳方式，更能有利于互相理解，提高員工對(duì)工作的熱忱。在星巴克公司內(nèi)部，員工一年要開(kāi)好幾次公開(kāi)大會(huì)，告訴員工公司最近的重大事項(xiàng)，公開(kāi)公司的財(cái)務(wù)狀況，并且可向公司的管理層提問(wèn)。這樣可以了解員工真正想要的是什么，員工從自身出發(fā)對(duì)公司決策的滿意度，從而實(shí)現(xiàn)薪酬管理透明化，真正做到公平公正公開(kāi)的管理。另外，公司也會(huì)把員工的來(lái)信刊登在內(nèi)部雜志上，大家一起來(lái)討論，因?yàn)檫@些信大多都是有關(guān)公司發(fā)展、員工福利和股東方案的問(wèn)題。
第四，為員工提供“伙伴”般的人文關(guān)懷。一國(guó)內(nèi)一家星巴克連鎖店為例，如果某員工有不足的地方，店經(jīng)理不會(huì)直接批評(píng)，而是使用星巴克特有的輔導(dǎo)方式：3W 方法去引導(dǎo)——what（什么是好的），what（什么是不好的），why（為什么），如果員工某件事沒(méi)有做好，則會(huì)提醒他“機(jī)會(huì)點(diǎn)”在哪里。
第五，實(shí)行“認(rèn)同卡”制度。星巴克的每個(gè)員工手里都有很多的綠圍裙行為鼓勵(lì)認(rèn)同卡（簡(jiǎn)稱 5B卡），上面印著星巴克的文化解讀，對(duì)企業(yè)認(rèn)可的五種好的行為進(jìn)行鼓勵(lì)，包括熱情好客、誠(chéng)心誠(chéng)意、精通專業(yè)、體貼關(guān)懷、全心投入等。這是星巴克大力鼓勵(lì)的認(rèn)可方式，深入每一位伙伴的心中。如果伙伴接受到了諸如此類的幫助，他就會(huì)將感謝之言寫在卡片上送給對(duì)方。對(duì)伙伴來(lái)說(shuō)，這張只有名片大小的 5B 卡比任何禮物都珍貴和令人振奮。把得到的卡片好好收集起來(lái)，就像獎(jiǎng)狀一樣，卡片越多越光榮。
在星巴克這個(gè)成功案例中，企業(yè)運(yùn)用了不少有效的激勵(lì)員工的方法，主要有以下幾種：
第一是把員工的利益與企業(yè)目標(biāo)掛鉤，采取長(zhǎng)期激勵(lì)薪酬的方式。股票期權(quán)激勵(lì)是星巴克調(diào)動(dòng)員工積極性，自覺(jué)地發(fā)揮主觀能動(dòng)性，更快更好地完成工作任務(wù)，創(chuàng)造優(yōu)良績(jī)效，完成企業(yè)各項(xiàng)目標(biāo)而努力工作的重要因素，是企業(yè)留住人才的關(guān)鍵。星巴克的員工跳槽率僅為
6%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于餐飲連鎖企業(yè) 14%到30%的跳槽率。這種方式體現(xiàn)了教材第8章中的強(qiáng)化理論。根據(jù)強(qiáng)化理論，獎(jiǎng)勵(lì)能有效促進(jìn)工作績(jī)效。如果公司運(yùn)作好、效益好，員工作為持股人自然能獲得更多利益。
第二是為員工提供良好的福利保障，并滿足員工的多種層次的需要。根據(jù)教材第8章中的馬斯洛的需要層次理論，星巴克首先充分滿足了員工的生理和安全社交需要。在波士頓郊區(qū)剛剛為星巴克工作的員工，每小時(shí)工資8美元，比政府規(guī)定的最低工資高出0.75美元。1988年,星巴克成為第一家為臨時(shí)工提供完善的醫(yī)療保健政策的公司。
其次，星巴克滿足了員工被尊重和自我實(shí)現(xiàn)的需要。使用“3W 方法”對(duì)員工進(jìn)行指導(dǎo)，有利員工提高對(duì)自身的認(rèn)同感，對(duì)自己進(jìn)行準(zhǔn)確的定位并保持快樂(lè)的工作心態(tài)。在這樣的工作氛圍里，顧客的滿意度也會(huì)提升。星巴克的創(chuàng)始人相信，如果員工感到自己受尊重，他們也會(huì)尊重顧客。而實(shí)行“認(rèn)同卡”制度，也體現(xiàn)了“以人為本”的理念，員工通過(guò)累積5B卡，能夠增強(qiáng)對(duì)自身的信心，獲得工作上的成就感，從而提高成就動(dòng)機(jī)，不斷追求更好的成績(jī)。
福利保障、人文關(guān)懷和認(rèn)同卡制度還體現(xiàn)了自我效能理論中的相關(guān)內(nèi)容。自我效能感高的人人文他們有能力完成任務(wù)，會(huì)受到激勵(lì)去付諸努力。動(dòng)機(jī)和績(jī)效乃至幸福感，都能通過(guò)增強(qiáng)員工的自我效能感來(lái)得到提高。
第三是公平公開(kāi)的管理模式。星巴克公開(kāi)化透明化的薪資支付方式能讓員工體會(huì)公平，減少員工產(chǎn)生不滿和緊張情緒的可能性。根據(jù)教材第8章中的亞當(dāng)斯的公平理論，員工會(huì)將自己與他人的投入與產(chǎn)出進(jìn)行比較，進(jìn)而產(chǎn)生公平感和不公平感。公平與各種績(jī)效、工作滿意度和辭職意向都有重要關(guān)聯(lián)。星巴克公司公開(kāi)公司的財(cái)務(wù)狀況，實(shí)現(xiàn)薪酬透明化管理，并讓員工討論有關(guān)切身福利的問(wèn)題，能夠使員工感到更公平，從而激發(fā)努力工作的動(dòng)力和積極性。
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