一、名詞解釋（每個3分，15%）
1．餐廳——
2．服務(wù)——
3．質(zhì)量管理——
4．客人滿意——
5．宴會——
二、填空題（每空1分，20%）
1．廚房設(shè)計與布局中的三線平行是指_______、_______和點心生產(chǎn)線平行分布。
2．廚師的質(zhì)量意識包括_______、專業(yè)化意識和_______。
3．餐椅選用時應(yīng)該考慮的因素有賓客舒適、_______和_______。
4．西餐服務(wù)方式有英式服務(wù)、_______、_______、美式服務(wù)和大陸式服務(wù)。
5．Over easy是指_______，煎蛋卷的英文是_______。
6．西餐中魚類菜一般配飲_______葡萄酒，肉類菜配飲_______葡萄酒。
7．_______人以上的稱為大型宴會，_______人以下的稱為小型宴會。
8．宴會臺型設(shè)計時應(yīng)遵循_______、_______和布局合理的原則。
9．宴會席位安排時高近低遠(yuǎn)中的高低是指_______，近遠(yuǎn)是指_______。
10．餐飲經(jīng)濟(jì)效益的基點：_______、產(chǎn)品銷售和_______。
三、簡答題（每題7分，35%）
1．中餐廳服務(wù)時如何接受點菜？
2．中餐廳服務(wù)中的傳菜服務(wù)有何要求？
3．中餐廳上菜時應(yīng)遵循那些一般原則？
4．西式正餐有哪些構(gòu)成內(nèi)容？
5．紅葡萄酒的服務(wù)有求有哪些？
四、論述題（15%，2選1）
1、結(jié)合案例論述PDCA管理循環(huán)。
2、結(jié)合案例論述餐飲企業(yè)該如何提高服務(wù)質(zhì)量？
五、案例分析（15%，2選1）
1、案例一：禁煙區(qū)
一個春光明媚的下午，剛過一點鐘，客人就陸續(xù)而來，本來寧靜的咖啡廳，開始熱鬧起來。
“先生，下午好！請問是否愿意坐禁煙區(qū)？”一位服務(wù)員迎上剛剛步入餐廳的申屠先生說。申屠先生略微遲疑了一下，就欣然向有禁煙標(biāo)志的方向走去。
果然，禁煙區(qū)空氣清新，沒有一個煙客。申屠先生找了個靠窗的桌子就座，開始環(huán)顧起四周來。周圍的桌子上沒擺煙灰缸，而放了一個小小的水果糖罐，幾顆包裝精美的糖果放在里面。申屠先生再向遠(yuǎn)處吸煙區(qū)看去，只見其上空飄騰起絲絲青煙。申屠先生滿意地笑著，對服務(wù)員說：“來杯蘋果紅茶吧。”然后悠哉悠哉地品味起來。申屠先生臨走前結(jié)賬時，對服務(wù)員贊嘆說：“不錯！地方雖然不大，但劃分吸煙區(qū)和禁咽區(qū)，感覺就是不一樣。到這兒坐坐挺舒服的。”然后笑著離開了。
試分析餐廳分區(qū)設(shè)計對餐飲經(jīng)營的重要性。
2、案例二：吃面的老先生
一天中午，餐廳里來了一位老先生，這位老先生自己找了一個不顯眼的角落坐下，對面帶笑容前來上茶、點菜的服務(wù)員小秦說：“不用點菜了，給我一份面條就可以，就三鮮面吧。”服務(wù)員仍然微笑著對老先生說：“我們飯店的面條口味不錯，您請稍等，喝點茶，面條很快就會燒好的。”說完，小秦又為客人添了點茶才離開。
十分鐘后，熱氣騰騰的面條端上了老先生的餐桌，老先生吃完后，付了款，就顧自離開了餐廳。
晚上六點多，餐廳里已經(jīng)很熱鬧了，小秦發(fā)現(xiàn)中午的那位老先生又來了，還是走到老位置坐下，小秦連忙走上前去，笑語盈盈地向老先生打招呼：“先生，您來了，我中午沒來得及向您征詢意見呢？面條合您的口味嗎？”老先生看著面帶甜美笑容的小秦說：“挺好的，晚上我再換個口味，吃炒面，就肉絲炒面吧。”小秦給客人填好單子，順手拿過茶壺，給客人添好茶，說：“請您稍侯。”老先生看著微笑著離開的小秦，忍不住點了點頭。
用餐完畢，小秦親切地笑著詢問老先生：“先生，炒面合您口味嗎？”老先生說：“好，好，挺好的。我要給我侄子訂18桌標(biāo)準(zhǔn)高一些的婚宴，所以到幾家餐廳看看，我看你們這兒服務(wù)真好，決定就放這兒啦。”小秦一聽只吃一碗面的客人要訂18桌婚宴，楞了一下，馬上恢復(fù)了笑容，對老先生說：“沒問題，我這就領(lǐng)您到宴會預(yù)訂處去辦理預(yù)訂手續(xù)。”
請結(jié)合所學(xué)知識和本案例分析服務(wù)對銷售的重要性
理論模擬試卷二答案
一、名詞解釋（每個3分，共15分）
1．餐廳——通過銷售服務(wù)、菜點、酒水等滿足賓客飲食需求的場所。
2．服務(wù)——一方向另一方提供的任何一項活動或利益。
3．質(zhì)量管理——質(zhì)量管理就是管理者以最低的成本，預(yù)防質(zhì)量故障的發(fā)生。如果發(fā)生故障要迅速采取糾正措施和預(yù)防再生故障的措施。
4．客人滿意——客人在消費了產(chǎn)品和服務(wù)之后的心理滿足狀態(tài)，是個體的一種心理體驗。
5．宴會——宴會是指賓、主之間為了表示歡迎、祝賀、答謝、喜慶等目的而舉行的一種隆重、正式的餐飲活動。
二、填空題（每空1分，共20分）
1．廚房設(shè)計與布局中的三線平行是指 冷菜生產(chǎn)線 、 熱菜生產(chǎn)線 和點心生產(chǎn)線平行分布。
2．廚師的質(zhì)量意識包括 標(biāo)準(zhǔn)化意識 、專業(yè)化意識和 學(xué)習(xí)創(chuàng)新意識 。
3．餐椅選用時應(yīng)該考慮的因素有賓客舒適、 服務(wù)方便 和 空間合理 。
4．西餐服務(wù)方式有英式服務(wù)、 法式服務(wù) 、 俄式服務(wù) 、美式服務(wù)和大陸式服務(wù)。
5．Over easy是指 雙面煎嫩蛋 ，煎蛋卷的英文是 omelet 。
6．西餐中魚類菜一般配飲 干白 葡萄酒，肉類菜配飲 干紅 葡萄酒。
7． 200 人以上的稱為大型宴會， 100 人以下的稱為小型宴會。
8．宴會臺型設(shè)計時應(yīng)遵循 突出主桌 、 統(tǒng)一規(guī)格 和布局合理的原則。
9．宴會席位安排時高近低遠(yuǎn)中的高低是指 客人的身份 ，近遠(yuǎn)是指 與主人的距離 。
10．餐飲經(jīng)濟(jì)效益的基點： 產(chǎn)品定價 、產(chǎn)品銷售和 成本控制 。
三、簡答題（每題7分，共35分）
1．中餐廳服務(wù)時如何接受點菜？
答:? (1)、及時詢問。(2)、適當(dāng)介紹。(3)、點菜姿勢。(4)、合理建議。(5)、填單記錄。(6)、特殊處理。(7)、準(zhǔn)確復(fù)述。(8)、及時傳遞。
2．中餐廳服務(wù)中的傳菜服務(wù)有何要求？
答：（1）準(zhǔn)確傳菜：確認(rèn)點菜單、桌號。（2）檢查質(zhì)量：做到“五不取”（3）安全傳菜：傳送平穩(wěn)、湯汁不灑。（4）合作協(xié)調(diào)：通知值臺員，撤回臟餐具。（5）行走路線：按指定路線行走，防止碰撞。（6）聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)：保持餐廳與廚房的協(xié)調(diào)，以滿足客人的就餐需求。
3．中餐廳上菜時應(yīng)遵循那些一般原則？
答：(1).先上冷菜，后上熱菜；(2).先上高檔菜、名貴菜，后上一般菜；(3).先上咸味菜，后上甜味菜；(4).先上味淡的菜，后上味濃的菜；(5).先菜后點心，小吃合理穿插。
4．西式正餐有哪些構(gòu)成內(nèi)容？
答：（1）頭盆（Appetizers/Starters/Hor d'euvres）（2）湯（Soups）（3）色拉（Salads)（4）主菜（Main Courses)（5）甜點類（Desserts）
5．紅葡萄酒的服務(wù)有求有哪些？
答：-準(zhǔn)備：酒籃、紅酒
-示酒：展示、確認(rèn)
-開瓶
-聞塞
-試酒
-倒酒
四、論述題（15分，2選1）
1、結(jié)合案例論述PDCA管理循環(huán)。
答： （1）P—計劃（Plan）
-找出存在問題；
-分析問題存在原因；
-找出主要原因；
-針對問題及原因制定整改計劃。
（2）D—實施（Do）
-實施整改計劃。
（3）C—檢查（Check）
-檢查計劃后實施結(jié)果。
（4）A—處理（Action）
-總結(jié)經(jīng)驗加以推廣；
-找出不足轉(zhuǎn)入下一循環(huán)。
2、結(jié)合案例論述餐飲企業(yè)該如何提高服務(wù)質(zhì)量？
答：（一）服務(wù)環(huán)境質(zhì)量
(1)．外觀
(2)．布局
(3)．照明
(4)．色彩
(5)．溫度
(6). 背景音樂
(7)．氣味
（二）設(shè)施設(shè)備質(zhì)量
(1)．設(shè)置科學(xué)，結(jié)構(gòu)合理
(2)．配套齊全，舒適美觀
(3)．操作簡單，使用安全
(4)．完好無損，性能良好
（三）實物產(chǎn)品質(zhì)量
(1)．菜點質(zhì)量
(2)．客用品質(zhì)量
（四）勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量
(1)、禮貌服務(wù)
(2)、服務(wù)效率
(3)、專業(yè)化服務(wù)
（五）安全衛(wèi)生質(zhì)量
(1)、確保安全
(2)、確保衛(wèi)生
五、案例分析（15分，2選1）
1、案例一：禁煙區(qū)
一個春光明媚的下午，剛過一點鐘，客人就陸續(xù)而來，本來寧靜的咖啡廳，開始熱鬧起來。
“先生，下午好！請問是否愿意坐禁煙區(qū)？”一位服務(wù)員迎上剛剛步入餐廳的申屠先生說。申屠先生略微遲疑了一下，就欣然向有禁煙標(biāo)志的方向走去。
果然，禁煙區(qū)空氣清新，沒有一個煙客。申屠先生找了個靠窗的桌子就座，開始環(huán)顧起四周來。周圍的桌子上沒擺煙灰缸，而放了一個小小的水果糖罐，幾顆包裝精美的糖果放在里面。申屠先生再向遠(yuǎn)處吸煙區(qū)看去，只見其上空飄騰起絲絲青煙。申屠先生滿意地笑著，對服務(wù)員說：“來杯蘋果紅茶吧。”然后悠哉悠哉地品味起來。申屠先生臨走前結(jié)賬時，對服務(wù)員贊嘆說：“不錯！地方雖然不大，但劃分吸煙區(qū)和禁咽區(qū)，感覺就是不一樣。到這兒坐坐挺舒服的。”然后笑著離開了。
試分析餐廳分區(qū)設(shè)計對餐飲經(jīng)營的重要性。
答：現(xiàn)實中很多客人有自己的獨特的個性和愛好，飯店服務(wù)人員不僅不能強(qiáng)求一致，甚至還要盡可能迎合甚至滿足他們的要求，才會贏得客人。
隨著社會的進(jìn)步，人們的環(huán)保意識的逐漸加強(qiáng)，都對自我健康保護(hù)意識也相應(yīng)增強(qiáng)。這對飯店服務(wù)提出了更高的要求。當(dāng)客人不喜歡與“煙民”坐在一起，而又不好意思拒絕吸煙的領(lǐng)座時，服務(wù)人員最好事先征求一下客人的意見，本例中的服務(wù)員表現(xiàn)得非常主動，在客人剛剛走進(jìn)餐廳時就征詢客人意見，讓客人選擇其喜歡的位置?？Х葟d并不大，要劃分禁煙區(qū)顯然有些難度，但飯店并沒有因為難就不做。因為飯店服務(wù)應(yīng)“以人為本”，只要飯店所提供的各種服務(wù)能夠讓客人覺得飯店是為客人著想的，而且十分尊重客人選擇，就會獲得客人的好感，收到良好的效果。由此引申開去，服務(wù)工作本來就要求服務(wù)人員了解并尊重客人的不同愛好、習(xí)慣，以更好地為客人提供服務(wù)，滿足客人的各種不同的需要，從而提高經(jīng)營效果。
2、案例二：吃面的老先生
一天中午，餐廳里來了一位老先生，這位老先生自己找了一個不顯眼的角落坐下，對面帶笑容前來上茶、點菜的服務(wù)員小秦說：“不用點菜了，給我一份面條就可以，就三鮮面吧。”服務(wù)員仍然微笑著對老先生說：“我們飯店的面條口味不錯，您請稍等，喝點茶，面條很快就會燒好的。”說完，小秦又為客人添了點茶才離開。
十分鐘后，熱氣騰騰的面條端上了老先生的餐桌，老先生吃完后，付了款，就顧自離開了餐廳。
晚上六點多，餐廳里已經(jīng)很熱鬧了，小秦發(fā)現(xiàn)中午的那位老先生又來了，還是走到老位置坐下，小秦連忙走上前去，笑語盈盈地向老先生打招呼：“先生，您來了，我中午沒來得及向您征詢意見呢？面條合您的口味嗎？”老先生看著面帶甜美笑容的小秦說：“挺好的，晚上我再換個口味，吃炒面，就肉絲炒面吧。”小秦給客人填好單子，順手拿過茶壺，給客人添好茶，說：“請您稍侯。”老先生看著微笑著離開的小秦，忍不住點了點頭。
用餐完畢，小秦親切地笑著詢問老先生：“先生，炒面合您口味嗎？”老先生說：“好，好，挺好的。我要給我侄子訂18桌標(biāo)準(zhǔn)高一些的婚宴，所以到幾家餐廳看看，我看你們這兒服務(wù)真好，決定就放這兒啦。”小秦一聽只吃一碗面的客人要訂18桌婚宴，楞了一下，馬上恢復(fù)了笑容，對老先生說：“沒問題，我這就領(lǐng)您到宴會預(yù)訂處去辦理預(yù)訂手續(xù)。”
請結(jié)合所學(xué)知識和本案例分析服務(wù)對銷售的重要性。
答：只吃一碗面的客人原來是為了給其侄子選擇舉辦婚宴的餐廳，而服務(wù)員小秦自始至終面帶微笑地為他提供規(guī)范的服務(wù)，并沒有因為其消費低而對客人冷眼相看，結(jié)果客人當(dāng)場預(yù)訂了18桌消費標(biāo)準(zhǔn)較高的婚宴，可見微笑服務(wù)也可以為飯店帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益。
由此可見，餐廳服務(wù)人員對所有的客人都應(yīng)一視同仁，不要因為客人消費低而冷眼相看或讓客人感到尷尬。對低消費的客人的服務(wù)好壞體現(xiàn)了一家餐飲企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與管理水平，最終將直接影響企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益
