華章妹說(shuō)
我們常常評(píng)價(jià)一個(gè)人“能力如何”，某種程度上說(shuō)，就是看這個(gè)人處理沖突的能力。
面對(duì)沖突怎樣順利化解，不是誰(shuí)都能處理得當(dāng)。有時(shí)處理得好，事情會(huì)慢慢得到解決，如果處理不好，事情也會(huì)出現(xiàn)難以挽回的局面。
所以處理沖突的得當(dāng)與否，可以作為判定高手與普通人的重要區(qū)別。
如何做一個(gè)化解沖突的高手？以下，Enjoy：
作者：張力
來(lái)源：華章管理（ID：hzbook_gl）
工作生活中難免遇到各種沖突，常見(jiàn)的沖突大致分為以下三大類：
1.價(jià)值觀沖突
比如是否重男輕女，比如是否有宗教信仰……這類沖突涉及觀念和意識(shí)形態(tài)，大多數(shù)人會(huì)有意識(shí)避免。
2.觀點(diǎn)沖突
對(duì)于同一件事情的行為決策，產(chǎn)生觀點(diǎn)上的爭(zhēng)執(zhí)。比如，夫妻討論過(guò)年回誰(shuí)家，單位同事討論去哪里團(tuán)建，如果不能達(dá)成共識(shí)就會(huì)產(chǎn)生沖突。
3.以對(duì)抗為目的
雙方均主觀地認(rèn)為對(duì)方是錯(cuò)的，不甘示弱，也以強(qiáng)權(quán)去壓制或戰(zhàn)勝對(duì)方。這種沖突最難處理，僵局比較常見(jiàn)。
所有沖突的最初產(chǎn)生大都是因?yàn)闇贤ú豁槙常谶@個(gè)前提下，本文著重要談的是，因觀念不同產(chǎn)生沖突時(shí)該如何通過(guò)溝通化解。
好的溝通大概相同，每個(gè)人都能說(shuō)出幾條，但真正遇到?jīng)_突時(shí)，這些方法往往派不上用場(chǎng)，因?yàn)闇贤记尚枰阍诓粩嗑毩?xí)中慢慢形成習(xí)慣。
回憶一下我們身邊那些溝通高手，他們身上至少有以下5個(gè)好習(xí)慣：
01 表達(dá)事實(shí)而非情緒
多元化的世界很精彩，但也伴隨著各種溝通問(wèn)題，因?yàn)椤岸嘣痹黾恿藴贤〞r(shí)的信息共享障礙。
當(dāng)我們帶著觀點(diǎn)與他人溝通前，我們一般不清楚對(duì)方的觀點(diǎn)和想法，此時(shí)我們很容易帶入自己的思維進(jìn)行揣測(cè)，于是產(chǎn)生一些主觀念頭和負(fù)面情緒。
社會(huì)心理學(xué)中有兩個(gè)有趣的概念：
1.“焦點(diǎn)效應(yīng)”
人們往往會(huì)把自己看作一切的中心，同時(shí)高估別人對(duì)我們的注意程度。
2.“透明度錯(cuò)覺(jué)”
人們總是高估個(gè)人心理狀態(tài)被他人知曉的程度，也會(huì)高估自己對(duì)于他人心理狀態(tài)的揣度。
二者在溝通中的表現(xiàn)是：“我覺(jué)得你應(yīng)該明白我”、“我已經(jīng)講得很清楚了，你為什么還不明白”、“你是不是理解能力有問(wèn)題”……
蕭伯納說(shuō)，溝通最大的問(wèn)題在于，人們想當(dāng)然地認(rèn)為已經(jīng)溝通了。
一個(gè)理智而正常的人如果以個(gè)人想法作為對(duì)話的基礎(chǔ)會(huì)產(chǎn)生非?？膳碌暮蠊?。
那么，對(duì)話高手們?cè)跍贤〞r(shí)會(huì)怎么做？一個(gè)簡(jiǎn)單有效的方式，就是在溝通時(shí)強(qiáng)調(diào)事實(shí)而非情緒。比如：
錯(cuò)誤對(duì)話：“你翅膀硬了，不聽(tīng)我的了是吧？”
正確對(duì)話：“這個(gè)方案我看你并不贊同，是哪里不妥嗎？我想聽(tīng)聽(tīng)你的想法?！?/em>
也就是說(shuō)，用“基本事實(shí)+提問(wèn)+給對(duì)方留出表達(dá)空間”的溝通模式代替主觀的情緒化判斷，把問(wèn)題“開(kāi)誠(chéng)布公”地講清楚。無(wú)論是職場(chǎng)中，還是生活里，這都是一個(gè)極其簡(jiǎn)單而有效的做法。
這樣可以盡可能地共享信息，從而獲得更高的共識(shí)，避免沖突矛盾不斷激化。
所以，讓溝通中多一點(diǎn)共識(shí)、少一點(diǎn)誤解，你首先要盡可能地正確傳達(dá)基本事實(shí)，而非情緒。
02 控制“爬行腦”和“情緒腦”
有些人很容易被情緒控制，經(jīng)常因?yàn)橐稽c(diǎn)小事發(fā)脾氣，這會(huì)讓你錯(cuò)失很多機(jī)會(huì)，甚至直接導(dǎo)致沖突。
其實(shí)這是你沒(méi)有好好控制你的“爬行腦”和“情緒腦”。
舉個(gè)栗子：假如一個(gè)人在荒野突然遇到一只熊，此時(shí)身體會(huì)立刻產(chǎn)生變化：腎上腺素激增，瞳孔放大，呼吸加劇，心跳加速，同時(shí)血液大量涌向心臟、肌肉和四肢。因?yàn)槿说拇竽X此時(shí)會(huì)驅(qū)使身體停止一切無(wú)關(guān)活動(dòng)，專心逃跑或戰(zhàn)斗。
現(xiàn)代生活中，每個(gè)人也都要面對(duì)很多類似的“熊”，場(chǎng)景還更加復(fù)雜。在長(zhǎng)期的壓力下，人們的情緒也越來(lái)越難以控制。
美國(guó)神經(jīng)學(xué)專家保羅·麥克里恩曾提出“三腦理論”學(xué)說(shuō)，他認(rèn)為人的大腦分為三部分：
爬行腦：控制身體肌肉、平衡、呼吸、心跳等本能；
情緒腦：控制我們的情緒、記憶、哺育和性行為；
理智腦：控制理性和抽象思維，負(fù)責(zé)高階的認(rèn)知功能。
三腦各司其職，當(dāng)人受到外界刺激時(shí)，相關(guān)區(qū)域會(huì)產(chǎn)生應(yīng)激反映。但三腦反應(yīng)速度是不同的，爬行腦快于情緒腦，理智腦反映最慢。
比如當(dāng)一輛快速行駛的汽車與你擦肩而過(guò)，你會(huì)先躲避（爬行腦控制），再感到害怕（情緒腦控制），最后進(jìn)行理性分析，如何避免類似事情（理智腦控制）。
所以每當(dāng)“熊”出沒(méi)時(shí)，“爬行腦”“情緒腦”相繼啟動(dòng)，沖動(dòng)、不冷靜等肢體或情緒會(huì)在不加干預(yù)的情況下爆發(fā)出來(lái)。
高手們?cè)诿鎸?duì)日常沖突時(shí)，會(huì)用理智腦接管替代”爬行腦”和“情緒腦”，以避開(kāi)或合理化解沖突。如果你感覺(jué)很難，只需要記住一點(diǎn)：用好“黃金6秒“。
大腦中的杏仁核（屬于情緒腦）掌管情緒，而前額葉皮層（高級(jí)認(rèn)知功能）對(duì)杏仁核的抑制是最強(qiáng)的時(shí)間點(diǎn)，大約是刺激發(fā)生后的第六秒。
所以，當(dāng)情緒上來(lái)時(shí)，為了避免做出不理智的行為或說(shuō)出不理智的話，最好先冷靜6秒鐘，等你的“理智腦“處理當(dāng)前的情況。
就像馬上要發(fā)生吵架或沖突時(shí)，及時(shí)按下了暫停鍵，給理性爭(zhēng)取更多的處理時(shí)間。而非讓情緒或暴力掌控局面。
03 不讓沉默壓抑觀點(diǎn)
今日頭條創(chuàng)始人張一鳴曾說(shuō)，當(dāng)你陷入周圍人的沉默時(shí)，你就會(huì)失去對(duì)于信息的收集。
另一方面，當(dāng)你自己陷入沉默時(shí)，就會(huì)關(guān)閉與外界溝通的窗口。
但生活中，沉默應(yīng)對(duì)似乎是種很常見(jiàn)的現(xiàn)象。這只能說(shuō)，在溝通中，我們太過(guò)高估說(shuō)話的代價(jià)，而低估了沉默的成本。
在面對(duì)外界刺激時(shí)，對(duì)抗和逃避是人們兩種本能反應(yīng)。
語(yǔ)言暴力、肢體暴力，等對(duì)抗手段表現(xiàn)顯性和直接，其失敗信號(hào)也非常明顯。相比之下，沉默、冷暴力，等隱性攻擊非常容易忽視，因?yàn)槠浔憩F(xiàn)并不明顯。
但沉默容易傳遞一種假象，讓我們誤以為雙方已經(jīng)達(dá)成了共識(shí)，卻忽略了真正的狀況和背后隱藏的風(fēng)險(xiǎn)即隱形攻擊。
人際沖突的化解，非常需要達(dá)成某種“共識(shí)”，共識(shí)的達(dá)成需要彼此相互保持信息對(duì)等。此時(shí)沉默無(wú)異于“撤凳子“，殺傷力巨大。
所以，高手不會(huì)輕易讓自己陷入沉默，也善于讓周圍人走出沉默。
這里介紹一個(gè)溝通技巧——AMPP聆聽(tīng)技巧，大家可以通過(guò)幾個(gè)句式感受一下：
問(wèn)（Ask）：好的問(wèn)題是打開(kāi)對(duì)方話匣子的第一把鑰匙，一個(gè)好問(wèn)題可以向?qū)Ψ絺鬟f“你在關(guān)心對(duì)方”的信號(hào)，比如：
1：“你最近是否遇到什么煩心事？”
2：“我們的想法可能會(huì)不一致，但我很愿意了解你的想法?！?/em>
映射感受（Mirro）：每個(gè)人在壓力情緒時(shí)都會(huì)出現(xiàn)心口不一的情況，當(dāng)對(duì)方面露難色欲言又止時(shí)，你可以表示關(guān)心。你可以說(shuō)：
“你嘴上說(shuō)沒(méi)事，可我還是覺(jué)得你心事重重，和我說(shuō)說(shuō)吧，我沒(méi)準(zhǔn)能幫你呢”。
復(fù)述（Paraphrase）： 即用你自己的語(yǔ)言簡(jiǎn)略地說(shuō)明自己了解的內(nèi)容，比如：
“好吧，你看看我的理解是否正確。你的壓力是因?yàn)槲业囊筇珖?yán)苛，這讓你感到我太專制太守舊了，是這樣嗎？”
推測(cè)語(yǔ)意（Prime）： 有些話由于各種原因當(dāng)事人自己不好直接說(shuō)出來(lái)，高手就會(huì)用這招，即你不好直接說(shuō)出來(lái)的話我來(lái)推測(cè)和表達(dá)出來(lái)。比如：
1.“你最擔(dān)心的是不是……”
2.“你生氣的原因是不是我做了……”
04 學(xué)會(huì)“雙核處理”
溝通是技術(shù)，更是一門(mén)藝術(shù)。它的魅力在于，沒(méi)有一勞永逸的方法，你要面對(duì)的是各種各樣的溝通對(duì)象，對(duì)方有各種各樣不同訴求。
前面我們說(shuō)過(guò)，高手溝通習(xí)慣表達(dá)事實(shí)而非情緒，但在有些場(chǎng)景下，僅表達(dá)事實(shí)是不夠的，甚至適得其反。
舉個(gè)栗子：一位妻子在工作中遇到了不開(kāi)心的事，下班后向丈夫抱怨，此時(shí)妻子最想獲得丈夫的安慰。但不解風(fēng)情的丈夫擺事實(shí)、講道理，把事情來(lái)龍去脈分析個(gè)夠，最后得出結(jié)論：“你在這件事上的處理有很大問(wèn)題”，“你應(yīng)該……我不是早說(shuō)過(guò)……”。
聽(tīng)到此處，這位妻子應(yīng)該會(huì)把全天的負(fù)面情緒都傾瀉給他。這位丈夫并不冤，因?yàn)樗跍贤ㄖ泻雎粤藢?duì)方的情緒訴求，直接就事論事。
大家千萬(wàn)別以為她妻子的需求和反應(yīng)很奇葩，有時(shí)人與人的溝通中，情緒占比高達(dá)70%，盡管我們希望就事論事，但裹挾情緒的溝通在生活中非常普遍。
為了避免沖突，高手往往選擇“雙核處理”，即在處理事情(即沖突的內(nèi)容)的同時(shí)，也照顧到對(duì)方的情緒。
只關(guān)注事情，不關(guān)注情緒溝通效果不好；但反過(guò)來(lái)，只關(guān)注情緒，不關(guān)注事情同樣會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。“雙核處理”是應(yīng)對(duì)沖突復(fù)雜情況的必備技能。
這里需要注意一個(gè)技巧：先處理情緒，后處理事情。因?yàn)橹挥星榫w消除后，才能進(jìn)入安全的對(duì)話氛圍，事情才能得到解決。
做到雙核處理溝通問(wèn)題不容易，有的人天生對(duì)人比較敏感，有的人天生更擅長(zhǎng)事情的解決。但這卻是我們處理復(fù)雜溝通場(chǎng)景的重要工具。
05 不做“杠精”
在前文中，我們指出過(guò)，有一種沖突就是以對(duì)抗為目的。即雙方并不在乎自己爭(zhēng)論的內(nèi)容，甚至沒(méi)有觀點(diǎn)，只要能“戰(zhàn)勝對(duì)方”，說(shuō)了什么并不重要。
通常，我們把這種人稱為“杠精”。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，杠精甚至是一個(gè)龐大的群體。
二十世紀(jì)初，弗洛伊德就發(fā)現(xiàn)，病人會(huì)因語(yǔ)言上的傾訴而感到心理上的寬慰，從而病情好轉(zhuǎn)，他將這種現(xiàn)象稱為“宣泄”。
按照心理學(xué)的解釋，抬杠行為的成因，是在遭受挫折或煩擾后，心理壓力無(wú)處發(fā)泄，于是找“替罪羊”進(jìn)行言語(yǔ)攻擊，以完成自身宣泄的目的。
在正常的溝通過(guò)程中，抬杠行為也很常見(jiàn)，但有些時(shí)候，產(chǎn)生的原因是對(duì)話目標(biāo)的偏離和“失焦”。
比如，逛完街的情侶二人商議晚飯去哪吃，
男：去吃川菜吧。
女：才跟你說(shuō)過(guò)我最近上火不能吃辣，這么快就忘了？這么不用心，你是不是不愛(ài)我了？
男：……
二人就“愛(ài)不愛(ài)我”問(wèn)題相爭(zhēng)了兩個(gè)小時(shí)，一頓晚餐被完美破壞。
這個(gè)對(duì)話的最大問(wèn)題是雙方目的“失焦”。正常的溝通是，雙方所持觀點(diǎn)爭(zhēng)執(zhí)不下，但只要找到雙方都滿意的解決方案，事情就能合理解決。
面對(duì)這種情況，溝通高手一般會(huì)這樣處理：
首先，安撫對(duì)方情緒，使對(duì)方重新回到對(duì)事實(shí)的探討上。
其次，創(chuàng)造能夠讓雙方都滿意的選擇。
但創(chuàng)建共同目的，首要要解決的問(wèn)題是，識(shí)別期望目標(biāo)和實(shí)際目的。期望目標(biāo)是一種策略，比如我想獲得好心情，此時(shí)吃飯是一種策略。當(dāng)明白對(duì)方的實(shí)際目的是“獲得好心情”時(shí)，可能不一定非得吃飯，吃一頓冰淇淋也是可以達(dá)到目的的。
我們普通人在面對(duì)溝通陷入僵局的時(shí)候，很容易把期望目標(biāo)和實(shí)際目的等同起來(lái)。但高手們?cè)趧?chuàng)建共同目的之前，很清楚對(duì)方的真正目的。當(dāng)二人成功區(qū)分策略和目的之后，新的選擇就會(huì)出現(xiàn)。
當(dāng)然，這一切的前提是，自己先不要去做“杠精”。
以上幾點(diǎn)，肯定不足以概括溝通對(duì)話的各種場(chǎng)景，那么怎樣掌握更多溝通技巧？如何在應(yīng)對(duì)各種場(chǎng)景的對(duì)話都能處亂不驚？
你不妨先搞定《關(guān)鍵對(duì)話》：
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