1. 竣工驗(yàn)收的計(jì)劃、措施及承諾
1.1.1 相關(guān)人員的培訓(xùn)
在工程竣工后投入使用前，組織專業(yè)人員和有關(guān)設(shè)備設(shè)施的廠家技術(shù)人員對發(fā)包人的物業(yè)管理人員進(jìn)行操作和維護(hù)的培訓(xùn)，以確保物業(yè)管理人員在工程投入使用后能立即獨(dú)立進(jìn)行必要的操作、維護(hù)和故障排除。
1.1.2 工程使用說明書的準(zhǔn)備
準(zhǔn)備好相應(yīng)的《工程使用說明書》，包括維修手冊和操作說明等；維修手冊和操作說明作為竣工培訓(xùn)的主要參考文件。按照本招標(biāo)文件要求編寫《工程使用說明書》，編寫的《工程使用說明書》真實(shí)、完整、詳盡地反映本工程實(shí)際情況。在竣工驗(yàn)收前將編寫的《工程使用說明書》初稿報(bào)給發(fā)包人和總監(jiān)理工程師審核，發(fā)包人和總監(jiān)理工程師審核后，認(rèn)真修改、整理《工程使用說明書》，并將修改后的《工程使用說明書》報(bào)發(fā)包人和總監(jiān)理工程師審核?！豆こ淌褂谜f明書》的最終稿經(jīng)發(fā)包人、總監(jiān)理工程師和承包人三方共同簽字確認(rèn)，承包人必須在三方簽字確認(rèn)后一周內(nèi)將正式的《工程使用說明書》（包括電子版）移交給發(fā)包人。
1.1.3 竣工圖的編制
竣工圖基于合同圖紙、變更指令、經(jīng)審批的施工作業(yè)圖、大樣圖和配合圖以及過程質(zhì)量記錄等進(jìn)行準(zhǔn)備和制作；此類圖紙以總監(jiān)理工程師批準(zhǔn)的格式及重慶市檔案管理部門的規(guī)定進(jìn)行準(zhǔn)備和遞交。提供竣工圖電子文檔、曬印藍(lán)圖，所提供竣工圖圖紙的數(shù)量和格式、裝訂方式等滿足業(yè)主的要求，并且負(fù)責(zé)本工程竣工圖向重慶市城建檔案館歸檔責(zé)任。
分包人和其他承包人（如果有）制作自己的竣工圖和整理自己的竣工資料；發(fā)包人將要求分包人和其他承包人（如果有）的竣工資料隨工程進(jìn)度逐步提交給承包人，由承包人統(tǒng)一分類整理。
在工程實(shí)際竣工前，發(fā)包人承包人和總監(jiān)理工程師審核后，根據(jù)發(fā)包人和總監(jiān)理工程師的審核意見進(jìn)行修改并提供完整的竣工圖給總監(jiān)理工程師、發(fā)包人?？⒐D在竣工移交證書頒發(fā)前提供。
1.1.4 竣工驗(yàn)收的規(guī)章承諾
應(yīng)在整個(gè)過程中嚴(yán)格依照政府相關(guān)法規(guī)、規(guī)章和合同文件要求，認(rèn)真做好質(zhì)量保證、材料的進(jìn)貨檢驗(yàn)、分部分項(xiàng)工程的隱預(yù)檢等與質(zhì)量記錄和竣工資料的收集整理相關(guān)的工作。
1.1 竣工驗(yàn)收綜合調(diào)試的組織
機(jī)電工程在竣工前對所有各系統(tǒng)進(jìn)行整體調(diào)試（包括由專業(yè)分包人完成的部分），并在發(fā)現(xiàn)問題后進(jìn)行整改直至符合要求為止。綜合調(diào)試工作是機(jī)電安裝施工的重點(diǎn)工作，也是檢驗(yàn)前期各系統(tǒng)施工是否達(dá)到設(shè)計(jì)要求及使用功能要求的重要階段，而且機(jī)電安裝系統(tǒng)調(diào)試是包含多系統(tǒng)、多專業(yè)的綜合性的工作。因此需要各專業(yè)在開始系統(tǒng)調(diào)試前分別作出專項(xiàng)調(diào)試方案。并報(bào)甲方及監(jiān)理審批。
1.1.1 檢驗(yàn)工作流程
1.1.2 綜合調(diào)試的組織
（1）人員組織
項(xiàng)目成立聯(lián)合調(diào)試小組，由項(xiàng)目總工程師擔(dān)任本工程綜合調(diào)試組長，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各單位及對專業(yè)分包的監(jiān)督和管理，項(xiàng)目機(jī)電專業(yè)人員作為小組骨干，專業(yè)分包均要求派4～5名專業(yè)人員作為小組成員，確保綜合調(diào)試按時(shí)、保質(zhì)完成。
（2）綜合調(diào)試
1.2 竣工交驗(yàn)和移交移交計(jì)劃表格
序號竣工驗(yàn)收和移交計(jì)劃內(nèi)容
1驗(yàn)收條件1）本工程按合同約定實(shí)施完畢；
2）完成相關(guān)主管部門或機(jī)構(gòu)要求的所有單項(xiàng)工程或?qū)I(yè)工程的報(bào)裝、開通、竣工驗(yàn)收備案手續(xù)；
3）完成全部系統(tǒng)開通調(diào)試和工程樓宇保潔，具備投入使用的條件和狀態(tài)；
已經(jīng)按照合同的約定以及工程所在地相關(guān)行政主管部門的規(guī)定簽署了工程保修書；
4）符合政府或有關(guān)管理機(jī)構(gòu)規(guī)定的其他任何工程完工條件。
2驗(yàn)收計(jì)劃1）編制工程竣工驗(yàn)收計(jì)劃，重點(diǎn)控制消防、電梯安檢驗(yàn)收、室內(nèi)環(huán)境驗(yàn)收。2）在驗(yàn)收完成的基礎(chǔ)上，配合業(yè)主進(jìn)行單位工程驗(yàn)收并協(xié)助業(yè)主備案。
3工程竣工驗(yàn)收程序竣工驗(yàn)收由業(yè)主或監(jiān)理單位牽頭，本企業(yè)的相關(guān)部門和現(xiàn)場項(xiàng)目經(jīng)理部積極配合進(jìn)行。
4驗(yàn)收前準(zhǔn)備工作在項(xiàng)目竣工驗(yàn)收之前，本公司將按照合同條款規(guī)定和業(yè)主要求，積極配合監(jiān)理單位做好竣工驗(yàn)收的準(zhǔn)備工作。
5完成收尾工程，重點(diǎn)做好以下幾點(diǎn):1）項(xiàng)目經(jīng)理部組織相關(guān)部門及分包方的人員逐層、逐段、逐房間地進(jìn)行查項(xiàng)、查質(zhì)量，檢查施工中的丟項(xiàng)、漏項(xiàng)和質(zhì)量缺陷等需修補(bǔ)的問題，安排作業(yè)計(jì)劃，采取“三定”（定人、定量、定時(shí)間）措施，并按計(jì)劃實(shí)時(shí)完成逐一銷項(xiàng)。
2）保護(hù)成品和進(jìn)行封閉
3）及時(shí)組織管線系統(tǒng)負(fù)荷試驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)修復(fù)。
4）有生產(chǎn)工藝設(shè)備的工程項(xiàng)目，在竣工準(zhǔn)備階段要組織進(jìn)行設(shè)備安裝完成后的單體試車、無負(fù)荷聯(lián)動試車和有負(fù)荷聯(lián)動試車并驗(yàn)收。
5）要及時(shí)、有計(jì)劃地拆除施工現(xiàn)場的各種臨時(shí)設(shè)施和暫設(shè)工程，有步驟地組織材料、工具及各種物資的回收、退庫。
6）在竣工驗(yàn)收前準(zhǔn)備階段要組織工程全面的竣工前清理。
7）準(zhǔn)備好竣工驗(yàn)收資料。
8）通過自檢的方式，依據(jù)正式驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)，組織相關(guān)部門人員參加，分層分段、分房間地逐一進(jìn)行檢查，并做好記錄。對不符合要求的項(xiàng)目和部位定期修整完善，報(bào)請上級復(fù)檢，為正式驗(yàn)收做好充分準(zhǔn)備。
9）竣工驗(yàn)收的實(shí)施：工程已具備完工驗(yàn)收條件后，本公司應(yīng)就此通知業(yè)主和監(jiān)理工程師，各方應(yīng)根據(jù)合同的約定進(jìn)行完工驗(yàn)收。
10）檢查監(jiān)督，按計(jì)劃完成收尾
6竣工圖和竣工資料本公司按合同的約定提交符合重慶市建設(shè)工程質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)和重慶市城市建設(shè)檔案館要求的竣工資料。
工程竣工移交當(dāng)工程獲頒了竣工驗(yàn)收證書，即表明工程具備移交條件。工程具備移交條件后，總承包方應(yīng)向業(yè)主移交工程，業(yè)主應(yīng)當(dāng)接受移交，業(yè)主向總承包方頒發(fā)工程竣工移交證書。
驗(yàn)收承諾在按照設(shè)計(jì)圖紙及相關(guān)驗(yàn)收規(guī)范的規(guī)定，保質(zhì)保量完成整個(gè)工程施工，各專業(yè)、各部位均在計(jì)劃時(shí)間內(nèi)進(jìn)行報(bào)驗(yàn)與驗(yàn)收，且一次驗(yàn)收合格，按合同要求完成竣工備案，向業(yè)主移交工程。
2. 工程竣工保修
2.1 階段性的竣工保修
第一階段第二階段
工程竣工后，工程現(xiàn)場仍然保留原班人員配置和專業(yè)檢修隊(duì)，保證能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題和及時(shí)檢修，確保該工程的質(zhì)量保障。此階段從竣工到之后的三個(gè)月。第一階段之后，項(xiàng)目人員撤離工程現(xiàn)場，但仍然依照相關(guān)規(guī)定和義務(wù)負(fù)有該工程的質(zhì)量保障責(zé)任，做到及時(shí)檢修，確保該工程的質(zhì)量保障。此階段從第一階段直到工程的保修年限。
2.2 竣工質(zhì)量保障體系
序號形式服務(wù)措施
1目標(biāo)至誠至信的完美服務(wù)、百分之百的用戶滿意
2原則站在客戶的立場上考慮問題、解決問題，把客戶的需求和滿意放到一切考慮因素之首，同時(shí)兼顧企業(yè)的利益，使客戶利益與企業(yè)利益相得益彰，雙贏才能永不敗。
3標(biāo)準(zhǔn)對業(yè)主相關(guān)工作人員進(jìn)行必要的培訓(xùn)
4原則信息交流暢通；反應(yīng)快速準(zhǔn)確；質(zhì)量保證完善。
2.3 組織機(jī)構(gòu)和管理體系
2.3.1 組織機(jī)構(gòu)
工程竣工后，由公司項(xiàng)目部負(fù)責(zé)對工程竣工后保修期內(nèi)售后服務(wù)的組織工作和保修期結(jié)束后為業(yè)主提供物業(yè)管理的維修計(jì)劃。
2.3.2 用戶服務(wù)的管理運(yùn)行程序
（1）過程精品服務(wù)
在施工過程中，要考慮業(yè)主的需要和利益，盡可能滿足業(yè)主潛在的要求，以“精品工程”回報(bào)業(yè)主。同時(shí)，我司可利用技術(shù)優(yōu)勢，為工程提供細(xì)部節(jié)點(diǎn)的深化設(shè)計(jì)或者提出合理化建議供業(yè)主和設(shè)計(jì)單位參考。
為了更全面的為業(yè)主戶服務(wù)，滿足業(yè)主的使用功能和舒適性，確保業(yè)主在保修期內(nèi)享受到良好的服務(wù)，工程交工前，項(xiàng)目經(jīng)理部要編制《用戶手冊》和機(jī)電設(shè)備《操作與維護(hù)手冊》，同時(shí)向業(yè)主提供保修卡和使用說明書，為業(yè)主的物業(yè)管理人員提供技術(shù)和操作維護(hù)培訓(xùn)。
（2）售后滿意服務(wù)
保修階段根據(jù)工程情況制訂保修計(jì)劃，并報(bào)業(yè)主的物業(yè)管理部門備案，以保證保修工作的順利進(jìn)行。同時(shí)根據(jù)業(yè)主的要求及工程特點(diǎn)制訂季節(jié)性回訪計(jì)劃，及時(shí)了解、處理物業(yè)管理部門發(fā)現(xiàn)的問題，以便更好為業(yè)主服務(wù)。該階段的服務(wù)模式為：“一、二、三、四”模式：
（3）后期延伸服務(wù)
保修期過后，根據(jù)業(yè)主的要求，我司可為業(yè)主提供其它特殊的服務(wù)。
2.3.3 保修方案的主要內(nèi)容
（1）我單位用戶服務(wù)部針對本工程建立專項(xiàng)保修服務(wù)檔案。
（2）指定專人負(fù)責(zé)本工程的保修工作。
（3）制訂保修計(jì)劃，季節(jié)性回訪計(jì)劃。
（4）對于保修過程中發(fā)現(xiàn)的問題，用戶服務(wù)部將組織原項(xiàng)目工程技術(shù)人員制訂切實(shí)可行的有針對性的方案，及時(shí)、保質(zhì)的解決問題，盡最大的可能滿足用戶的要求。
2.4 簽署保修書
工程交付完工驗(yàn)收前，我方按照中華人民共和國建筑法中的有關(guān)規(guī)定向業(yè)主提交經(jīng)簽署的保修書。保修書中應(yīng)當(dāng)約定保修期、保修范圍、保修費(fèi)用、總承包方未履行保修義務(wù)的后果與責(zé)任、缺陷原因調(diào)查、保修責(zé)任終止等內(nèi)容。
2.5 保修服務(wù)措施
我司十分重視工程交工后的保修服務(wù)工作，按照ISO9000質(zhì)量體系文件的規(guī)定，我司承諾以下服務(wù)措施：
序號服務(wù)措施
1對于任何原因造成的任何損壞，我方將一律主動地先維修，后分析原因
2分專業(yè)向業(yè)主提供保修卡
3對業(yè)主相關(guān)工作人員進(jìn)行必要的培訓(xùn)
4建立由專人負(fù)責(zé)的保修隊(duì)，并與業(yè)主建立穩(wěn)定的工程維修聯(lián)系制度
5如業(yè)主有更進(jìn)一步對工程保修或售后服務(wù)方面的要求，我司將積極配合
2.6 工程保修管理
2.6.1 保修范圍
在保修期間，凡總包施工范圍內(nèi)的所有工程項(xiàng)目，因總包責(zé)任造成其使用功能不能正常發(fā)揮或者產(chǎn)生質(zhì)量問題，均應(yīng)該進(jìn)行保修，及時(shí)制定切實(shí)有效的措施，組建維修小組，安排專人負(fù)責(zé)，盡快予以解決。
對于由于業(yè)主使用不當(dāng)而造成的建筑功能不良或損壞者以及非我司施工原因造成的質(zhì)量問題，不屬于保修范圍，由建設(shè)單位自行組織維修，若維修不便或維修較為困難時(shí)，我司亦會積極協(xié)助建設(shè)單位將問題維修處理完善，幫助業(yè)主出謀劃策，排憂解難，在技術(shù)上、物質(zhì)上提供力所能及的幫助。
2.6.2 保修時(shí)間
自工程竣工驗(yàn)收完畢之日的第二天開始計(jì)算，保修期限根據(jù)2000年1月30日發(fā)布國務(wù)院令第279號《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》第六章第90條規(guī)定和重慶凱德古渝雄關(guān)置業(yè)有限公司標(biāo)書的要求制定。
序號保修部位保修時(shí)間
1基礎(chǔ)設(shè)施工程、房屋建筑的地基基礎(chǔ)和主體結(jié)構(gòu)工程使用年限
2屋面防水工程、有防水要求的廚衛(wèi)間和外墻面的防滲漏5年
3供熱與供冷系統(tǒng)的采暖期、供冷期2個(gè)采暖期、供冷期
4電氣管線、給水管道、設(shè)備安裝2年
5裝飾工程2年
6其他工程2年
2.6.3 保修做法
序號保修做法
1發(fā)放保修證書
2保修證書的主要內(nèi)容包括：工程簡況、房屋使用管理要求、保修范圍和內(nèi)容、保修時(shí)間、保修說明、保修情況記錄。此外，保修證書還附有保修單位的名稱、詳細(xì)地址、電話、聯(lián)系接待部門和聯(lián)系人，以便于工作聯(lián)系
3建立工程保修管理制度，對保修人員起到嚴(yán)格的約束和管理作用，保障保修工作的正常開展
4指定熟悉本工程的技術(shù)、施工管理人員作為保修負(fù)責(zé)人，專門負(fù)責(zé)本工程的保修工作，并與建設(shè)單位建立可靠聯(lián)系，隨叫隨到
5在接到維修通知后，保修負(fù)責(zé)人立即前往現(xiàn)場檢查，并會同建設(shè)單位共同做出鑒定，提出修理方案，并盡快地組織人力物力進(jìn)行修理
6驗(yàn)收
7在發(fā)生問題的部位或項(xiàng)目修理完畢以后，要在保修證書的“保修記錄”欄內(nèi)做好記錄，并經(jīng)建設(shè)單位驗(yàn)收簽認(rèn)，以表示修理工作完結(jié)
2.7 工程回訪制度
在施工進(jìn)行過程中及整個(gè)工程的保修期間，我們將跟蹤服務(wù)，進(jìn)行定期的、不定期的質(zhì)量回訪活動，執(zhí)行《服務(wù)程序》，廣泛收集信息，促進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)和強(qiáng)化質(zhì)量保證，以提供更高質(zhì)量和更富情感的建筑精品。
2.7.1 回訪方式
序號回訪方式回訪做法
1季節(jié)性回訪在雨季、臺風(fēng)季節(jié)回訪屋面、墻面的防水情況，發(fā)現(xiàn)問題采取有效措施及時(shí)加以觖決
2技術(shù)性回訪了解在工程施工過程中所采用的新材料、新技術(shù)、新工藝、新設(shè)備等的技術(shù)性能和使用后的效果，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)加以補(bǔ)救和解決；同時(shí)也便于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，獲取科學(xué)依據(jù)，不斷改進(jìn)與完善，為進(jìn)一步推廣創(chuàng)造條件
4節(jié)日回訪制訂節(jié)日回訪計(jì)劃，保修責(zé)任人按照計(jì)劃要求對負(fù)責(zé)的項(xiàng)目進(jìn)行回訪，向業(yè)主進(jìn)行節(jié)日慰問，并進(jìn)行用戶意見調(diào)查
5特殊回訪特殊情況的回訪指建設(shè)單位的來人、來函和電話反映的急需處理的問題，必須按質(zhì)量保修書中規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行回訪，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理完成。
6保修期滿前回訪在保修即將屆滿之前進(jìn)行回訪，即可以解決出現(xiàn)的問題，又標(biāo)志著保修期即將結(jié)束，使建設(shè)單位注意對建筑物的維護(hù)和使用
2.7.2 回訪措施
序號措施
1針對工程應(yīng)用情況和有關(guān)的反饋信息，向建設(shè)單位、質(zhì)檢單位、監(jiān)理單位分別征詢意見，對“新技術(shù)、新工藝、新材料和新設(shè)備”應(yīng)用的工期效益、質(zhì)量效益有哪些影響
2根據(jù)工程的進(jìn)度情況和氣候特點(diǎn)進(jìn)行季節(jié)性回訪，主要解決以下問題：特殊氣候如風(fēng)、雨對工程質(zhì)量的影響及各單位的意見和建議，針對特殊氣候所制定的施工措施是否有效，需要采取哪些改進(jìn)措施，業(yè)主及其他各單位的其他要求
3對本工程中確定的特殊過程和關(guān)鍵過程的施工情況，我們將進(jìn)行專門的質(zhì)量回訪，分析特殊過程的控制效果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，汲取教訓(xùn)，促進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)
4在工程的保修期間，我們每半年進(jìn)行一次質(zhì)量回訪，在工程保修期結(jié)束后，我們?nèi)詫⑦m時(shí)跟進(jìn)回訪，聽取業(yè)主的意見和建議并提供幫助
5針對建筑工程的特點(diǎn)，對于易發(fā)難治的質(zhì)量通病，我們將事先編制專門的質(zhì)量通病防治措施，在施工過程中跟進(jìn)回訪，收集信息，及時(shí)制定有針對性的措施應(yīng)用于過程實(shí)踐中
6組織生產(chǎn)、技術(shù)、質(zhì)量、水電等有關(guān)方面的人員進(jìn)行回訪，回訪時(shí)由建設(shè)單位組織座談或意見聽取會，并察看建筑物和設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況等，回訪必須認(rèn)真，必須解決問題，并做出回訪記錄，必要時(shí)應(yīng)寫出回訪記要
7組織生產(chǎn)、技術(shù)、質(zhì)量、水電等有關(guān)方面的人員進(jìn)行回訪，回訪時(shí)由建設(shè)單位組織座談或意見聽取會，并察看建筑物和設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況等，回訪必須認(rèn)真，必須解決問題。
3. 用戶服務(wù)方案
3.1 為業(yè)主服務(wù)
3.1.1 工程前期階段的服務(wù)
項(xiàng)目經(jīng)理部進(jìn)場后迅速組織、安排工程前期的施工準(zhǔn)備和工程交接工作。并向業(yè)主客觀介紹總承包商基本情況，使其對總承包商的資源、能力、特點(diǎn)、優(yōu)勢有更全面的了解。協(xié)助業(yè)主進(jìn)行工程前期相關(guān)工作的組織、運(yùn)作。幫助業(yè)主協(xié)調(diào)周邊及地方關(guān)系。為業(yè)主工程設(shè)計(jì)、深化設(shè)計(jì)、材料設(shè)備選型提供技術(shù)咨詢。
3.1.2 工程實(shí)施階段的服務(wù)管理
（1）工程實(shí)施階段服務(wù)內(nèi)容
1) 加強(qiáng)與業(yè)主和工程管理各方的溝通，充分了解業(yè)主意圖，征求業(yè)主對項(xiàng)目管理的意見和建議，對業(yè)主提出的問題及時(shí)予以答復(fù)和處理，不斷改進(jìn)工作質(zhì)量。
2) 當(dāng)好業(yè)主的助手和參謀，根據(jù)業(yè)主建設(shè)意圖，發(fā)揮企業(yè)技術(shù)優(yōu)勢，站在業(yè)主的高度從工程的使用功能、設(shè)計(jì)的合理性等方面考慮問題，多提合理化建議。
3) 協(xié)調(diào)業(yè)主完成專業(yè)工程的招標(biāo)工作，按合同要求對專業(yè)分包商進(jìn)行科學(xué)、合理的組織，統(tǒng)一協(xié)調(diào)、管理好各專業(yè)分承包商，解決工程中存在的各種問題，讓業(yè)主放心。
4) 建立與業(yè)主、監(jiān)理、設(shè)計(jì)參加的工程例會制度，加強(qiáng)溝通，及時(shí)解決工程質(zhì)量、施工進(jìn)度等問題。
5) 進(jìn)場后向業(yè)主遞交一份總承包商根據(jù)進(jìn)度要求編制的圖紙需求計(jì)劃，此計(jì)劃明確總承包商對各區(qū)段最新版本圖紙的最遲需求時(shí)間。便于業(yè)主和設(shè)計(jì)控制出圖時(shí)間。
6) 項(xiàng)目經(jīng)理部將站在工程全局的高度，負(fù)責(zé)對專業(yè)分承包商進(jìn)行全面管理，承擔(dān)分承包商在施工過程中質(zhì)量、進(jìn)度、安全及環(huán)保等方面的相關(guān)責(zé)任。
7) 充分考慮并準(zhǔn)備足夠的自有流動資金，不因資金影響工程正常施工。
8) 項(xiàng)目經(jīng)理部加強(qiáng)與當(dāng)?shù)亟值?、環(huán)衛(wèi)環(huán)保、派出所、市政城管等部門的聯(lián)系，融洽與當(dāng)?shù)卣鞴懿块T及周邊居民的關(guān)系，及時(shí)解決可能出現(xiàn)的擾民、民擾問題，確保工程施工順利進(jìn)行。不因工程管理不到位給業(yè)主帶來不必要的麻煩。
9) 施工準(zhǔn)備和各項(xiàng)方案的制定充分考慮業(yè)主和最終使用用戶的需要和利益，滿足業(yè)主和最終使用用戶的需求。
10) 施工中對業(yè)主提出的各項(xiàng)合理要求，項(xiàng)目經(jīng)理部做出承諾后一定按時(shí)執(zhí)行。業(yè)主和最終使用用戶對施工管理過程中提出的意見，由項(xiàng)目經(jīng)理部定期匯總分析、傳遞給相關(guān)部門和人員，作為工作質(zhì)量改進(jìn)和管理工作改善的重點(diǎn)。
（2）專業(yè)承包商管理
總包項(xiàng)目經(jīng)理部將全力配合業(yè)主對專業(yè)分包項(xiàng)目、獨(dú)立承包工程的招標(biāo)采購工作。在制定總承包合約管理方面，明確業(yè)主指定分包、業(yè)主、總包相關(guān)各方的職責(zé)、權(quán)利，協(xié)助業(yè)主選擇質(zhì)量優(yōu)良、技術(shù)先進(jìn)、經(jīng)濟(jì)合理的設(shè)備、材料供應(yīng)商及專業(yè)工程分承包商。
（3）項(xiàng)目公共關(guān)系服務(wù)管理
工程施工全過程，總承包商充分發(fā)揮與當(dāng)?shù)卣鞴懿块T已經(jīng)建立的相互信任、相互支持關(guān)系，項(xiàng)目經(jīng)理部融洽與當(dāng)?shù)卣鞴懿块T之間的關(guān)系，邀請政府職能單位到現(xiàn)場指導(dǎo)、檢查等，取得政府主管部門的支持。全力解決好擾民及民擾問題，不因工程管理不到位或其他原因給工程形象帶來不利影響。
3.2 為最終使用用戶服務(wù)
3.2.1 《建筑工程質(zhì)量保證書》
序號內(nèi) 容
1工程竣工驗(yàn)收交付時(shí)，總承包商同時(shí)向業(yè)主遞交《建筑工程質(zhì)量保證書》，《建筑工程質(zhì)量保證書》基本內(nèi)容和格式如下
2本著對用戶負(fù)責(zé)，對社會負(fù)責(zé)的原則，本公司在其結(jié)構(gòu)、部件、設(shè)施、配套、維修等方面作出如下質(zhì)量保證和承諾
3符合國家、重慶市現(xiàn)行建筑設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)
4已在市質(zhì)量監(jiān)督部門辦理竣工驗(yàn)收備案手續(xù)，并有書面的驗(yàn)收證明文件
5所屬的單元具有《建筑工程交付使用許可證》
61）自簽約后交付之日起，凡兩年內(nèi)在正常使用情況下，有如下工程質(zhì)量問題的，均由本公司（單位）免費(fèi)承擔(dān)維修責(zé)任：
2）墻面、樓面、管道發(fā)生滲漏；
3）雨水管、污水管發(fā)生堵塞、冒溢；
4）門、窗安裝不密閉，出現(xiàn)翹裂；
5）墻面、頂棚抹灰層脫落；
6）照明線路發(fā)生故障；屋面防水保修5年，其他部位、部件的保修期限開發(fā)企業(yè)與用戶自行約定
7因用戶使用、裝修不當(dāng)或擅自改動結(jié)構(gòu)、管線走向而造成的質(zhì)量問題不在本公司維修范圍之內(nèi)
8用戶入住后，有關(guān)住宅質(zhì)量的投訴（來信來訪），本公司（單位）將及時(shí)給予實(shí)地察看、書面答復(fù)和妥善處理
9地基基礎(chǔ)和主體結(jié)構(gòu)在合理使用壽命年限內(nèi)承擔(dān)保修。經(jīng)市有關(guān)專業(yè)主管部門鑒定，屬危險(xiǎn)房屋的將予以退還和調(diào)換，并由本公司（單位）承擔(dān)有關(guān)的鑒定費(fèi)用
10如對我司的答復(fù)或處理有爭議，凡有關(guān)工程質(zhì)量的，可根據(jù)《重慶市建筑市場管理?xiàng)l例》向地域內(nèi)建設(shè)工程質(zhì)量主管部門申請協(xié)調(diào)；凡有關(guān)配套質(zhì)量的，可根據(jù)《重慶市新建工程配套建設(shè)與交付使用管理辦法》，向原發(fā)證的建設(shè)管理部門申請協(xié)調(diào)
11我司愿承諾的其他內(nèi)容
3.2.2 《建筑工程使用說明書》
工程竣工驗(yàn)收交付時(shí)，總承包商同時(shí)向業(yè)主遞交《建筑工程使用說明書》?！督ㄖこ淌褂谜f明書》對建設(shè)工程的建筑結(jié)構(gòu)、類型和各設(shè)施容量、布置情況等性能、標(biāo)準(zhǔn)作出說明，并提出使用注意事項(xiàng)，一般應(yīng)包含以下內(nèi)容：
3.2.3 用戶使用及維修手冊
為了方便業(yè)主和最終使用用戶的使用和維修，項(xiàng)目經(jīng)理部在系統(tǒng)調(diào)試完成后組織各專業(yè)分承包商制定一份系統(tǒng)運(yùn)行操作大綱呈交業(yè)主和監(jiān)理工程師審核，經(jīng)業(yè)主和監(jiān)理審核后編制《用戶使用及維修手冊》
為了讓業(yè)主工作人員和物業(yè)管理人員能預(yù)先對有關(guān)裝置有所了解，系統(tǒng)調(diào)試時(shí)邀請最終使用用戶一起參與，使之以最短的時(shí)間熟悉各個(gè)系統(tǒng)。工程竣工交付前一個(gè)月，項(xiàng)目經(jīng)理部將組織各系統(tǒng)承建商對最終使用用戶進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)。用戶使用及維修手冊包含系統(tǒng)的說明、技術(shù)說明和維修保養(yǎng)內(nèi)容，基本內(nèi)容如下。
序號內(nèi) 容
1建設(shè)單位、設(shè)計(jì)單位、施工單位、監(jiān)理單位的名稱
2建筑結(jié)構(gòu)類型，承重墻體平面布置說明
3自來水、雨污水、強(qiáng)弱電、燃?xì)狻⑼ㄓ嵉仍O(shè)施容量、配置、管線走向
4有關(guān)設(shè)施安裝預(yù)留位置的說明和安裝注意事項(xiàng)
5門、窗類型，使用注意事項(xiàng)
6配電負(fù)荷說明
7裝飾、裝修注意事項(xiàng)
供應(yīng)商名錄，正常時(shí)間及緊急事件發(fā)生時(shí)的聯(lián)絡(luò)電話。
（1）系統(tǒng)說明
序號內(nèi) 容
1詳盡介紹每個(gè)系統(tǒng)如何調(diào)節(jié)、控制、監(jiān)測和調(diào)校的說明
2系統(tǒng)各主要裝置和部件的大小規(guī)格和功能
3列出每個(gè)系統(tǒng)的可調(diào)節(jié)部件和保護(hù)裝置的最初調(diào)校參數(shù)
4正常系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)作程序和在不正常條件情況時(shí)的應(yīng)變程序
5有關(guān)供電系統(tǒng)，配電屏和控制屏的詳細(xì)說明
（2）技術(shù)說明
技術(shù)說明包括所提供安裝的設(shè)備和部件的技術(shù)資料和功能說明。
序號內(nèi) 容
1所有系統(tǒng)和裝備的技術(shù)資料
2管道和接線圖
3所有設(shè)備須附有原廠設(shè)計(jì)圖紙，如有需要須同時(shí)提供部件分解圖以顯示各部件的位置
4設(shè)備表：列出生產(chǎn)制造廠商、型號、系列編號、經(jīng)調(diào)試運(yùn)行后所核定的調(diào)節(jié)定位參數(shù)
5提供所有裝置設(shè)備的產(chǎn)品說明書以及性能指標(biāo)表等資料
（3）維護(hù)保養(yǎng)
包括全部裝置所要求的運(yùn)作、維修及故障監(jiān)測指示，應(yīng)包括以下內(nèi)容。
序號內(nèi) 容
1所有系統(tǒng)的維修檢查手冊
2裝置更換部件的程序和要求
3整個(gè)系統(tǒng)維修保養(yǎng)指示和說明、調(diào)校程序和尋找故障的指示和說明
4零配件貯存和目錄編冊系統(tǒng)
5系統(tǒng)的故障尋找程序
6零配件表
（4）安全保險(xiǎn)
1) 各類設(shè)備的正確操作規(guī)程。
2) 對各系統(tǒng)操作時(shí)可能發(fā)生的危險(xiǎn)事故，所應(yīng)采取的預(yù)防、應(yīng)變和保護(hù)等措施說明。
（5）供應(yīng)廠商指南
1) 詳細(xì)列出包括主要設(shè)備、材料及配件的供應(yīng)廠商和代理商的情況，包括通訊地址、電話、圖文傳真號碼及電子郵件地址。
2) 列出所有提供予業(yè)主的零備件和維護(hù)保養(yǎng)所用工具的清單。
3.2.4 維修檔案庫系統(tǒng)
工程竣工交付進(jìn)入保修期后的用戶服務(wù)管理為公司總部，我司成立了由企業(yè)總工程師領(lǐng)導(dǎo)的工程部，工程部負(fù)責(zé)管理工程竣工后保修期內(nèi)的保修服務(wù)及保修期結(jié)束后為業(yè)主提供各項(xiàng)延伸服務(wù)。工程部建立了工程檔案庫管理系統(tǒng)，通過計(jì)算機(jī)對企業(yè)歷年來完成的工程進(jìn)行跟蹤管理。工程檔案庫管理系統(tǒng)將本項(xiàng)目各分部分項(xiàng)工程施工過程情況及用戶使用情況進(jìn)入企業(yè)檔案庫管理系統(tǒng)，并反映到服務(wù)手冊上，一方面方便提醒業(yè)主進(jìn)行工程的到期維修，另一方面，由于工程已投入使用和運(yùn)行，為便于業(yè)主及管理單位的工作安排，在進(jìn)行維修和回訪前預(yù)約業(yè)主及管理單位。
3.2.5 季節(jié)性服務(wù)內(nèi)容
（1）雨季和汛期服務(wù)
在雨季前，工程部組織現(xiàn)場維修小組防水專業(yè)人員回訪一次并于每次雨后進(jìn)行現(xiàn)場回訪或電話回訪。
序號措 施
1雨季和汛期組織一次避雷系統(tǒng)的檢查
2排水問題：包括屋面、檐溝、落水管、外墻、勒腳、散水等
（2）保修期結(jié)束前回訪
保修期結(jié)束前一個(gè)月進(jìn)行交接回訪，了解用戶對建筑產(chǎn)品的全面評價(jià)及后期出現(xiàn)的質(zhì)量缺陷，并全面解決。
3.2.6 對用戶服務(wù)質(zhì)量定期測評
由公司工程部每季對本工程最終使用用戶滿意度進(jìn)行打分。根據(jù)各季度的測評結(jié)果，進(jìn)行綜合評比，不斷改進(jìn)用戶服務(wù)工作質(zhì)量。提高用戶滿意度。
3.2.7 保修期后總承包商的延伸服務(wù)
保修期過后，公司工程部為最終使用用戶提供以下服務(wù)。
保修期后為最終使用用戶提供的延伸服務(wù)
序號服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容
1重慶來福士廣場項(xiàng)目施工總承包工程結(jié)構(gòu)、裝修和機(jī)電工程改造技術(shù)咨詢查詢重慶來福士廣場項(xiàng)目施工總承包工程建設(shè)期間的施工技術(shù)資料；
提供技術(shù)論證和經(jīng)濟(jì)分析，必要時(shí)，在業(yè)主的授權(quán)下，對改造工程聘請專家或設(shè)計(jì)師詳細(xì)論證、咨詢。
2重慶來福士廣場項(xiàng)目施工總承包工程正常使用的培訓(xùn)業(yè)主物業(yè)管理部門發(fā)生變更和物業(yè)工作人員發(fā)生變更時(shí)，若需要對新的物業(yè)人員進(jìn)行重慶來福士廣場項(xiàng)目正常使用的培訓(xùn)時(shí)，公司工程部提供使用操作方面的培訓(xùn)。
3工程施工服務(wù)提供工程改造實(shí)施服務(wù)，包括：室內(nèi)改造工程；機(jī)電管線移位和室外園林、綠化施工等
4定期回訪定期回訪，對業(yè)主提出的問題及時(shí)處理，為了便于及時(shí)了解業(yè)主及用戶使用情況，工程部指定專人負(fù)責(zé)本工程的延伸服務(wù)工作，并定期向用戶提供相關(guān)建筑工程方面的咨詢，做好業(yè)主和最終使用用戶的參謀。
轉(zhuǎn)自：PPP大講堂
