交付時，交出一個質(zhì)量過關的項目，是業(yè)主對開發(fā)商的期望。
但怎樣的項目質(zhì)量才算過關？符合相關標準規(guī)范只是最低標準，未必是客戶滿意的標準啊。
這個時候，便需要客關部這個唯一站在客戶視角看問題的部門來梳理客戶在交付時的敏感點，通過產(chǎn)品和服務去營造超預期的交付體驗，以提高交付率和交付滿意度。
云鏈君之前寫過一篇交付現(xiàn)場亮點稿件，里面便提到了近期幾個交付項目的交付亮點（>>>前往“明源云鏈”公眾號對話框，回復“交房”可獲得往期交房干貨稿）。今天，云鏈君想更加聚焦在產(chǎn)品打造細節(jié)上，與大家分享一下萬科、東原、合景等房企是如何針對客戶敏感點去打造高滿意度的產(chǎn)品的。
--- 戶內(nèi) ---
一、入戶門
敏感點1：建筑設計時，應避免進戶門開啟后不與電梯距離過近、相鄰住戶進戶門開啟沖突，開啟靈活。
合景某項目在入戶門選材上選取了美觀大方與室內(nèi)裝修風格相符合的鋼木復合門，而且門扇與配件密實間隙均勻，開啟靈活：
萬科某項目是一梯一戶設計，進戶門向外開啟。在入戶門與電梯之間設計一個鞋柜玄關，既能提供收納功能，又給從公共空間到私人空間一個完美的過渡：
敏感點2：交付時，提供客戶進戶門鎖使用說明（多種開啟方法），并做好成品保護。
合景在交付時會有專人講解門鎖使用方式，并做好成品保護：
東原某項目還在防盜門上設置把手防撞措施：
寒冷的冬季交房中，東原還會選擇溫暖的材質(zhì)進行成品保護，并貼上標簽送上暖心祝福：
二、墻面
敏感點1：墻面、地面平整無空鼓，陰、陽角順直。
合景：
東原：
東原某項目實木踢腳線標準可以給大家作參考：正面開透氣孔、背面開透氣槽、下口防塵條、上口密封條；接口密實無明顯色差、無高低差; 同面墻不大于2處接頭，對縫應找墻面縫關系，接頭直接，采用豎紋生產(chǎn)：
敏感點2：預留插座、空調(diào)孔位置，明確用途，收口平滑。
合景戶內(nèi)墻面的可視對講、插座收口平滑，標注具體用途且在交付前確定試電無誤：
東原空調(diào)孔洞采用專業(yè)定制密封套圈，達到降噪美觀的效果：
開關標注方面，學東原用貼紙粘貼或選擇刻字開關也不錯：
三、室內(nèi)安防系統(tǒng)
敏感點1：安防系統(tǒng)是否使用方便可靠。
合景某項目的室內(nèi)安防系統(tǒng)包括緊急按鈕、智能對講、紅外報警，通過方便的操作對整個系統(tǒng)進行布防、撤防，發(fā)生報警能及時反饋到物業(yè)系統(tǒng)確認報警信息，實現(xiàn)可靠的安全防護。
四、廚衛(wèi)
敏感點1：廚房宜布置在戶內(nèi)近入口處，靠近餐廳；必須有防止廚房異味擴散的措施。
萬科某項目進門左手邊就是廚房。廚房的茶色玻璃門拉上時，是一個傳統(tǒng)的封閉式廚房空間。當茶色半透明玻璃推拉門完全打開時，原來的廚房案面變身了一個適合品酒聊天的吧臺，家庭空間瞬間就變身PARTY廳：
敏感點2：廚衛(wèi)推拉門開啟是否靈活，安裝足夠牢固，是否有雜物進入系統(tǒng)軌道。
合景某項目廚房與衛(wèi)生間移門采用吊軌安裝，推拉省力、避免集灰、方便打掃。移門中間及軌道兩側安裝限位器以及固定器，防止移門晃動，起到安全防護作用，移門采用玻璃安裝，有良好的采光通透性和實用性：
敏感點3：整體觀感要好
東原某項目墻磚均分排版、淋浴桿與磚縫重合安裝，以淋浴花灑混合龍頭中心兩邊均分，磚模數(shù)誤差控制在正負10mm以內(nèi)， 淋浴桿與磚縫誤差0.5mm以內(nèi)：
淋浴玻璃與墻磚縫重合安裝，淋浴玻璃與磚縫誤差0.5mm以內(nèi)，觀感特別好：
衛(wèi)生間馬桶采用暗藏地漏，兩邊靠墻面陰角安裝，定制不銹鋼地漏邊框：
敏感點4：廚衛(wèi)潔具安裝是否松動，有無滲漏問題，臺盆下水有無堵塞等情況。
合景該項目的廚衛(wèi)潔具，給水、排水通暢，安裝密實，試壓及通水檢測無滲漏問題：
敏感點5：臺盆柜門板是否容易發(fā)霉，五金安裝使用是否靈活，門板在施工過程中是否陽角有無損壞。
合景櫥柜五金件安裝齊全，開啟靈敏，吊柜門采用反彈器安裝，開啟更靈敏。廚房操作臺L型人性化設計，將灶臺與水槽擺放兩邊，減少了多余勞作，操作臺預留插座位置，滿足電器需求，提高了廚房舒適度：
敏感點6：案臺預留插座位置，選用帶開關的插座，插座板位置、數(shù)量滿足電器要求，收口美觀。
萬科某項目的廚房墻面的插座板收口很漂亮，幾乎看不到縫隙。插座也選擇的是帶開關的插座，方便在手濕的狀態(tài)下輕松控制廚房電器：
敏感點7：廚房收納細節(jié)功能完善，抽油煙機品牌和樣板房一致，抽煙效果較好，不串煙。
萬科某項目放米的、放油的、放碗筷和刀具的支架隔斷，抽油煙機的吸力效果杠杠的：
敏感點8：馬桶兩邊空間，宜大于900mm，否則影響正常使用。對于21世紀的手機一族來說，必須要考慮設計放置手機的收納臺。
萬科該項目采用三分離式設計，馬桶兩邊空間預留有限，因此盡量在墻面要空間，貼心地做出了放置報紙、雜志的收納盒：
五、室內(nèi)門窗
敏感點1：室內(nèi)鋁合金門窗戶無破損，無明顯劃痕，表面光滑，是否采光充足，材質(zhì)是否有良好的隔音效果。
合景某項目窗戶玻璃材料選用雙層夾膠LOW-E玻璃，打膠密實，窗玻璃有3C標志，易識別；窗扇關閉時密封性好，使用上能開到最大的使用面，五金配件安裝了窗固定風撐及窗護欄，保證安全的同時，具有良好的防風擋雨性：
護窗欄桿方面，東原考慮大部分業(yè)主后期會對護窗欄桿進行拆除，原設計方案護窗欄桿將做暗藏式埋板固定在兩側墻體，業(yè)主后期拆除時會將埋板部位墻體破壞，導致正面墻體墻紙返工；為了兼顧業(yè)主后期使用及驗收風險，項目團隊通過巧妙地思考化解此難題，將護窗欄桿5個受力點固定在外窗玻璃壓條上，若后期業(yè)主拆除護窗欄桿，只需花費少量成本更換壓條即可；
敏感點2：戶內(nèi)門扇開關靈活，門把手安裝牢固，室內(nèi)門扇的門吸固定性要好。
合景項目戶內(nèi)門把手采用L形下壓式，方便開門；門吸安裝在墻面上，節(jié)省空間，避免絆倒隱患：
--- 公區(qū) ---
一、車庫
敏感點1：入口處標識是否清晰。
東原某項目車庫出入口提升為鋁板門頭，標識更清晰，經(jīng)久耐用，通道明亮暢通：
敏感點2：車庫是否明亮，指引標志是否清楚。
東原某項目車庫車庫干凈整潔，照明充足：
地坪采用全固化劑地面，滿撒黃色石英石，提升亮度及耐久性和觀感：
地坪切縫每條均通過固化圖精心排布，與車庫劃線高度匹配，將切縫隱藏弱化：
敏感點3：會不會容易積水。
東原某車庫截水溝分布合理，且采用不銹鋼水篦子，底座兩側增加方管，表面兩側地坪漆裝飾收口噴繪減速提示，整潔美觀：
敏感點4：消防安全問題。
東原某項目消防箱采用不銹鋼材質(zhì)，印制小區(qū)標識及二維碼，周圈采用不銹鋼線條收口，箱底預留踢腳線高度，且為內(nèi)嵌式，更美觀：
敏感點5：每棟的地下大堂標志清不清晰，容不容易找到。
東原某車庫在坡道盡端設置綠植墻，指引清晰，且給人以溫馨的歸家感受：
地下大堂格柵吊頂一直延伸到行車道，有較強的指引性：
二、休閑運動區(qū)
敏感點1：是否有休閑、運動、親子等去處，以滿足日常社交及玩樂需求。
合景某項目不僅在景區(qū)設置了很多走廊和座位，還設置了會客廳和茶座、酒吧等活動場所，讓業(yè)主足不出戶享受優(yōu)質(zhì)服務：
另外還有健身房，多功能室內(nèi)運動場，籃球、羽毛球個性運動區(qū)：
兒童游樂運動方面，除了36米的折返跑，迷宮路徑等地面涂裝，在末端還有定制的綜合攀爬設施，熊貓話題等兒童娛樂設施，讓小朋友娛樂的同時增強視野，激發(fā)創(chuàng)造力：
東原某項目則設置了主題架空層：
老年區(qū)：針對老年人，架空層有“國風系”，石椅石凳，墻上配以字畫，聊天、喝茶有了中式的場景：
青年區(qū)：針對年輕人，架空層有“清新系”，淺色的色調(diào)，同樣配以桌椅，給社區(qū)的青年族群以私聊的場所：
兒童區(qū)：針對小孩子，架空層有“歡樂系”，低矮的桌椅和儲物柜，卡通圖案的墻面，供孩子們嬉戲玩耍：
--- 一戶一驗，做好整改 ---
在項目交付前，一般客關部都要站在客戶視角，對項目進行模擬驗收，一戶一驗，跟進整改，確保交付滿意度。
比如合景某項目，其在正式交付前歷經(jīng)4次一戶一驗及整改——180天、90天、60天、45天，并通過明源移動驗房系統(tǒng)進行問題記錄和整改跟進：
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交付前180天：
聯(lián)檢內(nèi)容：著重項目環(huán)境、精裝標準、設計對標、是否滿足使用要求等檢查
整改時間：30天
案例舉例：
聯(lián)系客服
