“滴滴一下，順風奪命”，當這兩天接連出現(xiàn)類似標題的文章時，沒有人再質(zhì)疑媒體是標題黨，沒有人再抨擊媒體在夸大事實，因為幾乎所有人的不滿與憤怒都砸向了此刻身處漩渦之中的滴滴。不是落井下石、也不是跟風叫罵，而是人們積累了許久的憂慮和怨氣在又一宗滴滴順風車釀造的悲劇推動下，徹底爆發(fā)了。
罵歸罵，大家也在激烈討論誰應(yīng)該為這件事?lián)熑巍?/p>
有人認為是順風車這個業(yè)務(wù)形態(tài)天然不靠譜，男司機坐等女乘客上車；
也有人說順風車只是背鍋，都人臉識別了還敢犯罪的都是畜生；
有人罵滴滴客服麻木，也有人認為滴滴宣揚高賠償，是傲慢。
事后，滴滴下線了順風車，干掉了順風車的負責人，公開回應(yīng)「深感自責和愧疚」。解決方案是“客服體系繼續(xù)整改升級，加速梳理優(yōu)化投訴分級，工單流轉(zhuǎn)等機制”。
看到這個解決方案，我嘆了口氣：
滴滴太相信流程和機制了。
但能解決問題的，絕不僅僅是流程和機制，更多的要依靠人！
企業(yè)所有的問題，都是人的問題。
流程再完美，也要靠人來完成。
而在文化冷漠的機構(gòu)里，流程只會成為推卸責任的工具。這樣的事情我們見的太多了，流程繁多，大家都怕?lián)?，出事了通通歸咎于流程未審批未審核。
西方有一句很玄學的管理學名言：
你的戰(zhàn)略，被你的企業(yè)文化當早餐吃了；你的運營流程被企業(yè)文化當午餐吃了；其他你的所有東西都是企業(yè)文化的晚餐。
你可以制定一系列優(yōu)秀的戰(zhàn)略、運營流程、公司規(guī)章制度，但說到底，能不能落實，取決于你的企業(yè)文化。大家看看下面這張圖就明白為什么這么說了。
企業(yè)戰(zhàn)略文化體系
沒有好的企業(yè)文化，一切都是空談。
滴滴過于相信機制的力量。
對啊，你有車輛監(jiān)控，你有人臉識別，正常人誰會再鋌而走險？
但那種用微信轉(zhuǎn)賬來搶劫的無知無畏的犯罪分子，做過人臉識別還殺人的，不是正常人。
機制不能應(yīng)對這些突發(fā)的非正常情況，你需要依靠人性。
滴滴，是企業(yè)文化出了問題。
滴滴不信任乘客，也不信任司機。
更過分的，它在利用這種不信任機制賺錢。
滴滴不信任乘客。當你有急事需要聯(lián)系司機時，平臺總是以不能泄露司機隱私而阻止你，因為它不相信你是有問題需要找司機幫忙的，它擔心你是要找司機麻煩；別說普通用戶，就算我在滴滴工作的朋友，手機落在滴滴快車上，一樣是拿不回來的。
滴滴客服，在乎的是投訴處理率，而不是乘客是否得到了滿意的答復。
滴滴也不信任司機。我曾圍觀了一位滴滴專車司機電話投訴客服。一向都是五星好評的他，莫名其妙吃了一個一星，說他繞行，可是他走的路線明明顯示：那條路是最近最合理的路線。他想找乘客溝通，他強調(diào)自己過去一向服務(wù)周到，當然最后也是因為隱私問題無法解決，也無法改變一星的結(jié)果。
滴滴的規(guī)定是：只要得差評，司機就會被扣錢。
那位司機憤怒的對客服說：
我知道你也是照章行事，我不為難你。但你上級說我該得差評，活該扣款，我不接受，麻煩請你轉(zhuǎn)告他，他死全家。
有趣的是，當乘客投訴的時候，是100%不會拿到返現(xiàn)的。能有一張限期限額使用的優(yōu)惠券就不錯了。
但是司機被投訴的時候，會被扣錢。
這差價并不多，滴滴靠賺這錢，也上不了市。但這種做法，讓乘客和司機都感到很惡心。
一位網(wǎng)友講述了他在Uber做客服的經(jīng)歷：
如果乘客投訴沒上車就扣款，Uber發(fā)現(xiàn)乘客過往無欺詐記錄，就給退款；如果司機再投訴，搭載了乘客，錢卻被扣走了，Uber再查司機履歷，如無欺詐記錄，再給司機補款，這錢是Uber出。
Uber選擇相信用戶，無論是司機還是乘客。
但如果證明你辜負了信任，那對不起，你就別用Uber了。國外，Uber甚至上線了功能，專門檢測追蹤飲酒乘客。
而滴滴選擇不相信用戶，之前已經(jīng)有乘客投訴這個司機騷擾，但滴滴選擇不相信。你要證明自己確實被騷擾，確實有家人失蹤才行，怎么證明？警察受理了。而警察來電也一樣，你也要證明自己是警察之后，我們才提供證據(jù)。你要證明自己確實服務(wù)周到?jīng)]有繞行，否則就按照規(guī)定扣錢。
你可能會問：
不對啊，滴滴也選擇了相信，它選擇相信那個自稱乘客沒有上車的順風車司機兇手，它選擇相信了隨手給一星說繞行但無根據(jù)的乘客。
為什么呢？
因為選擇相信兇手，就不需要提供任何后續(xù)服務(wù)，就可以結(jié)案。
因為選擇相信給一星的乘客，直接扣司機錢就行，免去了對峙分析路線的麻煩。
它根本不是選擇「相信」，它是選擇「省事」。
在樂清女孩失蹤的這段時間里，滴滴客服的表現(xiàn)很糟糕，以至于大家都在詬病，一條鮮活的人命就要沒了，你還在走上級流程，你還在等上級回復……
這不是冷血嗎？
在我看，這倒算不上冷血，而是不肯擔責任，既然流程說，我要匯報上級，那我就匯報唄。按流程辦事總不錯的。
按照滴滴自己的說法，順風車業(yè)務(wù)在3年間有10億多單（平均每天近百萬單），投訴、要求提供司機聯(lián)系方式的事情，就算只有1%，每天也有萬余次。
我相信，也會有「熱心的滴滴客服」提供過司機信息，結(jié)果可能并不是乘客所說的問題，可能導致了司機的投訴。
那這是誰的錯呢？
在我看來，誰提供不實信息，就是誰的錯。如果來電宣傳家人上了車失蹤，結(jié)果根本沒有這種事情，就應(yīng)該封禁來電者的滴滴賬號。如果司機帶人繞路，有騷擾，就應(yīng)該封禁司機。
但在滴滴，大概率倒霉的是熱血的客服，誰讓你不按流程辦事呢？
所以滴滴客服挨罵的概率超高，乘客罵、司機罵、而自己的上級也在罵。
而為了安撫乘客，安撫司機，滴滴客服手里又有什么工具呢？Uber的客服可以免單，可以放下所有工作，追蹤某一輛車，而滴滴的客服，除了繁重的KPI考核之外，他們能動用的資源可能就是幾張滴滴抵扣券，還不能超過10元。
這活，換我，我也不干。
有一家火鍋店，反復被拿出來作為企業(yè)標桿宣傳，它叫做海底撈。海底撈讓人稱道的是它的服務(wù)。服務(wù)員可以送瓜子，送水果，甚至整桌免單。
身在在國內(nèi)企業(yè)的小伙伴們想一想，你們的總監(jiān)有免單權(quán)嗎？
以我管理咨詢公司的體驗來看，即使是部門總監(jiān)，甚至是總經(jīng)理，也沒有免單的權(quán)利。
免單權(quán)，這是一種非常大的權(quán)利，是公司信任的體現(xiàn)。
很多公司強調(diào)，員工要有主人公的意識和責任感，企業(yè)希望員工在做每一個決策時，都能以公司的利益為重，都能考慮這個決定對公司的公眾形象的影響，而非僅考慮對自己個人的影響。
但責任感和權(quán)力是相對的，你只給幾張優(yōu)惠券的權(quán)力，只給著微薄的薪資，沒有所謂的期權(quán)股權(quán)，還指望客服帶著企業(yè)主人公的意識去捍衛(wèi)公司的形象，簡直是天方夜譚。
在滴滴，無論是看客服的權(quán)力，還是客服的自由度，甚至是客服的薪資福利，滴滴都沒法舔著臉要求他們有所謂的責任感。
所謂責任感，不是靠洗腦就會有的。
是你的企業(yè)文化里，如何對待你的員工，如何授權(quán)你的員工得來的。如果你的員工全員持股，一個惡性事件會讓公司股價暴跌，作為員工/公司股東，他一定會從公司的形象出發(fā)。
如果你的企業(yè)文化鼓勵員工承擔責任，授權(quán)給他們解決問題，那他們就會有動力站出來幫助乘客，幫助司機，跳過一切流程，也要保護用戶利益，因為他知道：
作為員工，他動用權(quán)力保護用戶利益；那么作為企業(yè)，你也同樣會保護他。
所以，當看到滴滴的回復是：
客服體系繼續(xù)整改升級，加大客服團隊的人力和資源投入，加速梳理優(yōu)化投訴分級、工單流轉(zhuǎn)等機制。
我很不贊同這種說法。
從體系，到分級，到流轉(zhuǎn)的機制，我沒有看到一個關(guān)于企業(yè)文化的說法，沒有看到一個關(guān)于授權(quán)員工的說法。
沒有人，沒有人性，再合理的體系和機制都只是一紙空文。
我很喜歡的管理學作家Simon Sinek的一句話，送給滴滴：
先有開心的員工，才有開心的客戶；有了開心的客戶，才有開心的股東。次序不能亂。
企業(yè)使命是一回事，即使是作惡的企業(yè)，也有著美好的企業(yè)使命。
三鹿集團宣稱「一直以高度地責任感、使命感，確保每一袋產(chǎn)品安全優(yōu)質(zhì)」，百度的使命一度是：「讓人們最平等便捷地獲取信息找到所求」，但也擋不住魏則西事件的發(fā)生。
滴滴自認為使命是：讓出行更美好。但在外界看來，一條條生命的逝去，并沒有讓大家的出行體驗更美好。
在我看來，滴滴的使命，正在被它的企業(yè)文化所吞噬。
企業(yè)文化的問題，該誰負責？客服副總裁？順風車總經(jīng)理？
算了吧，該負責的名字，只有兩個：程維和柳青。
尤其是柳青同學，你所領(lǐng)導的戰(zhàn)略部已經(jīng)全面接管公司的情況下，好事歸你，壞事你也逃不掉。
Uber企業(yè)文化也有出問題的時候，最后公司因此把創(chuàng)始人卡蘭尼克趕出了公司。
而滴滴會怎么做呢？相信大家也都看到了。
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