一、總體情況
2016年7月，國家郵政局和各省（區(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和申訴網(wǎng)站共受理消費者申訴69063件。申訴中涉及郵政服務問題的3520件，占總申訴量的5.1％；涉及快遞服務問題的65543件，占總申訴量的94.9％。受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責任的）為13591件，比上年同期增長1.0％。有效申訴中涉及郵政服務問題的778件，占有效申訴量的5.7％；涉及快遞服務問題的12813件，占有效申訴量的94.3％。經(jīng)調(diào)解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經(jīng)濟損失353.4萬元。7月份，消費者對郵政管理部門申訴處理工作的滿意率為97.4％，對企業(yè)申訴處理結果的滿意率為95.8％，全國快遞服務有效申訴率為百萬分之5.13。
2016年7月，企業(yè)對郵政管理部門轉辦的申訴未能按規(guī)定時限回復的有13件，同比減少7件。
公司名稱
上海
福建
重慶
四川
貴州
甘肅
新疆
合計
中國郵政
1
1
1
3
FedEx
2
2
郵政快遞（EMS）
1
1
申通快遞
1
1
UPS
1
1
德邦快遞
1
1
其它
2
1
1
4
合計
5
1
3
1
1
1
1
13
二、郵政服務申訴情況
2016年7月，消費者關于郵政服務問題的有效申訴778件，環(huán)比增長18.4％，同比增長85.2％。
2016年7月消費者申訴郵政服務的主要問題及所占比例統(tǒng)計
序號
申訴問題
申訴件數(shù)
占比例%
環(huán)比增長%
同比增長%
1
投遞服務
函件
260
301
38.7
6.0
33.2
包件
34
集郵
4
報刊
2
其他
1
2
郵件丟失短少
函件
168
242
31.1
34.4
210.3
包件
71
集郵
2
報刊
1
3
郵件延誤
函件
65
107
13.8
35.4
50.7
包件
39
集郵
2
報刊
1
4
收寄服務
函件
33
62
8.0
44.2
113.8
包件
15
集郵
11
其他
3
5
郵件損毀
函件
28
45
5.8
-18.2
275.0
包件
13
集郵
4
6
違規(guī)收費
其他
1
1
0.1
-66.7
/
7
其他
20
2.6
53.8
400.0
合計
——
778
100.0
18.4
85.2
2016年7月，消費者申訴郵政服務的主要問題是投遞服務和郵件丟失短少，占申訴總量的69.8％。
2016年7月，消費者對郵政服務申訴的主要問題與上月比較增長的有收寄服務、郵件延誤、郵件丟失短少、投遞服務。與去年同期相比，增長幅度較大的有郵件損毀、郵件丟失短少、收寄服務、郵件延誤、投遞服務，同比分別增長275.0％、210.3％、113.8％、50.7％、33.2％。
三、快遞服務申訴情況
（一）消費者申訴的主要問題
2016年7月，消費者關于快遞服務的有效申訴12813件，環(huán)比增長6.9％，同比下降1.7％。
2016年7月消費者申訴快遞服務的主要問題及所占比例統(tǒng)計表
序號
申訴問題
申訴件數(shù)
占比例%
環(huán)比增長%
同比增長%
1
投遞服務
5531
43.2
6.0
-3.2
2
延誤
2417
18.9
19.2
4.5
3
丟失短少
2342
18.3
2.8
-6.2
4
損毀
1639
12.8
12.3
5.2
5
收寄服務
585
4.6
-10.0
-5.0
6
違規(guī)收費
130
1.0
16.1
-19.8
7
代收貨款
104
0.8
-27.8
4.0
8
其他
65
0.5
-36.9
-12.2
9
合計
12813
100.0
6.9
-1.7
2016年7月，消費者對快遞服務申訴的主要問題與上月比較增長的有延誤、違規(guī)收費、損毀、投遞服務、丟失短少。與去年同期相比，增長的有損毀、延誤、代收貨款，同比分別增長5.2％、4.5％、4.0％。
申訴比較集中的問題是投遞服務、延誤和丟失短少，占比分別為43.2％、18.9％和18.3％。
（二）消費者對快遞企業(yè)申訴情況
2016年7月，消費者對42家快遞企業(yè)進行了有效申訴，全國快遞服務有效申訴率為百萬分之5.13，環(huán)比增加0.48，同比減少2.82，高于全國有效申訴率的快遞企業(yè)有12家。全國快遞服務投遞服務的有效申訴率為百萬分之2.22，同比減少1.27；快件丟失損毀的有效申訴率為百萬分之1.59，同比減少0.88；快件延誤的有效申訴率為百萬分之0.97，同比減少0.44。
2016年7月主要快遞企業(yè)申訴率表
單位：件有效申訴/百萬件快件
企業(yè)名稱
2016年7月申訴率
其中
2015年7月申訴率
同比
延誤申訴率
丟失損毀申訴率
投遞服務申訴率
全峰快遞
20.11
5.81
5.40
7.72
10.16
↑
國通
19.99
5.26
5.33
8.13
21.10
↓
中外運-空運
17.86
0.00
0.00
17.86
0.00
↑
宅急送
17.39
3.72
4.64
7.44
11.07
↑
UPS
13.32
5.49
0.78
4.70
5.82
↑
天天
11.20
2.14
3.90
4.69
11.99
↓
優(yōu)速
9.36
1.18
3.53
4.12
10.04
↓
申通快遞
7.37
0.95
2.76
3.20
15.80
↓
全一快遞
7.32
2.70
2.31
1.93
5.97
↑
快捷速遞
6.67
1.05
1.92
3.20
12.58
↓
速爾
6.00
0.98
1.81
2.69
19.79
↓
郵政快遞（EMS）
5.67
1.43
1.55
2.29
9.40
↓
如風達
4.51
0.64
1.45
2.42
7.00
↓
德邦快遞
4.39
0.63
1.32
1.69
24.38
↓
TNT
4.14
0.00
1.38
1.38
1.51
↑
中通快遞
3.82
0.38
1.12
2.02
6.28
↓
百世快遞
3.63
0.61
1.33
1.47
5.24
↓
圓通速遞
3.18
0.41
1.06
1.50
6.60
↓
韻達快運
3.07
0.62
0.82
1.46
9.51
↓
順豐速運
2.98
1.15
0.70
0.81
1.76
↑
FedEx
2.28
0.00
1.14
0.76
9.72
↓
遞四方
2.08
0.49
0.98
0.61
0.00
↑
DHL
1.75
0.00
0.00
1.05
0.95
↑
京東
1.00
0.22
0.16
0.58
1.34
↓
蘇寧易購
0.07
0.07
0.00
0.00
0.58
↓
全國合計
5.13
0.97
1.59
2.22
7.95
↓
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