【案情簡介】
消費者張先生和馬女士分別遇到了同樣的問題，二人分別購買了某網(wǎng)站銷售的某品牌運動鞋，價格分別是770元和800元，而張先生和王女士又在一周之內(nèi)后悔了，就是對商品的款式不滿意，兩位消費者分別聯(lián)系經(jīng)營者要求無理由退貨，但都遭到了對方的拒絕，之后二人將經(jīng)營者投訴到海淀區(qū)消協(xié)。
【調(diào)解結(jié)果】
海淀區(qū)消協(xié)接到投訴后，調(diào)解人員先后與張先生、馬女士聯(lián)系并核實得知，他們分別購買這款鞋后，只是對鞋的款式不滿意，沒有其他的理由，他們表示，鞋不臟、不殘，不影響二次銷售，符合退貨的條件。調(diào)解人員在與經(jīng)營者反復溝通后發(fā)現(xiàn)，經(jīng)營者就是對消費者退回的商品不放心，調(diào)解人員當即向經(jīng)營者宣傳《消法》第二十五條關(guān)于無理由退貨的條款，同時表示支持消費者的訴求，經(jīng)營者通過調(diào)解人員有關(guān)法律法規(guī)的宣傳以及消費者退貨屬于合理范圍的講解，接受了消費者退貨的訴求，并很快為消費者辦理了退貨，消費者收到退貨款并對調(diào)解結(jié)果表示認可。
【案例評析】
新《消法》實施以來，有關(guān)消費者“后悔權(quán)”的投訴已經(jīng)屢見不鮮，經(jīng)營者的態(tài)度也是各異，有些經(jīng)營者注重形象，信守承諾，與消費者溝通起來沒有障礙，但個別經(jīng)營者對于法律法規(guī)置若罔聞，堅持錯誤的經(jīng)營理念，只注重眼前的利益，對于消費者的訴求麻木不仁，其實經(jīng)營者的短視行為是不可取的，也是自掘墳墓的表現(xiàn)。新《消法》第二十五條明確規(guī)定：“經(jīng)營者采用網(wǎng)絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由?！比欢恍┚W(wǎng)絡經(jīng)營者依舊不明白無理由退貨的相關(guān)條款，經(jīng)營者應從此案中吸取教訓，發(fā)現(xiàn)管理方面存在的疏漏，特別是售后服務這一塊并沒有吃透法律法規(guī)，處理問題不可隨心所欲，一定要依照法律法規(guī)嚴格執(zhí)行。同時還建議經(jīng)營者需要隨著時代發(fā)展及時更新經(jīng)營理念和經(jīng)營方式，不僅要為消費者提供物美價廉的商品，更要注重服務質(zhì)量，不斷提升經(jīng)營者自身素質(zhì)，否則，即便已經(jīng)得到眼前的既得利益，也將很快會被公平交易的大環(huán)境所淘汰。
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